顾客关系与顾客满意度

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1、3、以顾客和市场为中心经济全球化为公司带来了扩大市场的空间，同时更进一步加剧了市场竞争。以顾客和市场为导向，对顾客的需求变化和满意程度保持高度的敏感性并给予快速、准确的反应，不断改进服务、增强市场应变能力，一心一意“为顾客创造价值”，使万向赢得了顾客、赢得了市场、获得了持续发展。3.1 顾客和市场的了解以顾客和市场为导向，对顾客的需求变化和满意程度保持高度的敏感性并给予快速、准确的反应，一心一意“为顾客创造价值”，“让顾客满意”，是公司持续改进的目标和方向，也是公司获取商机的源泉。a.顾客和市场的了解（1）广泛系统的收集信息，科学合理的分析定位 公司采用在内部结合自身资源、产品特点和核心竞争力

2、，在外部系统地分析各种信息，通过两种方式的结合来确定目标顾客和市场定位。具体细分方法及过程见图3.1-1。 公司将目标市场按区域划分为国外市场和国内市场。因“钱潮”牌万向节其品牌和质保能力决定着目标市场是对品质要求较高的主机配套市场，但考虑到汽车售出后的维修和保养市场，其市场容量大约是零部件总体的1/5左右，且以一定的速度稳定增长，故将维修市场纳入公司的市场体系，从而形成了目前的“三三制”市场结构，即：配套市场、出口市场、维修市场三大块市场，且每块市场的销售额占公司销售总额比重约为1/3。图3.1-1 目标顾客、顾客群和市场区域确定过程图 公司将市场按使用要素车型细分，识别目标市场，针对不同细

3、分市场调研后总结出各个市场需求的主要产品类型(见表3.1-1)，并根据产品需求的动态，指导与优化企业的资源配置，从而提高企业各类资源要素的合理利用，完善了市场营销策略中的产品细分策略，充分发挥出市场细分策略的功效。表3.1-1 按车型分市场主导产品表n 国内主机配套市场：公司在确定目标顾客及顾客群时主要关注顾客的产销量规模、行业地位、未来发展潜力等因素，把国内主机配套市场的目标顾客及顾客群分为一级配套顾客和二级配套顾客。公司的一级配套顾客有一汽、东汽、上汽、哈飞、江铃、长安、广州汽车集团、南汽、昌河、柳州五菱、江淮等国内20家重点企业（集团）及其直属的51家单位。对这些一级配套顾客，公司的市场

4、策略是通过万向节产品及其它核心零部件的直接配套，带动系统零部件的配套，逐步实现系统集成模块化配套。公司把除上述一级配套顾客以外的有一定规模和发展潜力的其它汽车生产厂家、传动轴生产厂家、转向节生产厂家等相关企业确定为二级配套顾客，共103家。对该类顾客的市场策略是争取实现独家配套，建立较为稳固的业务互补合作关系。公司在稳固一级、二级配套顾客合作关系的同时，将业务量相对较小的顾客、尚未与公司建立产品业务关系、但有业务合作意向的潜在顾客以及竞争对手的顾客，纳入市场策划的范围，有的放矢地进行市场开拓。n 国外市场： 公司的产品出口主要通过万向在国外构建的涵盖40多个国家和地区的国际营销网络来运作(见图

5、3.1-2)。目标顾客及顾客群为国外整车厂（OEM）的一级供应商和二级供应商、三级供应商。目前，公司的出口产品大部分通过国外整车厂的一级供应商（一般是传动轴厂）装配成部件然后供给汽车整车厂，通过此模式运作公司的产品已成功为美国通用、福特、克莱斯勒、韩国现代、三星等国际一流主机厂配套；部分产品供给国外整车厂（OEM）的二级供应商、三级供应商及维修市场。目前公司直接供给国外OEM一级供应商的产品已占公司出口产品的50以上。公司出口市场的市场策略是积极对接国外OEM一级供应商的制造业产业转移，联合建立汽车零部件产业基地，直接为国际一流OEM市场提供系统部件产品。图3.1-2 国际市场营销网络图n 国

6、内维修市场：公司通过采取“社会销售代理”的模式进行市场运作，主要是通过在全国建立区域性配送服务中心21家（见图3.1-3），在整个维修市场上选择有规模、有实力、信用良好的专业经销公司进行厂商合作，设立地区总经销（总代理），再通过总经销商（总代理商）的二级、三级分销渠道，将公司的产品推向终端顾客。目前，在该类市场的顾客主要包括特约总经销商（总代理商）420多家，二级分销商2500多家。图3.1-2 国内市场营销网络图（2）深度了解、细致服务、不断创新、共同发展公司通过参加行业订货会、展览会等行业会进行的经销商和企业调查；公司网站、800免费热线电话和每月一次的各配送中心的地区业务情况汇报、地区维

