呼叫中心话务员的情绪管理

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1、呼叫中心话务员的情绪管理呼叫中心 是一个人气会聚的地方， 每天有成千上万的呼出、呼入都是在和不同的客户打交道。订货员每天接听、打出那么多，其激发负面情绪的时机自然也就多，比方，难缠的客户、难销的产品、工作的压力、上司的不悦、同事的误解，等等。因此，如何把握自 己的情绪，对订货员来说，就显得非常重要。做情绪的主人善于控制、治理自身情绪的人，能够消除情绪的负效能，最大限度地开发情绪的正效能。这种能力，对任何一个人来说，都是必要的。善于管理情绪的人，在职场会较受欢送，在事 业上亦较容易成功。订货员要想取得事业成功，就必须学会如何进展情绪调节，以便及时消除负面情绪，开发正面情绪。这里介绍六种方法：制怒

2、术。在遇到发怒的事情时，首先想想发怒有无道理，其次发怒后有何后果，然后想想是否有其它方式代替发怒。这样一想，你就可以变得冷静而情绪稳定。愉悦术。努力增加积极情绪，具体方法有三：一是多交友，在群体交往中取乐；二是多 立小目标，小目标易实现，每一个实现都能带来愉悦的满足感；三是学会辩证思维，可使人 沉着地对待挫折和失败。助人术。多做善事，既可以给他人带来快乐，也可使自己心安理得，心境坦然，具有较 好的平安感。宣泄术。遇到不如意、不愉快的事情，可以通过做运动、读小说、听音乐、看电影、找 朋友倾诉来宣泄自己不愉快的情绪，也可以大哭一场。转移术。当一种需求受阻或者遭到挫折时，可以用满足另一种需求来代偿。

3、也可以通过 分散注意力，改变环境来转移情绪的指向。放松术。 心情不佳时，可以通过循序渐进、自上而下放松全身，或者是通过自我催眠、 自我按摩等方法使自己进入放松状态， 然后面带微笑， 想象曾经经历过的愉快情境， 从而消 除不良情绪。如何管理下属的情绪作为主管， 话务中心、 订货中心的主任、 班长、 组长，应当是好的 “情绪管理者， 她们要知道如何观察情绪、鼓励情绪、引导情绪。那么， 订货中心的主管如何运用情绪 管理来使 订货员保持良好的状态和高效的产出呢？激情、幽默的个性。 即使是一位十分勤恳、聪明的主管，但如果自己缺少激情、没有幽 默感， 无法拍拍张三三肩膀叫好，对李四伸出大拇指称赞，在王五、

4、陈六面前由衷地表扬赵 七，这位主管就不能创造出活泼的现场鼓励的气氛，这个团队就会寂静一片。适时鼓励。 当一个 订货员显示出超常的销售或效劳表现时，她应该得到多种形式的 表扬与鼓励。比方，主管可以直接对这位 订货员说：“你做得真不错！祝贺你！她还 可以在会议上当着所有人的面表扬这位订货员。 这样做的结果是： 首先， 这位 订货员受到了鼓励；再者，其它 订货员也会为之振奋，因为她们看到主管愿意花时间来关注每 个人、祝贺表扬卓越者。每个人都会确信如果自己做得好，同样会得到关注与荣誉。另外， 在下属情绪低落时， 鼓励奖赏也是非常重要的。 身为管理者， 要经常在公众场所表扬佳绩者 或赠送一些礼物给表现特

5、佳者， 以资鼓励，鼓励他们继续奋斗。一点小投资，可换来数倍的 业绩，何乐而不为呢 ?比下属更有心理承受力。 当 订货中心连续屡次达不到目标，或经常被公司的政策变 化所困扰时， 订货员的负面情绪就会油然而生。 主管的精神面貌决定了整个团队的士气， 这个时候， 如果主管和下属一起怨天尤人， 整个团队的负面情绪常会导致积重难返。 主管的 心理承受力应该是最强的， 她常常需要比下属更会正面地看问题， 更能主动地带着大家走出 困境。帮助下属度过情绪消沉期。 除了日常工作中的情绪会有变化外， 不少人都会有明显的情 绪周期，特别是情绪消沉期，短那么一、两天，长那么四、五天。遇到下属的情绪消沉期， 主管的通常

6、做法应该是多加鼓励、少加压力，还可以让其休息一段时间，暂时不接打 而 换一个工作，比方，做一些数据整理、资料归档等方面的工作。经常性的团队建立、 野外活动。 经常性的团队建立、 野外活动对于情绪的调控也是一种 有效的方式。压力缓解的方法与技巧对一个高效运转的 订货中心来说，压力的存在是一个十分正常的现象。如何缓解 订货员的工作压力， 是一件值得花精力去做的事情。 除了公司要采取一系列的方法来帮助员 工减轻压力外， 订货员自身应该怎样面对压力呢？追根溯源， 订货员的压力一半来源 于客户，一半来源于企业内部。我们这里重点谈谈如何缓解由于发怒的客户而引起的压力。沟通时的减压方法。1、保持吐字清晰。

