礼宾部年度工作计划和培训doc

《礼宾部年度工作计划和培训doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《礼宾部年度工作计划和培训doc（9页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、礼宾部年度工作计划和培训篇一： XX 年礼宾部全年培训计划XX年礼宾部全年培训计划一月份：礼节礼貌及行为仪态规范 1 ) 礼节礼貌2) 基本礼貌用语3) 行为仪态规范(基本站姿) 4 ) 行为举止 二月份：礼宾员的岗位服务技能规范 1 ) 迎接客人规范2) 交通指挥及保卫工作3) 如何做好问询工作 (了解酒店及景区应知应会) 4 ) 欢送客人离店规范5) 雨伞租借 三月份：行李岗位员工的服务技能规范 1) 散客进店、 离店2) 团队进店、离店3) 行李寄存及领取 四月份：问询、客人信件及留言服务规范 1 ) 问询应 掌握得信息范围及资料 2 ) 客人信件的处理五月份：星级评定知识的熟悉 1 )

2、 了解星级评定的要 求2) 星级评定时的注意事项3) 模仿星级评定的规范进行实操 六月份：如何关注大堂客人1) 在大堂为客服务技巧2) 如何提高为客服务的灵活性 3 ) 电梯口迎接客人 规范七月份：礼宾部应知1) 大堂灯光的控制2) 行李车、 雨伞架等的保养与维护 3 ) 水牌的摆放， 与使用。4) 行李房的规章制度5) 礼宾服务的内容八月份：岗位服务礼貌用语1) 行李寄存与领取的服务礼貌用语2 ) 团队行李确认的礼貌用语 3 ) 确认团队行李出店时间礼貌用语 4 ) 访 客将物品转交住客礼貌用语 5 ) 雨伞租借服务礼貌用语6) 散客行李进店离店程序礼貌用语九月份：委托代办服务1) 委托代办

3、的程序与标准2) 委托预定车辆的程序3) 委托订票、订餐等服务的操作流程十月份：服务中遇到的问题1) 领客人进房时，发现房间未整理或有其他客人的行李怎么办 2 ) 客人人住登记后，要求先把 行李送入客房怎么办 3 ） 客人收到行李后，反映其中易碎 物品破损怎么处理 4 ） 为换房客人送行李时，客人不在怎 么办 十一月份：如何提高自身的素质和技巧 1 ） 观看品牌 酒店的前厅礼宾服务流程（观看视频） 十二月份：总结、 考核1）考核（检阅培训效果）1）发现一年中得不足之处，并改正2 ） 明确明年所要达到的目标篇二：酒店礼宾部XX年工作总结及XX年工作计划XX年工作总结及XX年工作计划在 XX 年的

4、工作中，礼宾部的各项工作都按照预先制定 的计划进行，基本上达到了预期的目标。在工作的过程中我 部一边总结经验一边进行改进。一、日常工作安排 1. 行李服务是礼宾部区别于其他部 门的一大特征，本年截止到 11 月份共计办理寄存业务 1700 多余次，每当宾客入住到本酒店，本部门就有责任及义务为 客人提供周到的行李寄存、派送、转交接服务。当宾客需要 行李服务时首先询问客人有无贵重物品、危险品、易腐蚀变 质等物品，准予寄存后接待人员要在行李寄存牌和物品寄存 登记本上详细记录好宾客所住房间号、姓名、联系方式、提 取时间，记录好后将行李牌下联交予客人，并提醒客人凭行 李牌提取行李，如行李牌丢失请及时联系

5、我们以免发生行李 冒领等情况发生。 客情最多时有 200 多间房，如此多的房间， 意味着分派到我们每一个人身上的工作量都很大，既便在如 此大的工作量情况下我部员工依然要保持着热情周到的服 务态度， 大家都不会因为工作的 “量多” 而影响到服务的 “优 质”。2. 礼宾值台也是前厅接待另一重要“工作阵地” ，它还 有一项重要职责就是负责客人的问询服务。尤其是到了接待 旅游团队旺季和婚宴、会议、节假日期间，客人的信息咨询 量是相当之多的，每天早上 7点至中午 12 点晚上 17点至晚 20 点是宾客的问询高峰期 , 问的问题也是各式各样 , 要唱歌 到哪里去？本地哪里好玩的？本地有什么特色美食等等

6、，每当此时，我们就要各尽所能，积极快速 的去与其他相关部门或相关行业联系，为客人答疑解难。3. 酒店每日早 7点、中 11点、晚 17 点这三个时段为客 流高峰期，本部门根据此时段特设门岗，主要负责宾客的迎 送、引领、问询等服务，如有大型会议或婚礼将根据内部系 统通知做好告示牌的提前摆放，指引参加宴会的宾客到达会 场或婚礼现场。4大兴安岭冬长夏短，昼夜温差大，海拔多为300 米-700 米之间。冬季长达 7 个月；夏季每年只有 3 个月，所 以夏季 6月8 月这三个月是旅游的最佳时间， 在这个旅游旺 季中我部经常会接待到来自全国各地的旅游团队，我们在工 作中不断根据客人要求完善服务细节，根据旅

7、游团队需要收 取及派送行李的时间，灵活调整上下班时间，主动积极做好 加班工作。确保每一次为旅游团队派送及收取行李时不会出 现行李损坏、丢失、错送、乱送等问题的发生。 5. 根据客 人的需求我们还提供物品租借服务，租借服务主要包括雨季 客人出行所需的雨具，大型宴会运送物品的手推车，为行动 能力有障碍的宾客所提供的轮椅车，对于携带宠物的客人我 部还提供宠物笼的租借或宠物寄存。对于所租借的物品根据 物品价值收取一定的押金，并且为客人开据三联单押金收据。 当客人返还所租借物品时根据所提供押金收据进行核对，并 做好检查所归还物品的完好情况，确认无误后收回押金单返 还客人押金并礼貌道别。二、每周培训工作

