海南移动：单向携号转网下全球通中高端客户应对措施及管理

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1、单单向携号转网下全球通中高端客户向携号转网下全球通中高端客户应对措施及管理应对措施及管理上报公司：海南移动客户服务中心服务营销室上报公司：海南移动客户服务中心服务营销室上报日期：上报日期：20102010年年1010月月目目 录录 立立 项项 背背 景景海南和天津是全球通单向携号转网的试点城市，2010年公司将面临单向号码携带等不对称管制政策的严峻形势，市场竞争将越来越激烈，中高端客户成为各大运营商争夺的焦点。2009年集团公司下发关于2009年客户服务工作的指导意见在客户服务工作的总体思路中，明确提出服务重点是做好中高端客户的维系，可见做好中高端客户保有工作的重要性 立立 项项 背背 景景2

2、010年为应对新的市场竞争，我们推出2010年全球通中高端预警应对措施：1、常态生命周期管理体系2、客户梦网关怀体系3、中高端预警客户通话有礼体系4、中高端客户品牌运转5、携号转网流程 6、他网客户挖掘7、中高端客户个性化活动体系目目 录录规范客户生命周期管理 规范客户接触频次管理 “人无我有，人有我优”服务境界 从优秀到卓越，体现差异化服务 实施客户生命周期管理服务内容的目的：服务创新打造服务亮点 常态生命周期管理体系常态生命周期管理体系话费预警期话费预警期欠费预拆期欠费预拆期新大客户新大客户话费异动期话费异动期话费平稳期话费平稳期话费增长期话费增长期大客户服务大客户服务生命周期生命周期常态

3、生命周期管理体系常态生命周期管理体系新大客户新大客户从普通客户及潜在客户、下降为贵卡新加入大客户群体的客户话费平稳期话费平稳期月话费与上月话费相比，增涨不超过25%（含25%），下降不超过50%（不含50%）群体（除预警期数据外）话费增长期话费增长期大客户中相对上月话费增长25% （不含25%）以上群体（除预警期数据外）话费预警期话费预警期本月话费低于50元群体话费预拆期话费预拆期已欠费二个月即将销号的群体话费异动期话费异动期本月话费相对上月下降50% （含50%）群体（除预警期数据外）常态生命周期管理体系常态生命周期管理体系常态生命周期管理体系常态生命周期管理体系- -首次服务首次服务呼出时

4、间呼出时间每年1-6月呼出目的呼出目的为做好新增贵宾大客户的首次服务工作，旨在收集相关资料及加深用户对贵宾大客户服务的感知度 目标客户群目标客户群从普通客户上升为全球通贵宾客户 从全球通钻、金、银卡下降为全球通贵宾客户 保级贵宾客户 呼出内容呼出内容宣传贵宾大客户优惠服务 收集用户生日日期 了解用户制作大客户身份卡需求并收集用户邮寄地址了解用户感兴趣的主题活动、其他联系电话宣传客户经理服务专线 常态生命周期管理体系常态生命周期管理体系- -话费增长期跟进服务话费增长期跟进服务话费增长期跟进服务呼出时间呼出时间呼出目的呼出目的为了做好客户生命周期的服务及管理工作，根据生命周期管理计划 ，安排相应

5、的跟进服务工作目标客户群目标客户群呼出内容呼出内容了解用户近期使用手机的情况 并为其解决为用户介绍可能使其话费降低的全球通套餐2010年6、7月上月话费相对上上月上升25%（不含）的全球通中高端客户常态生命周期管理体系常态生命周期管理体系- -话费异动期话费异动期跟进服务跟进服务2010年每月呼出时间呼出时间呼出目的呼出目的目标客户群目标客户群呼出内容呼出内容上月话费相对上上月下降50%（含）的全球通中高端客户为了做好生命周期的服务及管理工作，根据生命周期管理计划 ，安排相应的跟进服务工作从关怀着手，主动了解客户话费异动的原因；并为用户推荐合适的全球通套餐 常态生命周期管理体系常态生命周期管理

6、体系- -话费预警期话费预警期跟进服务跟进服务2010年每月为了做好生命周期的服务及管理工作，根据生命周期管理计划 ，安排相应的跟进服务工作上月话费低于50元群体呼出时间呼出时间呼出目的呼出目的目标客户群目标客户群呼出内容呼出内容从关怀着手，主动了解客户话费使用少的原因根据客户的需求提出相关建议或解决办法根据用户的话费主动推荐较为合适的套餐常态生命周期管理体系常态生命周期管理体系- -预拆挽留预拆挽留服务服务呼出时间呼出时间2010年每月呼出目的呼出目的为了做好生命周期的服务及管理工作，根据生命周期管理计划 ，安排相应的跟进服务工作目标客户群目标客户群 已欠费二个月即将销号的全球通中高端客户呼

