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1、呼叫中心与B2C电子商务结合之业务模式分析一个企业发展电子商务，要涉及到内部管理 ERR串起上下游厂商的供应链， 但不论企业如何发展，都离不开客户的联络，如何建立一个有效的客户联络渠道 是首先要考虑的。那么在电子商务类型企业要面对的就是通过网络和电话建立这 样的链接，也即网站电子商城和呼叫中心来支撑电子商务应用，我们先基于这个 角度来分析一下B2C企业的业务模式，看看呼叫中心如何与电子商城相结合来推 动电子商务的应用。该如何组建呼叫中心呢？可以参考以下方法：1. 找电信，铁通，网通代理，费用自己去谈，如果您只要10个以内，则自己组 建会划算些，呼省率会高，风险较大，cs的工资由你承担及交纳一定
2、的通讯费 用。2. 20 座席以内，建议使用板卡 +工控机，若超过，就需要更新换代了。3. 托管。自己申请 400电话,保守估计最长一个电话为 1.5-3 分钟,一天 8小时, 高峰段会集中在 12点-16 点间,如果晚上有人值则更佳 ,自己去算,估计本企业的 订单及接电话的时长及频率来控制 CS增减。4. 需要知道你是纯做网商还是配产达 DM及其他的电话接入的推广方法,来确定你 的话务中心的工作强度。5. 如果只是做网城，那需要CS对产品及订单处理流程要熟悉，因为接入电话将大 多是咨询及异常处理 . 而且处理时间按单个订单问题强度而言。6. 如果是DM电视购物联合推广，那显然你的5-10个C
3、S一定不够,很少有客户在 打不进电话时会一直坚持的。产品化的呼叫中心价格现在都做的很低了， 20座席软硬件加起来基本上也就 5,6w。而且现在的板卡技术也比较成熟，板卡和工控机本身的稳定性基本在120座席以内都没问题，大部分不稳定的情况是由于软件问题例如win dows漏洞病毒等等。用交换机的话板卡和工控机基本就没用了，但很多情况下用户会考虑将板 卡和工控机转做IVR或当普通的server （数据库或后台业务系统）。作为客户联络渠道，从电子商务应用来看，通过网站接触客户和呼叫中心接 触客户这两种渠道都是存在的，二者会有区别，但同时也可以相辅相成，在具体 实现上有这样一些形式：1. 客户可以通过
4、呼叫中心、网站分别下订单，并且由电话及网络所产生的订单可 以进行统一管理，统一全程跟踪。2. 客户通过网站下订单，同时通过呼叫中心电话完成咨询及售后的服务，包括投 诉建议、售后服务、报修和理赔等都由呼叫中心来承担。3. 企业通过电视、平面、短信等广告模式进行市场宣传，客户通过呼叫中心电话 呼入下订单，实现销售过程。4. 通过电话呼出、短信进行市场调查、宣传和销售。市场调查是市场营销的整个 领域中的一个重要元素。它把消费者、客户和营销者通过信息联系起来，通过电 话以及其他途经（短信）与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中，了解 和发掘客户的需求并满足其需求；可针对特定客户，开展有针对性的电话
5、销售。通过这些方式，呼叫中心和电子商城可以很好的结合，一方面呼叫中心是客 户最直接的接入方式，更容易接触客户，企业可以通过电话、 chat 、Email 等方式 为客户进行人工服务。另一方面电子商城可以提高客户体验，而与呼叫中心相结 合可以提高服务水平，使得客户获得完整的服务。在完成渠道功能的同时，其实呼叫中心也可以完整渗透到电子商务业务流程 的各个环节，呼叫中心的咨询业务、订购流程处理、以至售后服务和保修理赔处 理完全能融入到电子商务的售前、售中和售后的流程。我们来看一下呼叫中心在 订单处理的过程，呼叫中心的订单管理可以包括两部分，一是订单流程的管理， 一是订单业务的管理。订单的主要流程涉及
6、到：订单确认；订单跟踪：随时了解 订单的处理状态，如是否确认、配货状态、发货状态等；订单商品退、换货处理； 订单结算；订单的收发处理； 订单配货、发货；订单统计；订单支付处理（先付款， 分期付款，货到付款 ） 。从这些流程的处理我们可以看出，呼叫中心与电子商务的 流程已经是紧密结合了，完全可以利用呼叫中心推动电子商务企业的营销和销售 业务的开展。最后谈一下建设方案，如何选择一个呼叫中心系统来为企业开展电子商务服 务。电子商务离不开互联网，而现在 SAAS莫式的呼叫中心也是建立在互联网上, 对于中小规模的呼叫中心建议可以采取这种模式，它可以快速开展业务，同时在 初期能降低企业信息化的门槛、风险，
