物业公司项目操作手册

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1、新项目操作手册目录 第一阶段：项目立项至规划总图确定期间（以万科地产设计要点为基 础） 31、安防2、交通管理3、绿地规划、绿化布局、浇灌系统4、照明系统设计5、垃圾中转站、垃圾桶平面布置6、前期管理用房、活动场所、员工宿舍、社区用房、公用洗手间的规划 第二阶段：开工建设 - 项目开盘51、物业管理方案2、前期介入3、前期开盘开荒4、绿化浇灌设施的配置完善第三阶段：管理处成立 交付71、管理处理组织架构2、工作移交3、各种证照办理4、管理用房装修5、管理制度建设6公共关系建立7、CI标识制作8、清洁开荒、9、房屋、设备设施接管验收10、物业服务方案实现（客服项目、模式研讨）11、入住策划、资料

2、准备第四阶段：交付使用半年内131、装修管理（装修垃圾的清运管理）2、工程遗留问题处理3、水电抄表到户办理4、安全、环境、设施设备管理5、客户关系建立6商业街管理第一阶段：项目立项至规划总图确定期间实施时间控制要点实施内容协调部门重要程度很重要重要般取得土 地使用 权以后 二个月 内在开发商取得土地使 用权以后二个月内， 物业管理人员需要到 项目现场了解项目的 地理位置、周边治安 情况、周边交通情况、 周边可能对以后项目 的业主日常生活造成 影响的事项。地理位置：项目所处的 位置。治安情况：周边大环境 的治安情况（周边农民房是 否多、岀租房是否多、住宅 小区），该周边治安案件发 生的形式，管辖

3、区域派出所 的位置。交通情况：现在能够到达项 目的公共交通工具，预计以 后业主可能需要的交通工 具。其他方面：项目内是否 有湖泊、山体、周边是否是 绿化，考虑以后湖泊的安全 措施，山体的消防、滑坡、防蛇等隐患；周边附近是否 有对项目有影响（噪音、水 质、气味等）的工厂；周边 的日常生活配套情况（餐饮、 商场、银行、邮政等）。地产成 立项目 组相互信息的交流跟 进。知会地产该项目物业的对接 人员。概念性图纸岀来以后在新项目地产立项以 后，需要与地产设计 部门（万创）和销售 部门保持密切的信息 沟通，并向销售部门 或项目管理部索取该 项目相关的基本资 料。在设计时地产与物业讨论： 安防设备的设置、

4、停车场设 备设置、车辆流向、人员流 向、商铺的设置、学校的管 理、个性化的安全问题、管 理处位置、控制中心设置、 消防中心设置、管理用房的 设置等问题。闭路监控系统：保持 夜间的效果能够清 晰，对重要镜头能够 录像，使用硬盘录像 机，能够保存一周时 间。进岀小区的所有人员岀入 口、车辆进出通道、电梯内、 一楼电梯厅、各苑落人员进 出通道、小区主要干道、围 墙联动镜头、泳池部位、重 要隐患点。物业品质 部、智能化 工程部参 与，由智能 化工程部 制作停车场系统：小区车 辆出入口的设置、道 闸位置和数量的设 置、车库车辆流向的 确认。设计时应该实现人车分流； 车辆岀入口需图像对比系 统，需要收费的

5、岀入口，软 件应该保证；在条件允许的 情况下，住户车辆和外来车 辆应该分开管理；岀入口无 人值守的地下停车场，需要 安装红外报警，防止人员进 入。临时停车场车库入口应有场 内剩余车位的动态显示标识 （电子显示屏）。物业品质 部、智能化 工程部参 与，由智能 化工程部 制作门禁系统：小区主要 部位设置，卡的挂失 量应该与小区的总容 量匹配，建议保证在 户数的20%以上。同 时卡的有效期控制在1年内安装位置：小区大门、苑门、 单元门、车库与地面的通道、 电梯厅（建议最好设置成控 制电梯按钮）、天台门、会 所门等公共通道处。物业品质 部、智能化 工程部参 与，由智能 化工程部 制作周界红外报警系统：

6、 红线边的围墙需要设 置，报警能够联动配 套设备。小区四周红线内的围墙上、 安全死角处设置。安装时两 对之间一定要进行交叉，避 免盲点。物业品质 部、智能化 工程部参 与，由智能 化工程部 制作对讲系统：所有住户 家需要设置住户对 讲，可依据实际情况 设置成可视和非可 视。单元门、苑门处需要设置对 讲，方便住户家开门。高层 楼层电梯厅处设置。物业品质 部、智能化 工程部参 与，由智能 化工程部 制作电子显示系统：项目 依据实际情况确定是 否设置。通常设置在单元门附近。物业品质 部、智能化 工程部参 与，由智能 化工程部 制作巡更系统：对于比较 固定的巡更点，用巡 更系统一根巡更棒一般可以设置4

7、0-60个点物业品质 部、智能化 工程部参 与，由智能 化工程部 制作内线电话：小区达到 一定的规模，需要使 用内线电话。设置位置：重要设备房、管 理用房、管理处、值班室、 电梯机房、安全岗位等。物业品质 部、智能化 工程部参 与，由智能 化工程部 制作人行防范要求、人员 流向。综合考虑小区 的实际情况，控制人 员岀入口设置的数 量，尤其是分期开发 的小区，以后不开启 的消防门，前期一定 不能开启，否则以后 很难关闭。明确围合方式、红线处人行 通道数量、围合内通道数量。 尽量实行人车分流，车辆出 入口在红线范围内尽量少设 置，岀入口的岀端、入端需 要有一定的缓冲面积，方便 车辆的有序进出。可能