7、出内容呼出内容1、告诉预拆用户欠费的月份和销号的时间，提醒用户在本月15日前交费 2、了解用户预拆的原因，对于呼出过程中表现出离网倾向的客户要通过介绍大客户及老客户优惠服务方面加以挽留 客户梦网关怀体系客户梦网关怀体系 呼出呼出时间时间呼出呼出目的目的目标客目标客户群户群呼出呼出内容内容从关怀角度出发，对存在争议的梦网信息项目，主动征得用户同意后帮其取消 判断用户对定制的梦网信息是否不满，并了解不满的原因，同时记录信息商名称 产生梦网信息费的全球通中高端客户为降低梦网投诉量，对产生梦网信息费的全球通中高端客户进行主动呼出关怀服务 2010年4月-9月中高端预警客户通话有礼体系中高端预警客户通话

8、有礼体系 累计两个月话费低于80元的全球通中高端客户 市话加月租消费总额达到100元以上，即可获得35元至85元不等的礼品 活动目的活动时间活动内容目标客户群刺激累计两个月话费低于80元的贵宾客户的消费，提高业务收入，并确保09年贵宾客户离网数控制在良性范围内 贵宾客户：4月、7-9月共开展三期拍照中高端：8月开展一期中高端预警客户通话有礼体系中高端预警客户通话有礼体系 邮局工作人员通过EMS邮寄礼品并打电话给客户签收礼品客户签收礼品或至邮局领取礼品汇总及核对用户邮寄地址反馈用户的邮寄数据至邮局并安排邮寄安排电话经理呼出，告知用户活动内容告知用户的话费已达到活动达标金额，并收集用户邮寄地址活动

9、告知及礼品配送流程：中高端客户品牌运转中高端客户品牌运转 中高端客户品中高端客户品牌运转牌运转 推广全球通套餐，以此提升全省的全球通目标市场占有率 月话费消费超过150元的非全球通用户 内容内容从关怀角度出发，对用户进行全球通套餐的营销推广 号码携带转网号码携带转网- -挽留流程挽留流程 收到号码携出资格审查提取携出资格审查客户数据制定呼出方案，组织呼出挽留是否成功挽留记录客户信息为客户取消该业务办理感谢客户的支持，告知客户携入的办理方式，期待再次为客户提供服务。否是号码携带转网号码携带转网- -呼出方案呼出方案呼出目的呼出目的了解客户转网原因，并有针对性地对客户进行挽留，为后续改进服务提供参

10、考 目标客户群目标客户群所有提交号码携出资格审查申请的客户呼出内容呼出内容主要从是否对资费不满、是否对服务不满、是否对网络不满等方面进行了解 2009年10月份以来，竞争对手（联通或电信）通过提供较优惠政策，对我公司中高端客户及普通客户进行外呼挖掘，所提供业务优惠力度较大并且一对一进行沟通，在客户层面造成了一定程度的负面影响，并导致客户产生离网倾向。故我们推出外呼反挖掘对应策略，对竞争对手中高端客户进行反挖掘，并进行优劣势分析，为领导决策提供参考。他网客户挖掘项目他网客户挖掘项目- -背景背景 他网客户挖掘项目他网客户挖掘项目- -实施流程实施流程开始省公司客户服务中心使用省公司市场经营部提供

11、的号码组织外呼客户是否同意使用移动号码是否记录客户留下的联系地址，向客户承诺2个工作日内送卡上门。客户服务中心将同意使用移动号码的客户清单发送给各分公司指定联系人。分公司收到客户清单后，根据客户联系地址，分配给客户经理或对应区域的专营店，由其把卡送给客户，并为客户办理合适的套餐、进行现场服务。客户经理、专营店将送卡情况反馈给分公司，分公司每天汇总并反馈给客户服务中心；客户服务中心汇总后，每天将结果反馈省公司市场经营部。记录客户不同意使用的主要原因，并每天反馈给市场经营部。省公司市场经营部对不成功的原因进行分析，及时改进外呼营销方案；对外呼成功的客户的使用情况进行跟踪分析。结束他网客户挖掘项目他

12、网客户挖掘项目- -号码管理号码管理专项外呼营销号码管理流程： 外呼之前为目标客户初步匹配尾号相似或相同号码，并进行锁定； 呼出过程中确认客户所需号码并根据客户提供的配送地址更改号码归属地； 提交已确认的号码给分公司进行配送； 确认分公司配送工作结束后解锁剩余号码。中高端客户个性化活动体系-优惠券活动活动对象活动对象全省钻、金、银、贵大客户 活动目的活动目的为进一步提高全球通贵宾客户服务满意度，客服中心利用春节、三八节到来契机开启2010年 “浓情佳节情系移动” 全球通贵宾客户双节真情回馈活动活动内容活动内容结合海口、三亚等地核心商家制作优惠券，并给全省有邮寄地址的全球通大客户（钻、金、银、贵

