专业电话销售人员培训课程

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1、经经理理人人领领导导力力提提升升 课程课程姓名：姓名： 日期：日期：地點：地點：培訓师：培訓师：行政細節每天上課時間：每天上課時間：休息：休息：午餐：午餐：每天下課時間：每天下課時間：课程时间安排课程时间安排 暖暖场场与调整态度与调整态度 1 1 小时小时 第一单元：第一单元：认认识领识领导导 1.51.5 小时小时第二单元：第二单元：提提升升领领导能力导能力 3 3 小时小时第三单元：第三单元：建建立立高高效效的的团团队队 1.5 1.5 小时小时第第四四单元：单元：认认识识沟沟通通 1 1 小时小时第第五五单元：单元：EQEQ与沟通与沟通 2 2 小时小时第第六六单元：单元：提提升沟通能力

2、升沟通能力 3.5 3.5 小时小时 Q Q&A/&A/总结总结 0.5 0.5 小时小时破冰：寻找一个他破冰：寻找一个他内容签名内容签名已婚去过黄山打网球戴眼镜爱喝酒75-80年生爱唱歌四月份生日爱看足球说三种方言喜欢读书有兄弟妻管严有姐妹工作狂主管属猪的属狗的 你知你知 你不知你不知 我我 知知 我我 不不 知知 * * 用用 开发潜能开发潜能公众我公众我隐私我隐私我背脊我背脊我潜能我潜能我周哈里窗周哈里窗 态度态度习惯习惯结果结果ACTION行为循环行为循环 生命在于行动生命在于行动 行行动是快乐的源泉动是快乐的源泉 我享受持续行动的快乐我享受持续行动的快乐 行动使我敏捷行动使我敏捷 行

3、动行动 使我高效使我高效 行动行动 给我自由给我自由 行动行动 给我力量给我力量 行动行动 给我富足给我富足 行动行动 给我健康给我健康 行动行动 创造行动创造行动 我是我是 行动典范行动典范 学习的精义学习的精义 光是吸收知识、资讯并不是学习， 真正的学习真正的学习必定是修正行为，修正行为， 也就是修行、修练之意。 第五项修练第五项修练 管理的基本原理与概念管理的基本原理与概念第第一一单单元元:认识领导认识领导计划计划组织组织命令命令控制控制196019751985管理管理持续改善持续改善沟通沟通伙伴伙伴授能授能199019952000领导领导 领导的定义领导的定义 领导领导能够激励，能够激

4、励， 并带领他人一起去实并带领他人一起去实 现大家现大家共同的目标共同的目标。 领导领导鼓舞士气，领导鼓舞士气，领导 指引大家指引大家展望未来展望未来。 Henry Ford never said: “I want this done.” He always said: “I wonder if we can do it.” “真正的领导者是为跟随者创造利益， 而非扩张自己的权益。”Rebert Townsend现代管理与传统管理的区别现代管理与传统管理的区别 现代教练的特点现代教练的特点n 聆听的时间占多聆听的时间占多n 发问发问n 预防预防n 发掘可能性发掘可能性n 承诺承诺n 挑战挑战n

5、 和员工关系密切和员工关系密切n 要求成果要求成果 传统管理者的特点传统管理者的特点说话的时间占多说话的时间占多给予指示给予指示补救补救假设假设控制控制命令命令和员工保持距离和员工保持距离要求解释要求解释组织好自己组织好自己角角色色认认知知时时间间管管理理自自我我认认知知组织好部属组织好部属目标目标管理管理绩绩效效管管理理人人员员管管理理团团队队管管理理计划计划 管理管理在职辅导在职辅导解决问题解决问题授权授权年终绩效评估年终绩效评估激励激励沟通沟通员工员工职业职业生涯生涯规划规划建立建立有效有效的的工作工作网络网络阅读资料阅读资料示范家示范家拓荒家拓荒家联盟家联盟家启能家启能家1. Mode

6、ling史蒂芬史蒂芬柯维柯维 彼得彼得圣吉圣吉1. Designer 设计师设计师2. Teacher 教师教师3. Coacher 教练教练4. Servant 仆人仆人2. Path-finding3. Aliening4. Empowering1.2.3.4.管理者最有价值的能力是管理者最有价值的能力是：1. 2.2.越俎代庖越俎代庖一言堂一言堂双重标准双重标准结党营私结党营私发现並解決问题发现並解決问题協助部屬成长協助部屬成长管理者的价值取向及管理者的价值取向及对下属的影响力对下属的影响力第二单第二单元元:提升领导力提升领导力标竿管理标竿管理意愿意愿(Will do)能力能力（can

