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1、棕榈湾物业管理服务建议棕榈湾物业管理服务建议样板房和售楼中心物业管理服务建议本报告是严格保密的。2保安服务保安服务服务区域服务区域服务标准及流程服务标准及流程道路形象岗1、进入人员的辨别、入口和外围交通的疏导以及形象展示； 2、出租车不能进入销售范围，客户需步行进入（解释：能更好的全面欣赏园区的环境和景观），客户下车时主动帮客户开门，并提醒客户检查随身携带的物品、索要乘车票据，以维护客户利益；3、为进入客户指引方向，并用对讲机通知后续工作人员；4、熟知并能简单介绍楼盘状况，遇疑惑问题指引问询者前去售楼处咨询5、不可工作时间与同事、保洁聊天或在样板间休息等不符合置业规定情况发生6、在需要替岗时应
2、等到班长安排人员到来后方可离开岗位，替岗人员应认真履行所在岗位的职责。中午吃饭或其他临时离岗，一定要有轮岗，不可造成岗位的空缺本报告是严格保密的。3服务区域服务区域具体事项具体事项服务标准及流程服务标准及流程泊车引导驶入1、有客户车辆来访，在距车20米处敬礼，然后转体打停车入位手势；2、待车辆停稳后跑步上前为客户提供开车门服务（开右侧车门：左手拉锁右手置于车门上方防止乘客碰头；开左侧车门相反。如车上有女士先为女士开门，有老人和孩子先为老人孩子开门），开门后向客户问好“您好，欢迎光临”；3、提示客户锁好车门关好车窗，记清车辆主人；4、如是雨天，需准备雨伞护送客户到销售中心；如是酷热天气，需为客户
3、车辆遮阳。驶出1、当客户看房结束离开时，提前跑到车前做好开车门服务准备（开车门顺序同上）2、待客户上车后迅速后撤到离车距3米远的地方（要求人员在车辆侧后方），指引车辆倒出车位，然后行直行手势指引车辆离开。保安服务保安服务本报告是严格保密的。4保安服务保安服务服务服务区域区域具体事项具体事项服务标准及流程服务标准及流程社区门岗日岗1、来宾步行进入 立正站姿的基础上向右半面转体45度后敬礼，随着行人步入回转直至正面向前，礼毕，使用对讲机向会所一层客服岗通报（客服岗做好迎接准备）2、来宾步行离开至岗亭位置时半面向左转体敬礼，随着来宾的离开回转直至正前方礼毕3、熟知并能简单介绍楼盘状况，遇疑惑问题指引
4、问询者前去售楼处咨询夜岗1、每天销售人员下班后对整个售楼处进行巡视、关灯、并对相关巡视工作做好台帐记录2、每日7：30分，将售楼处门打开，迎接办公人员的到来3、对整个售楼处每小时进行楼内巡视，并做记录4、销售人员下班后，如客户在8点前来售楼处应礼貌接待，简单介绍项目内容并给与客户项目资料，告知详细内容可打电话或明日现场咨询。本报告是严格保密的。5保安服务保安服务服务区服务区域域具体事项具体事项服务标准及流程服务标准及流程巡逻岗日岗巡逻范围：园区示范区巡逻范围：园区示范区门口停车场门口停车场巡逻职责：巡逻职责：1）对岗位周遍的卫生环境状况加以关注，制止劝阻破坏和污染环境的行为，及时通报保洁人员进
