个人化服务与销售七步曲培训讲座PPT

《个人化服务与销售七步曲培训讲座PPT》由会员分享，可在线阅读，更多相关《个人化服务与销售七步曲培训讲座PPT（57页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、个人化个人化服务与销售服务与销售七步曲七步曲个人化服务与销售七步曲1. 1. 欢迎顾客欢迎顾客2. 2. 打开话题打开话题 / /建立关系建立关系7. 7. 欢送客人欢送客人3. 3. 了解顾客需要了解顾客需要6.6.附加推销附加推销/ /达成交易达成交易5. 5. 处理异处理异议议4. 4. 推介货推介货品品 / /附加推附加推销销建立长远关系建立长远关系及品牌忠诚度及品牌忠诚度244专业品牌形象的推销专业的专业的“店铺环境店铺环境”专业的专业的“店铺员工店铺员工”322专业品牌形象-店铺环境整洁美观整洁美观的橱窗的橱窗 卫生卫生: : 清洁、无异物清洁、无异物 陈列：陈列：吸引人、更新及时

2、吸引人、更新及时 其它：其它：更换陈列时，要挂更换陈列时，要挂 带有品牌带有品牌LogoLogo的的 帘子帘子422专业品牌形象-店铺环境干净高档干净高档的休息区与试衣室的休息区与试衣室 卫生卫生: : 保持物品清洁、无异味保持物品清洁、无异味 陈列：陈列：摆放整齐摆放整齐( (遮头巾遮头巾/ /凳子凳子 鞋鞋/ /脚垫等脚垫等) ) 其它：其它：顾客试衣后须及时清顾客试衣后须及时清 理理, ,及留意是否有顾客遗留物品及留意是否有顾客遗留物品522专业品牌形象-店铺环境高雅恬静高雅恬静的卖场的卖场 卫生卫生: : 清洁、无异物清洁、无异物 陈列：陈列：货品陈列整齐美观货品陈列整齐美观 日常用品

3、应整齐有序日常用品应整齐有序 其它：其它：避免在卖场大声叫卖避免在卖场大声叫卖 及喧闹及喧闹622专业品牌形象-店铺环境 曲目曲目: : 品牌规定音乐品牌规定音乐 音量：音量：听则有听则有, ,不听则无不听则无以上仅限可播放音乐及自行控制温度的店铺以上仅限可播放音乐及自行控制温度的店铺 温度温度: : 适宜适宜722专业品牌形象的推销专业的专业的“店铺环境店铺环境”专业的专业的“店铺员工店铺员工”811专业品牌形象-专业员工具有专业的仪容具有专业的仪容仪表及站姿仪表及站姿I Image mage 形象形象 保持正面、热保持正面、热诚的工作态度诚的工作态度A Attitude ttitude 态

4、度态度 对产品要有足够对产品要有足够的认知的认知K Knowledge nowledge 知识知识 S Skillskills 技能技能掌握良好的个人化掌握良好的个人化服务与销售技能服务与销售技能944专业品牌形象千万不要千万不要1 1在场内在场内喧哗喧哗2 2扎堆聊天扎堆聊天5 5随意触摸随意触摸 客人的物客人的物品品3 3议论客人长短议论客人长短 4 4当客人面谈论当客人面谈论 私人的事情私人的事情1055个人化服务与销售七步曲建立长远关系建立长远关系及品牌忠诚度及品牌忠诚度2. 2. 打开话题打开话题 / /建立关系建立关系7. 7. 欢送客人欢送客人3. 3. 了解顾客需要了解顾客需要

5、6.6.附加推销附加推销/ /达成交易达成交易5. 5. 处理异议处理异议4. 4. 推介货品推介货品 / /附加推销附加推销1. 1. 欢迎顾客欢迎顾客11欢迎顾客 主动欢迎每位进入店铺或准备入店的客人A AB B1233欢迎顾客 - 需留意的地方欢迎顾客欢迎顾客主动主动打招呼打招呼 警觉注意警觉注意到客人到客人端正端正站立站立友善目友善目光接触光接触保持保持笑容笑容声线声线亲切亲切招呼语招呼语1322个人化服务与销售七步曲3. 3. 了解顾客需要了解顾客需要建立长远关系建立长远关系及品牌忠诚度及品牌忠诚度1. 1. 欢迎顾客欢迎顾客7. 7. 欢送客人欢送客人6.6.附加推销附加推销/ /