13、）进行邮寄，客户持优惠券到指定商家享受商家消费优惠 。中高端客户个性化活动体系-高尔夫亲子活动2010年预计开展两期高尔夫亲子活动，上半年活动协同海口分公司对钻金银贵宾卡客户开展的活动于6月26、27日开启。活动目的活动目的进一步提高全球通客户服务满意度，增强客户的在网粘性及归属感 目标客户群目标客户群服务过程中表示对高尔夫球活动感兴趣的客户活活动内动内容容以家庭为单位，在高尔夫俱乐部培训并进行趣味比赛参与方式参与方式短信抢票方式参与，客户经理通过短信方式将活动内容发给客户中高端客户个性化活动体系-高尔夫亲子活动客户报到：接待、引导客户并登记客户资料1 12 23 34 4理论培训：高尔夫礼仪

14、、常用高尔夫术语现场技术指导：高尔夫运动原理、站姿、握杆、瞄球；铁杆运用、动作及要诀系统复习：总结学习成果；进行家庭趣味组合比赛并颁奖、合影中高端客户个性化活动体系-贵宾客户观影活动贵宾客户观影活动为满足贵宾客户多层次、多样化的服务需求，提升贵宾客户服务满意度，增强客户的在网粘性及归属感活动目的活动目的海口及周边市县（定安、澄迈、文昌）贵宾大客户三亚及周边市县（陵水、保亭、乐东、五指山）贵宾大客户活动对象活动对象以“浓情七月天影视乐翻天”为活动主题，群发宣传短信邀请客户，引导客户编辑短信参与抢票活动主题活动主题中高端客户个性化活动体系-贵宾客户观影活动贵宾客户观影活动 2010年7月22日启动

15、2010年“浓情七月天影视乐翻天”-唐山大地震首映观影活动 1由客户经理对前期收集资料时表示对观影感兴趣的客户进行电话邀请 2短信抢票方式参与，以先发先得原则博取体验资格，获得资格的客户可带一名家属同行观影 3活动以包场形式开展，并安排接待人员在观影时间在电影院引导客户中高端客户个性化活动体系- -贵宾客户健康体检活动贵宾客户健康体检活动活动目的活动目的活动对象活动对象活动主题活动主题海口及周边市县贵宾大客户琼海及周边市县贵宾大客户以“关注健康，关爱自己”为活动主题开展体检活动为做好2010年贵宾客户保有工作，提高贵宾客户满意度和忠诚度2010年1-9月在海口、琼海及三亚等地区共开展三次“关注

16、健康关爱自己”健康体检活动，目前海口及琼海地区开展的活动已结束。 中高端客户个性化活动体系- -贵宾客户健康体检活动贵宾客户健康体检活动电话外呼邀请客户以短信方式进行抢票对获得体检资格的客户进行体检注意事项告知呼出 客户凭短信在指定时间内到指定医院领取健康体检卡客户凭健康体检卡在指定时间内进行体检并领取体检结果目目 录录2010年首次服务（一次覆盖）中，收集贵宾客户邮寄地址成功率较高，比2009年上升60.80%，客户资料收集成功率79.78%，比2009年提高62%，为后期开展个性化活动提供充分的数据基础。常态生命周期管理体系常态生命周期管理体系- -首次服务首次服务60.80%从上图可看出

17、，贵宾客户话费异动原因主要为漫游（33%）、工作原因（26%）、办理或更换其他套餐（12%）、其他原因（25%），使用其他运营商的客户占5%。常态生命周期管理体系常态生命周期管理体系- -话费话费异动期服务异动期服务推荐套餐成功率为32.66%，占比较高，此项工作对保有工作起到非常积极的作用。60.42%客户认为当前使用的套餐最合适，其余6.92%客户了解使用情况后结束通话或其他原因未能成功推荐套餐。根据贵宾客户反映判断用户有离网倾向占2%，主要原因为：用户已倾向使用或已使用电信号码及联通手机；用户长期漫游在外省，逐渐减少本机号码的使用。常态生命周期管理体系常态生命周期管理体系- -话费话费异

18、动期服务异动期服务话费预警呼出中，贵宾客户预警原因主要是漫游或工作地点变动（31.91%），使用几部138/139手机忘记交费（15.20%），其他原因（12.21%），同时使用其他运营商手机（8.99%）等 常态生命周期管理体系常态生命周期管理体系- -话费话费预警期服务预警期服务1-9月预警外呼向78位贵宾客户成功进行套餐推荐，占比16%；其余未推荐的主要原因是客户当前套餐为最合适套餐及客户主动挂机等。常态生命周期管理体系常态生命周期管理体系- -话费话费预警期服务预警期服务6、7月对贵宾客户进行增长期套餐推荐呼出，成功推荐套餐1063，占呼出成功量51.18%；呼出过程中直接为客户办理套