7、而对于中大型呼叫中心系统选择自建莫式 会更加合适一些。但呼叫中心项目也会遇到一些问题的，下面列出了一部分问题及解决方法： 问题一：业务价值不清。建议：按照第五代呼叫中心的SOA规范策略性的构建呼 叫中心，首先要着眼于实实在在的业务问题。先要向业务部门证明呼叫中心会解 决哪些业务问题，然后再着手处理技术问题。问题二：随意组织变革。建议：制订组织变革管理(OCM计划，从外部聘请 OCM 专家帮助呼叫中心项目的领导团队应对变革。 例如哈佛大学商学院的 John Kotter 教授所提出的一套方法，就包括了成功变革的八个步骤。问题三：没有关键领导支持。建议 ： 如果呼叫中心项目牵涉几个关键的业务驱动
8、因素，执行发起人应当是能够从项目实施中受益匪浅的高层业务主管，让他来掌 管及推行驱动呼叫中心路线图的一系列项目。在技术公司中，充当执行发起人的 极有可能是CEO CIO CTOS者首席架构师。无论选择了谁，这个人必须能力排 众议，还应当在领导能力方面有着骄人记录。问题四：贪便宜。建议 ： 制订一份第五代呼叫中心部署路线图，列出一系列项目 以及呼叫中心会给公司带来的长远效益。从经济层面证明实施整个呼叫中心项目 的必要性，并且让管理班子看到投资回报、净现值、内部收益率或者对公司来说 最重要的其他任何财务指标。如果拿出的方案有足够充分的理由，应当能获得足 够资金来保障这个项目。另外，还可以使用几款优
9、秀的开源产品，能够大大减少 实施呼叫中心项目的总成本。问题五：缺技能。建议 ： 制订一项全面的培训和资源计划，将该计划列为初期资 金申请环节的一部分。尽量减少申请资金的次数，争取尽可能多的先期资金。不 然，管理人员可能会觉得呼叫中心项目在没完没了地消耗资金。问题六：缺项目管理。建议 ： 把最好的项目管理资源用到呼叫中心项目上。或者 从外面请来一两名明星级的人物来帮助领导这个项目。不管从外面选择谁，对方 在交付重大转型项目方面最好要有成功记录。另外，这个人还要有足够扎实的技 术功底，能够从概念层面理解呼叫中心。问题七：一个人员身兼多职。建议 ： 标准的 IT 团队结构对呼叫中心来说这毫无成 效，
10、所以要另辟蹊径。矩阵式组织( matrix organization )和相互协作的会议室 环境值得考虑。拆掉小隔间，设立开放工作场所，以便这些专家可以密切合作。 另外也有必要让业务人员和测试人员同处一室。到处挂上白板，尽量减少项目进 度会议，而是选择更注重协作的手段。问题八：低估了复杂性。建议 ： 不管企业有多么保守，都要考虑到呼叫中心进展中会遇到各种各样的技术障碍。要留出足够的时间，因为可能会遇到各种各样的 集成问题，有些问题是由代码引起的，有些问题是由工具本身引起的。厂商的产 品还远远谈不上成熟，可能会出现各种设想不到的问题。要设定切合实际的预期 目标，别试图一下子完成太多的事情。从小处
11、着手，经常提供成果，然后不断扩 大。将安全问题从“头”抓到“尾”。问题九：没有治理机制。建议 : 把治理当成资金到位、与呼叫中心项目同时开展 的一个项目来看待。应当专门设立一支队伍（通常隶属企业架构部门），要有自 己的路线图和长远目标。 别指望一夜之间就能实施好治理。 这是一个漫长过程 ; 需 要好几年才能达到高度成熟的阶段。治理机制不断成熟时，呼叫中心也会随之成 熟。问题十：任由厂商驱动架构。建议 : 弄清楚自己需要什么，再跟厂商谈判也不迟。 对厂商要进行非常全面的评估。如果把范围缩小到几家厂商，就要请他们上门， 证明一下概念，看看能否满足种种要求。要认真盯着对方的一举一动，这时候， 厂商再
12、也无法隐藏在那些花哨的 PowerPoint 幻灯片后面， 这样可以防止犯下重大 错误。要做好必要的准备工作，阅读其他实施人员所写的博客，请教使用相关工 具的咨询公司。另外，找已实施第五代呼叫中心的其他公司或厂商推荐的有关方 谈一谈。别指望有何捷径，一定要面对自己做出的审慎的决策。可以说，一个电子商务平台的目标，是要建立多渠道、一站式的网络营销模式及 服务网络，包括呼叫中心和互联网电子商务，在这个平台上，建立与客户接触的 不同渠道，如电话、网络、短信等；涉及与客户接触的不同周期，如市场营销过 程、销售过程、服务过程。这样，通过这个一站式、多渠道的网络平台，与最终 客户建立相互信赖的关系，为客户提供专业化和多渠道全方位的服务，进而使之 成为最具竞争优势的服务平台和互动平台。
呼叫中心与B2C电子商务结合之业务模式分析