8、1我部员工培训日定在每周一进行培训，培训的内容 主要包括礼貌礼仪、岗位职责、产品信息、宣传活动、消防 安全、设施设备使用维护，通过培训提高员工的综合素质， 提高自身的工作素养和业务技能。让员工充分了解饭店新产 品的优惠政策，方便员工促销酒店产品。2通过每周培训内容的检查我部门在培训形式上进行 了创新，开展了时时培训的形式。时时培训是不拘于其他死 板的培训形式、时间，在岗位工作、在对客服务、每日班前 会、对员工以案例分析的形式进行业务培训，使培训连贯紧凑、生动形象、记忆深刻。3通过消防安全方面培训员工懂得了、 消防法律法规、 火灾的危险性、如何报火警、消防设施的使用、初期火灾的 扑救、疏散逃生自

9、救知识技能。并对其他大型火灾进行案例 分析，从中找到火灾的起火原因、员工面临火灾的应变、发 现火灾后处理程序，通过学习提高了员工的自我安全意识， 增强了员工对突发事件的应变能力。4设施设备的培训主要包括服务设施设备、消防设施 设备，服务的设施设备有行李运输车、 货物运输车、 轮椅车、 值台电脑电话机、雨伞架套伞机、宠物笼的维护保养及卫生 清洁。消防设施设备主要包括我部责任区的 4 个消防栓、 4 条消防栓连接水袋、 8 个干粉式灭火器的使用方法及平时养 护检查。三、设施设备保养工作 设施设备的保养包括服务设备类保养、办公设备保养、 消防设备保养，服务设备保养包括行李车、运输车、伞架、套 伞机、

10、宠物笼，定期对服务设备进行清洁的同时进行铜油的 擦拭，宠物笼要在每次使用后进行消毒清洁。办公设备包括 电脑、电话机，对办公设备的保养清洁采用表面酒精擦拭即 可。本着消防安全无小事原则消防设备需要经常进行检查， 对消防灭火器的压力表要每日进行着重检查，确保能正常使用如发现压力不够及时联系消控中心，对其灭火器进行冲压。在 XX 年的工作中有些工作未能尽如人意，我们也在 问题出现后进行反思， 及时寻求解决方案，XX年中拒绝问题 重演。1加强人文地理培训：在 XX 年旅游旺季时有很多的外地旅客入住酒店，这样 就有游客询问“你们这里都有什么好玩的？都有什么比较出 名的特色小吃？这里夜生活都有什么？著名的

11、景点在里 ？ 这样的问题多不胜举，往往我们的回答只能是几个游客们都 已经知道的答案，显然这样的回答不能令客人满意。在未来 的这一年里一定要将这些所欠缺的补足，对本地区人文地理 知识进行全面的学习让我们的服务不再有盲点，让所有游客 都感受到成功商旅尽在金马。2加强员工自我约束能力： 礼宾部在夜班中出现过违反公司纪律的员工，出现迟到、 脱岗、闲聊、坐岗等现象，给工作带来许多的负面影响，对 晚班员工进行罚款和教育，加强对夜班工作的监管，并制定了相关的处 罚条例后得到了相对应得控制，我们还得继续加强监管员工 的工作，培养员工的自我约束意识。体现礼宾的基本素养， 曾强集体荣誉感。3给员工灌输“开源节流，

12、增收节支”意识：为酒店节约成本并创造最大利益使我们每个员工应该 做的，在不影响正常服务工作的情况下减少对易耗品的使用， 例如纸张可用总台废弃的登记表进行裁剪装订成便签共部 门使用，圆珠笔用完后可更换笔芯尽量不要丢弃。行李房灯 光要随开随用养成随手关灯的习惯。4“硬件”老化， “软件”补：酒店开业至今大堂的旋转门、电梯一直都在工作，不管 多先进的设备这样没日没夜的工作都会出现老化，有时会出 现一些小故障或暂时无法工作，短暂的为客人带来了不便， 这时我们第一时间通知工程部进行维修并对客做好解释工 作。俗话说：伸手不打笑脸人，通过一个歉意的微笑，我想 客人会理解的，通过提高服务质量来弥补设备老化的不

13、足。XX年工作营销建议顾客需要的服务：如今人们的消费观念及消费需求不断在改变，消费者已 从原来的统一消费、标准消费转向个性化消费。因此，酒店 在满足顾客共性需求的基础上，还需针对顾客的个性特点和 特殊需求，主动积极地为 篇三：礼宾部培训计划礼宾部考核内容1，公共礼仪及站姿，走资达标标准，礼貌用语，仪容 仪表标准 （10 分）2，礼宾员服务标准达标，服务效率及迎送宾客服务（10 分 ）3，酒店服务指览，礼宾专业知识达标标准（ 分）4，散客入店，离店服务流程，引领客人入房流程标 准及行李寄存登记流程 （10 分）5，团队入店，离店行李登记服务流程及引领团队客人入房流程 6 ，委托代办注意事项及登记流程 （10 分）7，每班交接班流程及行李房行李摆放和礼宾部卫生标准 （10 分）8，报纸邮件签收及客人传真，印刷品发放流程服务标准 （10 分）9，礼宾换房流程及应对服务，送物品流程及收费标准，续早流程及登记程序 （10 分 ）10，大堂维护及挽绝客人不文明动作服务标准（10 分 ）