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1、什么是流程？流程就是一组共同为客户创造价值的相互关联的活动进程。流程的六要素：输入的资源、活动、活动的相互作用（结构）、输出的结果、顾客、价值流程的重点关注对象关注顾客，可以确定我们工作核心是他们还是我们？关注价值，可以清楚流程的结果是否产生了增值，即是否产生了效益？流程与制度的关系流程是做事的方法和步骤，强调连续性。制度是做事的要求和标准，强调点的管制。流程的出发点人性本善，倡导好人终有好报。制度的出发点是人性本恶，倡导没有规矩不成方圆。什么是流程管理？使相流程管理：将公司的业务活动和管理活动设计成若干流程，针对这些流程形成书面的制度或程序，应的部门或个人按照事先规定的方式去工作流程管理的核
2、心：从流程的角度出发，关注流程是否增值流程管理的角色战略管理：干什么？组织管理：谁来干？流程管理：怎么干？绩效管理：干到什么程度？薪酬管理：得到什么奖惩？流程管理促进战略实施，并能够说明以下内容：有哪些重要环节？先后次序如何？由谁去做？做什么？如何做？时间上如何要求？需要的资源与输出的成果？监控指标？流程管理在企业管理中的重要位置果实财务结果，业务结果树冠客户满意度树干内部营运（流程）树根组织的学习能力，应变能力5 / 5优秀流程的四特征方便：方便流程客户快捷：快速响应和满足客户需求正确：符合用户的实际需要便宜：流程总成本低优秀的流程能够提升企业的核心竞争力流程的分类企业流程根据属性可以分为：
3、战略流程、业务流程和支持流程三个类型。按照自上向下原则，流程纵向分类可以分为：企业总体经营决策流程、跨部门流程及部门内部工作流程。流程建设必要性外部环境要求：挑战越来越大！内部管理要求：分工与合作的平衡！流程管理的意义1. 给高层减压2. 流程使工作中的角色更加清晰及职责更加明确，打破部门行政区划、共同服务于既定的工作程序。3. 赢得主管们的支持4. 从对人负责转变为对事负责坏的流程让好人做不了好事，好的流程让坏人做不了坏事流程建设的步骤三阶段：1. 流程绘制阶段2. 沟通确认阶段3. 流程优化阶段八步骤1. 确定流程2. 界定流程范围与参与部门3. 绘制流程图4. 精调流程：改进不足之处5.
4、 对比研究6. 流程试行，收集信息7. 分析研究结果8. 流程优化最终确定流程设计的思路由外到内的设计思路流程设计的要素What:做什么Why:为什么做Who:由谁做When:何时做Where:何地做How:怎么做（依据什么、用什么方法）Record:产生什么记录Resource:需要什么资源Measure:如何测量（测量的项目、周期、方法和标准）什么是流程图？流程图是一种工具，可用来了解、分析和归档企业的流程和活动，帮助确定改善机会流程图绘制基础有明确定义的开始和结束有输入必有输出在整个企业组织中“流动”不局限于单一的功能和部门流程图绘制符号椭圆流程的开始或结束：该框用以表示一个流程的开始和
5、结束。矩形任务或工作:该标识用于指示一项需要人工处理的活动，例如手工处理一个文件（编写文件，填写表格），或产品/零件的使用。菱形决策的事项：该菱形框代表一个批复，判断，决定。其侧方连接“否”的情况，下方联接“是”的情况。箭头方向标记：流向箭头代表任务执行时的次序，它们引导着流程。流向从左到右代表输入被接收并被处理；流向从上到下代表任务被完成。缺矩形文件/表格：该标识文件，包括表格，文件和报告。它既可表示输入，又可表示输出。可在该标识上写下标题用以代表特定的文件。离页符：表示一页纸未有表述完成，需要再起一页时启用的符号，在上一页最后启用的符号。流程图绘制注意要点需要按实际情况绘制流程，不能按照自
6、己的想象绘制流程需要在整个企业内思考流程，不能把流程图局限在自己的部门需要与流程牵涉的人员交流，不能闭门造车需要在开始前确认流程的起点和结束，不能在确认流程范围前绘制流程需要流程图具有层次，不能陷入太多的细节流程文件的具体要求起始点、终止点和流程对象必须清晰输入和输出应当明确关键行动节点应当标出估计时间（该项节点作业所需的时间）为每一个任务框标明负责的岗位人员做到对流程不熟悉的人，不需要任何解释就能轻而易举地读懂流程图详细程度应达到足以识别无效率的活动业务流程变革的三个层次创始阶段：建立规范化的流程，使工作例行化，并减少不增值的活动。发展阶段：评估现有的流程绩效，优化流程，提高流程的运作效率，
7、降低流程成本。战略转型阶段：全面评估流程，根据战略重新设计和整合流程，适应新的战略和变化。流程改善的方向Time时间顾客要求要快（fast）,他会说我马上要。Quanlity质量顾客要求要正确（right）不能错了少了。Cost成本顾客要求要便宜（cheap）,一定不能比别人贵。Service服务顾客要求是要容易（easy），容易与之交往接触，产生商业活动。流程优化应遵循的主要原则使决策点尽可能靠近需进行决策的地点做出尽可能使同一个人完成一项完整的工作（职责完整性原则）在工作过程中尽量减少交接的次数减少工作过程中的非工作时间识别不增值的工作过程流程优化的方法消除、简化、整合、均衡、自动化流程管理过程认识流程过程建立流程过程运作流程过程优化流程过程重组流程过程流程管理必须经过的四个阶段：员工支持阶段消极抵触阶段抱怨和磨合阶段形成团队共识阶段流程管理的“三化”：僵化固化优化流程管理成功四要素：高层的推动-“推”“拉”通过培训和网络，“拉”着员工形成重视流程管理的习惯“引”引导中层及关键员工的参与“跟”流程执行情况的审核和跟踪流程管理注意事项把复杂的事情简单化；把简单的事情可操作化；把可操作的事情度量化、数字化；把可度量、可数字化的事情可考评化；把可考评的事情流程化；
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