7、do） D(Dominance) 支配型支配型/指挥者指挥者 自信果断、主观、 企图心强、不服输、 重结果、掌控欲强、 以事业为重 I(Influence) 影响型影响型/社交者社交者 表达能力强 注重感觉与感受 重视人际的建立 热情活力 以人际为主 C(Compliance) 服从型服从型/思考者思考者 擅逻辑分析、理性冷静、 神经敏感、要求高标准、 天性多疑、心思细腻、 以完美为主 S(Steadiness) 稳健型稳健型/支持者支持者踏实规律、保守耐力善于聆听、不喜变化配合度高、话不多以稳定为主被动、自制、谨慎被动、自制、谨慎以事为主以事为主 喜支配喜支配以人为主以人为主 重关系重关系速

8、度快、主动、外向速度快、主动、外向1. 1. 不要让他做一些一成不变的事。不要让他做一些一成不变的事。2. 2. 让他知道自己的权责，并能做一些开创性的工作。让他知道自己的权责，并能做一些开创性的工作。3. 3. 培养学习倾听的能力，也是领导能力的一部分。培养学习倾听的能力，也是领导能力的一部分。4. 4. 要有人在旁提醒，在适当的时候要有人在旁提醒，在适当的时候“踩刹车踩刹车”。5. 5. 随时审视计划，有计划才能确保品质而不急就章。随时审视计划，有计划才能确保品质而不急就章。6. 6. 谦虚一些，感谢别人的支持与配合。谦虚一些，感谢别人的支持与配合。7. 7. 多关心一下亲近的人，常常回家

9、吃晚饭，陪孩子做功课。多关心一下亲近的人，常常回家吃晚饭，陪孩子做功课。8. 8. 定期健康检查，避免工作超量，也学习控制自己的情绪。定期健康检查，避免工作超量，也学习控制自己的情绪。阅读阅读资料资料1. 1. 不要让他去做一些强调精准与精确的工作。不要让他去做一些强调精准与精确的工作。2. 2. 不要让他一个人孤零零地工作，他是需要有人做伴的。不要让他一个人孤零零地工作，他是需要有人做伴的。3. 3. 即时地表达对他能力的肯定。即时地表达对他能力的肯定。4. 4. 不要在太严肃的气氛下谈事情，这会让他作如针毯。不要在太严肃的气氛下谈事情，这会让他作如针毯。5. 5. 老实地落实时间管理的纪律

10、。老实地落实时间管理的纪律。6. 6. 对人的评估要再务实些，避免落入主观的判断。对人的评估要再务实些，避免落入主观的判断。7. 7. 用比较兴奋的语调和他们沟通，即使偶尔天马行空时，也用比较兴奋的语调和他们沟通，即使偶尔天马行空时，也 不要马上泼他们的冷水。不要马上泼他们的冷水。8. 8. 让他们有时间让他们有时间“交际交际”，而鲜花、音乐、美食、美景都能让，而鲜花、音乐、美食、美景都能让 他们充满活力。他们充满活力。9. 9. 他们容易分心，常会把注意力只放在他们有兴趣的部分，他们容易分心，常会把注意力只放在他们有兴趣的部分， 因此随时了解他们的进度与困难是有必要的。因此随时了解他们的进度

11、与困难是有必要的。阅读阅读资料资料1. 1. 他们往往都有依赖性，若能自己安排一趟自助旅行或探险之旅，他们往往都有依赖性，若能自己安排一趟自助旅行或探险之旅， 将会增加他们的自信心与独立性。将会增加他们的自信心与独立性。2. 2. 多关心他们的家人，让他们觉得在奉献的路上，有人在关心支持多关心他们的家人，让他们觉得在奉献的路上，有人在关心支持他他。3. 3. 他们不喜欢急促的工作环境，他们希望有他们不喜欢急促的工作环境，他们希望有“时间时间”来调整及回应，所来调整及回应，所以以 不要逼得太紧。不要逼得太紧。4. 4. 他们不喜欢改变，在你要改变前，告诉他们所获得的保障是什么。他们不喜欢改变，在

