客户关爱总监培训课件

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1、客户关爱总监培训客户关爱总监培训东风雪铁龙 客户关爱总监培训 十月 自我介绍：自我介绍：姓名经销店从业时间本职工作时间姓名经销店从业时间本职工作时间对客户关爱总监的岗位认识对客户关爱总监的岗位认识相互认识东风雪铁龙 客户关爱总监培训 十月 相互认识分组：分组：选组长选组长定口号定口号表决心表决心东风雪铁龙 客户关爱总监培训 十月 准时，不迟到早退公共场所禁止吸烟听从讲师指导，积极参与课堂讨论和活动课程进行中请将手机调整至静音状态。若有好的意见，请注意记录，这将成为你一生的财富课堂纪律课堂纪律相互认识目 录1.客户关系管理理念 2. 的概论3. 汽车行业发展现状4. 东风雪铁龙理念东风雪铁龙 客

2、户关爱总监培训 十月 是获取、保持、增加价值客户的过程。是获取、保持、增加价值客户的过程。是一套先进的管理思想及技术手段，通过营是一套先进的管理思想及技术手段，通过营销实现赢利才是目的。销实现赢利才是目的。客户关系管理的定义客户关系管理的定义东风雪铁龙 客户关爱总监培训 十月 客户关系管理的相关名词解释客户关系管理的相关名词解释o ： 客户关系o : 客户关系管理o : 客户管理关系o : 客户满意o : 客户满意度管理o : 客户价值o : 客户终身价值o : 客户价值管理客户价值是核心客户价值是核心客户满意是基础客户满意是基础客户忠诚是目的客户忠诚是目的客户关系管理是手段客户关系管理是手段

3、东风雪铁龙 客户关爱总监培训 十月 以客户为中心以产品为中心营销观念的演进与发展东风雪铁龙 客户关爱总监培训 十月 客户服务客户关系管理被动被动仅仅追求服务本身的仅仅追求服务本身的价值价值分离分离主动主动满足客户需求并创造满足客户需求并创造客户新期望与价值客户新期望与价值整合整合客户沟通动机客户沟通动机 满足客户需求满足客户需求服务与营销手段服务与营销手段 客户服务客户服务客户关系管理客户关系管理东风雪铁龙 客户关爱总监培训 十月 客户关系管理的重要性客户关系管理的重要性o 市场竞争加剧o 客户消费行为发生变化o 经销店赢利模式变化o 增换购时代的来临o 品牌时代的来临东风雪铁龙 客户关爱总监

4、培训 十月 o每个车主平均每隔年就会购买一部新车每个车主平均每隔年就会购买一部新车o网点每卖出台新车，就有台是老客户买走的网点每卖出台新车，就有台是老客户买走的o开发一个新客户的成本是保留一个老客户的倍开发一个新客户的成本是保留一个老客户的倍o保留客户的比率增加，企业获利的可能就增加保留客户的比率增加，企业获利的可能就增加o客户流失率超过的网点，生存困难客户流失率超过的网点，生存困难o客户与汽车行业注意：只有足量样本（样本量或以上）的品牌进行了满意度归类 推荐网点推荐品牌提高客户满意度对售前的影响东风雪铁龙 客户关爱总监培训 十月 购车过程中去过的经销店数总体销售体验的评价总体销售体验的评价提

5、高客户满意度对售前的影响东风雪铁龙 客户关爱总监培训 十月 和质保期后客户保持率和质保期后客户保持率提高客户满意度对售后的影响东风雪铁龙 客户关爱总监培训 十月 拥车后维修保养的花费（人民币）拥车后维修保养的花费（人民币）提高客户满意度对售后服务的影响东风雪铁龙 客户关爱总监培训 十月 同一网点处购车同一网点处购车 在购车的网点处保养在购车的网点处保养提高客户满意度对推荐与再次购买的影响 东风雪铁龙 客户关爱总监培训 十月 访问东风雪铁龙经销商的顾客总访问东风雪铁龙经销商的顾客总人数人数 购车者购车者 销售增长率销售增长率增加的收入（元）增加的收入（元）* *东风雪铁龙经销商增加的利润东风雪铁

6、龙经销商增加的利润（元）（元）* * *经销商销售表现经销商销售表现评分为评分为5-65-6分分经销商销售表现经销商销售表现评分为评分为7-87-8分分经销商销售表现经销商销售表现评分为评分为9-109-10分分假设东风雪铁龙有万顾客访问它的经销商*东风雪铁龙交易中位价：元（来源：. 中国 ）* 东风雪铁龙经销商获得的车辆毛利为每辆车元（来源：. 中国 ）客户满意客户价值东风雪铁龙 客户关爱总监培训 十月 东风雪铁龙 客户关爱总监培训 十月 客户满意客户价值假设一个东风雪铁龙经销商：假设一个东风雪铁龙经销商：年销量台，单台毛利润年估计人民币；如果用户满意度从分提高到分：年销量台，单台毛利润年估