7、修业务员及地区配套业务员的信息反馈的常规调查；每年一次的市场评估的系统调查及第三方机构调查来了解、分析和确定国内主机配套顾客和维修市场顾客的要求和期望。公司通过万向美国公司、国外市场营销网络、国际主要整车厂网站、国际汽车及零部件行业协会、行业宣传煤体、国外顾客的定期走访、国外顾客信息反馈、国外顾客市场调查等一系列方式来了解、分析和确定国外顾客的期望和要求（见图3.1-3）。为了确定这些顾客的要求和期望在影响顾客做出购买决定中的重要性，公司将收集到的顾客要求和期望按国内主机配套顾客、国内维修顾客和国外顾客进行数据汇总、分类、分析，并结合顾客满意度的调查问卷结果和顾客反馈，每月形成市场报告，提供高

8、层领导进行决策。图 3.1-3 顾客需求了解方法过程图公司针对不同的目标顾客，以本公司、竞争对手、顾客期望的产品和服务为主要内容，根据可能的影响因素，设计调查问卷。将收集到的当前和以往的顾客信息，包括产品流向分析、销售分析、顾客的投诉、顾客满意度测量结果等，分别由市场部、产品保证部进行统计、分析、处理，并在营销策略的制定、新顾客的开发、产品和服务改进等方面充分运用这些信息，以达到市场推广的效果(见图3.1-4).公司注重对当前和以往顾客各种信息的收集、整理，建立了市场销售信息档案、顾客流失信息档案、顾客满意与不满意信息档案等，定期对这些信息进行分析，并将结果及时反馈到公司高层及相关部门，用于决

9、策的依据。公司在对当前的和以往的顾客信息的统计分析中总结出： 产品质量的持续稳定与不断改进已成为配套顾客和国外顾客的首要关注点公司从产品开发质量入手，提高万向节的开发创新能力，并充分利用公司现有的市场和技术平台，切实执行“三位一体”的市场运作体系，增强同目标顾客的同步开发能力，建立与目标顾客一体化同步发展的战略。 降低产品成本是全体顾客的普遍期望图3.1-4 当前和以往信息应用框图汽车产业的火热使得零部件行业的竞争愈演愈烈，主机厂不断要求降价，原辅材料大幅上涨将企业推进双重压力的夹缝中。公司通过“眼睛向内”采用成本倒逼、内部挖潜来降低制造成本，如：成立TC小组、管理改进小组、比质比价等降成本举

10、措（见6.2 a（5）不断创新，改进营销策略，提高产品的竞争力。如2002年，公司在市场销售过程中发现维修市场占有率下降后，进行了原因分析，发现主要是由于维修市场更注重价格因素，于是确定了由营销中心推出专供维修市场的B型万向节，满足市场上价格决定购买行为的消费者群体，受到经销商和顾客的接受，该类万向节销售也逐月增加（图3.1-5）。图3.1-4 B型万向节销量变化图 及时、便捷、周到的服务是留住顾客、赢得顾客忠诚的关键随着汽车行业竞争的加剧，汽车整车厂要求零部件企业产品在满足其成本、质量要求的同时，更加关注服务的及时性、便捷性等问题。公司在获得整车厂的配套资格后，便将服务贯穿于整个销售过程中：

11、售前，为顾客提供零部件产品技术支持（因我国大多数整车厂没有零部件技术）；售中保证准时化交付产品；售后，向顾客提供装备、技术质量改进、新产品研发等服务，并及时解决顾客所遇到质量问题同时做好“三包”服务，消除或最大限度降低顾客损失。2002、2003年度公司顾客忠诚度得分均达80分左右的高分，且多次被一汽、二汽、神龙、昌河、东风杭州汽车有限公司等众多主机厂评为优秀供应商。（3）让了解更充分，让方法更适宜公司充分利用现有各种资源，采用互联网络等新技术，对调查了解方法进行改进完善，并将其同业务需要和发展方向紧密地结合，形成信息需求和信息获取方法的一个有效的循环系统，从而保证不断改进的了解顾客和市场的方

