XX银行客户异议处理手册

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1、某银行客户异议处理手册第三章客户异议处理的示范一、关于基金(定投)常见的异议解析1、不安全，亏了怎么办？解析：这是基金类产品销售过程中最常见，也最具挑战性的异议，该项异议处理的关键点在于要帮客户加强信心。状况1:老基金销售(1) 用大盘目前点位较低来帮客户建立信心。(2) 用未来20年中国经济的稳步发展来帮客户建立信心。(3) 用该基金以往的历史业绩来吸引客户。状况2：新基金销售新基金销售中一个很大困难在于没有历史业绩做参考，不容易获得客户的信任，有以下三个方法可供参考。(1) 用该基金经理以往操作历史业绩来帮助客户建立信心。(2) 通过表述该基金公司及其旗下其它基金的历史业绩来帮客户建立信心

2、。(3) 通过市场上同类基金的历史业绩来帮客户建立信心。例如，新推出的基金如果是“XX主题基金”，就可以用“嘉实主题基金”来说明问题。状况3：基金定投销售面对该问题，基金定投的讲解难度相对较小，可选择从07年开始到现在的某盈利基金定投账户(将其打印出来)，用其盈利状况与三年定期存款、上证指数从07年到现在的点位变化或CPI数字变化来进行对比说明，说服客户。话术示范:客 户：基金呀、股票什么的都不安全，做亏了怎么办？客户经理：的确风险和收益是我们做投资时都要权衡的因素。如果看短期，有时市场振荡厉害，股票也好基金也好，确实很难控制风险；如果从长期来看，我们国家经济走势一直很好。所以投资真的会比存钱

3、好，特别是定投，风险低，收益不错，您看这是07年到现在的XX基金2、我07年买的基金，到现在都亏得很厉害，不要跟我提基金了解析：此异议处理的关键点在于要帮客户重建信心，而客户往往由于以往亏损较大，心有余悸，所以不能操之过急，有以下几种策略可供选择。(1) 先让客户从风险较低的货币型基金或债券型基金入手，再过度到基金定投，让客户重新找回赚钱的感觉。(2) 针对以往客户套牢的基金，“调仓”相比“补仓”更容易为客户接受。(3) 可以让其他类似客户(也是07/08年买基金有大幅亏损，但后来通过调仓/补仓填补了亏损，甚至还有盈利)的成功案例来现身说法，打动客户。话术示范：客 户：基07年买的基金，到现在

4、都亏得很厉害，不要跟我提基金了。客户经理：真的呀？您买的是哪支基金？我帮您看下。客 户：客户经理：的确这个基金目前情况不好，既然您已经放了那么久了，我倒觉得您不如把它当一项长线投资，按我们国家的经济情况，一定会赚的。就好像我08年中在XX地方买了套房子，09年初都亏了好多，好多朋友劝我赶紧卖，您看幸亏当时我没卖，呵呵。另外,如果从资产合理配置的角度，您可以考虑一些风险低收益稳定的产品，如债券型的，我这里有一个XX基金，您可以了解一下，（或）：的确这个基金目前情况不好，其实我有办法试着帮您止损，也许还能盈利。我有个客户他曾经也后来3、做基金（定投/保险）的收益太低了，不如炒股解析：面对这类客户有

5、两个关键点：第一，认同客户的观点，不要与客户辩论；第二，挖掘客户的其它需求，灌输资产配置的概念。具体做法是：步骤一：赞美客户的股票投资技巧及投资意识；步骤二：认同客户一“股票确实是个赚钱的好东西”；步骤三：了解客户基本状况，发觉客户的综合理财需求；步骤四：为客户强调资产配置的概念；步骤五：针对您来说，股票确实是一个比较好的投资渠道，但是不能满足您XX和XX的需求，所以基金/定投/保险是您在理财时，股票投资之外的有力补充。话术示范：客 户：做基金（定投/保险）的收益太低了，不如炒股。客户经理：您是个很有想法的人！您炒股一定很厉害！我这里有好多客户都不大敢炒呢！客户：客户经理：确实像您所说，股票是