5、行清扫2）对发现异常现象及时在台帐上记录，并向相关领导及时汇报3）劝阻衣着不整的人员和遛宠物的人员进入园区内；4）阻止拾荒等不相关人员进入园区；5）对园区内施工及相关维护人员经相关部门确认后方可进行工作；6）禁止工地施工人员进入景观示范区内并在园区内逗留。7）行人询问可做楼盘简单介绍，遇疑惑问题指引问询者前去售楼处咨询夜岗1、妥善处理各类突发事件和应急事故，劝阻闲杂人员等进入院内或在门前聚集围坐2 、负责区域巡视检查，对发现的异常现象进行记录3 、如发现异常现象立即用对讲机呼叫其他在岗保安，禁止个人出面应对本报告是严格保密的。61、执行销售大厅相关管理规定，维护正常销售工作秩序，文明、热情的接
6、待来访客人，引导个人出入，按要求接听电话并做好记录2、按要求定时开、关销售大厅内的照明、相关电器设备的电源等，确保岗亭范围内的楼盘模型、广告牌、指示牌等物品、设备设施的安全完整3、负责销售大厅的现场防火工作。协调做好卫生维护工作4、积极配合销售活动，服从销售现场安排，完成销售部门交办的临时工作5、未经相关部门允许，谢绝任何人员在大厅内拍照、摄像6、履行销售部规定的其他职责7、中午吃饭或其他临时离岗，一定要有轮岗，不可造成岗位的空缺8、不可工作时间与同事、保洁聊天或在样板间休息等不符合置业规定情况发生保安服务保安服务本报告是严格保密的。7保洁和园丁服务保洁和园丁服务服务服务区域区域具体事项具体事
7、项服务标准及流程服务标准及流程室外形象保洁示范区保洁1.必须全天于外场活动，保持工作状态。2.遇到客户主动问好，展示服务形象。3.销售中心外观、园林、车场、道路、水景、绿化以及广告牌等附属设施的外围清洁。室外形象园丁示范区园丁1.必须全天于外场活动，保持工作状态。2.遇到客户主动问好，展示服务形象。3.做好日常循环保洁、养护、修剪，保持环境整洁、绿植状态以及水景的正常使用。本报告是严格保密的。8保洁服务保洁服务服务区域服务区域服务标准及流程服务标准及流程室内保洁1.“三轻服务”：在服务过程中，要求“三轻”（动作轻、行动轻、声音轻）；2.“零干扰服务”：一是合理安排时间，在客户来之前或一离开就马
8、上完成相应工作；二是在客户需要的时候马上出现，给与客户帮助；三是即使实在没办法遇到到客户了，也会主动微笑问好，先暂停手中的工作，让客户先行，避免干扰客户；3. 一分钟响应服务。客户起身离开1分钟之内，保洁清理桌面、桌椅及周边，以最佳状态迎接下一位客户的到来；4. 客户桌上的烟灰缸内烟头不要超过三个，如发现须立即更换。5. 贵重物件清洁作业：针对售楼处不同区域、不同材质、物品重要程度分级配置专用清洁物料，并予以明确区别，如不同材质的抹布，不同物件的清洁保养剂，完美体现保洁服务精细和专业，确保现场星级洁净品质；本报告是严格保密的。9保洁服务保洁服务样板间保洁员岗位职责1、在岗期间，不可引领同事或保
9、安在样板间聊天或者休息2、对于样板间的打扫工作，要做到尽职尽责，事无巨细3、样板间门口的地毯，每天下班之前，彻底吸尘一次，保证地毯上没有泥土4、客人到访，注意使用“你好”，“慢走”等礼貌用语，面部保持微笑5、吃饭等情况，一定要有轮岗，不可造成岗位的空缺6、不和客户沟通任何产品信息本报告是严格保密的。10销售样板间接待员岗位职责1. 严格执行样板间开放时间，不空岗2. 对参观的客户主动热情，按照销售统一说辞要求向客户介绍相关楼宇知识，对不清楚或不了解的事项不能以“不清楚”或“不知道”予以回绝，要正确引导客户咨询售楼人员3. 保持站立姿势并微笑面对客户，主动与客户打招呼，如使用“欢迎参观”“谢谢参
