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1、中南大学题目公共关系学学生学号学生姓名胡文敏资源加工与生物工程学院竽院专业班级矿物加工试验1301指导教师周五香日期2015年12月27日从西湖景区的游客满意度调查分析公共关系调查的重要性第一部分：案例所涉及的公共关系理论知识要点:一、公共关系调查的意义二、公共关系调查的基本程序1、确定调研任务2、制定调研方案3、收集调研资料4、处理调研结果三、公共关系调查的主要内容(一)组织基本情况调查(二)组织员工关系调研(三)公众意见调查1. 组织形象地位调查(1)组织自我期望形象调查(2)组织实际形象调查(3)形象差距的比较分析2. 组织公众舆论调查(1)舆论指标测定(2)编制坐标图(3)勾画曲线(四
2、)组织的社会环境调研四、公共关系调查的方法1、按照调查对象多寡分类的调查方法(1)普遍调查法(2)抽样调查法(3)重点调查法(4)典型调查法(5)个案调查法2、按照搜集信息的方式分类的调查方法(1)问卷法(2)文献研究法(3)资料分析法(4)观察法第二部分：案例简介：“天下西湖三十六，就中最美是杭州”。杭州西湖风景名胜区位于浙江省杭州市中心，分为湖滨区、湖心区、北山区、南山区和钱塘区；秀丽的湖光山色和众多的名胜古迹闻名中外，是中国着名的旅游胜地，也被誉为人间天堂。为了给西湖景区进行品牌形象定位以及给游客更优质的服务提供科学依据，在2015第三季度，景区对游客进了满意度调查。调查中游客满意度综合
3、指数为，在11个景区中排名第1位。游客对本景区评价较高的是景区环境、住宿、餐饮和文化娱乐，游客对购物满意度较低。第三部分：案例分析：一、公共关系调查的意义，及调查分析报告：所谓公共关系调查是指运用科学的方法，有计划、有步骤地去考察组织的公共关系状态，收集必要的资料，综合分析相关因素及其相互关系，以掌握组织情况，解决组织面临的公共关系问题的一种实践活动。公关调查作为公关工作程序的基础步骤和首要环节，对组织的整个公关活动具有重要意义。而对于旅游行业更是如此，实践表明，任何一个景区，光有较高的知名度是远远不够的，要想让游客流连忘返，还是要靠优质服务，使游客满意。怎样才能使游客满意呢？这必须经过公共关
4、系调查才能进一步策划完成。二、公共关系调查的方法：在此次公关调查中，景区工作人员采用抽样调查的方法对游客进行了问卷调查。三、公共关系调查的内容：游客满意度调查属于公众意见调查。游客满意度总体情况：从游客满意度评价较低的因素来看：(1)游客对本景区旅游餐饮方面反映比较集中的问题是价格不合理、就餐不方便、卫生状况差、菜品缺乏地方特色等方面；(2)游客对本景区旅游住宿反映比较集中的问题是客房卫生状况差、住宿性价比低、预订不够便利、上网服务不完善等；(3)游客对旅游购物方面反映比较集中的问题是商品价格不合理、推销方式不合理、工作人员服务态度差、商品质量没有保证、购物和退货缺乏自由度等方面；（4）游客对
5、本景区旅游文化娱乐方面反映比较集中的问题主要是活动内容单调、工作人员服务态度差、娱乐活动品味低等方面；（5）游客反映对景区环境反映比较集中的问题是宣传与实际不相符、餐饮质量差、工作人员服务态度差、公共交通可达性差、客流量不适宜等方面。从总体游客满意度调查表分析出各项满意度较低的因素，以下是从各因素自身的游客满意度分析：（一）旅游餐饮影响因素分析：5000%4444%西湖总隹游客对本景区旅游餐饮方面反映比较集中的问题是价格不合理、就餐不方便、卫生状况差、菜品缺乏地方特色等方面。（二）旅游住宿影响因素分析：游客对本景区旅游住宿反映比较集中的问题是客房卫生状况差、住宿性价比低、预订不够便利、上网服务
6、不完善等。（三）旅游购物影响因素分析：游客对旅游购物方面反映比较集中的问题是商品价格不合理、推销方式不合理、工作人员服务态度差、商品质量没有保证、购物和退货缺乏自由度等方面。（四）旅游文化娱乐影响因素分析：游客对本景区旅游文化娱乐方面反映比较集中的问题主要是活动内容单调、工作人员服务态度差、娱乐活动品味低等方面。三、改进计划：游客对景区满意度的调查，也可看作是是组织实际形象的调查。经过调研分析，发现了若干待解决的问题。针对这些问题景区提出以下改进措施：在景区餐饮方面，对景区餐饮价格做出统一规定、改善就餐卫生状况、丰富菜品样式，增加地方特色等方面。在景区住宿方面，对宾馆做出规定，定期监督客房卫生
7、状况、合理化住宿性、添加多种预订途径、完善景区上网服务功能等。在旅游购物方面，对商家做出要求，规范商品价格、打击不合理的推销方式、优化工作人员服务态度、监测商品质量。在景区文化娱乐方面，丰富活动内容、提高工作人员服务态度、提高娱乐活动品味。第四部分：公共关系调查的基本程序：在西湖景区2015年第三季度游客满意度调查过程中，首先景区通过确定了游客满意度调查的任务，然后切合实际制定了游客满意度的调研方案，确定方案后随即开始实施调研方案，开始调查游客对西湖景区的满意度调查，最后在收集完调研资料后，对调研结果开始分析处理，并针对调研分析结果制定改进计划。由此可看出公共关系调查的基本程序如下：1、确定调研任务2、制定调研方案3、收集调研资料4、处理调研结果
公共关系调查的重要性
