物业服务质量提升计划

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1、华东区域物业管理分公司物业服务质量提升计划为打造优秀物业管理团队，以争创优秀示范小区为目标，以提供优质 服务为核心，提升客户满意度和社会认同度。现根据谢总关于提升物业服 务质量的重要指示精神，贯彻集团总部“强抓执行、强化优势、全面提速、 持续发展”的新年度工作思路。结合现阶段我区现状，以“6.30”为工作节点，务必完成对看楼路线、销售环境、绿化园艺、公共设施设备、各类 指示标识、办公环境、服务礼仪形象等方面的优化提升，以最佳状态呈现 于客户面前，构建和谐社区，塑造良好品牌形象，从而促进区域房地产的 开发和销售。各分公司、各部门必须戮力同心，做到“过程精品、给力执 行”，确保各项工作圆满完成。第

2、一部分：主要评定标准与概述第二部分：相关参考图片第三部分：考核验收时间第一部分：主要评定标准与要求概述，分为以下六部分：一、看楼路线路面整洁，排水通畅，无垃圾、杂物，无明显污迹；路线不得堆放杂物，房屋维修、装修工程确需临时占用道路的，应堆放整齐，有规 范标识及适当防污措施；路线路面的减速带、人行安全通道、交通标识线设置合理、清晰、整洁，无残缺；路线沙井盖完好，无缺损、无丢失，编号明确、与路面平齐，行人、车辆行经沙井 盖时，无噪音，道路护栏完好，无缺损，无明显污渍，路牙石无破损、松脱、外观 整齐，脱落油漆及时得到修补。二、绿化园艺1、绿化：整体绿化环境清雅大气，绿化植物修剪整齐、错落有致，植物搭

3、配合理，乔、灌、 花、草搭配适当，能突出小区特色；绿化充分，无裸露土地，植物生长良好，修剪 美观，线条整齐统一，植物无缺株、枯死树木无明显残枝。主要树种、绿篱、花草 悬挂美观的品名标识；植物伸展出的枝叶不影响车辆、行人的正常通行，植物枝叶无明显遮挡指示牌、警 示牌、路灯、监控摄像头等，不妨碍设施正常使用；道路交叉口处种植树木时，必 须留出非植树区，以保证行车安全视距，在视距范围内不应栽植高于1米的植物，而且不得妨碍交叉口路灯的照明，为交通安全创造良好条件；植物修剪后的枝叶需设置合理的堆放点，不影响观瞻，应当日清理，临时堆放应做 好标识及适当的防护措施。绿地整洁，无砖石瓦块、筐和塑料泡沫等废弃物

4、，并做 好保洁工作；充分发挥植物的各种功能和观赏特点，合理搭配，常绿与落叶、速生与慢生相结合， 构成多层次的复合生态结构，达到人工配置的植物群落自然、和谐。2、园艺：园艺绿化收口精细，盆景底部统一用白色石子覆盖，美观的同时提升了植物的层次 感；道路作为车辆和人员的汇流途径，具有明确的导向性，道路两侧的环境景观应符合 导向要求，达到步移景移的视觉效果。道路边绿化种植及路面质地色彩的选择应具有韵律感和观赏性。二、苑区各类标识整改苑区各类交通指示牌要求按照国标进行整改，按照规定的整改时间完成，对已废弃 的各类材料应做好归仓存放工作；路面减速带、人行安全通道、交通标识线设置合理。车位划分适当，分界线清

5、晰， 交通指引合理；存在安全隐患的地段必须设置凸镜、指示牌、减速带、雪糕筒、反光柱、反光地标 等设施；路牌、路标、指示牌、雪糕筒等设置合理、美观，不妨碍行人及车辆通行；湖泊、溪流、水池周边设置合理规范、清晰的安全警示标识及护栏。四、外部环境道路找坡符合图纸要求，平整度良好，无积水；路侧石高度一致，弧度保持顺畅，接缝回缝精细；人行道、植草砖、园艺路按图纸构造层次要求施工，转弯顺畅、图案美观，平整度符合要求；公园、游乐场地胶应采取有效的整改措施，对已边角开翘，颜色脱落的，应采取有 效措施完善；小公园内应及时修剪枯枝、病虫枝、徒长枝、并生枝和损伤枝，使得树枝分布均匀, 树形优美，无多余枝条，剪口平滑

