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1、做一名合格的门市接待员旅行社门市对客服务流程（实训课）哈尔滨市现代服务中等职业技术学校旅游部 李加英【教材、学情及教法】旅行社业务是高等教育出版社的新课改教材第二版，由徐云松主编。中等职业学校旅游服务与管理专业的一门核心课程，通过该课程的学习，旨在训练学生的旅行社业务服务技能，提高学生的实践能力，培养学生旅行社的工作岗位接待能力。我遵照这本教材编写了我校的精品课教材旅行社业务，本任务为我编写的教材中项目二旅行社门市接待的任务一旅行社门市接待服务流程。通过本任务的学习，培养学生旅行社门市接待业务能力。本班为旅游专业2013界的学生，28名学生。我将学生分为四组和A、B、C三个层次，围绕知识储备、
2、学习能力和心理特征来安排实习实训内容。针对这样的学情，对我们老师的人格、耐心、课堂驾驭和实训活动设计提出挑战。根据本班学情，采用的教法如下：（一）分组导学：全班分成稳定的四个小组，各组培养组织能力和表达能力相对较强的担任组长，各组承担一些学习任务，在课前或课内，通过多种途径合作完成。培养合作能力的同时，在竞争中良性成长。（二）情景模拟：通过设置情景、呈现工作任务等，激发训练动机和热情，突出重点和突破难点。（三）任务驱动：通过明确学习任务、分析任务、解决任务的过程中做中学，在说、演、比中完成任务。“任务”要有层次感，“任务”要在愉快、具有餐厅的氛围的实训环境中完成，“任务”要让学生积极参与。（四
3、）学案指导：学生课内学习只是学习的一部分，要有效学习，学生的课前课后的指导是教师应花大量时间关注的，课前分组准备的成功与否关系到整个课内实训。所以本节课采用了学案指导、课前开展研究型学习活动。【教学设计理念】 在“学习过程工作化，工作过程学习化”的职教新课程教学理念的指导下，结合学生和实训任务特点，通过设计案例情景和【工作任务单】，将工作过程中遇到的真实服务案例作为实训内容，让学生带着“工作任务”进行训练与操作，在工作任务的完成过程中培养学生的协作能力和问题解决能力，营造充满活力的技能操作课堂，增强课堂实训的吸引力，打造有效实训课堂。 【教学目标】三维目标内容定位知识与能力目标在知识上，学生需
4、要通过实训巩固门市对客服务流程，了解旅游产品的构成要素。理解并表述清楚为客人所接受过程与方法目标 在能力上，学生通过仿真实训能够掌握门市对客服务的能力，提高展示并参谋推荐旅游产品的能力，通过推介旅游产品提高语言表达能力。情景模拟、分组合作、实践操作、表达感悟情感态度价值观进一步培养学生主动参与学习、团队合作的意识，养成“做中学”的习惯，培养“宾客至上，服务第一”的专业素质。团队合作、做中学【重点、难点】重点：掌握门市对客服务流程的标准难点：展示并参谋推荐旅游产品、促成客人购买的技巧（原因：基于岗位标准，融合了接待服务能力、沟通能力、语言表达能力等综合能力要求，相对于毫无经验的学生而言较困难）【
5、实训流程】五步实训流程符合职高学生认知的规律，体现专业实训的科学性、客观性要求，在感官认知、行动体验、反思内化的过程中完成学习任务，掌握知识提高技能。具体如下： 实 训 流 程 设 计源头实践来学知需躬行12345任务导入任务分析任务实践任务反馈任务拓展情景再 现分组演 示合作实 践分享收获布置作 业【实训组织】1、多媒体实习实训室分四组组合2、课前环境氛围的营造，老师进行情景的描述，让每位学生尽快进入工作状态。3、课中尽量体现门市接待员的站立式服务实训特点，时刻注意学生的仪容仪表和仪态，使学生养成良好的事业习惯。【实训过程】类型新课实训场地多媒体实习实训室课程门市接待服务流程实训对象高一旅游
6、班重点、难点重点：掌握门市对客服务流程的标准难点：展示并参谋推荐旅游产品、促成客人购买的技巧实训用具1、多媒体、旅行社宣传业、旅游线路、纸和笔课前准备课前分组：将40名学生分为四个小组，每个小组均由三个层次的学生构成 准备教学用具：由各组学生准备各旅行社旅游产品宣传资料教学地点：旅行社模拟实训室实 训 过 程第 一 课 时过程预设教法（布置实训任务）学法（开展实训活动）设计意图任务导入5分钟情景创设，任务描述。分发任务单，设计场景，布置任务。活动一：分析认真领会任务单角色转换融入场景创设情境，突出主题，引导学生转换角色进行思考任务分析12分钟（突出重点）任务二：小组讨论（突出重点）1、门市接待
7、服务流程？2、旅游者的需求分析？3、如何展示并推荐旅游产品？4、如何促成客人的购买？任务三：学生活动讨论学生进行门市接待服务流程的讨论并分析接待过程中需要注意的几点。活动二：说一说各组通过课前实训内容的预习，分析阐述旅行社门市接待服务流程，加强对服务的规范操作。学生分组回答的内容：旅行社门市接待服务流程。活动三：学一学学生互相体会每一环节。反馈课前学习，通过分析表达，初步完成知识目标。四个问题，各个组完成各四个问题，小组讨论、合作能提高学生学习的积极性，避免课堂气氛的沉闷。发挥组长模范作用；教师巡视、个别指导是多媒体不可替代的。实践体验16分钟（突破难点）任务四：情景模拟一、分小组完成门市接待
8、服务（突破难点）。工作情景案例（1）对学生团的接待？工作情景案例（2）对豪华团的接待？工作情景案例（3）对经济团的接待？工作情景案例（4）对蜜月型客人的接待？二、多媒休播放餐厅轻音乐，强化餐厅氛围。活动四：演一演小组合作通过客人、门市角色扮演来完成门市接待服务流程的工作9步规范操作。尝试工作情景下对不同环节的点菜服务。1、老师巡视指导，指导管理，同学间相互纠正，让学生做得更有效，动作更规范。在仿真环境中，巩固服务流程的标准，突出教学重点，攻克难点。2、任务分多情景，满足不同程度学生的需求。总结分析8分钟（突破难点）任务五：分析收获各小组通过门市角色的扮演展示解决门市接待客人的业务知识工作（突破
9、难点：规范中应注意的问题和如何避免）。各组组内评价、自评、教师评价分享本节课的学习心得和收获。活动五：评一评进行模拟情景演示的评价，分享收获。展示成果，反思并分享学习心得是学生知识内化的必要过程。通过学生互评、教师总评，提高学生对于旅行社门市服务流程标准化的认可度。技能拓展4分钟任务六：技能提炼和拓展在学生反馈的基础上，对本节课任务进行提炼，重点提示。1、分组进行接待礼仪训练2、收集旅行社常规线路并熟悉3、选择一家旅行社门市部观察门市接待员的服务活动六：试一试在课后作业中发挥团队的合作精神和创新能力，完成课后作业。对照旅行社门市接待员岗位能力要求提升学生素质【学案设计】详见附件1：附件2：附件3：附件4：
门市接待服务教学设计