12、你要改变前，告诉他们所获得的保障是什么。5. 5. 他们会压抑自己的感觉而试着遵从他人的意见，或者我们应先引他们他们会压抑自己的感觉而试着遵从他人的意见，或者我们应先引他们 先说出他们的看法。先说出他们的看法。6. 6. 了解他们内心真正的渴望。了解他们内心真正的渴望。7. 7. 在交代任务时，要给予必要的支援及资讯。在交代任务时，要给予必要的支援及资讯。8. 8. 他们喜欢做计划，但并不代表他们会按计划去做事情，所以坚持完成他们喜欢做计划，但并不代表他们会按计划去做事情，所以坚持完成 计划的行动是效率提升的关键。计划的行动是效率提升的关键。9. 9. 适当地冒险时，要给予高度的肯定。适当地冒

13、险时，要给予高度的肯定。10.10.再积极一些，不必背负别人的情绪与责任。再积极一些，不必背负别人的情绪与责任。阅读阅读资料资料1. 1. 让他们处理一些细节性的工作。让他们处理一些细节性的工作。2. 2. 过度追求完美，往往会延误了进度，因此他必须要学习掌握时效。过度追求完美，往往会延误了进度，因此他必须要学习掌握时效。3. 3. 给他明确的原则、目标或规定及权责，让他不会因欠缺确定性而给他明确的原则、目标或规定及权责，让他不会因欠缺确定性而 常左思右想。常左思右想。 4. 4. 对于他所提出的有关对于他所提出的有关“为什么为什么”的问题，要给予明确的解释。的问题，要给予明确的解释。5. 5

14、. 肯定他的专业，欣赏并赞赏他的条理分明。肯定他的专业，欣赏并赞赏他的条理分明。6. 6. 不必太在意他短暂的冷漠与事不关己的态度，他们不是不关心，不必太在意他短暂的冷漠与事不关己的态度，他们不是不关心， 只是欠缺主动与热情的回应罢了。只是欠缺主动与热情的回应罢了。7. 7. 让他们从事制度规划的工作，他们的仔细与周详会给你莫大的助益。让他们从事制度规划的工作，他们的仔细与周详会给你莫大的助益。8. 8. 决策慢是因为个性谨慎，学习和伙伴有效的沟通，对帮助自己做决策慢是因为个性谨慎，学习和伙伴有效的沟通，对帮助自己做 决策会有莫大的助益。决策会有莫大的助益。9. C9. C型的人要学习自我认同

15、与肯定，若能学习原谅自己与赞赏自己，型的人要学习自我认同与肯定，若能学习原谅自己与赞赏自己， 会有较好的人际关系。会有较好的人际关系。10.10.不要自寻烦恼，钻象牙塔。适当分享与表达可以帮助别人更了解你。不要自寻烦恼，钻象牙塔。适当分享与表达可以帮助别人更了解你。阅读阅读资料资料分析型（分析型（Conscientious） 事先准备 分析利弊得失 关注任务 系统的方式 对事不对人 一致性的 有耐性的驾驭型（驾驭型（Dominance） 直接、简短、重点式答复 关注业务 强调利益 提供挑战，自由及机会 问“什么”？而非“如何”？亲切型（亲切型（Steadiness） 诚恳的 耐心的引导出目标

16、保留弹性 关注人际关系 澄清事实表现型（表现型（Influence） 亲切，友好 关注团体而非个人 重视整体而非细节 提供社交的活动 提供支持 提供发表意见的机会“将将”是激励高手是激励高手 激励的定义激励的定义“让其他人做你想要他们做的事的过程让其他人做你想要他们做的事的过程” 调动积极性调动积极性 您您如如何何看看待待工工作作? 未来的发展是什麽未来的发展是什麽?是否开始充满激情是否开始充满激情?让让坚定的坚定的信念信念分享自己更成功分享自己更成功!目标目标目标目标目标目标远景远景现现状状你的十年计划你的十年计划生生 理理安安 全全社社 会会自自 尊尊自我实现自我实现高层次需求高层次需求低

17、层次需求低层次需求激励激励 因因 素素 成就 专业成长 工作本身 责任 成长 肯定保健因素保健因素 关系（上司、同事、部属）工作安全 保险 工作情况 薪资 Maslow Herzberg 目标激励目标激励 “跳一跳，够得着”的目标，激发作用最强。 评判激励评判激励 评判激励要求实、及时、中肯，根据正确的 标准和价值观。 表率激励表率激励 领导者的以身作则是无声命令，同样能激励 下属的积极性。 逆反激励逆反激励 向员工提示相反的结果，而结果则是他们无 法接受的，从而向着既定目标前进。 许诺激励许诺激励许诺的内容.范围要准确；要掌握分寸，恰到好处。 物质激励物质激励物质激励要适度，要注意与精神激励

