品管员品质知识培训教材

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1、佛山市众盈电子有限公司品管员品质知识培训教材培训对象:品管员培训内容:品管知识编 制：审 批：版 本：A 实施日期：2007-12-1目录第一章ISO9000基础知识3-第二章品管基础知识5第一节质量的概念5第二节质量管理8第三节品管发展吏11第九节品管工作的性质和技巧19第十节检验控制方法20第十一节质量检验的方式23第十二节质量统计和分析31第十三节不合格品管制31第三早进料品质控制33第四早制程品质控制第四节名称11第五节管部组12弟八节品质控14第七节影响品15第八节PDCA17解说品织职能制的关键质的因素第一章 ISO9000 基础知识1 ISO 的含义：ISO 是国际标准化组织，其

2、英文 International Organization ForStandardization 的缩写 .2.ISO的核心内容是什么 ?ISO 的核心内容是 (1) 文件及资料控制 , (2) 品质审核 ,(3) 纠正及预防措 施3.ISO核心思想是什么？ISO 的核心思想是纠正及预防4. 公司的品质最高决策者是谁？ ISO9000 工作的推行一般由谁来完成？ 公司的品质最高决策者是公司的最高管理者 (总经理， 或董事长)；ISO9000 工作的推行一般由管理者代表来完成，有的工厂由品管部同时代 行其权力。5.IS09000文件结构怎样？ BOM单是哪一阶文件？ISO9000 文件共分四层：

3、第一层为质量手册(质量方针) ，第二为 程序文件，管理办法，第三层为作业规范、检验标准，第四层为记录、报表；BOM表单是第三阶文件6.150 的精神是什么？ISO 的精神是说，写，做一致(写我所做，做我所写、证明给我看)7.150 的组成部分有？ISO的基本原理和术语质量管理体系 要求ISO9004 实施ISO19011管理体系审核指南其它8 ISO9001 ：2000 版特点？强调了“过程”管理模式 注重了“顾客”导向提出了法律要求 明确了资源管理范围强调了对最高管理层的要求注重了目标管理扩充了人力资源管理的范围等9.2000版ISOOOO族文件结构是?核心标准其它标准技术报告小册子ISO9

4、000ISO9001ISO9004ISO9011质量管理体系基础知识并规定质量管理体系术语规定质量管理体系要求提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南提供审核质量和环境指南ISO10006ISO10007ISO10013ISO10014ISO10015ISO10017质量管理原理-选 择和使用小型企业的应用10。如何使用基于过程的质量管理体系表述ISO9001： 2000版标准?本标准采用过程方法管理组织量管理休薪的持续改进11.ISO中质量管理的八项原则?以客户为关注焦点 领导作用 全员参与过程方法 持续改进 基于事实的决策方法 互利的供方关系 管理的系统方法第二章 品管基础知识质壘是

5、經济发屣的战路间题，质壘水平的高底，反映了一个企业” 一个地区乃至一个国家和民 族的素质口质量管理杲兴国之道，治国之策-人奠社会自从有了生产活动，特別是以交换沏目杓的 商品主产活动，便产主了质量的活动-圉绕励量形咸全过程的所有管理活动，都可称酋质量管理活 动-人类通过劳动増加社会物质财冨，不仅裏现在数量上，更重槩的是表现在质壘上-质量是构成 社会財冨的关键内容-从人们衣、食r性行.到休闲、工作 医疗、环境等无不与质量息息相 关.优良的产品和服劳质量能给人们带来便利和愉快，给企业带来效益和发展，给匡1家带来驚荣和 强尢而劣质的产品和服务会给人们带来烦恼甚至灭难.十1、质量閔概念*质壘閑概念最初仅

6、用于产品，以后壓渐扩展到服务、过程、障系和组织以及以上几项的组 合。1.质量的概念心质量:组固有特性满足娶求的程度o在理解质量的概念时，应注意以下几个要点2关于“固耳特性卡特性指卅可区分的特征-可以有各种类别的特性，如物的特性（如机械注能）：感官的特性 呦：气味、噪音、色彩等h行为的持性（如礼貌）；时间的恃性如:准时旺可靠性）；人悴工故的 恃性呦生理的特性或育黄人身安全的特性）和功能的特性（如飞机的最高速度） 特性可以是固有的或!H予的.汨固有的庐就是指某雪或某物中本来就有的，尤其是那种汞久的特性.例如螺栓的直往、机器朗生产率或接通电话的时间等技术特性亠 !予特性不是固有的！不是某事枷中本来就