6、个赚钱的好东西。从我们资产配置的角度来看，我们常比喻股票就是足球场上的前锋，是负责进攻的。您是个好前锋。目前除了您说的这些股票投资外，您还有哪些投资心得？客户：客户经理：哦，总的来说您的“前锋”挺多哇！看得出您眼光很准，真的很专业，从专业的角度讲，您觉得现在是否也应该考虑配置一些“防守”型的资产了呢？4、基金公司的诚信度有问题，前一段时间还有报纸报道老鼠仓的问题解析:可以从两个方面应对这类问题：一是从正面角度让客户看到监管的好处;是从“统一战线”的角度让客户感到我们银行与他们一样重视这个问题，并会从专业流程上帮客户把关。话术示范:客 户：我是怕了基金公司了，你看前一段时间报纸总在报道老鼠仓的问

7、题。（一）客户经理:是的，您说的没错，前段时间我也看到了相关的报道，确实让人很生气。后来从另外一个角度想想，我又觉这倒是件好事儿，媒体报道得多，说明国家很重视这件事情，监管的越来越严，对于我们普通投资者来说反而更安全了。（二）客户经理：我非常能够理解您的担心，其实对于这个问题我们建设银行比您更关心，因为万一基金公司出现什么问题会直接影响到建行的品牌。所以我们建行选择的合作伙伴都是经过千挑万选的，您越是担心这个问题就越要在我们建行购买基金，因为作为一家国有大银行，我们特别怕出这些问题，在您筛选之前，建行的专业人士已经帮您筛选过一遍了。5、过去买的基金一直亏损，不敢再相信你们了解析:亏损的问题是不

8、能回避的，不要试图说服客户：“投资就是有风险，你应该知道的。”争辩会被客户理解成“狡辩二客户经理应先解决客户的情绪问题，以真诚的态度和行为获得客户的理解，再解决产品问题。话术示范:客 户：过去买的XX基金不是一直在亏吗？我还怎么相信你们？客户经理：呵呵，我特别能够理解您，如果我是您，我也会这样想。说实话,我想了很久才给您打这个电话。您亏了钱，我的压力也特别大，最近我经常跟我们行的投资专家讨论，甚至晚上睡觉也会想这个问题，就是想怎么能帮您补上以前的亏损，所以我今天邀请您过来就是想跟您谈谈调仓的办法二、关于保险常见的异议解析1、保险都是骗人的解析：不可直接反对客户的看法，可以用3F法表达理解。在取

9、得客户信任、客户愿意交流的条件下可以询问他对保险看法背后的原因并加以解决。话术示范：客 户：保险是骗人的！客户经理：我非常能够理解您的担心，我在做客户经理以前对保险也会有看法，后来我发现，我主要是受到一些不专业的保险代理的误导。真正学过理财课程后我才发现保险真是设计非常精巧的一种风险防范方式，真的能帮到我们的您能否告诉我，您主要是担心什么呢？2、保险的期限太长了，又不好变现解析：我们不主张把保险纯粹当作投资产品来卖，这是一种风险很高的销售方式，而且误导客户，使客户对保险产生错误的期望。保险的真谛在于提供保障、财务风险防范，而不在于高收益。所以保险销售时一定要弄清楚几个关键问题：为何要投保？这笔

10、钱要放多长时间才会用？这笔钱打算用来干嘛？在此基础上再解释为何需要这么长的期限，又不好变现。话术示范:客 户：保险的期限太长，一放就放那么久！又不能变现！客户经理：（严肃真诚）刘总，正是由于保险的期限长、变现不方便，所以我才建议您购买。您刚才也说过，这笔钱是您将来打算养老（或子女教育等其他用途）用的，如果是很方便支取，我们可能很容易会因为某些临时性的需要而把这笔钱用掉，那您将来的养老（或子女教育等其他用途）规划就会受到影响，所以把这笔钱放在保险上可以起到安全阀的作用，您说对吗？（以下话术看情况使用）而且这笔钱只是占到您总资产当中很小的一个部分，对于您日常的花销不会造成任何影响的。3、保险的收益