6、达成交易达成交易5. 5. 处理异议处理异议4. 4. 推介货品推介货品 / /附加推销附加推销2. 2. 打开话题打开话题 / /建立关系建立关系1455个人化三宝发问发问观察观察聆听聆听可应用于七部曲中各步骤可应用于七部曲中各步骤1522 销售货品前，可销售货品前，可运用运用 先先同同客人建立关系客人建立关系个人化三宝发问发问观察观察聆听聆听1611考考你的观察力左图中共有左图中共有9 9个人个人，尝试在尝试在1 1分钟分钟内找内找到他们！到他们！1722打开话题/建立关系与顾客与顾客“打开话题打开话题”前前首先要首先要仔细仔细 观察观察 客人！客人！1811你能你能观察观察到以上这位客人

7、的哪些到以上这位客人的哪些特征特征？正正面面背背面面再考考你的观察力1933适时通过观察寻找与顾客相适时通过观察寻找与顾客相关并关并感兴趣感兴趣的话题发问的话题发问留心客人的留心客人的回应回应，作出，作出跟进跟进观察观察发问发问聆听聆听 步伐、心情、年龄步伐、心情、年龄 是否有携带的物品是否有携带的物品 有否值得称赞的地方有否值得称赞的地方 进店时间、有无朋友陪同进店时间、有无朋友陪同 着装风格着装风格 是否很有目标性是否很有目标性打开话题/建立关系2066初春季节晚上七点，商场某女装店铺。初春季节晚上七点，商场某女装店铺。一位身穿白色衬衫配黑色珠链一位身穿白色衬衫配黑色珠链, ,黑色西装裙黑

8、色西装裙, ,半高跟鞋的年轻女士，手挽新款名牌手袋，半高跟鞋的年轻女士，手挽新款名牌手袋，及及3 3个服装购物袋，神态轻松，面带微笑，个服装购物袋，神态轻松，面带微笑，缓缓走入店内缓缓走入店内尝试一些尝试一些“非销售话题非销售话题”与顾客打开话题？与顾客打开话题？顾客背景：顾客背景：打开话题/建立关系21772.2.“小姐，小姐，您今天是特意来逛街的吗您今天是特意来逛街的吗? ?看您也买了不少东西呢看您也买了不少东西呢!”!” 观察观察: : 客人手上有较多购物袋客人手上有较多购物袋参考对白：参考对白：打开话题/建立关系 观察观察: : 客人客人手挽名牌手袋手挽名牌手袋3.“3.“逛街挺累的逛

9、街挺累的, ,要不您先坐下休息一下要不您先坐下休息一下, ,我再帮您介绍啊。我再帮您介绍啊。”1.1.“小姐，小姐，您的手袋真漂亮您的手袋真漂亮, ,很配您啊很配您啊!”!”2.2.“小姐，小姐，您的手袋真漂亮您的手袋真漂亮, ,是今年新款吧是今年新款吧!”!”1.1.“小姐，您提这么多东西重不重啊小姐，您提这么多东西重不重啊, ,不如我帮您把袋子保管起来不如我帮您把袋子保管起来, , 您也可以轻松一点啊您也可以轻松一点啊?” ?” 2255请请 勿勿打开话题/建立关系 未给客人未给客人足够足够的空间的空间 表现得表现得过于过于亲近亲近 凭凭主观主观发问发问, ,令顾客感觉冒昧，不开心令顾客感