8、情况 下，尽量少 开通道。商铺的设置、学校的 管理、个性化的安全 冋题。考虑商铺、学 校噪音对小区的影 响，考虑学生对小区 的安全和车辆破坏造 成的影响，考虑商铺 购物车辆停放和卸货 区域、卸货噪音问题。学校一般设置在小区边，同 时靠近公路，减少学校对小 区的影响。商铺原则上不设 置在小区的封闭范围内，设 置在公共区域，而且最好是 有噪音商铺的设置在远离住 户的位置，小噪音的商铺设 置在靠进住户的位置。考虑商铺 的经营内 容对住户 的影响。管理处位置、控制中 心设置、消防中心设 置、管理用房的设置 等问题消防中心与控制中心要设置 在一个房间内，控制中心大 约10万M2设置一个，管理 处与控制中

9、心尽量设置在附 近，管理处最好设置在小区 中心位置，项目图纸岀来以后垃圾房位置、垃圾桶 位置设置设置时考虑垃圾房的异味不 影响住户，方便清运、有排 水管道。在项目设计时需要 考虑垃圾桶的位置，尽量不 要房屋设计好以后再根据现 场情况选择位置。雨水收集对于山体项目、并且有水景 的项目，期望能够设置雨水 收集系统，节约费用。水景设计、水质处理考虑人工湿地的循环部分。给排水系统考虑市政给水压力的波动、排水考虑现场积水的可能。管理用房：管理处、 培训室、仓库、操作 间、值班室 食堂、宿舍位置和面积的确定。食堂和宿舍的位置需要考虑对业主的影响。配套用房：居委会、社康中心、按照要求进行对接。配套设施：单车

10、、摩托车停放点、公共洗手间督促设置，尤其是公共洗手 间（外包单位使用、业主使 用）。第二阶段：开发建设至项目开盘期间实施时间控制要点实施内容协调部重要程度门很重要重要般项目图纸需要地产要求地产提供：确认以后提供项目占地面积、建筑面积、绿化面积、水景面参数积、住户户数、车位数量、房屋类型电梯数量、供配电设备数量/功率、公共用电功率、项目开盘管理方案1、根据项目定位及目标客户群体特征，确前半年包括四部定服务模式及服务的深度、明确客户服务（或根据分内容：项项目、根据项目规模、档次及配套管理成营销要目定位、服本测算管理费收费标准。求）务模式、服2、服务模式确定需考虑与项目营销概念及务实施计项目定位，同

11、时要体现物业管理服务的延划、服务项伸及对内部管理思路的调整；目、收费标3、提出的服务项目需考虑管理处可操作性准及管理及管理风险、资源配置问题；处组织架4、制定服务项目需考虑客户潜在需求、消杯费习惯及消费水平。管理费测5、管理成本测算， 主要有保安费用、 保洁算：首先确费用、园林绿化景观费用、公共设施运行定管理处维护费用、管理处综合费用、税费及管理各类人员佣金。测算成本时充分考虑水系统加压成编制，对管本、景观运行费用及管理难点等存在的隐理成本进性成本。行测算，确6、前期物业管理服务合同条款需与地产公定每年总司营销、法律部门对接，如车库、会所权的管理成属，收益分配等。业主临时公约与前本，根据项期物

12、业管理服务合冋相关条款约定一致目档次设性。业主临时公约及前期物业管理定管理费服务合同经公司相关领导手工会签后提标准，测算交地产相关部门会签，会签完毕组织签署服务收入， 服务收入 与管理成 本持平的 前提下调 整管理费 标准。在开盘前 一个月准 备前期物 业管理服 务合同及 业主临时 公约。合同，安排业主临时公约印刷。整个阶段前期介入的跟进和落实按照物业管理设计要点的要求，督促地产 进行实施。水电气配套1. 设备房设置尽量集中、便于维护管理。2. 电表容量与实际负荷相匹配。写字楼、 商铺按销售单位配置电表；每层或围合 设工作插座和开关。3. 避免水表、煤气表安装在业主私家阳台 上。4. 项目进水

13、管口径与小区高峰期用水量匹 配，根据小区落差考虑市政水压长期低于 的一楼以上全部采用变频加压供水。围墙护栏、支持杆1. 平直、便于安防设施安装及功能的充分 发挥（可否考虑围墙外围边和墙面平直、 围墙顶部有斜面、内高外低），材料考虑 容易替换或免维护。2. 围墙尽量选择混凝土砖结构、围墙铁花 考虑容易替换或免维护。使用钢筋的围墙， 直径应该大于14厘米。3. 围墙墙面尽量选用涂料、维护方便。4. 围墙安装防爬网。外立面管道、栏杆1. 建筑外立面管道、空调百页（架）、米 光井的设置有防止盗窃攀爬的考虑。2. 空调需要安装集中排水管、排水需要进 沟渠、空调排水管可以选用优质 PVCt、 管径不小于$

14、 32mm防止堵塞。沟渠井盖1. 沟渠井配置有防震功能的活动井盖，便 于检修移动，盖板材料考虑容易替换或免 维护。2. 车辆通道上的排水沟盖坚固耐用，建议 采用重型铸铁、混凝土板材料。3. 道路上的雨水、污水井盖尽量设置在道 路的两旁，同时定做成铸印该项目名称字 样的井盖，目的提高质量、 便于维护管理， 体现万科精致管理。道路1. 路面砖防滑；人行路芽为凹陷式排水沟， 水泥上面铺设黑色鹅卵石。2. 在道路周边、苑内合理的位置设置清洁、 绿化浇水取水点。3. 苑内取水点可以设计在雨水珊格井内、 便于用水管理。4. 在道路边上的消防接合器、消火栓特殊 位置需设置防撞装置。天面露台1. 10m2以上