12、法与公司的业务需要及发展方向相一致（见表3.1-2）。表3.1-2 顾客和市场的了解方法适应业务发展方向表3.2 顾客关系与满意度稳定的顾客关系是保持公司市场份额不断扩大的基石。公司针对不同的顾客群，采取不同的方式与顾客进行沟通、交流，从而达成互惠互利、共同发展的双赢合作关系。a. 顾客关系的建立（1）与顾客建立良好的双赢合作关系，赢得顾客公司针对不同的顾客群，采取不同的方式与顾客进行沟通、交流从而达成互惠互利、共同发展的双赢合作关系。 国内配套顾客关系的建立围绕国内主机配套市场的目标顾客群及市场定位，公司主要通过“联合建立系统集成模块化工厂”、“三位一体的增值服务”、“统分结合”及“为顾客提

13、供零距离的准时供货保证”等方式来满足顾客需求，与顾客建立稳固、协同发展的顾客关系。针对国内配套顾客包括竞争对手的顾客、其它潜在顾客的需求及期望信息，公司为其建立相应顾客档案，对顾客企业信息、发展动态、产品信息等各方面信息加以收集归纳，并通过“三位一体”（见图3.2-1）的服务途径随时了解顾客及市场的要求、期望以及喜好，从而根据“一厂一策”的销售策略制定出针对不同顾客的营销方法。如我们在对东汽公司的服务走访过程中，了解到S2201E十字轴万向节，在使用中发生外圈无法紧固且随十字轴一起转动的现象，感到束手无策，公司主动为其设计在外圈增加防转槽专供产品，赢得了顾客满意。图3.2-1 “三位一体”市场

14、运作模式n 围绕目标顾客，联合建立系统集成模块化工厂围绕国内20家重点汽车企业，以“增量带动存量”的方式合资合作建立系统集成模块化工厂，为顾客提供系统产品配套，实现战略联盟发展。目前，公司已分别与哈飞、南汽、昌河、二汽、海南马自达、上汽奇瑞等主机厂联合，在当地组建合资工厂，形成并实现了系统零部件产品的配套供货，建立了以资本和产品为双重纽带的稳固的顾客关系。目前，在国内的20家重点汽车企业中，我们已有8家完成模块化工厂的建设，2家虽暂时没有实现模块化工厂的建立，但在顾客企业内部已设有公司的备货仓库随时满足顾客的供货需求，合理过渡，另有10家正在筹划建设过程中（见表3.2-1）。模块化工厂建设进度

15、主机厂名称模块化工厂名称完成哈尔滨哈飞汽车制造有限公司哈尔滨万向哈飞底盘系统有限公司昌河飞机工业集团公司江西万向昌河汽车底盘系统有限公司上汽集团奇瑞汽车有限公司万向系统有限公司芜湖工厂海南汽车集团有限公司万向系统有限公司海南工厂上汽通用五菱汽车股份有限公司万向系统有限公司柳州工厂神龙汽车有限公司武汉万向汽车制动器有限公司南京汽车集团有限公司南京万向传动轴有限公司安徽江淮汽车股份有限公司合肥万向钱潮汽车零部件有限公司建设中一汽集团备货仓库东风汽车公司备货仓库筹划中北京汽车工业（集团）公司、上海汽车工业(集团)总公司、广州本田汽车有限公司等十家暂无表 3.2-1 模块化工厂建设进度表n 不断深化三

16、位一体的服务内涵，为顾客提供增值服务为了赢得顾客的信任，提高顾客忠诚度 ，公司不断深化“三位一体”的服务内涵，为顾客提供增值服务。在为顾客做好售前、售中、售后服务工作的同时，协助顾客策划各种商务活动，为顾客的新车型市场推广给予大力支持。如：2002年12月，昌河飞机工业集团公司在杭州召开2003年度供应商大会，公司帮助其将会议地点落实在杭州万向大酒店，并派出专门服务小组协助策划大会期间的各种商务活动，直至会议结束，对此，顾客给予高度评价。公司技术质量工程师与顾客的产品研发工程师、技术质量工程及产品装配技术人员，建立相互沟通机制，为顾客提供零部件产品研发、攻关方面的专业服务，解决零部件产品检测、