7、有的，而是完成产品后因环同的要求而对产品所 増加的特性.如产品的价格、隔件产品的供货时间和运输要求（如:运输方式）、售后服勞要求（如； 保修时间）等特性。* 产品的固有特1性与赋予特性是相对的,某些产品的t予特性可能是另一些产品的固莓恃性， 例如:供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性$但时运输服务而言，就属于固育特 性.*j关于宴求卑4要求指明示的、通常隐含册或必须履行的需求或期望J p “明示的可段理解为是规定開更求.如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求，卩 “通常隐含的澤是指组织、顾容和旦他相羌方的惯例或一般做法.所考虑的需求或期望是不害而熾的口例皿化妆品对顾客皮肤的傑护性等

8、.一股惜况下，顾客或相关方的文件（如;标准）中不 会对这类喪求洽出明确的规定，组织应根据自月产品的用途和特性迸行识别，并做出规呂杆 必须履行的是指医律法规要求的或有强制性标淮要求的X如食品卫生安全法、GB8898 血电刚电源供电的家用和粪Q、用途的电子及有关设备的安全寒求”等，组织在产品的实现过程中总 须执行这类标准-pS）要求可以由不同的相关方提出不同的相关方对同一产品的喪求可能杲不相同的。例如;对 汽车来说，顾客要求美现、舒适、轻便、省油，但社会要求肘环境不产生厉染.组织在确定产品要 求时，应兼顾顾客及相关芳的宴求*要求可以是多方面的，当需要特指时，可以采用修怖词表示，如产品要求、质童管理

9、要求、顾 客要求等.*从质壘的概念中，可以理解到：质量的内涵是由一组固有特性组成，井且这些固有特性是以満足顾客及其他相关方所要求的能 力加以表征.质量具有经济性、广义性、时啟性和相对性.卩 质壘的经济性:由于要求匸隼了价值的表迅 价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有 所值，就是喪明质童有经济性的表征 虽然顾客和组织关注嵐蚩的角度是不同的m但对经济性的矜 虑是一样的.高质量意味着最少的投入，获得最大效益的产品.d 质堇的厂文性:在质量管理体系所涉及的砲畴丙，组织的相关方对组织的产品、过程竄陳系 都可能提出妾轧而产品、过程和鴨系又都具育固有特性，因此质量不仅指产品质富也可指过 程和体系的质窒

10、质堇罰时锻性：由于组织的顾客和其他桐关方对组职和产品、过程和体乘的需求和期望是不 断变化的，例如，原先彼顾客认为质量好的产品会因为顾客聲求的捉高而不再蛋到顾客的欢迎因 此，组织应不断地调整时质塑的墓求.4 质量的相对性:组织的顾客和其他相关方可能时同一产品的功能提出不同的需求；也可能对 同一产品的同一功能堤出不同的需求；需求不同，匮量宴求也就不同，只有满足需求的产品才会被 认対是质量好的产品-4质重的优劣是満足套求程度朗一种悴现.它须在同一等级基础上饨比校，不能与等级混淆.等 级是指对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所做的分类或分级.4N与质量相黃的概念“组织组织是扌首“职责、权限

11、和相互关系得到安挑的一组人员更设施”-例如：公司集团、商行* 社团、研兄机构或上述组织的部分或组合-可UZ遠样理解,组织是由两个或两个以上的个人沟了实 现共同的目标组合而成的有机整帕 安排通常是有学的-*过程心F縫鳧捲血一曰j入站牯法萤屮fiM*日右匪哉相右住田fits詣I“ 一净裡由輪入、立临汪茁|弼1（!5）产品*J騎产品是指“过程的給果”-产品有四种通用的类别服承如商埶 运输），软件伽:计算机程9 / 77序、字典h醮件（如优前机机械零件、电视机h流程性材料呦:润滑油）悴系是指相互关联或互作用的一组要盍.Cs)SB特性口质重特性是指产品、过程或郎系与要求有关的固有特性口亠质疑概念的关鯉杲