15、公共可上人天台、露台设置 取水点。防火门1. 公共部位防火门钥匙通用（通锁）。2. 公共防火门门禁系统电源需要在控制中 心单独控制。停车场及岀入口1. 人、车岀入口数量尽量少，合理设置小 区人、车岀入口，实行人车分流管理。2. 车库（场）出入口有减速坡、防滑坡槽 和道闸。3. 岗亭设置通透，方便观察来往车辆和行 人，冈亭的大小考虑减少值班人员行走距 离。4. 小区出入口车场岗需要安装车辆出入识 别监控系统，提高车辆管理安全系数。5. 车库出入口有配置反光镜、监控镜头， 刷卡处设置伸缩防水雨棚。6. 地下车库设置足够大的消防沙池，车库 出入口坡道制作防滑槽。7. 车库照明为多路或分级控制，如全开

16、、 局部开，减少耗电。8. 车库设置清洁用取水口（最远距离50米设置一个）及清洁池。9. 室内停车库墙面及顶全部涂料刷白、有条件的墙面可以制作涂料图案。娱乐设施1. 安装平稳牢固，符合安全设计规范，并 具有安全防护措施和使用说明。2. 娱乐设施的选用建议和物业对接，使娱乐设施更适用、便于今后物业维护更换。（例如秋千设置投资少便于维护、业主很喜 欢）3. 室外娱乐场所设置排水口、沟。信息栏在主要出入口设置信息公布栏，在合理位 置设置小区平面位置图、便于拆装的商户 标识牌。单车摩托车棚合理设置单（摩托）车存放点，最好设置 在安全员固定岗位附近。小区清洁设施1. 小区道路周边及内部适当位置提前合理

17、设置垃圾箱（桶），包括单元门口、大堂 出入口、候梯厅、楼层生活垃圾收集点、 地下车库主要出入口，容量适当，方便投 放，不影响附近住户的生活，外观与小区 风格相匹配，易维护。2. 大厦住宅标准层设置垃圾桶的摆放位 置，配置水源及排水设施。3. 有垃圾中转站，有清洗水源及排水功能 和通风设施，大小与小区实际住户数量相 匹配，异味不影响住户。4. 位置宜设在小区偏僻地带，大小：100户5-7m3标准。5. 地下车库内合理设置 （根据面积，方圆 50米内至少有一个）果皮箱及清洁水源， 水源处有设置排水、防水设施。绿化设施1. 苑内喷灌系统可以根据实际情况安装1个计量表。2. 绿化树木种植应该考虑对小区

18、摄像监控 镜头的影响。设备房环境1. 发电机房、高低压配电房、水泵房、泳 池机房、值班室地面铺设防滑地砖，墙面 找平、抹灰、刷涂料，天花找平。2. 设备房顶无排污管，设置清洁取水点和 排水管3. 设备房设置对流通风口。4. 机电设备的运行考虑降噪、减震处理， 尤其设置在天台、标准层的机电设备。5. 特殊设备房设置消防设施如烟感、灭火 装置。供配电系统1. 变压器房设置独立通风系统，有变压器 温度自动控制；低压配电室设置单独通风 系统或配备降温设备；变压器超温报警信 号连接到中心。2. 发电机油箱的进油口设置在装卸位置，方便加油；油箱上设置直径不小于2寸的到地面的透气弯管。3. 发电机排烟过滤系

19、统设置自动补水装 置，有水位标识。4. 发电机房有水源和排水设施，发电机在 停电时能自动启动，能试验自动启动。机 房排风装置在发电机停机后有延时关闭功 能。5. 各种配电箱（柜）钥匙通用。6. 发电机排烟过滤系统应设置自动补水 装置，且应有水位标识，发电机排烟应不 影响小区环境。7. 强弱电井应设置照明，开关在井道内， 弱电井内需要设置插座；强弱电井、管道 井、水表井的门锁钥匙通用。给排水系统1. 水泵房控制柜与水泵隔离，柜底高出地面20公分以上。2. 水池水箱设水位标识，高低水位声光报 警信号连中心，检修爬梯，排水管径大于80，水池底做坡面，最低处做60公分直径、深50公分的潜水坑；进水控

20、制阀门建议选用电动控制蝶阀（实际使 用效果很好）。水池底部可以安装管道 泵、便于水箱清洗。3. 地下水池到给水泵管道两侧装阀门，水 表、阀门侧装活接。4. 水池底部可以安装吸水管、泵房内可以安装道泵、便于水箱清洗。5. 水表房应有地漏排水；地漏排水管直径 不能小于50毫米，排水管设置检查口。6. 水泵房控制柜应与水泵隔离且控制柜 底部应高于地面 20CM7. 水池、水箱内的爬梯应为不锈钢设置， 水池、水箱的盖板为不锈钢设置，且需上 锁。8. 地下储水池进水闸阀与液压浮球阀之 间加装一个电动蝶阀；水池、水箱均应有 透明水位标识；同时，应有超高、超低水 位声光报警信号到中心。9. 地下储水池应分为

21、两部分，中间设置联通，每台生活水泵均可从两部分水池取水。消防系统1. Co2设备、烟感温感控制系统完善可 靠，消防报警在监控中心有声光信号。2. 消防、喷淋稳压泵建议采用变频恒压控 制、便于今后管理维护（不采用气压给水 设备控制）。电梯1. 控制中心有电梯的运行指示，20层以上电梯可以控制电梯的上下运行及停止。2. 电梯机房排气扇应设计定时或温度控制 开停、天台上的电梯机房门，可以考虑设 置百叶通风。3. 与中心联网的轿箱对讲、在中心有声光 显示、便于确认区别（由电梯公司制作）。4. 轿厢风扇要保证轿厢内通风，大厦封闭 的电梯厅需设置排风设施。5. 电梯机房应设置通风、降温设备，风机 噪音要考