10、觉冒昧，不开心 过分过分夸大夸大事实事实 有有选择性选择性地去接待客人地去接待客人2366打开话题/建立关系 尝试多利用尝试多利用”非销售话题非销售话题”与顾客沟通与顾客沟通 一定要一定要”仔细观察仔细观察”顾客特征顾客特征天气天气化妆化妆家人家人节日节日2422个人化服务与销售七步曲建立长远关系建立长远关系及品牌忠诚度及品牌忠诚度1. 1. 欢迎顾客欢迎顾客2. 2. 打开话题打开话题 / /建立关系建立关系7. 7. 欢送客人欢送客人6.6.附加推销附加推销/ /达成交易达成交易5. 5. 处理异议处理异议4. 4. 推介货品推介货品 / /附加推销附加推销3. 3. 了解顾客需要了解顾客

11、需要2544了解顾客需要了解了解顾顾客需要客需要仍仍可透过可透过 发问发问观察观察聆听聆听2611客人特征：客人特征：年龄、年龄、身材、皮肤、身材、皮肤、穿穿着风格着风格及及颜色关注哪类货品颜色关注哪类货品了解顾客需要发问前，发问前，仍需先仔细仍需先仔细 观察观察 客人！客人！2744通过观察客人特征提出通过观察客人特征提出“个人化个人化”问题问题留心客人回应留心客人回应，找准客人需求找准客人需求发问发问聆听聆听了解顾客需要2811了解顾客需要什么是什么是“个人化个人化”问题问题 ？V.SV.S您喜欢什么您喜欢什么颜色？颜色？看您今天穿的比看您今天穿的比较素色，您平时较素色，您平时也比较喜欢这

12、类也比较喜欢这类颜色吗？颜色吗？2944根据你根据你 观察观察 到的顾客特征到的顾客特征, ,尝试尝试设计设计大约大约2 23 3 句句“个人化个人化”问题，去了问题，去了解顾客需要？解顾客需要？初春季节晚上七点，商场某女装店铺。初春季节晚上七点，商场某女装店铺。一位一位肤色白皙肤色白皙，身材苗条身材苗条身穿身穿白色衬衫白色衬衫配配黑色珠链黑色珠链, ,黑色西装裙黑色西装裙, ,半高跟鞋半高跟鞋的的年轻年轻女女士，缓缓走入店内，士，缓缓走入店内，无目标性无目标性顾客背景：顾客背景：了解顾客需要3088 观察观察: : 客人穿着比较职业及注重搭配客人穿着比较职业及注重搭配“您今天的穿着比较职业，

13、是想选些职业一点的衣服替换着穿吗？您今天的穿着比较职业，是想选些职业一点的衣服替换着穿吗？参考对白：参考对白： 观察观察: : 无目标性无目标性/ /初春季节初春季节“现在天气渐渐转暖了，您需不需要选一些薄一点的外套呢？现在天气渐渐转暖了，您需不需要选一些薄一点的外套呢？ 观察观察: : 身材苗条身材苗条“您身材这么苗条，平时喜欢穿收身一些的衣服吗？您身材这么苗条，平时喜欢穿收身一些的衣服吗？了解顾客需要3188个人化服务与销售七步曲3. 3. 了解顾客需要了解顾客需要建立长远关系建立长远关系及品牌忠诚度及品牌忠诚度1. 1. 欢迎顾客欢迎顾客2. 2. 打开话题打开话题 / /建立关系建立关

14、系7. 7. 欢送客人欢送客人6.6.附加推销附加推销/ /达成交易达成交易5. 5. 处理异议处理异议4. 4. 推介货品推介货品 / /附加推销附加推销32推介货品/附加推销1.1. 介绍货品的介绍货品的 FABFAB2. 2.邀请拼上身观看邀请拼上身观看3. 3.介绍多种配衬方式介绍多种配衬方式4. 4.将有关图片供顾客参考将有关图片供顾客参考5. 5.列举其它顾客购买的例子列举其它顾客购买的例子6. 6.鼓励鼓励试试穿穿推介货品时需推介货品时需留意留意： 语速语速要适中，要适中，声音声音可让客人听清楚可让客人听清楚 热情、亲切热情、亲切 要有目光接触要有目光接触3355推介货品/附加推