17、试验等前期开发面临的实际难题，减少顾客在此方面的人、财、物投入。n 为顾客提供“零”距离的准时化供货保证，为顾客承担存货风险公司主动在区域性配送中心或顾客所在地建立配送仓库共23家，并根据顾客生产周期和零部件产品需求量进行备货，为顾客提供“零”距离、准时化送货上门服务，一方面保证了顾客的生产需求，另一方面又有效降低了顾客的存货管理成本及存货资金占用，为顾客承担了一定的存货风险。 国外顾客关系的建立公司了解到国外顾客到中国来采购零部件的主要目的在于保证零部件质量的前提下降低采购成本。为满足顾客需求，公司邀请顾客派项目工程技术员来公司从技术、工艺、选材、质量控制等方面进行现场交流与指导，既使顾客对

18、公司的生产能力及生产工艺过程有了全面的考察了解，增强了顾客对公司产品质量保证能力的信心，又为公司的技术质量人员提供了获取国外先进技术和项目管理经验的机会，提高了公司的人员素质。同时，在公司内部采取流程改造、推行精益生产、改进加工工艺等措施降低产品成本，满足顾客降低采购成本的价值需求。n 以良好的供货信誉赢得顾客信任。为保证顾客的随时要货需求，公司自担风险，在国外设立备货仓库，对常规产品按顾客的生产周期进行提前供货，以满足顾客需要。如2002年5月份，公司获知美国西海岸港口可能要发生工人罢工，这必将影响正常供货，公司一方面启动快速反应系统加速生产，一方面改变货物发运渠道，将产品提前海运到美国东海

19、岸后，再通过陆路运到目的地，按时交到美国顾客手中。及时满足顾客需求，赢得了充分信任，建立了良好的双赢合作关系。 国内维修市场顾客关系的建立国内维修市场按照“仓储、配送、服务”的定位，基于公司遍布全国各地的配送服务网络，与区域性总经销商（总代理商）及其二级分销商建立厂商合作的顾客关系，再通过总经销商及其二级分销商与终端顾客建立便捷、高效的顾客服务关系。为保证厂商合作顾客关系的建立，公司制订了顾客服务手册，建立“三包”服务制度，对总经销商发放授权委托书及铜牌，授权其开展深度分销，并根据业绩给予奖励。同时，为提高“钱潮”牌零部件产品的知名度和信誉，维护市场秩序，公司统一开展形象策划，并通过各级工商管

20、理部门、技术监督部门依法打击市场上的假冒伪劣产品，保护顾客的权益。公司不断改进服务技术、提高服务能力，与各类顾客保持着良好的合作关系，顾客忠诚度不断提高，顾客增加重复惠顾的同时，积极在行业内推荐公司产品，使公司赢得更多的顾客和市场份额。（2）途径畅通的顾客咨询投诉系统顾客获取公司最新信息主要包括以下几个方面：公司概况、产品及服务信息、技术质量信息、营运信息等，主要途径：一是万向报、公司网站、全国各地的配送服务中心及800免费热线电话、国外营销网络等；二是通过公司各类人员的市场走访、服务活动了解；三是上市公司按规定公开披露的信息，主要包括中国证券报、证券时报、上海证券报、深圳证券交易所巨潮咨讯网

21、等。公司针对不同的接触方式，通过对大量顾客的调查，确定了与顾客接触的主要要求（见表3.2-2）。公司推行全员营销管理，强调全员服务于市场。通过将与顾客接触的主要要求具体化，形成重点配套顾客技术质量定点服务人员职责职权及考核制度、业务人员岗位制度、顾客服务手册等规章制度，规范业务员、技质服务人员、配送中心人员等所有市场服务人员在与顾客接触中的行为，采取顾客反馈与奖励、考核相结合的办法来确保市场服务人员遵照执行。同时，通过电话访问、调查问卷等方式对顾客开展“咨询服务满意”调查，征询其对信息查询和投诉工作的意见和建议以不断改进，满足顾客咨询投诉需求。目的接触要求接触方式查询信息方便、多渠道、全方位电

22、话、互联网、公司网站、产品手册、宣传画册、万向报、相关证券报业务联系快速反应、双向沟通传真、配送中心、专题会议、双方走访顾客投诉和抱怨快速、多渠道、迎合顾客的时间安排公司网站、800免费电话、传真、会议、实地处理表3.2-2 顾客与公司接触的主要要求为了确保将顾客要求传递到每一位员工，公司制定顾客要求一览表，通过产品质量先期策划，将顾客的要求反应在控制计划、设计记录上，并采用培训、辅导、沟通交流等方式传递到生产部门、质量部门、技术部门。各相关部门在接到顾客要求后转化为现场作业指导书下发各工位以确保全体员工了解顾客要求。通过每月的体系检查、定期的过程审核和产品审核，了解员工对顾客要求的掌握程度，

