电话销售技巧

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1、电话销售提高篇王睿小标题小标题提纲提纲六种电话沟通技巧沟通技巧测试题提升电话中的感染力与客户建立融洽关系提高提问能力积极的倾听同理心拉近与客户的距离主动确认成为杰出的销售人员成为产品应用专家端正你的心态电话销售中的疑难问题如何与5种客户打交道如何判断客户的态度计划完成你的销售任务订单管理小标题小标题你了解自己的沟通技巧吗？你了解自己的沟通技巧吗？请大家做一下发的沟通测试题，按照自身真实情况答题，看看自己的情况如何。小标题小标题评分标准评分标准123456789101112131415A331213233131231B222122322223322C113331111312113总分44分以上优

2、秀电话中表现非常得体40-43分良好大部分时候的表现令人满意，不过仍有缺点需要注意35-39分不错相信自己的能力，只要提高你的弱点，你就能做的更好。30-34分有待改善没有掌握双方的交谈过程，比较被动，希望通过培训有所提高30分以下急需改进需要全面提高自己的能力，参加培训的同时多和同事以及经理交流六种电话沟通技巧小标题小标题六种电话沟通技巧六种电话沟通技巧提升电话中的感染力与客户建立融洽关系提高提问能力积极的倾听同理心拉近与客户的距离主动确认电话销售人员如何取得成功小标题小标题提升电话中的感染力提升电话中的感染力电话沟通中的感染力来自声音特征措辞小标题小标题影响声音感染力的因素影响声音感染力的

3、因素积极积极的心态会使销售人员的声音听起来也积极并富有活力热情热情可以感染客户适当的休息，活动一下，深呼吸，都有助于保持热情节奏节奏一方面指自己讲话的速度，另一方面也指对客户问题的反应速度自己的语速不能过快，否则客户无法清楚接受信息对客户的反应也不能过快，过快容易打断客户。会传递一种不关心客户，没有认真听得信息给客户语气与其要不卑不亢，不是我们在求客户签单电话中语气的传达可能出现误差请大家分别用：高兴、真诚、沮丧、讽刺这4种语气说：非常感谢您对我的帮助语调语调一定不要太高注重抑扬顿挫，平淡的声音会让客户注意力不集中，甚至昏昏欲睡用重音强调重要的事情音量每个客户适应的音量不同如果客户反复询问某些

4、已经说过的东西，可能是音量或者吐字问题可以让同事听听自己用多大的声音将电话最合适小标题小标题电话中对客户这样说电话中对客户这样说简洁电话中不要涉及太多和业务无关的内容用最少的话说清楚事情专业熟练掌握竞价排名产品知识使用逻辑性强的语句，肯定地语气讲述问题“首先其次最后,这样，您的利益就能够获得最大的保护”自信少使用不确定的词语：可能、应该、也许对竞价排名充满信心，强调竞价排名的价值深呼吸和充分的准备能够帮助我们充满自信的和客户谈话停顿适当的停顿让自己和客户都有思考的时间停顿可以让客户参加到谈话中来流畅说话清晰，电话前做好充分的准备熟悉产品知识以及客户的大概情况小标题小标题电话时的身体语言能够被客

5、户感觉到电话时的身体语言能够被客户感觉到微笑你的微笑能够感染电话上的客户通过同事的帮助，体会一下当你微笑着说和一般情况下的区别姿态坐姿，手势，能够反映在语言的音调、语速方面，让客户感受到合适的坐姿和手势，对销售人员自身是一个增强自信的方法与不同类型的客户建立融洽关系小标题小标题客户分类客户分类回忆一下曾经接触的客户，他们有什么不同点四种动物的特征老鹰孔雀鸽子猫头鹰小标题小标题老鹰型客户特点老鹰型客户特点做事爽快，决策果断，被认为是强权派人物。时间观念强，效率高，喜欢直入主题电话中语速快，音量大，音调变化不大老鹰型客户会急切的想知道销售人员能提供什么东西给他们，喜欢与人竞争并体现他的权威。他们喜

6、欢讲，而不是挺，会对销售提出自己的看法他们追求高效完成工作，希望成为领先的人，向往第一，希望能够掌控大局小标题小标题和老鹰型客户沟通和老鹰型客户沟通把握电话直入主题沟通节奏快集中在客户的目标表现出高度自信应该做简洁，具体谈话内容有准备，有组织重视结果预先为客户可能的疑义做准备不该做不要浪费时间不要毫无目的聊天不要过度关注细节不要表现得非常感情化小标题小标题孔雀型客户特点孔雀型客户特点做事爽快，决策果断。但是平易近人，喜欢交谈，容易交往语速快，音量比较大，音调富有变化和抑扬顿挫。表现得热情而友好主动告诉销售人员自己的看法，甚至会和销售人员开玩笑渴望他人的认可，和期望，渴望成为被关注的对象，希望得