22、虑，需要安装一个百叶窗，并安 装应急灯一只；电梯机房内门钥匙应通用（机房门选用通锁）。6. 电梯厅自然通风良好、不具备自然通风条件的需要设计通风设施。7.大厦电梯底坑应平整、整洁，并设置排水系统。弱电监控系统1. 弱电监控镜头安装分布位置须合理，特 别在安全死角位置、广场人群密集处、事 故隐患突发地段、管理处门口。2. 小区车辆出入口应安装车场岗识别摄 像监控系统。3. 单元门密码锁应安装静音锁或电磁锁、 防止噪音。4. 泳池设计1 2个合理的摄像监控镜 头。泳池水景1. 反冲洗的排水管接入污水井、泳池废水、 溢流水可以综合利用（水景使用、绿化使 用。2. 泳池管网设计考虑外露或管道井架空 便

23、于维修，在回水的总管处设置一个高质 量的总阀门，所有泵均能作为吸尘泵用（需 要在相关位置设置阀门）。3. 成人池与儿童涉水池隔开独立，并连续 供水（使用时为生部门要验收），泳池在 报建时一定注明泳池和儿童涉水池的区另V、泳池只分深水区、浅水区不分儿童、 成人泳池。4. 设置耐用、适量的休闲桌椅、 泳池救生 员观察椅，根据泳池大小配置救生圈。5. 泳池的循环管道上的各阀门前装活接， 便于维修更换阀门，且排水系统能排干泳 池的水，有补水阀门，底部有坡度排水。6. 泳池独立围合，入口处设置浸脚池（不小于入口尺寸）（2MX2MX0.3M便于管理。7. 泳池吸尘口应深入水面不超过30CM且应根据泳池的大

24、小合理设置吸尘口的数 量。开盘前前期开盘、开荒开盘前需要组织请专业公司对现场进行清 洁。开盘时，需要与销售部对接安全布置，整个阶段成品防护关注现场各门、窗、玻璃、浴缸安防设备等物品保护项目交付刖绿化浇灌设置的完善根据现场的情况设置绿化自动浇灌系统第三阶段：管理处成立至房屋交付使用实施内容协调部门重要程度实施时 间控制要点很重要重要般管理处 成立后 两周确定组织架 构，职务说 明书及安全 管理人员岗 位设置1、确定管理处组织架构，人员编制， 编写各岗位职责和职务说明书，报人 力资源部、分管领导、总经理审批。2、安全岗位设置应分为：岀入口岗（车 辆、人员）、巡逻岗（楼层、苑内、车场、商铺）、接待岗

25、（样板房、销 售厅、项目部）检查岗（主管/主办、班长/班副）、机动岗（便衣岗、协助 岗）。装修期间应设定装修专用通道及岀入 口，并根据人员岀入量增设协助岗。人力资源 部编制项目交 付前工作计 划编制入伙工作计划，包括与地产公司 沟通，内部管理，物资采购、标识制 作，交付资料准备，交付现场工作人 员安排，组织培训、交付流程演练等。品质管理 部各类人员到 岗时间确定1、管理处在入伙前三个月成立。2、 部门经理在入伙前半年确定，入伙 前三个月到位。3、管理人员及技术员在入伙前半年确 定，入伙前三个月到位。4、安全员、保洁员在入伙前二个月确 定，入伙前一个月到位。管理处 成立后 一至三 个月内团队建设

26、， 建立沟通渠 道1、 建立管理处多种沟通渠道，部门负 责人至少每月与全体职员召开一次沟 通会，明确当月管理处工作重点及工作思路。2、管理处应当指定专人负责人事行政 工作，组织员工活动（如生日晚会， 外出活动、组织兴趣小组等），提高 员工归属感和团队凝聚力。人力资源 部管理处 成立后 一个月与品质部移 交前期介入 工作1、移交内容包括：前期介入建议书、管理用房数量、位置、前期物业管理 方案实施及项目管理难点、解决措施、到总办领取该项目与地产公司签订的前期物业服务合同及给业主提供业主 临时公约。2、对于前期介入过程难以处理事项管 理处需及时跟进，直到处理完毕。品质部 地产项目 部参与项目部 现场

27、办公会 议参与项目现场办公会议，了解项目交 付进度，前期介入问题提交，前期介 入问题点跟进与落实。如管理处较难 解决和处理的工程遗留事项。地产项目部与项目部确定管理用房管理用房的位置、面积、装修标准按 万科地产产品物业管理设计要点 要求确定。地产项目部与房管部移交工作与房管部工作交接，开展团队建设工 作，组织人员培训。房管部各种证照办 理管理处成立后应立即指派专人负责管 理处的营业执照（工商部门）、税务 登记证（税务部门），组织代码证（技 术监督局）、停车场许可证（交管局 停车场管理科）、项目交付后，视配 套设施情况，需办理泳池卫生许可证、 会所体育设施经营许可证、食堂卫生 许可证等证照的办理

28、。具体参见各 类证照办理工作指引。总办开办费确 定，地产承 担费用报批 （入住开荒、 管理用房装 修、地产服 务人员成本等）1、 地产公司按该项目收费面积的元/ 平方米，按6个月计算标准开办费划拨 给管理处。开办费不含入住开荒费用、 管理用房装修费用及房屋本体标识费用。2、开荒费用：会冋项目部在入住前一 个半月通过公开招投标确定开荒作业 单位，具体按招投标管理办法报 相关部门审批。开荒具体操作办法参 见万科物业交付项目开荒作业细 则。3、管理用房装修费用，地产公司根据 深圳法规管理用房面积标准，按 500 元/平方米装修费用划拨。4、地产项目部及销售部根据现场情况 与管理处确定所需服务人员；地