7、计人民币；如果用户满意度从分提高到分：初始销售的基础利润增加年：初始销售的基础利润增加年： 衍生的额外利润衍生的额外利润推荐增加带来的利润：推荐增加带来的利润： 溢价，减少折扣带来的利润：溢价，减少折扣带来的利润： 年复一年地从留住的老用户那里增加利润：无法估量年复一年地从留住的老用户那里增加利润：无法估量对满意用户再度购买的市场营销花费减少：无法估量对满意用户再度购买的市场营销花费减少：无法估量销售给新用户的运营成本降低：无法估量销售给新用户的运营成本降低：无法估量满意度的分值万的利润 东风雪铁龙 客户关爱总监培训 十月 获取、转化获取、转化 重复购买重复购买 服务服务 维修维修 购买购买

8、行动行动 需求需求兴趣兴趣的具体目标可归结为的具体目标可归结为“提高客户满意度、降低客户流失率提高客户满意度、降低客户流失率”，从而在一对一营销的基础，从而在一对一营销的基础上，获得并保持客户，最终获取客户的终身价值，使客户从满意到感动，从感动到忠诚上，获得并保持客户，最终获取客户的终身价值，使客户从满意到感动，从感动到忠诚。客户关系管理目的客户关系管理的目标和核心客户关系管理的目标和核心维系、优化维系、优化东风雪铁龙 客户关爱总监培训 十月 客户客户关系关系管理管理客户是我们的工作客户是我们的工作对象，是我们的衣对象，是我们的衣食父母食父母如何与客户形成满如何与客户形成满意的、忠诚的、战意的

9、、忠诚的、战略型的伙伴关系略型的伙伴关系管理即经营，通过管理即经营，通过管理方法手段实现管理方法手段实现客户价值和企业利客户价值和企业利润最大化润最大化客户关系管理的内容客户关系管理的内容东风雪铁龙 客户关爱总监培训 十月 客户是我们的衣食父母客户是我们的衣食父母基础信息管理基础信息管理客户细分是营销的客户细分是营销的前提：前提：潜在客户与成交客潜在客户与成交客户户大客户与小客户大客户与小客户新客户与老客户新客户与老客户客户维系客户维系谁维系住了客户，谁维系住了客户，谁就维系住了财富谁就维系住了财富！客户开发客户开发客户开发是营销能力客户开发是营销能力、集客能力、销售能、集客能力、销售能力的集

10、中体现。力的集中体现。客户：是客户关系管理的基础关系：与客户关系的三个层面，满意，感动与忠诚满意满意感动感动忠诚忠诚满意是基础满意是基础感动是标准感动是标准忠诚是目标忠诚是目标顾客关系原则与目标顾客关系原则与目标 ：从满意到感动，从感动到忠诚：从满意到感动，从感动到忠诚东风雪铁龙 客户关爱总监培训 十月 管理：客户关系的灵魂客户关系管理的目的：客户关系管理的目的：实现客户价值和企业利润最大化的体现！实现客户价值和企业利润最大化的体现！东风雪铁龙 客户关爱总监培训 十月 1.客户关系管理理念2. 的概论3. 汽车行业发展现状4. 东风雪铁龙理念东风雪铁龙 客户关爱总监培训 十月 中国汽车行业厂商

11、现状互动：你所了解的各品牌现状和特点总经理总经理售后部经理售后部经理市场部经理市场部经理客户运营中心经理客户运营中心经理潜在客户开发组潜在客户开发组保有客户运营组保有客户运营组客服监察主管客服监察主管电话营销员电话营销员数据库营销专员数据库营销专员直销员直销员会员专员会员专员续会专员续会专员数据分析员数据分析员回访专员回访专员管理专员管理专员东风雪铁龙 客户关爱总监培训 十月 经销商竞品组织机构与岗位设置东风雪铁龙 客户关爱总监培训 十月 经销商竞品组织机构与岗位设置总经理总经理客户总监客户总监市场经理市场经理市场活动专员市场活动专员市场分析专员市场分析专员展厅服务员展厅服务员客户关爱专员客户

12、关爱专员电话接待员电话接待员东风雪铁龙 客户关爱总监培训 十月 总经理总经理销售部销售部客户关系部客户关系部服务部服务部其它部门其它部门信息管理担当信息管理担当企划担当企划担当活动担当活动担当调查和培训担当调查和培训担当经销商竞品组织机构与岗位设置东风雪铁龙 客户关爱总监培训 十月 经销商竞品组织机构与岗位设置总经理总经理市场总监市场总监客户总监客户总监销售总监销售总监服务总监服务总监东风雪铁龙 客户关爱总监培训 十月 客户关系管理部（总监）客户关系管理部（总监）客户关系经理客户关系经理集客信息统计专员集客信息统计专员客户俱乐部经理客户俱乐部经理客服专员（销售）客服专员（销售）客户俱乐部专员客