18、的有机结合。 危机激励危机激励人无远虑，必有近忧。不断强化危机意识。“将将”透过透过“兵兵”把事情做把事情做好好 Do it ！ (定出时间）定出时间）4D原则 Do it ！（马上就做马上就做） Dont do it。（别去做了）（别去做了）重重 要要 紧紧 迫迫 D ! 授权别人去做授权别人去做nowlatterelegate学习分配工作学习分配工作 学习将不同的工作授权给不同的单位执行，学习将不同的工作授权给不同的单位执行， 分工合作才能在最短时间内以有效的方式达成目标。分工合作才能在最短时间内以有效的方式达成目标。 提高部属的主观能动性提高部属的主观能动性 本人生产力可得到延伸本人生产

19、力可得到延伸 部属可得到发展机会部属可得到发展机会 对部属的激励和信任对部属的激励和信任 可提高部属的责任心可提高部属的责任心 可达到优势互补可达到优势互补 可使气氛和谐可使气氛和谐阅读阅读资料资料信信 心心能能力力 行动前等候行动前等候 先请示再行动先请示再行动 先建议再行动先建议再行动 先行动再立即汇报先行动再立即汇报 先行动再例行汇报先行动再例行汇报 行动后定期汇报行动后定期汇报o 清楚的交代需要完成的任务清楚的交代需要完成的任务o 用开放式问题检查一下他们对你的理解程度用开放式问题检查一下他们对你的理解程度o 考虑一下他们已有的工作考虑一下他们已有的工作o 他们需要额外的信息吗他们需要

20、额外的信息吗o 给他们支持给他们支持o 经常给予鼓励经常给予鼓励o 监控他们的工作进程监控他们的工作进程阅读阅读资料资料“将将”是优秀的教练是优秀的教练 Coaching Coaching 指管理者利用工作作为学习的机会；指管理者利用工作作为学习的机会； 透过直接的讨论与引导；透过直接的讨论与引导； 以计划的方式培养下属管理能力的过程。以计划的方式培养下属管理能力的过程。要点要点: :(1)(1)管理者须以直接讨论及引导性活动进行教导。管理者须以直接讨论及引导性活动进行教导。 (2)(2)预先计划。预先计划。 (3)(3)对管理能力的培养对管理能力的培养, ,协助某部属解决某个特定的协助某部属

21、解决某个特定的 问题或协助促进工作的表现。这里管理能力包问题或协助促进工作的表现。这里管理能力包 括相关的知识、技能和工作态度。括相关的知识、技能和工作态度。 (4)(4)直接运用在工作上的。直接运用在工作上的。 (5)(5)目的在于协助学习。目的在于协助学习。阅读阅读资料资料以身作则以身作则 庆贺成功庆贺成功亲临现场亲临现场 接受错误接受错误倾听与观察倾听与观察 沟通沟通传播成功信念传播成功信念 重视每个个体重视每个个体让部属发挥所长让部属发挥所长 给予支持和回馈给予支持和回馈阅读阅读资料资料教练的四个步骤1. 我說給你聽我說給你聽2. 你說給我聽你說給我聽3. 我做給你看我做給你看4. 你

22、做給我看你做給我看部属绩效部属绩效态态 度度知知 识识技技 能能“将将”是高效团队的核心是高效团队的核心第第三三单单元元: 建立高效的团队建立高效的团队 建立团队有什么好处?o 提高生产力提高生产力o 群策群力群策群力o 互相依靠互相依靠o 更高的定位更高的定位o 提高自身价值提高自身价值o 良好工作氛围良好工作氛围o 共用的目标共用的目标o 沟通得到加强沟通得到加强优良团队的特点优良团队的特点 畅开式交流畅开式交流 相互支持相互支持 相互信任相互信任/ /相互尊敬相互尊敬 所有的成员都出一份力所有的成员都出一份力 能解决冲突能解决冲突 以成果为导向以成果为导向 成员间相互关心成员间相互关心