23、并采取措施予以持续改进。(3) 顾客反馈及投诉管理公司按照ISO/TS16949技术规范要求和顾客特殊要求，建立了顾客服务（投诉）管理程序，明确了相应的管理职责：产品保证部总体负责顾客服务（投诉）管理，市场部、业务处分别负责国内和国外顾客投诉的收集、传递、反馈。产品保证部质量检验处负责顾客投诉处理过程跟踪监督及结案评价，建立顾客服务档案，对顾客投诉进行调查、处理、监督落实纠正措施，并将顾客反馈投诉处理结果回复顾客。顾客服务（投诉）管理工作流程见图3.2-2。部门信息来源市场部业务处产品保证部相关责任部门（供应商）1.电话记录2.信函3.传真4.顾客走访报告5.顾客来访报告6.顾客满意度调查表7

24、.产品质量征询表8.其它方式否是收集顾客反馈、投诉信息登记获知顾客反馈、投诉确定投诉处理联络人与顾客沟通现场处理现场处理制定遏制措施配合实施措施效果确认结果汇报根本原因分析根本原因分析制定永久性措施配合实施跟踪验证措施效果确认反馈跟踪调查结案评价顾客满意是否图3.2-2 顾客服务（投诉）管理工作流程为保证顾客投诉得到及时、有效解决，确保顾客满意，公司在时间管理制度明确规定，对顾客提出的问题必须在68小时内及时向顾客反馈情况；同时产品保证部按程序规定进行调查、分析、落实限期整改措施。如未按照程序规定及时妥善地处理顾客投诉，公司采取即时考核通报的形式进行责任追究。2003年，公司受理顾客投诉13起

25、，及时妥善地处理后反馈给顾客，顾客对投诉处理结果满意，同类或类似问题未再次发生。为了持续改进提高，满足顾客期望，产品保证部对顾客投诉（抱怨）进行汇总，形成顾客投诉（抱怨）汇总一览表，每月定期组织召开技术质量分析会议，对顾客投诉（抱怨）系统分析，落实改进方案和具体措施，明确责任部门、责任人（供应商）进行改进。(4) 确保关系建立的方法适合业务需求和经营发展方向为使公司的业务需求与顾客关系和接触方式相适应，公司主要采取了以下措施：大力发展和建设国内外市场营销网络，利用广泛的营销网络竭诚为顾客服务；提升产品的技术档次，采用分设制造的策略满足不同层次顾客需求，以提高顾客满意程度；通过设立网站信息反馈、

26、800的免费电话等快速沟通渠道，加强与顾客的交流与沟通，多方位的获取顾客的个性化需求，拓宽产品系列的宽度，吸引顾客重复惠顾，加深对市场的渗透程度。b.顾客满意程度测量（1）多方位测量顾客满意程度，及时利用并改进公司通过定期测量顾客满意程度、不定期走访顾客以及分析顾客的投诉和抱怨等方式来测量顾客满意与不满意。顾客满意程度的测量工作主要由市场部负责，通过委托第三方机构开展调查和公司自行组织开展专项调查两种方式进行。 顾客满意度指数模型(ACSI)模型目前，公司采用国际上较为通行的满意度评价模型美国顾客满意度指数模型(ACSI)模型进行顾客满意程度的测量。(ACSI)模型的测评指标共分四级见图3.2

27、-3：图3.2-3 (ACSI)模型四级测评指标图示浙江省质量协会根据销售比例、产品、型号、用户特点等因素，对华东地区、华南地区、华北地区、东北地区以及其他地区的主机配套企业和经销单位分别进行调查。为确保调查中能捕捉有利于超越顾客期望的信息，一方面，公司与浙江省质量协会根据产品特性、顾客群差异等因素在顾客满意程度测量的关键绩效指标的设计上有所不同：对国内外主机配套顾客侧重于调查万向节机械强度、使用寿命、热处理质量、表面质量、尺寸精度、包装质量、供货及时性等关键绩效指标的满意程度；对维修市场顾客侧重于调查价格、品牌、服务态度、价格投诉处理及时性、三包服务等关键绩效指标的满意程度。另一方面，问卷采

28、取封闭式和开放式问题相结合的方法，为顾客提供一个能充分表达意见和建议的有效渠道，以获得有利于企业赢得未来业务的信息。图3.2-4 顾客满意指数测评主要结果及相互关系其中顾客满意度指数（CSI）等级如下:表3.2-3 顾客满意度指数等级n 多渠道获得信息，全面了解顾客满意程度 在委托第三方机构开展调查的同时，公司自行组织开展各种专项调查，如新产品使用调查、顾客普遍关注点调查，以及时获得不同顾客和顾客群的需求、竞争对手和同行业标竿企业信息。调查方式包括发放调查问卷、实地走访、电话访谈、公司网络平台等。n 及时捕捉有效信息，确保信息推广公司将调查搜集来的信息汇总，对调查数据进行SWOT分析（见图3.