19、餐223，占成功推荐套餐20.98%，从中可看出该项目对保有工作及提高客户满意度起到一定作用。常态生命周期管理体系常态生命周期管理体系- -话费增长期服务话费增长期服务从6月起对拍照中高端客户进行梦网关怀呼出，6-9月呼出过程中直接为客户取消梦网信息12309，占成功呼出量约29.28%，其中7月取消梦网信息占比达35.25%。客户梦网关怀体系客户梦网关怀体系从上图可看出，7月起拍照中高端梦网业务投诉量逐月下降，且下降幅度较明显，9月投诉量34件，与6月51件相比，下降了33.33%，这说明梦网关怀项目的呼出达到了预期的效果。客户梦网关怀体系客户梦网关怀体系截止9月，贵宾客户通话有礼活动呼出目

20、标客户数46624，达标客户数9545，达标率20.47%。目标客户数由4月的12147户，减少至9月9659户，减少了20.48%。这说明市话加月租低于80元的用户在减少，开展此活动对用户的话费消费起到了较为明显地刺激和推动作用 中高端预警客户通话有礼活动2010年4月-9月，市场部安排158批共181883个呼出数据，截止9月30日，同意使用移动号码的客户有43863，成功销售率24.12%他网客户挖掘项目他网客户挖掘项目成功接触量120941呼出总量181883成功销售量43863他网客户挖掘项目呼出情况他网客户挖掘项目呼出情况中高端客户个性化活动体系中高端客户个性化活动体系- -上半年

21、优惠券活动上半年优惠券活动上半年优惠券活动共给36627名客户邮寄特约商家优惠券，商家主要分四个版块：电影版块 、欢唱K歌版块、西餐咖啡版块、休闲美容版块。截止2010年7月31日，持优惠券参与本次活动消费的客户累计达到4647人次，参与率达12.69%，活动取得了良好的预期效果 中高端客户个性化活动体系中高端客户个性化活动体系- -高尔夫亲子活动高尔夫亲子活动2010年上半年高尔夫亲子活动共邀请651户家庭，预计参与家庭数320户，实际参与家庭数253户，活动参与总人数759人，实际参与率38.86% 中高端客户个性化活动体系中高端客户个性化活动体系- -高尔夫亲子活动高尔夫亲子活动本次活动

22、共发放150份调查问卷，有效回收问卷137份，回收率91.33%。客户对现场服务及整体活动的满意度评价较高。中高端客户个性化活动体系中高端客户个性化活动体系- -贵宾客户观影活动贵宾客户观影活动u本次活动参与目标客户数481，实际参与客户数达633，超过目标客户数31.61%，实际参与数占邀请客户总数64.65%。活动取得了良好的预期效果u本次活动满意度调查主要从客户对整体活动、影片选择、合作影院及工作人员服务态度等方面进行调查，满意率分别为95.49%、96.99%、93.23%、91.73%中高端客户个性化活动体系中高端客户个性化活动体系- -贵宾客户体检活动贵宾客户体检活动p对海口、琼海

23、及周边地区共36501名客户进行告知邀请，实际参与抢票客户1925名，参与抢票率5.27%；实际参与体检客户数395。目目 录录服务指标完成情况服务指标完成情况- -服务覆盖率服务覆盖率 2010年各季度贵宾客户覆盖率呈上升趋势，第三季度覆盖率达到75.76%，比第一季度覆盖率上升8.27%服务指标完成情况服务指标完成情况- -保有率保有率p中高端客户保有率：截至9月中高端客户累计保有率80.57%，因市场竞争激烈，中高端客户保有率较09年有所下降p贵宾客户保有率：截至9月贵宾客户累计保有率94.76%，7-9月贵宾客户保有率与09年同期相比，均有所上升，指标完成情况良好注：因2010年6月数据有问题，故未取6月数据服务指标完成情况服务指标完成情况- -投诉指标投诉指标 2010年1-8月大客户投诉申告量1241件，贵宾客户投诉申告量589件，占大客户投诉量的47.73%服务指标完成情况服务指标完成情况- -投诉指标投诉指标p贵宾客户月投诉量指标：挑战值3.30%，目标值5.2%。p2010年1-8月贵宾客户月均投诉量73件，占所有客户月均投诉量的2.12%，各月投诉指标均达挑战值3.30%。贵宾客户投诉指标保持良好。