6、，树皮无撕裂现象；有创意的进行公园的亮化工作，提升小区的整体水平。五、各类设施设备的保养和存档公共路灯、草地灯、楼道灯应经常擦拭，安装牢固，电线无裸露，安装垂直、美观，有设置规范的编号；垃圾桶、清洁用具无明显残缺、破损，不影响观瞻，外观干净，无污垢，垃圾桶无外溢、无明显异味，设置点合理，无散落垃圾及污水；配电房、配电箱功能标识、警示及注意事项设置齐全、清晰美观，房（箱）门、锁完好，有锁闭，外观整洁，无积尘、污渍，对已收楼苑区电表箱的损坏应及时完善；小区平面图、路标、指示牌和雪糕筒外观应整洁，标识清晰，无污渍，无破损。路标、指示牌、雪糕筒放置合理、美观、不妨碍行人及车辆通行；门禁道闸、对讲设备、

7、洋房大厅门等外观整洁，无污渍，门功能完好，无残损；候车亭、候车站点环境整洁，无乱涂乱画现象，无垃圾，无污渍，座椅及其它附属 设施完好，无破损，无安全隐患，行车路线、行车时间表及其它指示标识设置合理、 清晰，外观整洁、美观；社区宣传栏外观整洁，无污渍，粘贴规范，内容丰富常新，无残留的胶黏物体，无 破损，设置应合理，不影响行人、车辆，无安全隐患，广告栏、广告牌、广告旗安 放美观，横平竖直；公共娱乐设施完好，正常使用，无安全隐患，无破损，外观整洁，无污渍，设置合 理警示标识和注意事项，不能使用或正在进行维修的应放置警示标识；各种外露的管道外观整洁，无明显污垢表面有功能标识，井盖与地面平齐，外观整 洁

8、，井盖完好，无缺失，无破损，维护时设置警示标识及防护措施；小区外围围墙外观整洁，无明显污渍、无残缺、无安防隐患，无安全隐患，存有安 全隐患的部位、路段放置适当的警示标识。六、人员形象及业主满意度1、礼仪礼节进一步加强服务礼仪指引规范，严格落实物业管理公司服务行为规范手册，开展好微笑服务，做好客户的接待工作。整体要求：自然、大方、整洁，充满活力与激 情，面部妆容、发型、服饰、饰物、个人卫生等须按照公司服务礼仪规范及工作标 准执行。要使每位员工牢固地树立服务第一的意识，认识到自己在提高整个物业管 理服务质量提升中的责任，从而自觉提高业务管理水平和服务操作技术水平，遵守 操作规程，不断提高自身的业务

9、素质和服务水平。2、业主满意度各盘物业管理分公司负责具体织组业主满意度的调查工作，每月进行一次业主的问 卷调查工作并完成问卷回收存档备查，并将调查结果分类整理后提交综合服务监察 组备案。各物业管理分公司在开展调查工作前，应组织相关人员进行培训，明确工作方法及 要求，并做好相关宣传工作，使住户能够广泛参与并积极配合，确保该项工作的顺 畅及效果，并及时解决业主的合理诉求。调查跟办人员须在调查问卷背面签上姓名及工号，物业管理服务质量综合监察组负责抽查核实，并对住户所反映的问题进行核查。物业服务业主满意度评价应遵循客观真实、公开公正，严禁弄虚作假。每月定期组织业主座谈会及家访工作，并形成书面会议纪要，

10、同时建立分公司经理 和各职能部门负责人定期集中巡区及经理值班制度。第二部分：相关参考图片一、园林景观1、环境绿化整体环境清雅大气，园林园艺交相辉映，绿化植物修剪整齐、错落有致，符合现代 人对居住环境的需求。园艺绿化收口精细，盆景底部统一用白色石子覆盖，美观而富有层次感2、指小标牌参考各类指示标识新颖别致，营造出良好视觉效果，避免呆板枯燥Prnus bungeana Zucc科捺辑.蚣-地选分布 麻中阈特度.山泉-山i：， 河南、除酉，四川、北-甘立喈育妗www. 168199, coni3、细节精心设计垃圾桶和花槽的设计新颖、别致，能够与周边环境融为一体，并起到衬托作用4、工艺细致电缆井、雨水