10、观”等礼貌用语，引导手势正确恰当4.在客户离开后对客户移动观赏和触摸过的物品及时擦拭并归位5.不间断地对玻璃容器及饰品、室内外绿植、花盆、小院、阳台、露台、走廊的卫生进行清洁维护、检查室内外物品的完好程度，发现问题及时上报6.积极配合销售活动，服从销售现场安排保洁服务保洁服务本报告是严格保密的。11销售大厅物业管家服务销售大厅物业管家服务服务服务区域区域具体事项具体事项服务标准及流程服务标准及流程销售大厅物业管家迎宾接待1.客户进入时：当来宾行来到离大门约4米距离时徐徐为来宾开门；当来宾抵达距2米时屈伸15度，面向来宾，迎送语“您好 欢迎光临”2.首问并引导客户至置业顾问服务台，交由置业顾问为
11、客户服务；3.提供必要的协助（将客户的大件物品、伞等收好置于吧台或伞架上，客户离开时，帮助客户取回物品；4.下雨天在入口处设雨伞，送给未带雨伞的客户离开时使用5.客户离开时：当来宾行进到离大门约4米距离时徐徐为来宾开门；当来宾抵达距2米时屈伸15度，面向来宾，迎送语“谢谢光临 请您慢走 欢迎再次光临”6.简单介绍楼盘状况，遇疑惑问题为来宾寻售楼员解答本报告是严格保密的。12售楼处水吧服务售楼处水吧服务服务区域服务区域服务标准及流程服务标准及流程水吧服务员1.一分钟响应服务。客户落座一分钟之内，吧台客服上前询问并提供服务；2. 星级酒店作业标准和规范。服务客户时必须站立在客户左侧后方，左手持托盘
12、，将饮品和餐巾置于托盘中，侧身右手递送饮品到客户面前，咖啡杯的杯把是朝向右边并与客户身体成45度角，方便客户取用。切忌将餐盘置于客人头上部；3. 添饮品，吧台服务人员要对客户进行巡视，发现如有客户的杯中饮品少于三分之一时，服务人员须给客户添加相应的饮品（注意：添加饮品时一定不要加错），在给客户添加饮品时一定要说“不好意思，打扰您一下，为您添饮品”，待添加完毕后说“请您慢用”在添加饮品时要把杯子拿起添加。本报告是严格保密的。13附：样板房卫生间标准附：样板房卫生间标准 卫生间卫生间整体无异味地面无杂物、纸屑、烟头、污迹、积水墙面无污迹、印迹、墙角无挂灰洗手盆无污渍、水锈渍，无异味洗手池台面、镜面
13、无积水、水迹、污迹、杂物洗手间有充足的洗手液、纸巾或烘干设备；(出现物料空缺及时和领导沟通)便池无污垢、异味、及时冲水纸篓清空、有垃圾袋配备花瓣香料、护手霜、香水、嗜哩、梳子、燃香等本报告是严格保密的。14项目品质管理评估标准项目品质管理评估标准序序号号考核内容考核内容1环境展示公共区域（指小区入口到售楼处、售楼处到室外样板间、公共示范区）无指示路线标识扣1分；标识不明显、有破损、有污迹、不美观，一处扣1分；2草坪不修整、有杂物、动物粪便，一处扣1分；3租摆鲜花不修整、破败，一处扣1分；4地面有垃圾、杂物、污迹、动物粪便、乌龟纹、青苔等不洁净，一处扣1分；5室外铺设地毯太脏、有杂物、有污迹、有
14、破损，一处扣1分6销售大厅整体大门有手印、污迹、不洁净、有破损，一处扣1分；7办公室及后台操作空间的门未关闭，影响销售展示效果，一处扣1分；8窗户不光亮透明、有手印、污迹，窗台摆放杂物，一处扣1分；9地面有积土、积水、杂物、鞋印、零星碎片等、地毯有破损和污迹、地板有鼓起等，一处扣1分；10墙面有油迹、污迹、印迹、张贴无用内容，一处扣1分；11信息栏信息张贴凌乱、不美观，一处扣一分；12现场公示牌有灰尘、污迹、油迹、有破损、不美观、摆放位置不明显，一处扣1分；13绿植叶子有污迹、灰尘、枯黄，盆内有杂物、落叶，一处扣1分；14照明灯具有熄灭不亮，有积尘、污迹、破损，一处扣1分；15沙盘有破损、标识