7、客户正在气头上， 本来注意力就不在倾听上， 如果你说话含混不清， 会加剧客户和你的对立情绪。所以，对待发怒的客户， 订货员更应该保持吐字的清晰。2、尽量让对方把话说完。无论客户有什么过错，订货员都没有理由把声音变大， 语速变快，用通常不会用的词语来回敬客户。正确的做法是尽量让对方把话说完。3、适当的控制。对无休无止、说个不停、愤怒不已的客户要适当地加以控制。你可以 趁对方换气时说一些积极的话来接过话题，比方说 “您对我们公司这么关注， 真的很让我们感动或 “您的时间一定很珍贵， 我想. 。另外，你还可以找时机引出一些轻松的话题， 以缓解对方的愤怒心态。4、让客户知道你的重视。在倾听客户时，应该

8、主动认真，并不断有所表示，让客户知道你的重视。但这种表示最好不要用“好，好，好对，对，对 . 等词语，以免让正在气头上的客户接过去说“好什么或“不对。正确的表达可以是“我知道、 理解或“我了解。5、不要提出让客户抱歉或认错。即使是客户出言不逊，也不要提出让他抱歉或认错。 因为这样做无助于你控制对话过程从而解决问题，相反会引起更大的麻烦。6、为客户解决实际问题。在不违反公司规定的原那么下，按公司的业务流程标准，为 客户解决实际问题， 并在此过程中向客户不断表示 “我非常理解您的心情、 “我一定竭尽 所能替您解决这个问题。放下 后的减压方法。放下 后，你需要轻松一下，然后重新开场。首先，你可以走到

9、户外，看看远景或近物，伸伸腰踢踢腿，做个深呼吸。特别是你在刚上班时就碰到发怒的客户，更要离座活动一下， 然后让自己重新开场，千万别让这个 影响了你一天的情绪。其次，你要学会忘记，别在脑海中重现一些 不愉快的过程。另外，不要和你的邻座同事诉苦。如果你有一肚子苦水，就找你的主管去倾诉，这样做， 会使你对这件事做一个正面的回忆，从而减轻压力。下班回家后的减压方法。下班回家后，你可以通过读书来减轻工作压力，因为一本好书常常可使人心胸开阔、 气量豁达。 饮食方面， 要少吃辛辣食物， 经常性地吃些素食， 更能帮助保持心态平和。 睡眠方面， 要保证每天睡足 7-8 小时。运动方面，散步、慢跑、跳健身操都有助

10、于情绪稳定。另外，你还可以经常对 自己大声说“我很优秀、“帮助客户就是帮助我自己，这不是在学阿Q,因为必要的自我肯定同样是减压的好方法。你有没有阳光心态？有位秀才第三次进京赶考，住在一个客栈里。考试前两天他做了两个梦，第一个梦是梦到下雨天自己戴着斗笠打着伞，第二个梦是梦到自己在屋顶上种白菜。这两个梦有点怪，于是秀才第二天一大早就赶紧去找算命先生解梦。算命先生一听，连拍大腿，说：“你还是回家吧，今年你还考不上。你想想，戴着斗笠还打伞，不是多此一举吗？屋顶上没有土，在那上面种白菜不是白费力吗？秀才一听，心灰意冷，回客栈收拾行李准备回家。客栈老板非常奇怪，问：“不是明天才考试吗，你怎么今天就要回家？

11、秀才如此这般说了一番，店老板乐了：“哟，我也会解梦的。我倒觉得，你这次一定要留下来。你想想，戴着斗 笠还打伞，不是说明你这次有备无患吗？屋顶上种菜，那么高的地方种菜，不是高种中吗？秀才一 听，觉得很有道理，于是精神振奋地参加考试，居然中了个探花。这个故事告诉我们，心态积极的人，像 太阳，照到哪里哪里亮；消极的人，像月亮，初一十五不一样。想法决定我们的生活，有什么样的想法， 就有什么样的未来。阳光心态是积极向上的一种心态，对工作效率的提升和良好工作气氛的营造起着极其重要的作用。阳光心态的塑造可建立积极的价值观、获得安康的人生和释放强劲的影响力。订货中心的第一线员工在长期进展枯燥和乏味的话务工作后

12、，心态很容易发生变化，这就需要大家不断调整心态并培养自己积极向上 的心态。不少 订货员心态非常不好，有做一天和尚撞一天钟的想法，从没有想过进取和上进。原因不外乎以 下三个方面：一是觉得呼叫订货工作单调乏味；二是觉得呼叫订货工作前途渺茫；三是觉得自己在公司前程黯淡，因为绝大多数订货员都是聘用工，与公司其它岗位的正式工在各方面还有很大差异。如何解决这个问题？首先，公司的人力资源部门要为订货员制定岀职业生涯规划并创造更加合理的晋升通道。更重要的，订货员自身应该主动调整心态并尽快在工作中表达价值。订货员应该面对现实，把目前的工作环境当作是一个培养和锻炼自身的平台，努力去获取更多的知识并不断加强技能训练， 万一本公司的制度始终得不到改善，拥有了一身过硬的本领以后就能在其它公司表达自身的人生价值。呼 叫中心是一份非常有前途的职业，它在欧美兴旺国家的很多领域被广为使用，而在国内却刚刚起步。正因 为刚刚起步，所以呼叫中心的管理人才非常缺乏，而呼叫中心的大多数管理人才又是从呼叫中心的座席员中培养和锻炼岀来的。所以，订货员不要过多考虑公司怎样对待你，而要为自己的前途和职业生涯着想。你选对了职业，现在应该是学习和完善自身的时候。