29、2-5），获取顾客对影响购买要素的重要程度评价和满意度评价， 以利用对顾客满意和不满意的信息进行改进。图3.2-5 SWOT分析图顾客的满意与不满意信息通过信息和沟通管理程序在各相关部门之间快速传递，及时做出反馈和推广，并在顾客满意度管理程序的监控下，对顾客满意进行监视、测量和改进。顾客满意度的评定每年进行一次，由市场部和营销中心分别在每年11月底前组织进行，采用管理评审会议的形式进行，由市场部和营销中心分别对顾客满意度评定形成书面报告在管理评审会议上评审，汇总第三方机构调查结果后，对主要存在的问题落实相关部门制定改进计划并跟踪实施。如:2003年，公司通过调查汇总发现：顾客最不满意的是产品的

30、价格，同时对产品的交付时间也有较多抱怨。为此，公司采取深挖内部潜力，降低制造成本，减少费用的分摊额，继续使用“成本倒逼”、分设制造等方法，满足顾客对产品的要求。在服务方面，加快ERP项目的实施，以提高效率，缩短产品的交货周期，提高供货的及时性。同时制造总部制订了2004年的生产扩能计划，扩大生产能力，满足日益增长的市场需求。（2）全面跟踪顾客，及时获取信息并改进 专职的业务经理、配送中心和出口处通过走访、电话、网站、传真等形式，对顾客订单、汇款、发货、运输、交付等进行全程跟踪。对顾客意见进行收集、分析，并将发现的问题迅速地反馈到市场部及相关部门，以便于及时处理和改进（见图3.2-2 顾客服务（

31、投诉）管理工作流程）。（3）合理比对，优胜劣汰公司对竞争对手和标杆企业的顾客满意度程度情况的了解，除了通过互联网调查、行业媒体报道、行业展销会等公共途径收集以及主动进行对比活动外，还将竞争对手情况调查作为考核指标下达给专职业务经理及地区业务代表，要求每月汇报，以随时了解竞争对手在产品质量、价格、包装、售后服务等方面变化的信息，并进行优劣势对比分析，及时、快速地对市场做出反应，在优势部分予以保持和加强，针对劣势部分采取改进措施，增强市场竞争力，提高顾客满意度。如公司质量处定期对国内外同行产品质量对比实验分析，在对比中发现不足之处，在设计和工艺上不断地改进和提高。2004年一季度，在与GMB公司P

32、Z-2028万向节的对比实验中，发现了改进机会，见下表：公司产品对比项目对比结果原因本司与GBM公司PZ-2028万向节静扭强度静扭强度比本司产品要高GBM产品心部硬度较低扭转疲劳寿命扭转疲劳寿命比本司产品要低GBM产品硬化层深度较浅且心部硬度低制造成本制造成本比本司低GBM产品外圈工艺比本司少两道工序表3.2-4 本司与GMB公司PZ-2028万向节的对比实验表针对分析结果，公司确定了以下措施：由技术处与热处理部立项对产品渗碳层分散性按标杆企业要求改进，提高静扭强度；由技术处负责，质量检验处及金工二部在第二季度立项，按GMB公司冷挤工艺进行攻关，降低制造成本。要求2004年12月前完成不少于5个型号（PZ-2028、LZ111、XJ213-3、CH1018A、CA6350、五十铃等）的冷挤工艺产品的投产。（4）持续改进，力求全面为了适应公司的业务需要和发展方向，公司对顾客满意度的测量的方式和方法一直在进行改进和拓宽。如2001年的顾客满意度调查，公司仅限于概念性调查，调查的内容有局限性，2002年和2003年，公司在改进自行调研的基础上（根据不同顾客群确定调查内容和方式等），另委托第三方即浙江省质量协会进行顾客满意度调查，规定了具体的指标，并对指标采取分值量化，提高了调查的科学性、系统性及调查结果的准确性、全面性，满足了公司业务发展的需求。64