15、不清晰(无比例)、无风险提示(以实际为主),照明不亮、有杂物、灰尘、积土、污迹，一处扣1分；16空调温度随室外温度变化进行调节，保持室内温度适宜，夏季（25度左右），冬季（22度左右），室内过冷、过热扣1分；17无背景音乐、音乐不符合本项目基调、音量不适中，一处扣1分；18饮用水、纸杯准备不充足，一处扣1分；19销售资料展示架摆放凌乱、不整齐、资料少、不美观、一处扣1分；本报告是严格保密的。15项目品质管理评估标准项目品质管理评估标准 20接待台接待台面有杂物、报刊、灰尘、污迹、水迹，一处扣1分；21电话交叉摆放、斜放，电话线缠绕，一处扣1分；22桌面摆放私人物品如照片、食物、镜子、化妆品、饰
16、品、玩具，一处扣1分；23无鲜花摆放扣1分；鲜花有枯黄、败懈、花瓶内有杂物、水色浑浊、不及时更换鲜花，一处扣1分；24坐椅有污迹、油迹、水迹、灰尘、破损、离开座位椅子摆放不整齐，一处扣1分；25接待台下面有杂物、报刊、资料堆放、物品放置、一处扣1分；26洽谈区域谈判桌、椅有灰尘、污迹、油迹、杂物、垃圾、破损、客人离位时椅子摆放不整齐，一处扣0.5分；27洽谈桌面无绿植小摆设、无烟缸，一处扣1分；28客人离开时烟缸、纸杯未及时清理、或清理后有剩余、有污迹，一处扣1分；29办公设备（电脑、打印机）有灰尘、污迹、油迹，一处扣1分；30收款区域办公桌桌面有灰尘、污迹、油迹、闲置容器、玩具、食物、杂志、
17、报刊、与办公无关的东西，一处扣1分；31椅子座面上有污迹、水印、油迹、不洁净，离位时椅子摆放不整齐，一处扣1分；32办公电话有灰尘、污迹、油迹、电话线缠绕混乱，一处扣1分；33垃圾桶装的太满、未及时清理，一处扣1分；34办公设备（电脑、打印机、传真机、扫描仪、点钞机、支票打字机等）有灰尘、污迹、油迹或摆放杂乱，一处扣1分；35卫生间卫生间整体有异味，一处扣1分；36地面有杂物、纸屑、烟头、污迹、积水，一处扣1分；37墙面有污迹、印迹、墙角有挂灰，一处扣1分；38洗手盆有污渍、水锈渍，有异味，一处扣1分；39洗手池台面、镜面有积水、水迹、污迹、杂物，一处扣1分；40洗手间无充足的洗手液、纸巾或烘
18、干设备，一处扣1分；41便池有污垢、异味、未冲水，一处扣1分；42纸篓过满、无垃圾袋，一处扣1分；本报告是严格保密的。16项目品质管理评估标准项目品质管理评估标准 43办公区域门上无标识指示、有污迹、手印、破损，一处扣1分；44样板间通廊通廊无样板间指示标识牌，一处扣1分；45通道内地面（或地毯）有污迹，有垃圾、烟头、纸屑等杂物，一处扣1分；46通道廊壁上无宣传画面、画面上有污迹、破损，一处扣1分；47灯具照明有缺失、熄灭、闪烁，一处扣1分；48楼梯部位台阶有积水、溜滑、污迹、破损、灰尘，一处扣1分；49台阶扶手有灰尘、污迹、破损，金属部分有锈渍，一处扣1分；50样板间入口处草坪、花卉租摆斑枯