12、用满足要求博，这些，要求为必孤转化为有指标的特性，作为评价、检验和 若核的依据.由于顾容的需求是多种多样的，所風反映产品庸宣的特性也是多种疹祥的口它包括二 性能、适用性、可信性冋用性、可霏性、维修性)、安全性、环境、经济性和美学性.质重特性有 的是上够定量的，有KJ转换成可以定重的代用质重特性产品质量精性有内在特性，如结构、性能、精度、化学成分等；育外在恃生 如外狐 哲泽、气味、包转等扌有经济持炷J如戚慕、价裕、使用费用r雛修时间和费用等！有商业特性 如交随好保修期寧还有其他方而的特性，如安全、环也美旳駅厦量的适用性就是建立在质 量恃准基础之上的.服务质墾特性是服务产品所具胃的内在的特性.有些

13、服务质重特性是顾客可以夷接观察或感觉 刮的，妁服务等待时间的长迄 服务设施的完好程摩、火车的正溟点、服务用语的文明程度、服勢 中噪声的大小等.还有一些辰映服务业绩的特性，如酒店财务的差错率、报警器的正常工作率等. 股来说，服劳特性可以分齒五种类型:可靠性，淮确地履行服务承诺的能力*响应性，帮助顾客并迅速捉佻服务的S3；保证性，员工具有的知识、礼节以咫表达出自信与可信的能力；移情拄， LI IiL. lib川曰*壬*iAJk 丁 1-口1丄h hXS4 士HYV 丄丄 士噌?占去 k|=QI 口宀丄丄 SI 4k外表.不同的服筈对各种特*在要求审侧更点会有所不同.P申矚对顾客睛意的彫响程度不同，

14、应对质重特性进行分粪管理.常用的质重特性分类方法是将二血M 口二J 虫丄忙一 匚一讯比77关键址量特性，呈指若超过规走的特性值雯求，会直援哥响产品雯全性或产品整机功能丧失的1.處量管理的定义4质重管理是指在质董方面指挥和控制绢织的协调的活动.在质堇方面的指猝和揑制活胡，通常包据制宦质重方针和质童目标及质重策划、质量控制、质重保证和质壘改进口 4上述定义可从決下几个方面来理解:疋第一、匮厘管理是通过崖立质囂方针和质遢目标，并九实现规定的质重目标逬行质量集划.实 施质童控制和质重保证，开展质童改进等活动子以实现的第二 组织在整个生产和经营过稈中、需尊对诸如质量、计划、劳动、人雪、设珞.财务和环 境

15、等各个寿面进行有序的管理.由于组织的基本任脅是向市场提供捋合顾客和具他相关方要求的产 品围霾着产品质重砸成时全过程实施质重管理是组织的各项管理的主线.第三、质重管理涉及至g组织的各个方面，是否有效地实施质重管理关系到组织的兴衰.组织的蛊高管理昔应正式发布本组织的质量方针，在确立质壘目标的基础上，按照质量管理的基本原则，运用管理的系统肓法来建立质量營理体系、为实现质量方针和质量目标配备必要的人力和物质蚩 源，开屣各顷相关的质量活动，連也是各级管理者的區畫.所以，组织应采取激励措施黴发全体员 工积极夢与充分发挥他们的才干和工作热情，造就人人争做贡献的工作环境，确保质量策划、质 星控小质重保证和质盍

16、改进活动顺利地逬行。屮2 .质童方針和质證目标*质量方针是?旨由组织的最高管理香正式发布的该组织总的质童亲旨和质星方向.质童方针杲企 业经营总方针的组应罄分，是企业管理看对质壘的指导思想和承诺企业最高管理看应确定质壘方 针并形成文件.松质置方針的基本墓求应包括组织目标和顾客的期望和离求，也是洪育质量行为的准则. 质量目标是组织在质重方面所追求的目的是组织质量方针的具体体现，自标既要先进，又要 可行，便于实施和检查.乩质董策划A质重策划是质重管理的一部分?政力于制庞质重目标并规宦必要的运行过程和相关资源以实现 质堡目标.k质量策划幕后董键是审徒质量目掠并设法使其实现口质量目标是在质量方面所追求的