15、销 - FABFeature特特 性性Benefit对客人好处对客人好处附加配衬品附加配衬品潮流信息潮流信息剪裁剪裁款式款式尺码尺码颜色颜色存货存货护理护理质料质料产地产地价格价格Advantage特性带出优点特性带出优点3455推介货品/附加推销 - FABFeature特特 性性Benefit对客人好处对客人好处Advantage特性带出优点特性带出优点1.1.质地：质地：这件衣服很这件衣服很耐穿耐穿又又方便打理方便打理，因为它是，因为它是涤棉涤棉的，的， 涤棉这种面料脏了，涤棉这种面料脏了，可可以以水洗水洗。BFABFA 举例：举例：2.2.设计：设计：这件衣服穿起来会这件衣服穿起来会突

16、显女性美突显女性美，而且显得，而且显得脸型脸型 比较比较纤巧纤巧，因为它的领口是，因为它的领口是大圆领大圆领，可以，可以 露出锁骨露出锁骨，所以会有这样的效果。，所以会有这样的效果。3555推介货品/附加推销-试穿货品 试身前试身前 试身后试身后 试试 鞋鞋试穿试穿货品包括：货品包括：36序号序号步步 骤骤注意事项注意事项1把配衬货品也介绍给客人一同试穿提醒客人试穿衣物件数2有礼地引领客人到试身室手势配合 (摊开手掌向内微弯 )3有条理地一套套地安排客人要试穿的货品1. 解开衣钮、拉链，除去衣架2. 款式复杂的衣服，要先告之 客人穿着方法4主动介绍自己及询问客人称呼经常称呼客人5提醒客人试穿后

17、可以为他/她提供协助配衬上的意见，或改衣意见6提醒客人小心并锁门试身前试身前试穿货品-试身前3755序号序号步步 骤骤注意事项注意事项1搭配1-2套衣服，准备给客人试穿；准备能配衬的鞋及饰物给予客人协助及跟进当客人试上身后，开门出来时要称呼客人2协助客人整理衣物，并为客人的衣物安排编针给客人一个修改后的效果3适当地具体的赞美客人其它同事也可适当地赞美客人4如客人试身室内的衣物过多，可先为客人把部份的衣物拿走衣物拿出来后，要折叠好方便客人出来时选择试身试身后后试穿货品-试身后3855个人化服务与销售七步曲3. 3. 了解顾客需要了解顾客需要建立长远关系建立长远关系及品牌忠诚度及品牌忠诚度1. 1

18、. 欢迎顾客欢迎顾客2. 2. 打开话题打开话题 / /建立关系建立关系7. 7. 欢送客人欢送客人6.6.附加推销附加推销/ /达成交易达成交易4. 4. 推介货品推介货品 / /附加推销附加推销5. 5. 处理异议处理异议3911处理异议未能感到未能感到物有所值物有所值为何顾客会产生异议？害怕决定害怕决定，更想更想肯定自己的肯定自己的想法再决定想法再决定与不同价值与不同价值产品产品/ /服务服务比较比较对产品对产品质素怀疑质素怀疑以往有以往有不好的经验不好的经验争取争取更好待遇更好待遇4044认同认同客人客人感受感受步骤步骤1.1.了解了解异议背后真正异议背后真正原因原因步骤步骤2.2.观

19、察观察聆听聆听发问发问讲述讲述有关有关情况情况/ /设身处地为设身处地为客客人人解解决决忧虑忧虑步骤步骤3.3.处理异议3步骤4122处理异议3步骤-步骤1 目光目光接触、适当接触、适当点头点头及及关切关切的姿势的姿势 可使用一些可使用一些语气词语气词，如，哦，这样啊等，如，哦，这样啊等 避免避免重复重复负面负面字眼，如不、肥、贵、难等字眼，如不、肥、贵、难等认同认同客人客人感受感受步骤步骤1.1.如何认同感受：如何认同感受：聆听聆听4255 观察：顾客观察：顾客穿着情况穿着情况、表情表情及及动作动作 发问：根据观察，提出问题，判断异议原因发问：根据观察，提出问题，判断异议原因 聆听：留心客人