29、产项 目部及销售部等用人部门确定所需人 员将为地产服务岗位空缺申报表 及工作量审批表报物业房产后勤 管理部、物业人力资源部、地产人力 资源部、地产领导审批；相关付款工 作由地产及物业财务根据已报批的为地产服务岗位空缺申报表及工作量审批表负责。领用体系文件并且组织培训向公司申请体系文件、 行政制度汇编、 人事操作指南、报销制度，并组织全 体职员对各业务块的体系文件进行培 训，必要时请公司职能部门协助培训， 2个月内进行考核。职能部门管理处成立后两个月管理用房装 修（办公室 和员工宿 舍）。1、根据项目定位，联系三家以上装修 单位提供装修方案，设计图纸、报价 等。2、按招投标管理办法组织招投标，

30、装修方案经分管总助、总办、品质部、 财务、地产客户服务中心、项目部等 部门通过。3、地产客户服务中心参与工程监督及 竣工验收，确保管理用房在入伙前一 个月全部投入使用。4、根据人员编制确定安全、保洁、技 术等员工宿舍位置、面积（分期开发 项目需考虑后期人员增加的住宿要求，需考虑各类人员工作性质合理分 配宿舍，避免互相影响），装修工程 最迟在入伙前一个月完成，以便管理 处采购家私、电脑、网络等。5、宿舍装修要求：安全班因三班倒， 尽可能将安全班宿舍分为三个，并按 住宿人员比例配置冲凉房、厕所位、 淋浴头，购买热水器等。控制中心、 技术人员、保洁员因作息时间不同， 可独立安排宿舍，女保洁宿舍须另安

31、 排冲凉房、卫生间。6、装修应当按 CI标准执行，如客户 前台、职员办公室，客户前台装修需 考虑客户办事的便捷性。万创、总办、项目部筹建食堂1、与项目部、房管部确定食堂位置， 位置应当有排污、排烟设施，并且避 免影响业主日常生活。2、确定食堂装修方案， 食堂装修应当 考虑操作间方便，储藏室、就餐区域 有相对区域划分。3、组织食堂厨具相关设备申报与采 购，。4、食堂正式开业前 15天，厨师应招 聘到位，房管部负责对厨师岗前培训。项目部、 房管部编写管理制 度及各类预 案1、各业务主管/主办负责编制相关业 务管理制度，报部门负责人审批，新 制度下发一周内，应组织培训，并要 求组织考核。2、管理制度

32、按公司体系文件要求，分为内部、客服、安全、环境、维修、会所、收费等，制度编写应参考国优 标准、体系文件及日常业务流程设计 编制。3、安全预案应根据安全日常管理要求 编制，主要内容包括消防作战、反盗 窃、抢劫、绑架，停车场突发事件处 理，台风暴雨，假日安全管理等五个 安全预案。职能部门巡更系统确 定巡更点位 置1、巡更点位置应放在具有安全隐患或 重要部位，如配电室、发电机房、电 梯机房、水泵房、控制中心、管理处、 资料室、天台、单元门等。楼层最好 每两至五层设置一个巡更点。（如选 用爱迪尔巡更系统（patrol xp98版），建 议选用程序（决对时间对应计划）进 行巡检，原因：巡更点在使用中，常

33、 会岀现故障，如没有发现会岀现系统时间与实际巡更情况不符。）2、根据辖区治安防范的要求及特点， 每季度对巡逻路线、巡更时间进行评 估调整，并将修订的巡逻路线报部门 负责人审批。对讲机盲点 排查并采取 有效措施解 决。1、 对讲机盲点主要原因：高层楼宇及 天台受外界信号干扰大；地下室停车 场信号不强；2、排查方法：对于大项目社区应增设 对讲机中转台，增强对讲机信号。如 对讲机信号干扰较大，应考虑对讲机 频道加密。管理处成立后三个月编写应知应会根据新项目所有情况、 周围配套设施、 教育、饮食、交通等情况进行编写， 内容尽可能全面而完善，并且在下发 后一周内组织全体人员进行培训，培 训后一个月内进行

34、考核，以检查培训 效果和强化员工记忆。利用地产关 系建立公共 关系（自来 水公司、供 电部门、城 管、派出所、 居委会等）1、地产公司在前期建设时，与相关 政府部门已建立公共关系，管理处 可在此基础维护与政府及事业单位 的关系。2、供水比例的确定。配合项目部办 理用水指标申请，建立与自来水公 司关系。由项目部给排水工程师牵 头，与水务集团工作人员联系，确 定商用、民用水的比例。3、电抄表到户，配合项目部办理用 电指标申请，建立与供电局的关系。 由项目部供配电工程师牵头，与供 电局工作人员联系，办理小区用电 抄表到户。4、由项目部工作人员带领管理处相关 人员拜访城管、派岀所、居委会相关 人员，建

35、立初步关系，并在以后工作 中邀请以上部门到小区指导工作，巩 固维护公共关系。地产项目部持证上岗1、特殊岗位应当按公司要求持证上 岗，如技术人员、救生员、食堂人员、 安全员、监控中心人员、管理人员、 司机等，未取得资质的人员不得安排 有特殊要求的岗位工作。2、没有相关 资质的人员需限期取得。人力资源 部新项目 交付使 用前一 周根据开荒的 具体进度， 确定外包方 是否需要增 加人员或是 否需要公司 内部人员的 协助。1、 需外包方增加人员，需做好清洁人 员、质量的监控。2、需公司内部人员协助的，应当提前 做好安排，协调清洁单位、内部人员 分工。3、会同相关人员已完成开荒的 区域进行检查验收，发现