13、户俱乐部专员客户信息主管客户信息主管客服专员（服务）客服专员（服务）经销商竞品组织机构与岗位设置东风雪铁龙 客户关爱总监培训 十月 上海通用汽车公司“安吉星”车载系统分享案例上海通用凯迪拉克网点“一对一客户经理”及“年度保养计划”1.客户关系管理理念2. 的概论3. 汽车行业发展现状4. 东风雪铁龙理念基本原则和主张金九条1.以客户为中心是一种思想，一种战略，是我们的工作指南，是各项工作的出发点和落脚点。2.用客户的眼光来识别、分析企业的改善机会；持续改善，为客户创造可感知的价值；客户的满意是我们工作的最终评判。3.客户是企业价值的基石，客户资产是企业重要资产之一。4.在产品日趋同质化的时代，

14、必须追求客户关系管理的差异化。5.针对客户不同的需求和不同的价值贡献，提供差异化服务。在操作形式上避免客户被歧视（被动服务同质化，主动服务差异化）。6.快速消除客户不满意是我们工作的第一要务，并努力将投诉客户转化为口碑客户。7.把客户的抱怨和投诉作为改进产品设计、实物质量、服务质量的重要依据。8.让客户满意首先要让直接服务客户的员工满意。9.客户关系管理是大客户开发和管理最重要的工作。神龙公司客户关系管理 金九条东风雪铁龙 客户关爱总监培训 十月 神龙公司的愿景和中期事业目标:公司愿景：成为最让人信赖的汽车企业产品、服务质量达到国内一流水平提升品牌价值，增强客户满意和市场口碑作为重要的项行动之

15、一东风雪铁龙服务质量的追求和挑战：年进入行业前名（非豪华品牌）神龙公司客户关系管理东风雪铁龙 客户关爱总监培训 十月 东风雪铁龙 客户关爱总监培训 十月 东风雪铁龙品牌文化东风雪铁龙 客户关爱总监培训 十月 东风雪铁龙品牌金字塔人性科技，创享生活人性科技，创享生活 以创新科技为用户实现完美车上以创新科技为用户实现完美车上生活享受，是东风雪铁龙品牌精生活享受，是东风雪铁龙品牌精神与人类生活追求的完美契合。神与人类生活追求的完美契合。东风雪铁龙品牌所追求的创新一东风雪铁龙品牌所追求的创新一直坚持以人为本、以用户的诉求直坚持以人为本、以用户的诉求为核心，以为核心，以“人性科技人性科技”提升用提升用户

16、生活品质并满足其精神需求。户生活品质并满足其精神需求。与东风雪铁龙有着精神共鸣的用与东风雪铁龙有着精神共鸣的用户，对于品牌和生活品质有着独户，对于品牌和生活品质有着独特的洞见，懂得如何去创造和享特的洞见，懂得如何去创造和享受品质生活。受品质生活。 神龙公司确定年继续为神龙公司确定年继续为“客户满意年客户满意年”。东风雪铁龙年服务质量目标东风雪铁龙年服务质量目标项目项目目标目标服务质量调查() 售时完全满意 售后完全满意 调查 售时分，第名 售后分，第名东风雪铁龙年服务质量目标东风雪铁龙 客户关爱总监培训 十月 东风雪铁龙年重大质量攻关项目东风雪铁龙 客户关爱总监培训 十月 环节测量指标测量方法

17、年挑战目标售时新车交付 提车时态度完全满意率 个指标月份的平均值 车辆清洁状况与完好性完全满意率 车辆使用介绍完全满意率 车辆保养介绍完全满意率试乘试驾 是否建议试驾车辆是、 个指标月份的平均值 试车服务完全满意率售后维修质量保养 是否需要返修否个指标月份的平均值 工作是否与要求相符是接待工作质量 是否检查车辆外观是 是否按约定期限交车是 是否在维修前估价是 是否解释已做的工作是 是否提供维修保养建议是 是否回访是网络整体改善网络整体改善快速降低客户抱怨率快速降低客户抱怨率 重点区域提升重点区域提升网点援助支持网点援助支持1 1.网点人员管理及能力提升2.关键环节改进（新车交付规范管理、建议试乘试驾专项行动、提升维修/保养工作质量、改善维修后车辆清洁度、提升接待工作质量）3.新龙腾计划推进4.C5服务质量提升5.JDPOWER特定用户关怀行动6.JDPOWER调查重点城市的提升行动8.8.推进客户关系管理指数MRC，降低不满意客户数量；降低国家质检总局投诉率7.加强新网点、第四等级网点援助支持2011年服务质量行动（8项）东风雪铁龙2011年服务质量行动东风雪铁龙 DongFeng Citron | 客户关爱总监培训| 22.2.9 | PAGE 40