7、到别人的喜欢。喜欢有新意的东西小标题小标题与孔雀型客户打交道与孔雀型客户打交道把握电话快速，有激情注意力放在他身上，了解他们让他觉得有趣应该节奏快速谈论和他们有关的东西支持客户的想法主动询问客户的意见不应该不应该太关注工作，必要时可以聊一些其他问题不能态度冷漠，只关心竞价排名销售不关心他们本人小标题小标题鸽子型客户特征鸽子型客户特征友好，镇定，做事情不急躁，属于好好人电话中讲话不快，音量不大，音调有一些变化对销售的问题反应不是很快，不会像孔雀型那样主动提出看法，但是只要销售人员引导合适，他们会配合鸽子型的客户希望和人建立信任关系，不喜欢冒险，喜欢按程序做事，因此以稳妥为主，害怕失去现有的东西。

8、在遇到压力的时候，会倾向于附和小标题小标题和鸽子型客户打交道和鸽子型客户打交道把握电话节奏稍慢语气温和，态度真诚，实事求是逐步了解客户，不要操之过急应该开始聊一会添表示对他们感兴趣多倾听并作出反应态度不要太正式，随便一点不应该不要直接进入竞价排名业务方面不要用严肃的态度来谈不要让客户觉得被命令小标题小标题猫头鹰型客户的特点猫头鹰型客户的特点显得有些孤僻，不太爱讲话，节奏缓慢语速不快，音量不大，语调变化也不大往往不太配合销售人员工作，经常会：“嗯，嗯，嗯”的敷衍，让销售无从下手不喜欢讲话，也不喜欢对方太热情。对事情不主动表达看法，让人觉得难以理解不喜欢创新，喜欢通过大量事实、数据作判断。要求准确

9、，有条理，有圆满的结果。工作认真，讨厌不细致、马虎的工作态度小标题小标题与猫头鹰型客户打交道与猫头鹰型客户打交道把握电话节奏稍慢说话中显得经过详细考虑，内容要系统化强调准确的数字以及事实根据应该有充分而详细的准备提供有说服力的数字以及事实证据有条理，有条不紊的沟通不应该谈话内容不能杂乱无章没有顺序谈话态度不要太随便不要用主观来判断猫头鹰型客户的态度不要指望能够通过个人吸引力打动猫头鹰型客户小标题小标题如何在电话中识别客户特征如何在电话中识别客户特征声音和做事的节奏讲话的节奏，音量的大小老鹰型和孔雀型音量较大，节奏较快鸽子型和猫头鹰型音量不大，节奏较慢社交能力对方的态度是热情还是冷淡，是否有明显

10、性格特征老鹰型和猫头鹰型客户较冷淡，孔雀型和鸽子型客户比较友好而热情提高提问能力小标题小标题提问能力和销售能力成正比！提问能力和销售能力成正比！提问是要探询客户需求发展销售机会问题分类开放式问题封闭式问题小标题小标题提问的技巧（一）提问的技巧（一）敏感性问题最好加一个前奏为了给您量身定做一个方案为了给您量身定做一个方案，我能请教你们公司今年大概推广方面有多少预算吗？圆滑的反问客户通过反问了解客户心理的想法和尺度“用了竞价排名能达到什么样的效果？”“您希望它达到什么样的效果呢？更加深入的提问利用客户提到的信息，深入挖掘客户的想法“我还是比较喜欢Google”“那您觉得您公司那些方面适合用Goog

11、le呢？”不要关闭自己的开放式问题已经打开了客户信息的大门，又亲手把它关起来了“你比较看重网络推广的那些方面呢？”“用户群？花费？还是影响力呢？小标题小标题提问的技巧（二）提问的技巧（二）保持沉默，给客户时间思考提问后，给客户留下一段沉默的时间进行考虑并不是每个问题，客户都想回答或者知道怎么回答，客户也需要时间来考虑。“如果能够帮您从出去找客户，变为客户主动来找您，这样能给您带来什么好处呢？”沉默5秒多问为什么“为什么”并不是一个幼稚的问题“为什么”能够帮助销售人员深入的了解问题本身和问题产生的原因为什么您觉得网络推广投入很高呢？一次只问一个问题同时问多个问题让客户无所适从，不知道回答那个问题