36、问题，及时 整改，要求在交付前一天完成全部开 荒工作。人力资源 部新项目 交付使 用前一 周编制入住流 程及各岗位 职责、协调 相关人员到 位，入住人 员培训、演 练。1、编制入住人员岗位安排表及各岗位 工作流程，参加入住工作人员应要求 有一疋的专业技能及沟通能力。2、入住前三天组织各岗位人员到入住 现场参加培训，培训内容包括入住流 程、回答口径，岗位职责及特别注意 事项，对验房小组应当做现场培训， 熟悉各户型、水电表位置及抄表注意 事项。品质管理 部人力资源 部交付前两天内交付房屋和 现场包装1、 安排人员对房屋进行贴防撞条、安 装猫眼、挂礼花等，迎接入伙。2、与地产销售部确定入伙现场位置及

37、 现场包装、工作人员区域等事宜。地产销售 部、地产 项目部项目交 付使用 前一个 月CI标识制作（包括房屋 本体类及服 务类标识）管理处与总办CI设计师在现场实地 考察，对现场各标识进行登记和汇总， 对房屋本体类、物业服务类标识分别 登记，房屋本体类标识报地产项目 部审批后制作，物业服务类标识报品 质部、总办审批后制作。标识总价超 过3万元时须组织招投标。各类标识 须入住前20天完成安装工作，CI设 计师须全程跟进安装工作。总办，地 产项目部物资采购1、制定采购清单（采购物资主要有办 公家私、文具、电器、电脑、员工宿 舍物资），寻价，按不同类别报相关 部门审批，采购员组织采购。2、物资到位后，

38、仓库管理员与采购员 对采购物资进行登记和资料收集，录 入资产管理软件，办理相关手续。3、采购完毕采购员负责报销工作。房产后勤 管理部、 财务部、 品质部通邮手续办 理安排专人到邮局办理新项目通邮手 续，与项目部协调项目门牌号、通信 地址及新项目地址英文翻译。项目部灭火器、消 防器材等安 全设施配 置。1、配电室、发电机房、电梯机房、控 制中心、计算机房等重要设备房、办 公室、图书室、厨房、车库、仓库等 重要部位应当配置相应种类的灭火器 材。员工宿舍应配置必要的消防安全 设施。2、高层大厦每层须配置不少于两个 2KG及以上的轻便灭火器，多层小区 每个苑内均应设置火火器放置点。3、小区（大厦）须有

39、首层消防设施平 面图，并悬挂于物业本体的适当位置， 图中应标注灭火器、消防栓、水泵接 合器等消防设施图标并与实际情况相 符。高层楼宇每层明显位置必须设置 消防疏冃攵示意图。4、 根据管理处人员编制情况，制定灭 火作战示意图。并把将灭火作战示意图和消防设备设施清单，悬挂于控制 中心。控制中心应当配置足够的消防 器材并做好标识。联系电信公 司安装机手 放大器，选 择机房，签 定协议，明 确费用计量 及安装要 求。1联系移动（联通）安装放大器，选 择合适的位置作为设备机房，约10 15 左右，协商场地使用费金额及收 取方式并签订协议，收费可根据小区 用户数量及覆盖面积。2、 设备用电须安装独立电表，

40、便于计 量。3、室外天线的安装不得影响外立面的 美观，建议安装隐蔽天线。4、在天台安装时，尽量避开业主房屋； 安装天线时，一定要考虑天线对人体 的辐射，要求对方提供合格证明。设施设备接 管验收，移 交工具、图 纸资料、说 明书等齐 全。1、管理处技术主管（办）与设备维护 组一起配合项目部和产品供货商参与 小区设备的移交接管；2、参照物业接管验收标准和要求对小区设备进行验收；3、发现问题及时记录，并要求施工单 位整改，并跟进整改情况；4、 供配电设计最好分多路控制，配电 房内设计要考虑今后的抄表到户，分表计量。5、所有设备移交时相关资料必须齐 全，配备专用维修工具的设备，工具 移交齐全。设备变更

41、图纸，建立设备 维修档案，便于然后维修养护和资料 查询。设备维护 部智能化工 程部房屋、钥匙移交与项目部移交业主房屋、钥匙，并建 立钥匙清单。项目部物业服务方 案实现针对前期物业管理方案，管理处需制 定具体服务流程、服务项目体现前期 物业方案提到的服务模式，并且有具 体的措施落实。品质部收集客户焦 点问题及前 期服务承诺管理处客服主管需收集该项目客户集 中反映的问题点（如前期销售承诺、 特殊户型装修、管理难点等涉及业主 衣、食、住、行问题），结合投诉日 报客户反映的问题点，制定相应解决 措施。销售部、 项目部 品质管理 部交付资料准备交付资料应当提前两周准备到位，包 括联系地产公司印刷客户保修

42、意见 征询表、委托银行代收款协议书、 居家服务手册及有线电视、燃气开户 资料等，入住指引和业主资料卡应当 提前交地产客户事务组邮寄给业主。地产客户事务组项目交 付使用 前两个 月确定开荒的 方式，组织 开荒单位的 招投标，确 定开荒的时 间、内容， 标准，验收 的方式方 法、时间等 内容。组织开荒工作招投标，制定详细的开 荒方案，与开荒单位签订合冋，冋时 应联系几家备用单位，在清洁公司未 能达到要求及时补充人员，同时将开 荒施工前要现场确认公共区域成品的 完好情况，重点检查玻璃、房门，有 明显划痕的要现场确认并保留记录。项目交 付使用 前二个 月模拟验房， 收集房屋质 量存在问 题，跟进返 修

