CAIT服务管理解决方案

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1、背景资料CA IT 服务管理（ ITSM）解决方案信息技术基础设施库（ ITIL ? ）在 IT 运作管理领域的地位无可置疑，作为 IT 服务管理（ ITSM）最佳实践的事实标准，成为了解及衡量 IT 服务价值的渠道。尽管全球存在差异化应用环境，但是许多企业的 IT 部门都在部署 ITIL ，来提升 IT 部门服务企业内部各项业务的质量和性价比。ITSM倍受关注是因为经过多年发展，企业信息系统的规模日益庞大和复杂并引发了各种问题，企业 IT 部门面临了巨大的挑战。诸如领导更关注 IT 的投资效益；企业在上新的项目的同时，除需要考虑完成项目本身的功能之外，还必须考虑和原有信息系统之间的整合与集成

2、等。关于 ITIL许多企业 IT 部门都认为，进行 ITSM建设最终的目标是实施 ITIL 。作为一个管理项目， ITSM与ITIL 一样，更加关注流程的设计及其实现。在 ITSM解决方案中，首先要关注可视化 ITIL 框架及相互关联的流程，然后阐述 ITSM流程帮助企业的 IT 经理、战略规划师和实施人员提供成功计划和实施 ITIL 的解决方案，因此有必要对 ITIL 进行概要介绍。（一） ITIL 回顾ITIL 可应用到各种规模、各种类型和各种结构的机构中。与很多业务质量计划相似， ITIL 也遵循 W. Edwards Deming提出的法则，这位美国战略家认为，供应服务产品需要开展相应

3、的活动，服务质量则取决于组织这些活动的方式。 Deming的质量周期提出了一个持续改进系统，相应的质量等级通过以下步骤实现：计划（ Plan ）：设计或修改组件，改进结果。执行（ Do）：保证计划成功实施。检查（ Check）：确定各项活动是否产生了期望的效果。纠正（ Act ）：根据检查过程中测量到的结果调整计划。ITIL 提供各种 ITSM最佳实践信息，包括可以根据各机构的具体情况定制的详细的流程，活动要求、步骤、规则和职责。这些实践包含一系列流程，涉及任何 IT 部门，都必须提供的各种主要活动。 这些流程可以分为两大类： 服务支持和服务交付。服务支持是满足客户需求的日常运作基础服务， I

4、TIL 规范定义了服务支持的五个主要流程和一个服务台工具，包括突发事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、版本管理和服务台功能。服务交付是帮助 IT 机构提供必要业务服务，包括服务水平管理、可用性管理、 IT 服务的财务管理、容量管理、 IT 服务连续性管理等五个能够相互转换的流程，它们都与优质 IT 服务的计划和交付密切相关。（二）对于 ITIL 的理解很多 IT 部门将 ITIL 视为解决方案，实际上这是一种误解，造成这种误解的部分原因是 ITIL 流程名称本身是以技术为中心的。实际上， ITIL 是改变机构运作方式的背景资料催化剂，宗旨是实现 IT 部门服务企业的目标，需要 IT 业务人

5、员和其他业务部门的支持，促进企业发展和实现业务与 IT 流程的整合。多数情况下， ITIL 只叙述应该采取哪些措施才能改善服务，但并没有说明怎样采取这些措施。只编写描述可重复管理流程的 ITIL 文档是不能改善实际服务的，只有将 ITIL 的描述制定成可操作的指南和蓝图，才能将 ITIL 理论转变成 IT 服务管理最佳实践。当漫游 ITIL 像手里拿着街道地图寻找地铁线路的时候， 这时就需要 ITSM，给ITIL描绘出可视化的地铁交通线路图，可以明确地说明连续 IT 服务改进过程中需要绘制和可以漫游的每个流程（或每条路径）、每个行为（或每个站点）和主要接口（节点）。CA ITSM解决方案（一）

6、 CA ITSM流程图在IT 服务支持的建设方面， CA 公司在多年从事 ITSM 领域研究的过程中， 总结出了非常多的经验，概括起来讲：就是要结合企业实际情况，参考 ITIL 规范相关最佳实践，选择合适工具，有计划、有步骤地实现先进理论的 “落地 ”。通过 ITSM 流程图概念，我们可以简化 ITIL ，提炼出一个有条理、清晰、易于理解的可视框架。与地铁交通图类似， CA 的 ITSM 流程图只提供“描述路途”需要的相关信息。通过绘制的服务支持 （见图 1）和服务交付 （见图 2）两张流程图，可以看到，多数 ITSM讨论都集中在这两个主要方面。图 1：服务支持系统背景资料图 2：服务交付系统

7、服务支持图表示的是改善日常 IT 服务支持的路径，是建立商业价值的基础。服务交付图更为间接，显示的是用于满足未来业务需要的各种流程。这两张图还说明了如何通过合理计划提高机构成熟度 “水平 ”，以便讨论运作、技术和战略流程的方法。在制定了相应的成熟度实现计划之后，还应该考虑 ITIL 和 ITSM项目的业务目标和 IT 目标。解读流程图地过程中可以发现， P（Plan ）-D（Do）-C（Check）-A（ Act ）周期实际上是持续改进周期的 “环路 ”或 “中心线 ”， ITIL 流程 “轨道 ”能最恰当地表示P-D-C-A“节点 ”的位置，能够同时说明流程之间的相互关系和 “方向 ”。在I

