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1、做精不做滥 深化服务理念 米其林驰加店轮胎快修的发展模式固固I做精不做滥深化服务理念做精不做滥深化服务理念米其林驰加店轮Jfl+快修的发展模式撰文/李白米其林轿车及轻卡轮胎替换渠道部分销部经理刘鹏I几年,国内汽车保有量的大幅增长促进了售后市场的快速发展.随着车龄的增大,越来越多的私家车脱离4S店步入社会独立售后市场,而国内独立售后市场在技术,服务,人才等各方面都难以跟上市场增长的需求.同样,正是这样的欠缺又给市场留下了更多的机会和发展空间.就替换胎而言,市场也悄然发生着变化.传统的轮胎渠道商集中于轮胎的批发,通过一级,二级甚至三级的批发再分配到零售商处.而近些年,轮胎的渠道则更加扁平化,由轮胎
2、供应商主导的零售渠道越来越多,并且业务范围已经不再局限于销售轮胎,而是向快修业务延伸.日前,米其林驰加汽车服务网络全国技能大比武决赛在广州落下帷幕之际,本刊记者对驰加店的高层进行了较为深入的采访,就轮胎+快修的发展模式进行了探讨.轮胎+快修做精不做滥驰加(TyrePIus)是米其林旗下专注于轮胎,机油与制动的专业汽车快修服务品牌.该品牌始于2002年澳大利亚,是面向亚太地区推出的一项零售客户计划.目前,驰加已经覆盖全球16个国家和地区,并开设超过1000家以上的专业维修店.自2003年1月驰加正式登陆中国市场,迄今覆盖了中国34个省市,有592家门店,在上海,北京和广州有三家直营店面.经过8年
3、的积累和发展,驰加已经迅速发展成为业界最大规模的专业轮胎销售和服务网络之一.驰加店有一个特点是,除了销售轮胎以外,还向消费者提供机油,制动,灯泡,雨刮等易耗品的配件更换服务,即轮胎+快修的模式.目前,驰加已经与壳牌机油,道达尔机油,博世制动,飞利浦照明,泰克和蒂普拓普等品牌供应商结为战略合作伙伴.其实,延伸到快修业务,还有更多的产品和业务可以为消费者提供.如果去除燃油和汽车美容等的消费,车主在轮胎,机油,制动以及其他(更换三滤等)项目的消费就已经占到其日常消费的一半.因此,如果能把这些项目做好,做精业力量足以支撑店面的赢利.我们不求做宽做滥,只求做精.米其林轿车及轻卡轮胎替换渠道部分销部经理刘
4、鹏解释道.由于轮胎延伸出的快修业务完全是市场所需.消费者在更换轮胎的同时,服务提供商可以顺便检查制动系统,以及包括加注机油等等相关服务.因此,由轮胎延伸出的快修业务是顺理成章的.深化服务理念驰加店的定位是4S店的补充.根据统计,目前中国私家车车龄平均不到4年.而又据统计,一般私家车在购买后的第5年会脱离4S店的服务,走向社会服务网点.而每一个消费者的背后约有1.4个服务商,这就说明消费者实际上对服务商是有选择的.米其林中国轿车及轻卡轮胎替换市场销售总监杜韦立在米其林零售渠道方面有20年的工作经验,在2010年9月被正式任命为米其林中国轿车及轻卡轮胎替换市场销售总监之前曾在挪威,波罗的海和波兰等
5、地负责区域销售.相关统计数据显示,目前中国的消费者约每5300km更换一次机油,也就是一年更换3.35次机油,每1万km做一次4轮定位.如何获得客户的信任,并把客户留住.这完全基于消费者在店面的体验.无论服务商做怎样的广告和宣传,最终决定消费者留下来的还是服务.因此,作为零售业,服务依旧是生存之本.而衡量服务的唯一标准就是客户满意度,这种满意包括对技术的认可和对软性服务的接受.在零售业,服务的优劣与服务提供者有着直接的关系.员工的居住环境,员工每天的饮食等等诸多技术与市场APMNo3)201112因素直接影响着员工的心情和他为客户提供服务的态度.杜韦立在就任中国轿车及轻卡轮胎替换市场销售总监时
6、的第一件事情是去查看员工的住所,以及员工的一日三餐.为了加强驰加店主的服务意识,米其林曾专门组织店主去目前国内服务最好的餐饮店体会服务,然后再互相交流,探讨在驰加店如何为客户提供优质服务.为了提升服务,去年10月上甸,米其林在中国举办的首次驰加汽车服务网络全国技能大比武拉开序幕.全国592家驰加汽车服务中心积极参与其中,经由店内竞赛,小区域竞赛,大区域竞赛三个阶段的层层选拔,最终胜出31家汽车服务中心入围了本次决赛.决赛项目包括车辆进店到与顾客道别的全过程,除了轮胎相关的服务,还考察技iNf更换机油的标准化操作流程,31项车辆安全检查等技能,目的是使驰加店内每一个面向消费者的环节都能更加规范,
7、便捷.刘鹏表示:本次驰加汽车服务中心全国技能大比武旨在提升驰加的服务能力,为消费者提供更专业,更便捷和更可靠的服务.我们希望广大消费者,无论在大城市还是中小城市,无论是在市区还是郊区,都能够方便地获得全国统一的高品质的驰/JnfJ.务.突破发展瓶颈人才与所有包括快修连锁店,社会独立维修企业在内的汽车售后服务提供商一样,米其林驰加店同样面临着人才的欠缺.201112(No3)APM技术与市场做精不做滥深化服务理念l匝瑶墨四的确,这个行业最缺的是人才,包括店长和具备运营能力的人才.米其林内部对人才的需求也十分旺盛.而且整个售后流通行业的人员流动性也非常高.刘鹏对汽车售后行业的了解很深.米其林目前通
8、过几种方式培养和留住人才.首先是加大培训力度.201O年,米其林通过国内近600家驰加店对3600人进行了持续的培训.有时甚至利用战略合作伙伴的培训基地进行,由此扩大了驰加店的培训范围和培训深度.此外,米其林还派驻零售顾问到驰加店,帮助驰加店建立人才激励和保留资质.再者,每个驰加店也都设立了内部培训师,可以对员工进行日常培训.此次驰加汽车服务网络全国技能大比武给了米其林不少启示.员工对平时在教室里接受的培训习以为常,有时甚至有些懒散,店长的重视程度也不够.此次技能大比武让每个驰加店都非常重视,完全是自我教育和自我培训的一个过程,再返回到培训教室的具体培训时,员工和店长的重视程度明显得到了提升.
9、通过这样的比武活动锻炼了驰加店的队伍,无疑也是培养和激励人才的一种方式.据悉,米其林今年4月将开始筹划明年的比赛项目.在谈到米其林下步扩张的问题时,刘鹏没有给出具体的数字和宏伟的规划.而是提出了速度+质量的理念.米其林需要平衡,如果仅仅是追求数量的多少,而不注重质量,数量就没有任何意义.考虑扩张的要素来自三个方面,第一是驰加店能够满足消费者的需求,第二是要保证驰加店具备盈利能力,第三是这些店面要有可复制性.这应该是这个行业扩zjt-t,-j-考虑的因素.刘鹏理性地根据市场分析道.因为涉及到快修业务,米其林目前在国内所有的驰加店都申请了三类维修资质.而无论是快修连锁还是由轮胎延伸出的快修服务,更多的选择对消费者是有利的.APM驰加比武的评委们给选手现场打分21
做精不做滥深化服务理念米其林驰加店轮胎＋快修的发展模式