12、好。往往客户选择回答最后一个问题李先生，您打算怎么网络推广呢？大概预算有多少？是您自己负责吗？避免自问自答提问的目的是获得来自客户方面的回应，而不是自己回答“您觉得投资回报率重要吗？”“肯定很重要对吧”积极倾听客户的态度小标题小标题积极倾听积极倾听倾听不光指要听客户说了什么，还要包括客户怎么去说的不仅听出客户将的内容，还要听出客户的感情和倾向倾听要注意客户的语气和讲话的方式，进而判断出客户的态度小标题小标题倾听的注意事项倾听的注意事项不要打断对方打断对方是对客户的一种不尊重可能会忽略掉客户要说的重要信息。因此不要假设任何情况，要从客户谈论的东西出发让客户感觉到你的注意力在客户身上对客户说过的话

13、进行回应。“嗯”，“没错”适当的赞美客户。“您的想法太对了”“您果然是专家啊”注意客户提到的关键词，与客户讨论“我还是还是比较担心担心售后服务”“您担心什么问题呢？”而不是“您放心吧，我们的售后服务没问题”注意客户的用词、语气、语调，尽量用相同的来适应客户保持和客户相近的语气、语速一些词语的使用方法和客户一致，比如客户说“资讯”，你也要讲“资讯”小标题小标题倾听的注意事项（二）倾听的注意事项（二）注意根据客户的情况适用术语尽量避免使用专业术语，除非能够确定客户是网络方面的专家偶尔使用一些简单的术语，让不是专家的客户认为你是专家，但是术语的使用一定要准确认真听清客户的语气和态度的转变客户可能因为

14、某些要求不能被满足或者某些话表述不当而发生态度转变，销售人员一定要对客户态度的转变非常敏感做好记录将电话中的信息记录下来，便于在后来的电话中引用，从而让客户知道你确实很认真地听了他的话拉近与客户的距离小标题小标题同理心是电话销售的润滑剂同理心是电话销售的润滑剂同理心就是告诉客户，我也是这么考虑问题的，我和你是同一类人同理心不等于回应，回应是对客户所讲的有所反映，而同理心是表达出站在客户角度的感想小标题小标题表达同理心的方法表达同理心的方法向客户表示同意他的想法向客户表示他的想法不是孤立的向客户表示能够体会到并且理解他的感受用和客户相适应的语气和语调表示理解快乐的事情用高兴得语气不愉快的经历要用

15、低沉的语气主动确认才能理解无误小标题小标题为什么要确认为什么要确认重要的不是我们怎么想，而是客户怎么想。确认是指从客户那里得到正在讨论的问题的反馈确认不是销售人员来总结，也不是引导客户说出我们想听的东西确认是了解客户自己真正真正的想法与意见成为杰出的销售人员小标题小标题成为竞价排名应用的专家成为竞价排名应用的专家深入理解竞价排名产品针对不同行业的客户，竞价排名具有不同的效果购买竞价排名产品的决策者具有鲜明的特点市场部经理、网络部经理，或总经理对客户所处行业如何使用竞价排名有所准备调整合适的心态小标题小标题销售过程中销售人员的常见心态销售过程中销售人员的常见心态恐惧心理缺少技巧错误理解客户反应自

16、我形象挫折感自我放松保持进取心小标题小标题恐惧心理恐惧心理缺少技巧原因：缺少技巧导致了缺乏自信，当缺乏自信的时候，销售人员就害怕给客户打电话，害怕拜访解决：提高对竞价排名产品的熟悉程度，提高自己的销售技巧，建立自信心错误理解客户反应原因：将客户正常的不关心或者不理解看作拒绝，将简单问题严重化解决：客户可能因为心情不好，也可能是个人原因导致不关心或者态度不好，但是这并不代表对销售人员有意见，客户总是针对的是一件事情或者一个现象。你和客户非亲非故，他没有必要针对你个人。自我形象原因：语言不够专业，不像网络推广的专家，没有确实表现出是帮助客户解决问题解决：多了解网络推广行业的应用方法，确实去了解客户

17、的需求并针对客户需求提出竞价排名的解决方法。相信自己，通过和客户的交流，不仅竞价排名能给客户带来利益，你个人的服务同样能够给客户帮助。“网络营销顾问”而非“销售员”挫折感原因：受到客户的拒绝，或者连续经历失败解决：客户拒绝我就是拒绝了自己发展的一个机会，是他自己的损失。俗话说失败是成功之母，既然我又失败了，那说明距离成功更接近了。小标题小标题自我放松自我放松当一切进展顺利时，容易自我放松当事情出现危险时，会放松吗？寻找新的机会，将注意力转移到新的潜在客户反省自己在销售中的言行，自我提高当从事销售一定时间后，不自觉地出现放松的心态一般从事销售1年左右时间会出现倦怠期，俗称“疲了”树立自我提高的想

