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1、浅谈酒店的细节管理一、酒店经营成功的基础是管理细节到位酒店属于典型的劳动密集型行业，酒店管理可以说是由大量 细节组成的，细节组成了服务质量的基础。若是熟悉不到细节管理的 重要性，在酒店经营上不仅会丢了 “西瓜”，恐怕连“芝麻”也捡不 到。1 .细节到位取决于观念的改变。一样的问题站在不同的角 度就会得出不同的结论，对细节的观点取决于管理者的思想意识和管 理者的观察力、洞察力和分析问题的能力。因此，转变观念才能注意 到细节，才能通过细节把握全局。在管理中没有注意到员工餐的质量 问题，就可能致使员工大量流失的严重问题。2 .战略决策源于细节分析。无论战略上仍是战术上的决策， 都是通过对蛛丝马迹的分
2、析后才做出的o管理的决策也一样是对市场 的迹象、趋势的分析、对日常管理中的细节问题分析的结果。若是不 擅长对细节进行分析，就不可能有正确的决策。3 .酒店管理无大事，做好小事，才能成绩大事。服务质量的 高低取决于细节工作的程度，只有将服务的细节做到位，客人材能感 觉到服务的存在，酒店才能实现体验营销。在事无巨细的管理中，细 微的地方才能显示出管理的水平，只有将一般人不注意的小事做好， 才能将自己的酒店与其它酒店区别开，因为所有的酒店都大同小异。二、对待细节的态度决定了酒店的素质企业素质是企业作为一个有机体自我生存、自我完善和可持 续发展的素质。酒店的素质表现为企业作为一个以产品和服务知足转 变
3、着的需求，并以获取利润为目标而存在的。它作为一种组织的集体 的素质和系统的素质，是其追求使命感和终极目标的团队和文化的素 质。从企业素质的概念就可以够看出酒店经营的成败与细节管理的关 系。1 .管理层的领导能力表现了细节管理。正如布鲁诺蒂茨所 说：“一个企业家号有明确的经营理念和对细节无穷的爱”。企业的管 理者不可能事必躬亲，但必然要明察秋毫,要有解决细节问题的能力, 而且成为员工的表率，只有这样，企业的工作才能真正做细，到位。2 .酒店轻忽细节的代价。酒店的工作是由细节组成的环节， 若是某个细节出了问题，这个环节就会偏离中心，乃至断裂。一盘味 道很美的菜肴，上面点缀着香菜叶，可香菜叶中有黄叶
4、或黑叶，这时 的菜的美感会陡然下降。一个随地乱扔的烟头可能让酒店化为灰烬， 一个错误的定价可能会失去一个市场！3 .同类酒店之间的差距是由细节组成的。酒店的功能是一致 的，同类的酒店没有太大的不同。可是，经营者和消费者都能很清楚 地辨别出甲、乙、丙、丁，这种辨别的基础则是细节上的不同。如北 京的王府饭馆和丽都假日饭馆，客人无论从哪个角度，都能将他们区 分得一清二楚。4 .成功源于细节的积累。酒店的成功取决于细节的积累，这 种积累是日常的工作程序、服务规程、服务标准的表现，尤其是对个 例的解决。成功与失败之间是由细节相连接的，做好了走向成功，不 然就会因小失大，由小错致使大错而失败。三、酒店细节
5、管理的实质内涵酒店管理中最大的事就是安全，即酒店与客人人身财产的安 全，而安全工作就是由细节组成的，从制度的成立、实施到设缶保护, 整个进程组成了安全管理。所以，细节管理的实质就是有创造性地做 好每一项工作。1 .酒店细节管理是一种创新。世界各国的酒店在功能设置上 是一致的，而他们之间的区别就是那些被常人轻忽而被管理者做得很 好的细微的地方。这些细微的地方是一种创新的思考和用心观察的结 果。尤其是在管理中习以为常的事，谁能将它改变而做好，这就是一 种创新。2 .细节管理是管理艺术的表现。管理不单单是一门科学，更 是一门艺术，而对细节的管理则是管理艺术的表现。3 .酒店必需形成细节管理的量化体系
6、。在酒店管理中，对细 节的追求是无止境的，但对细节的追求是可以衡量的，衡量的尺度， 就是制定出相应的标准和规范，这些标准和规范组成了酒店管理的量 化体系。比如有的酒店对大堂洗手间的卫生管理就明确规定了清洁的 时间距离、清洁程度等量化指标。4 .细节管理是微利时期的要求。市场竞争日趋激烈，利润空 间逐渐缩小，经济进入了微利时期。饭馆市场也不例外，每一个经营 者都感受到利润下降的压力，这种下降并呈现出加速的趋势。所以如 何增加利润，如何维持现有的利润率则成为经营者所关心的问题。英 国实业家李奥贝尔将微利时期赚钱的要点归纳为“预测、不同、创 新”的6字法则，其核心就是强调了细节管理对提升酒店市场竞争
7、能 力的作用。四、实施零缺点服务策略是细节管理的主要表现形式零缺点服务是一种服务理念，细节管理是一种工作方针，只 有坚持这种方针，才能落实这种理念。1 .市场竞争要求酒店强调细节，提供完美的服务。市场竞争 不仅使利润趋向更小，也使服务趋于完美。在这种环境下，被“宠坏” 了的消费者超级挑剔，若是没有零缺点服务的理念，就不可能提供完 美的服务，酒店就会失去顾客和市场份额。2 .细心发现，即时响应顾客的需求。顾客的需求是动态的， 是发展的，这就使企业不断地处于被动的地位，要想将被动变主动， 就要在细节上即时提供与客人要求相一致的服务，缩小酒店产品与客 人需求之间的间隙。3 .注重细节，注重每一次服务的目的性和针对性。目的性是 服务的宗旨，针对性是使客人满意的关键。酒店的服务是知足顾客的 需求，在服务进程申实现酒店的价值。因此，酒店的价值要与顾客的 价值相连接，形成价值联盟，要做到这一点，就要向每一名顾客提供 有针对性的服务。4 .考虑顾客心理细节，第一次就使服务达到标准。酒店的服 务是一种互动行为，只有当客人来临时才能提供服务。这种服务是一 种进程和体验,进程和体验都可以重复，可是第一印象和第一次体验, 决定着客人的满意程度。所以酒店员工要在个人仪表仪态、礼貌敬语、 语气表情、服务效率等诸多细节上尽力让顾客产生美好的感觉，为酒 店博得顾客的认同而“精耕细作”。56 7
浅谈酒店的细节管理