11、太低了解析：同上述问题一样，是客户没了解到保险的真正含义，把保险当成了纯粹的投资工具，客户经理应当运用合适的沟通方式（如3F法）使客户了解买保险的关注点不在收益上，而在提供保障、财务风险防范上。根据客户的具体需求作出解释。话术示范：客 户：保险啊？收益那么低有什么好做的！客户经理：没错，要谈收益，保险真的比不上股票基金什么的，我要是看收益，绝对不会选择保险，我自己买保险主要是为了给孩子留钱、给自己准备养老什么的O我们都知道保险是目前所有投资中肯定有收益，又最稳妥安全的方式，而且自己想取都取不出来，所以用作孩子教育金、自己的养老金是最安全不过的。呵呵，开个玩笑，连自己随意取钱造成的风险都防范了！

12、您这边在基金、股票上都有一些投资了，所以我才建议您从合理的风险角度把保险作为资产配置的一部分。4、不想听，保险不吉利解析：这一类客户对保险的感受是感性的而非理性的，所以纯理性的分析不容易打动，而且可能根本听不进去，所以要用3F法先取得共鸣，再解释道理，甚至不必讲道理，可以用一些比喻、隐含地让其了解保险的原理。话术示范：客 户：什么伤啊死的，听起来一点儿也不吉利。客户经理：我非常能够理解您的想法，原来我刚听人跟我谈到保险我也觉得听起来很讨厌，很不吉利。可后来我又想啊，系安全带也不意味着坐车、坐飞机一定会出事，有的车后面有备胎也不意味着这辆车肯定会爆胎。这其实都是让我们居安思危，防患未然而已。您看

13、您的车都买了车险的，您的技术还能出什么事儿？我都怀疑您每年买车险都亏了，呵呵，那您还不是得买。所以其实习惯了也没什么。三、关于黄金产品的常见异议解析1、黄金目前的价格太高解析：这一类客户平时对黄金还是比较关注的，而且对价格比较敏感。我们的出发点可以有以下几个：其一，从价格高低的相对性入手，价格没有绝对高低之分，只有相对高低之分，关键看标的物目前的价值是否能经得起市场考验；其二，从价值方面分析，黄金价格是否虚高可以从两个方面来看：一个是长期以来全球经济增长给黄金内在价值带来的增长，另外一个是最近几年的世界金融危机带来的影响；其三，从客户的真实需求入手，如果是做长期投资则可以降低价格的敏感度；如果

14、做短期投资则要考虑投资的品种类型，如纸黄金；如果从资产配置的角度出发，则需要从长期、中期、短期不同的时间期限来考虑黄金入市时机和仓位配置。话术示范：客 户：现在的价格这么高，谁敢买啊，万一跌下来怎么办？客户经理：我非常能理解您的想法（3F法），最近几年我也一直以为黄金的价格处于比较高的位置，可是后来我发现你越不买它的价格越涨！您说是不是啊？其实啊，价格没有绝对的高低之分，价格是不是虚高关键还是要看市场的真实情况。不论是由于近几十年来经济发展导致了黄金的真实价值上涨，还是由于近几年来世界经济危机的因素，都导致黄金价格的上涨，特别是美国近几年的经济都不好，经济复苏还不知道需要多长时间。您也知道，黄

15、金价格跟美元的关系是非常密切的，只要您是做十年八年的压箱底的长线投资，黄金的价格越往后肯定会有更大的上涨空间的2、黄金什么的我都不懂解析：黄金投资今年来确实是国内比较新型的投资方式，这一点要理解客户。在客户对产品不太熟悉的时候，我们需要找到一两个亮点来吸引客户的注意力。亮点诸如抗通胀、抗风险、收益好。其中有一点要强调的是，黄金具有抗大型经济危机和战争危机的功能，这一点是其他资产所做不到的，一定要在适当的时候表达清楚，对资金实力比较雄厚的家庭是非常具有吸引力的。话术示范：客 户：什么黄金啊，基金啊，我都不懂的，我就喜欢存款。客户经理：说实话黄金在国内确实是比较新型的一种投资方式。您说的确实没错，