17、目的，其 通常依据组织的质量方知徒并且通常对组织的相关职能和层次分别规定质量目标屮4质童控制*疏量控制是欣量管理的一部分，致力于精足厦量蓑求.a作为质量管理的一韶分，质童控幕庞用于对组织任何质量的控制，不仅仅限于主产领域，还适 用于产品的设计、生产原料的采购、服务的提供、市场营 人力锻源的配直 渉及绢织內几乎所 有的活血 质量控制的目的量保证as,満足娶眾 刘匕 尊解决妾求（标准）量什厶 如何实现 （过程h需要对嘟些进行控制等间题.a质量控制是一个设定标沦件艮据质量要求）、测量结果.判定是否这到了预期要求，对质量间题 采取措施迸行补救并防止再炭生的过程，质量控制不是检验.在主产前对主产过程进行

18、评审和评价 的过程也是质量控制的一个组成部分.总之，质量控制是一个确保生产出来的产品満足要求的过 程，例如，为了控制采购过程的质壘，采取的控制措施可以有:确定采陶文件（规定采國的产品及耳 质重要求），通过评宦选挥合格的供貸单位.规定对进货质童的验证方法，做好相关蘭重记录的保 管芥定期进齐业矯分析.対了选择合格的供货单位而采用的评定右法可以有:评价侯选供货单位的 质童管理体.系、检验其产品样品、小批试用、着舉其业绩転 再如 为了控怖性产过程，例如某一 工序的BSB, 1可以通过作业指导书规定生产凌工序使用的设备、工艺裝备、加工行法r检验方法 等对特殊过程或黃键工序匪可以采职控制圈法监视其战童的波

19、动惜况.E 质重保证卩质重保证是质童管理的一部分，致力于提蔗质童要求会常到满足册信任.心质莖保证定义的关薩词是対信任，对达到预期质愛要求的能力提供足够茁信任.这种信任是 在订货前建立起来的.如果顾客对洪方没有这种信任则不会与之订货.质量保证不是买到不合搐产 品以后保修、保换、保退保证质量r満足娶求是SSffiljE的基砒和前提，质量管理体系的建立和运 石是提快信任的重妾手段.因対质量懂理体系将所有影响质量的因素，包括技术、豳和人员方面 的，都采駅了总敕的方法进行控制.因而具有减少*消除特别是预防不台幣田机制.卜绢织规宦茁质量要求，包括产品的、过程的和体系的妾求，须完全录映顾客的需求，才能给 顾

20、客以足罅的信任因此，质量保证要求,即顾客对共石的质量体系要求往往需要证买別吏顾客 具有足够的信任.证实的方法可包括:供方的合榕声明；提洪形成文件的基本证据（如质量手册，第 三方的型式检验报告）；提淇由夏他顾客认定的证据岸顾客亲自宙核，由第三肓进行审核；提淇经 国家认可的认证机构出具的认证证堀（如质量体系认证证书咸名眾】.*质量保证是在有两方的情况下才存衽，由一方向另一方提供信任.由于两芳的貝体情况不同， 质鱼保证分为內部和夕園两种，内部质量保证是组级.向自己的管理看提洪信任T夕卜部质墨保证是组 织向客或其他方握洪信任.屮&质量改逬亠质重改逬是质童管理的一韶分，致尢于増满足质童要求的能力.作为质

21、童管理的一部分，质童改进罰目的在于増强绸织需圧质童要求的能力，由于要求可囚是 任何方五的，因Ut Sfifeffl的对象也可方蕙会涉及细织的质量管理嫌系，过程和产品，可能会汾及 组织的方方面面.同时，由于各方面的要求不同，対确保有惣性、效率或可追溯性，组织应注意识 别需改进的项目和关键质量要求考虑改进所需的过程.以増强组织体系或过程实现产品并feHS 足要求的能力*7-全而疲壘管理J全面质重管理（Tolal Quality Managent!简称IQ町的含义可法这样来表述：以质童为中 心，以全员琴与为基础，目的在于通过让顾客荷直和專绢织所有呑 员二 供剤 合作伙件或社会 寻相关方受益而达到栈期