23、负有责任的负有责任的 愉快愉快 对工作有激情对工作有激情 积极的、勤奋的态度积极的、勤奋的态度 协同作用协同作用 健康的竞争健康的竞争 灵活灵活/ /合作合作 都是成功者都是成功者 目标一致目标一致有问题团队的特点有问题团队的特点 不确定的、有冲突的目标不确定的、有冲突的目标 混乱混乱 人际间的不和人际间的不和 不公开的议事日程不公开的议事日程 不敢发表主张、观点不敢发表主张、观点 利己主义利己主义/嫉妒嫉妒 推销区域内的暗斗推销区域内的暗斗 玩弄权术玩弄权术 集体思想集体思想 没有反馈没有反馈高绩效团队的四个阶段：一、初始期的团队：一、初始期的团队：完全的监督完全的监督二、过度期的团队：二、

24、过度期的团队：监督与协调监督与协调三、有经验的团队：三、有经验的团队：旁观与指旁观与指导导四、成熟期的团队：四、成熟期的团队：独立与决策独立与决策 为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息信息.思想思想和和情感情感在个人或群体间传在个人或群体间传递，并递，并达成共同协议达成共同协议的过程。的过程。 沟通的定义 第第四四单元：单元：认认识识沟沟通通沟通的沟通的方式方式沟通语言非语言（面部表情）口头 书面声音语气肢体语言身体动作 决定信息发送的方法决定信息发送的方法 e-maill/电话/面谈/会议/信函 何时发送信息何时发送信息 时间是否恰当 确定信息内容确定信息内容 简洁/强调重点/熟悉的语言

25、How?When?What?有效的信息发送 谁该接受信息？谁该接受信息？先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪 何处发送信息？何处发送信息？地点是否合适不被干扰 Who?Where?有效的信息发送双双 向向 沟沟 通通传送者 接受者信息 反馈 传送者与接受者的角色不断相互转换。传送者与接受者的角色不断相互转换。 (听，说，问听，说，问)高效沟通的步骤o步骤一 事前准备o步骤二 确认需求o步骤三阐述观点o步骤四处理异议o步骤五达成协议o步骤六共同实施步骤一：事前准备o 设定沟通目标o 做好情绪和体力 上的准备步骤二：确认需求 第一步：有效提问第一步：有效提问 第二步：积极聆听第二步：积极聆听

26、 第三步：及时确认第三步：及时确认开放式问句 目的：A.取得_ B.让客户表达想法封闭式问句 目的：A.取得_ B.引导客户进入_ C._范围 D.确定_信息信息承诺承诺主题主题缩小缩小优先顺序优先顺序封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题会议结束了吗？会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你还有问题吗？你有什么问题？你有什么问题？你喜欢你的工作的你喜欢你的工作的哪些方面？哪些方面？会议是如何结束的？会议是如何结束的？问 题 举 例步骤三：阐述观点o 阐述计划n 简单描述符合既定需求的建议o 描述细节n 阐述你的建议的原因和实施方法o 信息转化n描述特点(Featu

27、res)n转化作用(Advantages)n强调利益(Benefits)步骤四：处理异议o1忽视法o2转化法o3太极法 o4询问法o5是的-如果 步骤五：达成协议o 感谢感谢n 善于发现别人的支持，并表达感谢善于发现别人的支持，并表达感谢n 对别人的结果表示感谢对别人的结果表示感谢n 愿和合作伙伴、同事分享工作成果愿和合作伙伴、同事分享工作成果n 积极转达内外部的反馈意见积极转达内外部的反馈意见n 对合作者的杰出工作给以回报对合作者的杰出工作给以回报o 赞美赞美o 庆祝庆祝步骤六：共同实施o 积极合作的态度积极合作的态度o 按既定方针处理按既定方针处理o 发现变化及时沟通发现变化及时沟通o 服

28、服务务内内部部客客户户一个人想要成功一个人想要成功! !百分之十五百分之十五依靠他的专业技能依靠他的专业技能, ,但百分之八十五但百分之八十五要依赖他待人要依赖他待人處處事的事的人际关系能力人际关系能力! ! - 戴尔戴尔. .卡内基卡内基 第第二二单元：单元：EQEQ与与沟沟通通 EQEQ的三个等级的三个等级1.1.主宰自己主宰自己, , 自我觉醒自我觉醒, , 管理情绪管理情绪, , 自我激励自我激励2.2.体谅别人体谅别人, , 了解他人情绪了解他人情绪, , 换位思考换位思考3.3.与他人互动与他人互动. .处理关系处理关系. .人际效率人际效率. .受欢迎受欢迎. .领袖气质领袖气质