16、好多人都不熟悉，其实黄金具有很多其他投资方式所没有的优点。我们就打一个比方，您觉得在重大的经济危机发生的时候，有什么东西能保值，还能升值？（停顿），最近这两年的世界经济危机当中，您有没有发现有什么投资渠道的收益是最高的？其实黄金就是最典型的代表。所以正是由于大家都不太了解，像我们这些整天泡在金融行业的客户经理就更要跟您推荐了。最重要的还是希望能够拓宽您的投资渠道，能够帮到您，即便以后再发生大型经济危机甚至在战争危机的情况下，您都能保证您的家庭生活水平维持在一个比较高的水平3、黄金好像目前回购不太方便吧解析：.这一类客户明显对黄金投资的方式已经比较认同了，已经有了部分购买意愿，解决这类问题主要还

17、是从资金的流动性入手。所以首先要了解客户投资的目的和对投资黄金的后续想法。如果做短期投资的话，不妨直接推荐做纸黄金，不仅变现方便，手续费也更低；如果做中短期投资的话，则建议客户做波段，实物金也不尽然都合适，可以搭配纸黄金，亦可解决流动性的问题；做长期投资的话，则从国内的黄金回购制度入手，借鉴西方国家的黄金买卖制度来给客户信心。最重要的还是目前我们还是有部分实物黄金可以提供回购服务的。话术示范：客 户：买我倒是想买，但是我要是赚钱了，我担心卖不出去啊，银行好像也不是见到黄金就收客户经理：是的，确实是这样的，您说的太对了，我就喜欢跟您这样的专业人士交流，还能跟您学到不少东西呢！黄金目前回购机制确实

18、还没有全面的建立起来，目前是国家在黄金的税收机制等方面还没有找到最佳方案，但我们银行如果能够提供可以回购的黄金，您愿意考虑么？我们建行目前正推出的可以回购的黄金有第一章客户异议处理的总则3一、异议的概念3二、异议产生的原因3三、异议的作用4第二章客户异议处理的方法5一、客户异议处理的原则5二、异议处理基本流程5三、客户异议处理的常用方法5第三章客户异议处理的示范10一、关于基金（定投）常见的异议解析10二、关于保险常见的异议解析14三、关于黄金产品的常见异议解析16第一章客户异议处理的总则一、异议的概念客户异议，是指客户在销售过程中针对客户经理、产品和销售活动提出的各种不同看法和未解决问题。例

19、如，去拜访客户时，客户说没有时间；询问客户需求时，客户没有说真正的动机，而是随便给个理由；向客户解说产品时，客户带着不以为然的表情等。客户有异议并不奇怪，与生活中人们彼此观点、意见会不同是一个道理，例如，一对夫妇关于去世博旅游而产生的异议：老公：老婆大人，咱们十月份的时候去上海看世博会，怎么样？老婆：你想过去看“人”吗？老公：呃，现在世博会旅游很火爆的，据说场馆建设很有特色，还能看到很多珍贵的文物，月底展览就结束了，机会难得。还可以顺便到南京路、外滩等地方好好逛逛。老婆：亲爱的，我们是去旅游还是找罪受，人又多，上海的天气又潮，而且都是城市嘛，差不多的，看什么南京路，看春熙路就好了二、异议产生的