22、戚功的一种管理逢径.屮该會义有如下更点理仕）全面质量管理是对一个组织进行管理的途径，对一个组织来说，就是组级管理的一种途 径，除了这种途径之外，组织管理还可以戶其他的途径.亠厘）正是由于全面质量管理讲的星对组织的管理因此，将质量概念扩充为全部管理目 标，即，全面质重J可包括捉高组织的产品的质童，缩短周期切生产周期、物瓷储笛周期），降 低生产成本等.P2）全面质重管理的思想，是以全面旋童为中心，全员養与为基肚 通过对组织活动全过程的 营理追求姐织的持久成功.即便顾客、本齟级所有看、员工、供方、合作伙佯或社会等相黃方持 续满意和受益.心全而质量管理的概念最早见于1961年美国通用电气公司质重统理菲

23、根堡姆（虬巧FH昶讪皿） 茨表的（全面质量管理书.他指出；侄面质重管理是为了能够在最经济的水平上开肴虑到充分 満足顾客需求杓条件下进行市场研弥 设计、生产和服勢，把企业各部门的研制烦室 维持质重和 提高质童的活动构庶一体的有散悴糸口 ”菲根堡姆首次提出了质重悻系间题，提出质量管理的主要 任务是翟立质量营理体系.这一个全新餉见解，具有划时代的意丈.罪根富蛆的思想在日氣 美 匡k欧洲和其他讦多国家厂泛传播，并在各国的实践中得到了丰畐和发展.三、品管发展史1. 第一阶段 : 操作者品质管制 :18 世纪 , 产品从头到尾 ,由同一个负责制作 ,因此产品的好坏也就由同 一人来处理2. 第二阶段 : 领

24、班的品质管制 :19 世纪开始 , 生产方式开始变为将多数人集合在一起,置于一个领班的监督之下 , 由领班来负责每一个作业员的品质3. 第三价段 : 检查员的品质管制一次大战期间 , 工厂开始变得复杂 , 原有的一个领班除了要管理大量的 工人以外 , 还要负责管理品质 , 显得力不从心 , 因而发展出指定专人来负责产 品检查4. 第四阶段 : 统计品质管制 (Statistical Quality Control ,SQC)从1924年美国WASHEWAR得用统计手法提出第一张管制图开始，从 此品质管制进入新纪元，此一时期抽样检验也同时诞生， 1950 戴明到日本 指导各企业管制图及抽样检验为

25、主要手法，获取辉煌的成果，SPC的使用是近代质量管理突飞猛进最主要的原因。5. 第五价段：全面品质管制( Total Quality Control TQM ) 全面品管是把以往的品管的作法前后延伸至市场调查， 研究发展， 品质设计，原料管理，品质保证及售后服务等各部门，建立品质体系，此体系可 说是专家式品管，较着重理论的研究。6. 第六阶段：全员品质管制( Company-Wide Quality Control,cwqc )日本的全公司品质管理有别于美国的TQC称为CWQ(从企业经营的立场来说 ,要达成经营的目睥 , 必须结合全公司所有的部门的每一个员工 , 通力 合作,构成一个能共同认识

26、 , 易于实施的体系 , 使市场调研、研究、开发、设 计、采购、制造、检查、销售、服务为止的每一个阶段，均能有效管理，并 全员参与，即为 CWQC7. 第七阶段：全集团品质管制： (Group-Wide Quality Control GWQC ) 结事中心工厂、 协力工厂、 销售公司成为一个庞大的品质体系即， GWQC 备注：质理管理中的重要人物泰勒 提出科学管理休哈特 提出统计过程控制理论道奇、罗明 统计抽样检验方法戴明 提出质量改进的观点朱兰、费根堡姆 提出全面质量管理菲利浦、克罗斯比 提出“零缺点”概念四、名称解说1、TQC(Total Quality Control) 全员质量管理2

27、、IQC(In Come Quality Control) 进料品质管理3、PQC(Process Quality Control) 制程品质管理4、PE(Product Engineering ) 生产制造工程5、QE (Quality Engineering ) 品质工程6、QST( Quality System Team) 品质体系小组7. IPQC ( In Process Quality Control) 制程巡检8. IQC( In Coming Quality Control) 进料检验9. FQC(Final Quality Control) 最终品质检验10. OQC( Outgoing Quality Control) 出货检验