43、，水电表 核对。1、分成若干小组，以管理处技术员或 客服中心人员任组长， 组织验房队伍。 具体标准参照物业接管验收标准和 要求验收。2、验房小组记录现场问题，每天集中 交客服返修组，统一安排施工人员处 理。由返修组组织返修工作，并安排相关 人员复查。3、管理处组织对全部水电表进行检查 和测试，发现有误应当及时项目或客 服中心反馈处理，并要有跟进，保证 交付前处理元毕。项目交 付使用 后一个 月业务标准及各类作业指导文件编写各业务负责人编写环境、技术类相关 作业指导书，部门经理/主作审核，报 公司品质部审批后下发，组织相关人 员进行培训，相关作业指导书须在管 理现场张贴。品质管理 部项目交 付使

44、用 后三个 月竣工资料 的完善与 跟进资料管理员应根据公司体系文件和物 业管理部文件要求，编制项目物业 接管资料清单，交与地产项目秘书， 接收项目相关竣工资料，并及时跟进 资料交接进度。地产项目部秘书第四阶段：交付使用半年内4 1装修管理实施时控制要点实施内容协调部重要程度间门很重要重要般业主办理装修手续办理装修提供的资料1、业主办理装修，装修单位需提供营业 执照复印件，（加盖公章）、承建资格 证书复印件（加盖公章）；如代收装修 税费的需提供顾客与装修单位签订的装 修合同复印件。非业主使用人申请装修 需提供业主同意装修的书面证书。2、装修施工图纸和施工方案（如更改原有水电线路需提供水电线路图）

45、。3、 装修单位负责人身份证复印件、照片、 联系电话。4、施工人员身份证复印件、照片。5、 如需改变建筑物主体或承重结构、超 过设计标准或规范增加楼面荷载须提交 建筑物原设计单位或具有相应资质的设 计单位提出的设计方案，非住宅用途房屋还须提交政府部门的施工许可证。6、如搭建建筑物、改变住宅外力面等， 须经城市规划行政主管部门批准后，报 管理处备案，并经业主大会/业主委员会 冋意，有管理处统一样式方可打搭建。7、只铺地板、墙壁表面粉刷、贴墙纸等 的简单装修，装修户可不提供装修单位承建资格证书及施工图纸。地产万创装修手续办理1由部门负责人指定专人核实业主身 份，审核装修方案、施工人员身份、特 种作

46、业证书、装修资质证明、施工时间（最长不超过三个月），并做出批复。 如超过需向管理处重新办理申请手续。2、装修管理员将批复意见知会装修申请 人，并知会管理处其他有关部门配合和 监督，建立装修管理档案。3、管理处与业主、装修单位三方签订装 修管理服务协议书，业主与装修单位 分别交纳装修保证金及相关费用。4、 办理装修许可证、人员临时岀 入卡。地产万创装修过程装修过程的监控1安全员每天巡查至少一次， 技术员至 少每两天巡查一次装修现场，并填写装 修现场监控记录表。2、 巡查装修许可证的有效期，装修 现场是否有乱接线、乱改管线、破坏承重结构、使用易燃材料装修等违章行为。 如有违章行为，下发违章通知书，

47、 并责令限期整改。3、 监督施工人员只能使用货梯、按指定 的通道进出及搬运材料。装修垃圾的清运1、垃圾的清运在晚上 19 22点之间进 行。2、禁止装修队在清运车辆进场前将垃圾 搬出户外。3、禁止装修垃圾堆放占用和堵塞消防通 道。4、垃圾清运完后，检查清运垃圾的通道 墙面、地面、天花及公共设施有无损坏、 磨花现象，发现问题及时处理。装修完成装修检查业主向管理处提出检查申请，管理处装 修负责人对装修工程检查，经检查无违 章情况，出具检查证明，准予退还装修 保证金。退装修保证金装修保证金装修检查合格7个工作日后退还1、装修检查无违章行为， 业主与装修队 凭检查证明和装修保证金单据退还装修保证金。具

48、体退装修保证金时间需在 装 修管理服务协议书约定。2、将所有施工人员岀入证收回并作废。42工程遗留问题处理实施时间控制要点实施内容交付后保修期内业主房屋质量问题直接由返修组负责处理，公共设施部分由管理处向返修组反 馈，返修组协调施工单位处 理。交付后保修期间，客户服务中心全面负责业主房屋质量问题返 公共设施增减工作（包括工程管理和费用管理），地产项目部 有各种专业人员提供返修技术支持。在保修期结束前管理处应 前知会业主，将存在问题及时反馈安排处理，避免保修期结束 要求免费维修。保修期过后室内维修费用由业主承担， 公共部分维修费用由管理 处负责。保修期后，维修事务由管理处牵头组织，地产客服中心及

49、项目 供技术支持。43水电抄表到户办理实施时间控制要点实施内容交付使用前一个月用水、用电户名由地产改为管理处名称到供水、供电公司申请用户名称变更。房屋交付半年内办理交付手续由业主签订用水、用电合同及代收款协议书。水电抄表到户前与业主签订 委托银行代收款协 管理处代抄水电表并向业主收取相应费用。水电抄表到户后，到供水、供电公司拿供用水、 合同与委托银行代收水费合同书、委托银行代收电书，业主签订后由水电公司直接向业主收取相关费入住率达80%申请办理水、电抄表到 户手续。到供水、供电公司申请办理水电抄表到户。44安全管理实施时间控制要点实施内容交付使用一周内样板间、商铺安全监控，收集返修人员资料，制

50、定监控管理办法将空置房情况进行统计、建立巡查管理制度；建立返 档案，制定返修事务现场安全管理制度。集中装修期明确装修施工人员管理要求与监控办法，加大对装修违章的巡查，检查装修搬运公司对小区安全管理的隐患。针对装修期安全防范特点，制定相应的安全巡逻路线 装修管理制度和装修人员管理注意事项；明确装修材 及搬运人员管理规定。交付使用一个月内各类突发事件的强化演练明确各类突发事件处理程序，以及人员的分工（义务应急分队名单），并组织实战演练。加强靠近项目周界处、与工地接壤处住宅安全防范工作。编制管理服务区危险源清单，完善相关防范措施，加项目周界处、与工地接壤处住宅安全防范工作。检查交通、建筑物缺陷、监控