20、原因客户异议产生的原因是多方面的。分析客户异议产生的根源将有助于客户经理有效地把握客户心理，顺利促成客户的购买行为发生。通常情况下，我们主要从公司及产品、销售人员、客户三个方面来分析客户异议：1、公司及产品方面的原因(1) 公司异议客户会因为不了解或不信任对公司品牌、信誉、商业动机等方面质疑，例如:“你们行做这个投资有多长时间了？有专业人士吗？ ”、“保险公司都这样，买的时候服务很好，理赔时就变脸!”等等。(2) 产品质量、功能异议由于客户对产品的收益、风险、稳定性等方面提出不同看法和意见而形成的各种异议，如产品不能给客户带来价值，不能满足客户需要，不能给客户带来更多利益和好处。(3) 价格异

21、议价格异议是指客户认为推销品的价格与自己估计的价格不一致而提出的异议。客户认为推销品价格过高是价格异议的常见形式，比如：“价格太高了，不能接受”，“别人的手续费比你的便宜”等等。2、客户经理个人方面的原因客户经理无法赢得客户的好感，甚至让客户产生反感。个人形象气质无法赢得客户的好感；有夸大、欺骗的行为； 不当的沟通方式，如：使用过多的专门术语、高高在上的口气、过于强势、不善于倾听、无效的辩解等等；产品介绍不清晰、客户情况了解不准确、市场信息不全面等，让客户觉得不专业； 3、客户方面的原因对被推销的自然防备心理;没有显性需求；情绪处于低潮；三、异议的作用俗话说“嫌货才是买货的”，有异议的客户成交

22、几率更大，而且从客户提出的异议内容，我们能判断客户是否有需要；客户的异议，能让我们了解客户对我们建议接受的程度，从而能迅速修正销售战术；客户有异议，说明他愿意就这笔“生意”与我们讨论，不提异议直接走开的客户，根本没有给我们销售的机会。第二章客户异议处理的方法一、客户异议处理的原则视异议是成交的机会、学习的机会事前做好准备尽力去理解客户永远不要与客户争辩二、异议处理基本流程1、Listen细心聆听2、Share一感同身受3、Clarify-厘清异议4、Present- 解释说明5、Action米取行动三、客户异议处理的常用方法1、忽视法所谓“忽视法”，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，并不是

23、真的想要获得解决或讨论时，仅仅是一些抱怨，您只需面带笑容的同意他或不表态就好了。对于一些“为反对而反对”或“只是想表现出自己的看法高人一等”的客户意见，若是您认真地处理，不但费时，还有旁生枝节的可能。因此，您只要让客户满足了表达的欲望，就可采用忽视法，迅速地引开话题。 微笑点头，表示“同意”或表示“我明白了”、“我听见了您的话”。 “您真幽默！”“嗯！真是高见！”2、心理补偿法当客户提出的异议有事实依据时，您应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。但记得，您要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡。世界上没有十全十美的产品，当然要求产品的优点愈多愈好，但真正影响客户购买与否的关键点其实不多。

24、补偿法能有效地弥补产品本身的弱点。例如：客户：“这个东西太贵了。”客户经理：“嗯，这个东西的价格是不算低。主要是它比同类型的产品功能多了三项，从性价比的角度来看，它还是便宜的。”3、询问法询问法在处理异议中有两个作用： 通过询问，把握客户真正的问题点；客户经理在没有确认客户反对意见背后的真正原因前，直接回答客户的问题，往往可能会引出更多的异议，让客户经理自困愁城。不要过于自信，认为自己己经能猜出客户为什么会这样或为什么会那样，应该让客户自己说出来。当您询问原因的时候，客户必然会做出以下反应： 必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法。必须再次地检视他提出的反对意见是否妥当。此时，客户

25、经理能听到客户真实的反对原因及明确地把握住反对的项目，他也能有较多的时间思考如何处理客户的反对意见。透过询问，直接化解客户的反对意见。但询问原因时要注意用语与语气，不要让客户认为你在反诘或嘲笑。例如：客户：我讨厌保险。客户经理：为什么？（让客户反感、无语）更好的问法：客户经理：是吧？（微笑）是什么原因呢？4、3F 法销售在于改变客户原有的观点，让他认同客户经理和产品。3F法是站在客户角度考虑问题的方法，承认并理解客户的感受，并提供一种听得进去的说明。客户感觉（Feel）： “我理解您为什么会有这样的感觉”、“是的，的确不便宜”、“没错，最近大市的确不大好”曾经有过的感觉（Felt）： “其他客