11、井选材美观，手工细致，方便检查及维修，降低暗井维修成本5、岗亭美观大气苑区岗亭美观大气、稳定牢固，避免临时岗亭简陋易损的困扰6、节日装饰灯饰布置新颖独特，温馨别致，紧扣节日主题。7、室外园艺做工精细选材精良不同位置选用不同材料进行搭配，且做工精细，地砖铺贴和路侧石勾缝距离均匀8、公共区域设施标准高 公共设施配置标准高，电房室内及楼梯间均用地砖进行铺贴，既便于打扫又提高了设备的稳定性；主干道及小区路口减速带使用混凝土浇筑，经久耐用9、整体规划布局合理规划设计布局合理，能够将远山近景融为一体，视野开阔第三部分：考核验收时间2011年度，华东区域将努力打造优秀团队，全面提升服务质量，做到提前介入，

12、确保选材精、品质优，将先进经验在华东区域广泛推广。将区域的每个项目打造成为 优秀的物业管理小区，这不仅需要科学的规划设计及项目施工过程中现场的精细管理 和严格把控，更需要物业公司前期介入并及时提出合理化建议以及承接后的标准化管 理。届时将由华东区域综合服务监察组进行巡查考核，上述第一部分中：第三点“指示标识”，第五点”各类设施设备的保养与材料存档”，第六点“服务人 员整体形象及业主满意度”整改完成时间为 2011年4月20日前;第一点“看楼路线”，第二点“园艺绿化”，第四点“外部环境”全面提升完成时 间为2011年6月10日前=以上检查项满分为10分，分公司综合得分8分及以上的，将在年终绩效总

13、分上加 10分；综合得分低于6分及以下的，将从年度绩效总分中扣除 10分。华东区域物业总监办公室2011年3月11日物业安保培训方案为规范保安工作，使保安工作系统化/规范化 最终使保安具备满足工作需要的知识和技能，特制定本教学教材大纲。一、课程设置及内容全部课程分为专业理论知识和技能训练两大科目。其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识修、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。二.培训的及要求培训目的1）保安人员培训应以保安理论知识、消防知识、法律常识教学为主，在教学过程中，应要求学员全面熟知保安理论知识及消防专业知

14、识，在工作中的操作与运用，并基本掌握现场保护及处理知识2 ）职业道德课程的教学应根据不同的岗位元而予以不同的内容，使保安在各自不同的工作岗位上都能养成具有本职业特点的良好职业道德和行为规范）法律常识教学是理论课的主要内容之一，要求所有保安都应熟知国家有关法律、法规，成为懂法、知法、守法的公民，运用法律这一有力武器与违法犯罪分子作斗争。工作入口门卫守护，定点守卫及区域巡逻为主要内容，在日常管理和发生突发事件时能够运用所学的技能保护公司财产以及自身安全。2、培训要求1）保安理论培训通过培训使保安熟知保安工作性质、地位、任务、及工作职责权限，同时全面掌握保安专业知识以及在具体工作中应注意的事项及一般

15、情况处置的原则和方法。2）消防知识及消防器材的使用通过培训使保安熟知掌握消防工作的方针任务和意义，熟知各种防火的措施和消防器材设施的操作及使用方法，做到防患于未燃，保护公司财产和员工生命财产的安全。3）法律常识及职业道德教育通过法律常识及职业道德教育，使保安树立法律意识和良好的职业道德观念，能够运用法律知识正确处理工作中发生的各种问题；增强保安人员爱岗敬业、无私奉献更好的为公司服务的精神。4）工作技能培训其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识修、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。二.培训的及要求培训目的安全生产

16、目标责任书为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、禾/相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标:、目标值:1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。2、现金安全保管，不发生盗窃事故。3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。4、安全培训合格率为100%二、本单位安全工作上必须做到以下内容:1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全

17、面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥;9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会

18、，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育;11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。三、安全奖惩:1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。二.培训的及要求培训目的安全生产目标责任书为了进一

19、步落实安全生产责任制，做到“责、权、禾/相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标:、目标值:1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。2、现金安全保管，不发生盗窃事故。3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。4、安全培训合格率为100%二、本单位安全工作上必须做到以下内容:1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受

20、公司安全部门的监督和管理。3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥;9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育;11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。三、安全奖惩:1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落