20、回应聆听：留心客人回应处理异议3步骤-步骤2了解了解异议背后真正异议背后真正原因原因步骤步骤2.2.如何了解原因：如何了解原因：观察观察发问发问4355 对症下药对症下药 表现表现积极积极，主动主动 避免使用负面字眼避免使用负面字眼处理异议3步骤-步骤3讲述讲述有关有关情况情况/ /设身处地为设身处地为客客人人解解决决忧虑忧虑步骤步骤3.3.需留意的地方：需留意的地方：观察观察聆听聆听发问发问4455常见客人异议常见客人异议这件娃娃裙，显得我好肥哦！这件娃娃裙，显得我好肥哦！观察:客人身材偏瘦,衣服穿着效果很好;客人不停在试衣镜前, 前后照看穿着效果,并用手捏住裙子腰身部分处理异议处理异议3

21、3步骤步骤1.1.认同认同客人客人感受感受2.2.了解异议背后了解异议背后真正原因真正原因3.3.讲述讲述有关有关情况情况/ /设身处地设身处地为客人为客人解解决决忧虑忧虑售货员售货员: :处理异议哦，这样啊。哦，这样啊。（配合微笑及亲（配合微笑及亲切的表情）切的表情）（观察到客人手（观察到客人手捏腰部）捏腰部）您觉得腰部这里您觉得腰部这里不太合适是吗不太合适是吗? ?这件娃娃裙的设计比较宽松，这件娃娃裙的设计比较宽松，显得比较活泼；一些客人穿显得比较活泼；一些客人穿不惯也会有这样的感觉；如不惯也会有这样的感觉；如果您觉得实在不习惯，我可果您觉得实在不习惯，我可以帮您搭配一条腰带啊。以帮您搭配

22、一条腰带啊。45 5 5常见客人异议常见客人异议这种桑蚕丝面料，很难打理啊！这种桑蚕丝面料，很难打理啊！观察:客人衣服穿着效果很好;客人不停在试衣镜前, 前后照看穿着效果,表情有些担心处理异议处理异议3 3步骤步骤1.1.认同认同客人客人感受感受2.2.了解异议背后了解异议背后真正原因真正原因3.3.讲述讲述有关有关情况情况/ /设身处地设身处地为客人为客人解解决决忧虑忧虑售货员售货员: :处理异议46 5 5常见客人异议常见客人异议这种桑蚕丝面料，很难打理啊！这种桑蚕丝面料，很难打理啊！观察:客人衣服穿着效果很好;客人不停在试衣镜前, 前后照看穿着效果,表情有些担心处理异议处理异议3 3步骤

23、步骤1.1.认同认同客人客人感受感受2.2.了解异议背后了解异议背后真正原因真正原因3.3.讲述讲述有关有关情况情况/ /设身处地设身处地为客人为客人解解决决忧虑忧虑售货员售货员: :处理异议哦，这样啊。哦，这样啊。（配合微笑及亲（配合微笑及亲切的表情）切的表情）通过观察，了解通过观察，了解客人很有购买欲客人很有购买欲望，只是担心之望，只是担心之后的保养后的保养有一些贵重的面料是需要仔有一些贵重的面料是需要仔细打理的。您只需要将它送细打理的。您只需要将它送到洗衣店干洗就可以了，这到洗衣店干洗就可以了，这样可以保持面料的质地及光样可以保持面料的质地及光泽；我也可以介绍几家专业泽；我也可以介绍几家

24、专业的洗衣店给您啊。的洗衣店给您啊。4766个人化服务与销售七步曲建立长远关系建立长远关系及品牌忠诚度及品牌忠诚度1. 1. 欢迎顾欢迎顾客客2. 2. 打开话题打开话题 / /建立关系建立关系7. 7. 欢送客人欢送客人3. 3. 了解顾客需要了解顾客需要6.6.附加推销附加推销/ /达成交易达成交易5. 5. 处理异议处理异议4. 4. 推介货品推介货品 / /附加推销附加推销48223. 3. 了解顾客需要了解顾客需要建立长远关系建立长远关系及品牌忠诚度及品牌忠诚度1. 1. 欢迎顾客欢迎顾客2. 2. 打开话题打开话题 / /建立关系建立关系7. 7. 欢送客人欢送客人5. 5. 处理