51、、消防、红外、岀入口道闸等公共区域危险源完善相关标识，规避管理风险，检测安全设施设备的 发现问题及时安排返修。交付使用二个月内强化安全员专业技能培训，包括专业知 识、岗位职责、工作基本的流程、服务 意识，要求掌握常住人员、特殊顾客、 岀租户资料。组织各项规章制度的培训与学习，包括社区应知应会 管理知识、装修统一口径的学习；各类突发事件的应 流程；交通、治安、消防预案的演练；熟悉常住、租 资料，住户识别率达 50%。45环境管理实施时间控制要点实施内容协调部门重要程度很重要重要一般绿化养护期满移交绿化管理1、施工单位绿化移交：分项工程 验收报告、竣工移交书、绿化工 程施工合同、工程保修款申请书、

52、 绿化施工总图、绿化分项种植平 面图、绿化分区苗木表、绿化施 工苗木清单；2、移交后的绿化开 荒；3、绿化外包评估（可选）； 4、日常的绿化养护 5、绿化原生 态的管理。地产万创项目部公司绿化部项目交付后一个月保洁的家政管理1、编写居家服务工作细则和流程；2、家政服务人员管理规定；3、保洁岗位疑难工作指引；4、居家服务常规服务标准；5、保洁工具使用及管理规定；6、居家服 务回访制度。品质部项目交付后一个月业主废弃物品的管理1、业主生活废弃物的处理、收集时间；2、业主装修废弃材料在利 用；3、业主废弃电池设施箱配置 评估；项目交付后一个月消杀管理1、评估消杀服务合格供方（可 选）；2、设置消杀岗

53、位；3、制订消杀管理规定； 4、制订 年/月消杀服务计划；5、制订消 杀效果检查制度；6、配置适合于 本区域的消杀硬件设施。公司品质部46设施设备管理实施时间控制要点实施内容项目交付后一个月签订设备保养合同按公司格式化合同签订。设备设施遗留问题处理及针对设施设备存在的遗留问题，与地产项目部对接，协调施工单位跟进理，并跟进处理结果。编制设备管理制度及操作编制设备设施管理制度及操作规程，悬挂设备房，同时组织相关设规程，并悬挂设备房责任人培训。统计设备设施型号、规格、建立设备管理档案、设备台帐，录入设备管理软件，建立设备设施数量、安装位置。养记录文件夹。结合现场组织实操培训。组织技术人员培训公用设备

54、设施管理程序、设备设施技术标准制订设备设施年度保养计划并上报品质部建立设备设施年度保养计划。对设备设施存在问题及时按体系文件要求，对设备设施进行维护保养，针对设施设备存在问改进制定应急方案，并反馈给地产项目部。4-7客户关系建立实施时间控制要点实施内容集中交付期间交付手续流程设计合理，客户在较短时间内尽快办理好手续。在现场设置迎宾岗、验资料岗、填资料岗、验房岗、收费岗 礼品发放岗、复印岗、总协调岗、特别事务协调岗。注意对 人员培训统一口径， 特别是费用收取岗位关于收费标准、 等方面。现场资料准备是否齐全。查丈报告、竣工验收报告、各种户型的平面图、电水线路图 窗花、拉闸门的统一款式。办理交付手续

55、人员的专业程度及礼 仪礼貌；及时答复和解决疑难问题。抽调各业务块的专业人员，安排在相应岗位，并进行入伙流知应会（项目基本情况及收费标准）、礼仪礼貌的培训。由地产、物业、管理处共同组成协调小组，对涉及面积补差 质量、装修质量等疑难问题予以及时回复。项目集中交付后初始阶段（1至2个月）让住户广泛了解管理处前台、中心 24小时服务电话，设置一对一” 的服务模式及人员名单，及时解答 和处理住户疑难问题。将管理处电话、专职或兼职客户服务人员的联系号码长 在大堂、宣传栏或苑内架空层明显地方，接受顾客咨询 报修等信息。房屋工程质量问题处理的及时性地产设置专门的返修小组，将返修组的办公地点与电话公 堂、宣传栏

56、或苑内架空层明显地方，接受房屋保修期内客户房屋工程质量。对于客户直接反映到管理处的有关房屋工程质量方面的问 专人跟踪、盘点，与返修组用一式两联的工作交接表接交工 止漏单。返修人员返修过程监控 （返修现场、沟通技巧、礼仪等）地产返修组要制定有关对承建商返修人员相关管理的规定监控责任人。对客户群体进行细分对常提意见/建议的客户进行分析，建立不同的客户档案。确保客户反映意见/建议得到及时处理设置工作信息本及投诉 /建议盘点表，将每日客户反映的问 盘点，坚持客户服务人员碰头会、工作沟通会制度，对住户问题回访跟踪，直至问题关闭。开展形式多样的社区活动、搭建客户交流与沟通平台针对业主入住初期对管理处的各项工作及人员都不了解，的事项较多现象，可开展“真诚互动面对面”、“客服人办公”等方式，加强住户对管理处工作的了解。开展“家庭 戏比赛”、“拨河比赛”、“少儿绘画比赛”等社区活动， 户与住户之间、 管理处与住户之间的了解与熟悉。（此类活坚持）及时披露信息，尊重业主知情权维护小区网站，利用公告信息栏将停水停电、公共场所施工文化活动等重要通知及时告知业主。小区广播是否到达住意调试广播音响等设施。项目交付使用后三个月客户关系的开发和