26、户也曾经有过同样的感受”、“我在刚看这个产品时有和您同样的感觉”、“我以前也不喜欢保险”发觉（Found）： “经过说明后，他们发觉这种规定实际上是为了维护他们自己的利益”、“您也考虑一下，好吗？ ”、“后来我发现这个产品原来是为了”、“后来读了理财师课程后才明白”人有一个通性，不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总是不痛快，甚至会被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的客户经理的正面反驳。过于直接地反驳客户，会让客户产生情感对立。就算您说得都对，也没有恶意，还是会引起客户的反感。因此，客户经理最好不要开门见山地直接提出反对的意见。在表达不同意见时，尽量利用“是的如果”、“我理解”、“好多

27、人都有这样的”句法，软化不同意见的口语。用“是的”同意客户部分的意见，（用假设句）“如果”来表达在另外一种状况下是否那样做会比较好。例如：客 户：“这个金额太大了，我一下子拿不出这么多钱。”客户经理：“是的，我想大多数的人一下子拿出这么多钱都会有些困难，如果我们能配合您的收入状况，根据您每个月的收入，采用分期付款的方式，让您支付起来一点也不费力。您看（这样）可以解决这个问题吗？ ”5、性格分析法心理学家将人们的性格分成4类：DICS。客户经理能够学会辨识不同类型的客户，然后根据客户喜好销售产品或处理异议，将会事半功倍。DI力量型/ （指挥者）发号施令者问题为主/目标导向自尊心极高希望：改变驱力

28、：实际的成果面对压力时可能会：粗鲁、没耐心希望别人：回答直接、掌握状况、拿出成果害怕：被别人利用影响型/ （社交者）口力好/ &父际以人为主/追求互动乐观且情绪化希望：认同、友好关系驱力：社会认同面对压力时可能会：杂乱无章、口出恶言希望别人：讲优先顺序、讲信用、给予声望害怕：失去社会认同CS服从型/ （思考者）擅分析/重思考以程序为主追求限制高标准、完美主义者希望：精准有逻辑系统的方法驱力：把事做好面对压力时可能会：慢半拍、退缩希望别人：提供完整说明及详细资料害怕：被批评稳健型/ （支持者）设身处地/配合支持以步伐为主追求一致性坚守信念，容易预测，话不多希望：固定不变、诚心感谢、多些时间考虑驱

29、力：固有原则J面对压力时可能会：犹豫不绝、惟命是从希望别人：提出保证且尽量不改变害怕：失去保障话少，简捷语速快，音量高肢体语言有力命令口吻做事上戚麻D语调嘟,表俺冶（微笑）温和的表，毓翔走路配合别人的步调经常考虑“别人怎么想呢？”不大发表自己的意见”你去、你去”不也承担嫌让话少，简捷语速快，音量高肢体语言有力命令口吻做事上戚麻不同性格特征的外在表现，如下:说话否定句多，反问句多为什么（找依据）语调比较冷，说话谨慎冷静而不是温和立论少，破论多肢体语言少走路规矩(1) 对D型人员强调增加利益、提高效率、降低成本的特点强调国际性及全球性趋势及大客户案例简洁、纲要式的说明，不啰嗦捉住大方向，避免争执(2) 对I型人员选择非正式场合比较合适要创造良好的交流氛围和感觉让自己兴奋起来，要有激情，讲话时多些形容词将产品与时尚和流行元素挂钩(3) 对C型人员注意自己的形象及专业度的表现罗列事实与数据用权威资料来说明问题肯定对方的精打细算(4) 对S型人员给予他们足够的时间与空间去思考强调购买与否对周围他人的影响站在客户的角度提出建议强调完善的售后服务用感情去打动人