25、异议处理异议4. 4. 推介货品推介货品 / /附加推销附加推销6.6.附加推销附加推销/ /达成交易达成交易个人化服务与销售七步曲49附加推销/达成交易当客人决定购买前，客人会发出一些当客人决定购买前，客人会发出一些购买讯号购买讯号：不停追问更多资料，如问：v有甚么其他颜色吗？v这个衣服还可以这么搭配呢？v如何打理这种面料的衣服呢？v可以拿件新的给我吗？v多少钱？可以刷卡吗？ 表情上v 认真仔细看v 若有所思聆听聆听观察观察5011序号序号步骤步骤注意事项注意事项1将货品折叠整齐，并和客人一同核对并检查所购买的货品需核对并检查货品的尺码，款式，颜色，品质及数量2*询问客人可有VIP卡,如没有

26、可推介VIP 计划1.准确讲解VIP申请方法及优惠2.如客人申请VIP，要先出一张临时 VIP卡给客人3有效率地将货品逐件扫入CIA/POS注意吊牌价格同电脑价格是否一致4细心地和客人确定总数及付款方式5有条理地和客人一同核对单据细项6店铺收银: 双手把零钱或信用卡连同单据 一同交回给客人商场收银: 协助客人去商场收银台交付店铺收银: 1.将单据面里折好交回客人 2.单据要按照由小到大的顺叠放好 3.要使用真皮签名簿商场收银: 提醒客人收好银行卡当客人决定购买后，我们协助客人结账：当客人决定购买后，我们协助客人结账：附加推销/达成交易5144序号序号步骤步骤注意事项注意事项7如需改衣，必须开改

27、衣单/提货单同客人核对：客人称呼/联络电话，修改款式及要点，取衣日期地点8小心地把货品包好后放入袋内及*告知客人保养方法1.配件和衣服要分开包装2.同顾客介绍保养方法要准确清晰9把卡片交给客人，再次介绍自己并且将我公司可以提供的一系列免费的售后服务告知客人1.介绍自己同时，可向客人讲有任 何服装搭配及保养方面问题，可 随时联络我2.PB&KK会在单据上写下自己的名 字及联络方式10记下客人资料方便有新货时通知客人可记录客人：喜好、尺码、风格、颜色等当客人决定购买后，我们协助客人结账：当客人决定购买后，我们协助客人结账：附加推销/达成交易5266个人化服务与销售七步曲3. 3. 了解顾客需要了解

28、顾客需要建立长远关系建立长远关系及品牌忠诚度及品牌忠诚度1. 1. 欢迎顾客欢迎顾客2. 2. 打开话题打开话题 / /建立关系建立关系6.6.附加推销附加推销/ /达成交易达成交易5. 5. 处理异议处理异议4. 4. 推介货品推介货品 / /附加推销附加推销7. 7. 欢送客人欢送客人5311欢送客人1.1. 协助客人协助客人提货提货品品到门口到门口 ，并并双手双手交予客交予客人人2.2. 诚恳地和客人诚恳地和客人说说谢谢谢谢并并邀请客人邀请客人再再次次光临光临3.3. 在场在场的的其他其他同事同事也要向客人也要向客人道别道别让客人开开心心离开店铺，留下最深刻的印象：让客人开开心心离开店铺，留下最深刻的印象：5422当客人当客人拒绝购买时拒绝购买时：1.1. 须保持亲切的须保持亲切的笑容笑容2.2. 附上名片及留下客人资料附上名片及留下客人资料3.3. 与客人说与客人说再见再见欢送客人5522个人化服务与销售七步曲3. 3. 了解顾客需要了解顾客需要建立长远关系建立长远关系及品牌忠诚度及品牌忠诚度1. 1. 欢迎顾客欢迎顾客2. 2. 打开话题打开话题 / /建立关系建立关系7. 7. 欢送客人欢送客人6.6.附加推销附加推销/ /达成交易达成交易5. 5. 处理异议处理异议4. 4. 推介货品推介货品 / /附加推销附加推销56 5 5