8、TSM中，ITIL可以起指导作用，但是不宜具体化，避免 ITSM流程在执行过程中被过多的 ITIL 文档干扰并分散精力。（二） CA ITSM方案解读ITSM方案中的服务支持系统包括突发事件管理、问题管理、变更管理、版本管理和配置管理 5项重要流程，各流程的作用如下：突发事件管理。 讨论恢复服务的整个过程、主要流程活动以及技术在快速突发事件检测、诊断和解决过程中所起的作用。问题管理。 说明怎样预防主要 IT 问题发生和复发，分析能够快速找到基础设施中断根源的各种技术。变更管理。 讨论不影响业务就能有效处理所有变更的主要方法和步骤。版本管理。 分析在 IT 内实施合法软件变更需要执行的各种活动。

9、配置管理。 指导读者完成对支持 IT 服务的配置组件的识别、控制和验证。背景资料在ITSM方案中，任意选择一条自己认为重要的 “轨道 ”，P-D-C-A节点都能作为参考点，让我们上升或者下降另一条轨道， 执行其他服务支持流程或者服务交付流程。在ITSM方案中， ITIL 流程中实施最多的是突发事件管理，以突发事件管理流程来解读 ITSM方案具有一定的代表性。突发事件管理流程上的节点最多，但是不能将业务问题和 IT 支持联系起来，该流程在 “检查 ”节点相交，检查其他流程的有效性。因为突发事件管理主要目标是恢复服务，因此在 “执行 ”节点也同样能够相交。在突发事件管理流程中，从事件出现到突发事件

10、管理重点（恢复服务）的路径上，标示着要实施以便优化流程的所有站点或流程活动。 此时，主要 P-D-C-A节点不但能接收来自其它流程轨道的输入， 还能在需要的时候改变方向。例如，如果非法变更引发了很多突发事件，则突发事件管理永远都无法优化。随着 ITSM的不断成熟，多数机构将希望把突发事件管理和问题管理连接在一起。从 CAITSM服务支持图中，可以看到，问题管理轨道从 “执行 ”节点开始，因为它是注重解决问题的流程。然后，它向右沿着 P-D-C-A环路执行。我们可以从中看到流程关系怎样促进持续改进。例如，找到问题根源将引发变更要求，而变更要求被接纳之后，又需要由版本管理流程部署。将这些流程关系连

11、接在一起的是以变更管理为核心和沿 P-D-C-A环路向右执行的配置管理， 此时要注意的是版本管理轨道的终点十分接近突发事件管理的起点，因此每次执行变更时，都会产生很多突发事件。CA的ITSM流程图不但为持续改进过程提供的出色的可视化途径，还能为管理人员、操作人员和实施人员提供共同参考点。一般而言，计划实施服务交付的企业或者已经实施了多数服务支持流程，要么已经认识到其重要性，标志着企业的规划水平和成熟度有了大幅度提高。 在CA的ITSM方案中，服务交付系统包括服务水平管理、 IT 服务财务管理、容量管理、可用性管理、 IT 服务连续性管理 5项流程，各流程的作用如下：服务水平管理。 指导读者根据

12、企业的目标要求完成IT 服务的协商、 报告和监控。在建立和提供面向客户的IT 服务的过程中，服务目录起着非常重要的作用。IT 服务财务管理。 指导读者完成 “像企业一样管理 IT ”的过程，讨论 IT 服务成本核算、预算和收费等战略问题。容量管理。 讨论相关活动，使 IT 能够了解企业对 IT 资源的未来需求，平衡供需矛盾。可用性管理。 讨论怎样以最佳性价比、可持续地交付服务。IT 服务连续性管理。 分析支持整体业务连续性需要采取的各种措施。结 论任何服务管理项目的目标都是通过技术优化、成本控制和资源合理利用来改善服务。从这个意义上讲， ITIL 是一个很好的手段， 能够帮助企业制定持续改进计

13、划。需要注意的是，尽管 ITIL 只是一系列说明和指导，并不提供真正的解决方案，但是，如果不能从全局出发，从整体上看待 ITIL 目标，很多工作都将需要返工。CA的ITSM流程图从全局出发，通过全面显示整个 ITIL 框架和相互关联的流程，企业的各级 IT 员工可以很轻松地了解自己在 IT 规划和实施过程中应该承担的任务。背景资料CA独特的流程图是 CA Service ManagementAccelerator的战略组成部分，能够将人力、流程和技术统一起来，共同实现 IT 服务目标。 CA Service Management Accelerator 支持 ITSM流程的标准化和自动化， 能够优化 ITIL 流程，以较低的成本提供稳定、优质的服务。# # #背景资料