18、法，学习无止境重新审视自己之前的发展计划，修正前进方向小标题小标题保持进取心保持进取心回忆一下刚刚从事销售的时候得心态自己是否有明确的短期、中期、长期发展计划自己的优势是什么？劣势是什么？希望向什么方向发展，这个方向需要哪些方面的能力？和自己的经理保持良好的沟通，从经理那里获得支持和帮助电话销售中的疑难问题小标题小标题与四类客户打交道与四类客户打交道“态度恶劣”的客户“一无所知”的客户学识渊博的客户没完没了的客户小标题小标题“态度恶劣态度恶劣”的客户的客户主观原因不同人的语气与表达不同，可能对方的正常表达让你感觉似乎是“态度恶劣”，换一个销售员可能就不这样认为需要用包容的心态，一种理解他人的心

19、态进行沟通双方情绪问题由于工作原因或者其他的原因，客户处于情绪不佳的时候，容易出现“态度恶劣”的问题。客户情绪不好的时候，更需要关心，这是我们建立信任关系的机会性格原因客户性格和销售人员的性格很难融合在一起要么适应客户，要么放弃这种类型的客户。你的选择决定了你能取得的成绩。小标题小标题一无所知的客户一无所知的客户客户对于竞价排名，乃至网络推广一无所知销售人员要树立专业、专家的形象才能让客户信任，而不是感觉在“诱惑”销售人员要深入了解客户的需要，针对客户的需要从相应的方面推荐竞价排名服务电话沟通过程要有耐心，与客户确认是否理解销售人员所讲的话小标题小标题学识渊博的客户学识渊博的客户客户对行业知识

20、和产品比销售人员还要更了解销售人员可以带着一种学习的态度来沟通，尽量向客户多提问题。客户未必是网络推广的专家，销售人员从客户那里学习到客户相关行业的信息，并结合这些对客户进行推荐降低自己的姿态往往能够得到客户的信任小标题小标题没完没了的客户没完没了的客户有些客户喜欢在电话中滔滔不绝，浪费有限的时间不能任由客户讲下去，否则会严重影响效率销售人员可以在客户讲话的空档打断客户，提出一个另一个话题的问题销售人员也可以在客户提到某个和竞价排名相关的关键词时对此提问，引导客户会到竞价排名上来。小标题小标题判断客户对自己以及竞价排名的态度判断客户对自己以及竞价排名的态度客户的声音客户在沟通中的语气是否热情友

21、好，还是在敷衍主动要求客户确认表态对某些不表露感情的客户，可以直接询问客户态度，如：您觉得怎么样？客户是否提问客户能够提出详细具体的问题，表示他比较感兴趣如果客户有兴趣了解细节，也说明态度是积极的客户是否是认真的在听如果客户能够认真听销售人员介绍竞价排名，也是一个好信号常用销售工具小标题小标题订单管理订单管理你的业绩指标该如何完成？小标题小标题漏斗管理系统漏斗管理系统意向意向客户客户联系客户联系客户潜在客户潜在客户生效客户生效客户合同客户合同客户D类25%C类50%B类75%A类100%E类0%小标题小标题客户分级客户分级潜在用户(E)有可能成为竞价排名用户，但是还没有联系联系用户(D)已经建

22、立了初步联系，正在沟通过程中的客户意向用户(C)经过销售人员了解需求和介绍竞价排名，已经对竞价排名有所了解，并倾向合作使用竞价排名的客户合同用户(B)已经签订了竞价排名服务，但是还没有付款的客户生效用户(A)已经付款并开通的客户小标题小标题倒推法计划完成业绩倒推法计划完成业绩这个月的业绩要求是多少？公司要求个人目标多少个意向客户对产生一个签单客户？已有的意向客户数有多少？还需要发展多少个意向客户？发展一个意向客户需要联系多少个客户？每天打多少电话，联系多少个新客户？小标题小标题每日漏斗检查每日漏斗检查今天B、C、D用户分别有多少？今天有多少客户从D成长为C？C成长为B的呢？各级客户成长的比例多高？为了完成任务，还需要多少客户的成长？小标题小标题每周回顾自己客户构成是否良好每周回顾自己客户构成是否良好良性的客户构成应该是正三角型具有良好的后续产单能力维持良好的构成枣核形中级客户较多，但是目前产单不足，产单后劲不足需要推进中级客户签单同时寻找更多的潜在客户以保证后续的产单潜力倒三角形中高级客户（B类）较多，虽然目前单产很高，但是没有远期客户，缺乏后劲基础不够稳固，需要挖掘更多的销售机会，扩充C类和D类客户哑铃型具有大量的高级和低级客户但是缺乏中级客户，虽然目前单产很高，但是缺乏中期客户，容易出现青黄不接保持单产的同时将大量低级客户推进为中级客户，保持产单的连续性