19、、，一处扣1分；51地面有油迹、污迹,墙面有污迹，标识牌有污迹,一处扣1分。52鞋套摆放杂乱、无员工引导，一处扣1分；53室内不通风、空气不清新、过于干旱、过于潮湿、温度不适宜（应保持在20-24度）一处扣1分；54地面、地毯有沙粒、积土、污迹、灰尘、脚印，地毯变色、霉变、潮湿、有泥、沙、虫，一处扣1分；55墙面有油迹、污迹、印迹、壁纸有裂口、起跷，一处扣1分；56玻璃有破损、油迹、污迹、印迹，一处扣一分；57绿色植物或鲜花保持旺盛，有叶子枯黄、花朵凋谢、花盆（瓶）有污迹、有破损，一处扣1分；58室内物品有灰尘(主卧室衣柜内、空调、玩具大象)、污迹、破损，有杂物，摆放不整齐、缺失，一处扣1分；
20、59金属质地物品有锈渍，一处扣1分；60阳台、露台堆放杂物、地面有灰尘、污迹、油迹，阳台玻璃围拦有积尘，阳台上绿植有积土、盆内有杂物，一处扣1分；61样板间内指示标识不清晰、有破损、摆放位置不正确、不美观，一处扣1分；本报告是严格保密的。17项目品质管理评估标准项目品质管理评估标准 62风险管理销售大厅现场未按要求公示所需文件，现场公示文件及宣传内容与事实、书面承诺不符，一处扣2分；63业务员口头承诺与事实不符，一处扣2分；64印章印章随便放在桌面（正在使用除外），一次扣2分；65销售信息房价表、内部培训资料、内部销售信息留漏在桌面、末统一进行放置，发现一处扣2分；66增值服务售楼处门口摆放鲜
21、花、花架且花朵新鲜（草坪），无枯黄、凋谢且整体美观，加1分；67洽谈区域谈判桌面摆放糖果、纸巾盒，加1分；68谈判区域有炊料专区且炊料品种超过3种以上(含3种),加1分；69卫生间配备花瓣香料、护手霜、香水、嗜哩、梳子、燃香等，一处加1分；本报告是严格保密的。18u关于客户沟通工作中注意细节工作中注意细节1、过分沟通：据客户反馈，样板间内工作人员（无法确认是接待员或者保洁）与客户释放错误产品相关信息，造成客户误解，形成极为不好的影响明确要求：保洁不得与客户沟通任何产品信息；接待员只释放基本信息，且不确定的信息请客户问询销售人员，不得不负责任随意沟通2、对客户的态度差：近日出现，在客户违反样板间
22、规定拿展示物品把玩时，现场服务人员大声对客户提出放下的要求明确要求：尊重客户，礼仪性的提示3、样板间内有客户到访，如此时接待员在一楼，需向客户问好，标准话术：“您好，欢迎参观棕榈湾样板间。”本报告是严格保密的。191、鞋套需高频次清洁：鞋套清洁度低，从外观上很难辨认出已使用和未使用的鞋套，需要高频次的清洗2、工作人员服装：接待员以及形象岗保安工服，品质感低，且接待员鞋子不统一本报告是严格保密的。201、基本准则遵守：样板间出现保洁阿姨上班时间结伴聊天现象，给现场高品质展示造成严重破坏明确要求：不得上班时间段在展示区内聚众聊天2、保持良好的精神状态：现场某些服务人员精神状态不好，客户到场视若无睹，没有微笑，也没有停下手中任何工作，服务感差明确要求：遇到客户需停下手中工作，向微笑客户问好。标准话术：“（微笑）您好。”3、本职工作做到位：对于客户坐卧样板间物品等违反样板间规定的举动，需及时礼貌性的阻止 明确要求：标准化术：“对不起，先生/小姐，样板间不允许坐卧/样板间物品不可以随便拿取，谢谢。”4、工作期间，不可以玩手机本报告是严格保密的。21
样板房和售楼中心物业管理服务建议培训课件PPT