29、 EQ = 人际关系 = = ！ 人际互动问卷人际互动问卷( (附件一附件一) ) 影响力影响力成功成功 C = W全世界有全世界有 的人拥有的人拥有95以上的财富与权力以上的财富与权力 更有更有 的人拥有的人拥有50以上的财富与权力以上的财富与权力这这5的人之所以成功，主要源自于他们善于沟通的人之所以成功，主要源自于他们善于沟通 沟通三角图沟通三角图 ( (附件附件) )OMMUNICATIONEALTH51 记分标准记分标准： 1）逃避型：第 3、 7、16、20、25题 得分 _ 2）竞争型：第 8、10、11、18、22题 得分 _ 3）让步型：第 2、12、13、17、21题 得分

30、_ 4）妥协型：第 5、 9、14、19、23题 得分 _ 5）双赢型：第 1、 4、 6、15、24题 得分 _ 应做的：应做的：u 不要分神不要分神u 等对方停止后再做反应等对方停止后再做反应u 倾听对方说了什么同时注意没有说什么倾听对方说了什么同时注意没有说什么u 尽量多问问题以理解客户的讯息尽量多问问题以理解客户的讯息u 直视对方直视对方u 集中精神集中精神, ,在一定的限度内做笔记在一定的限度内做笔记u 如果不懂就说出来如果不懂就说出来u 使你的反应与客户所说的内容相关使你的反应与客户所说的内容相关u 集中注意力在讯息的要点上集中注意力在讯息的要点上 u 打断客户打断客户u 使客户分

31、神使客户分神u 把演讲本身的内容搞混把演讲本身的内容搞混u 草率作出结论草率作出结论u 以错误的假设为前提以错误的假设为前提u 犹豫而不要求澄清犹豫而不要求澄清u 不成熟的作出评价不成熟的作出评价u 没听而假装在听没听而假装在听u 让自己魂游物外让自己魂游物外u 不懂装懂不懂装懂u 因为觉得尴尬而沉默不语因为觉得尴尬而沉默不语 - - 语言是沟通的桥梁，但运用得语言是沟通的桥梁，但运用得 宜与否，会发生截然不同的结果。宜与否，会发生截然不同的结果。 表达时应注意：表达时应注意：u 语词、语意、语态的掌握语词、语意、语态的掌握u 说话要有目的，掌握重点说话要有目的，掌握重点u 要简问确答要简问确

32、答u 大量提问大量提问u 经常进行重述和归结经常进行重述和归结u 掌握实际，告知感受掌握实际，告知感受u 适度赞美适度赞美u 多使用多使用“愉快用语愉快用语”，少使用，少使用“伤人用语伤人用语 “ “如果我讲错的话，请给予纠正。如果我讲错的话，请给予纠正。” “ “我们对你们已经为我们做的工作表示感谢。我们对你们已经为我们做的工作表示感谢。” “ “一个合理的解决办法可能是一个合理的解决办法可能是” “ “跟你做生意一直是一种乐趣跟你做生意一直是一种乐趣” “ “你从不你从不/ /你总是你总是” “ “很明显很明显” “ “请需要懂得的是请需要懂得的是” “ “别激动别激动”说的三要点说的三要

33、点 讓對方聽得進去讓對方聽得進去 (1)(1)時機合適嗎時機合適嗎? ? (2) (2)場所合適嗎場所合適嗎? ? (3) (3)氣氛合適嗎氣氛合適嗎? ? 讓對方聽的樂意讓對方聽的樂意 (1)(1)怎樣說對方才喜歡聽怎樣說對方才喜歡聽 (2) (2)如何使對方情緒放鬆如何使對方情緒放鬆 (3) (3)哪部分比較容易接受哪部分比較容易接受 讓對方聽的合理讓對方聽的合理 (1)(1)先說對方有利的先說對方有利的 (2) (2)再指出彼此互惠的再指出彼此互惠的 (3) (3)最後指出一些要求最後指出一些要求 第第三三单元：提单元：提升沟升沟通通能能力力 1.1.了解对方了解对方 准备 发问2.2.

34、表达能力表达能力 共同语言 赞美艺术 主题明确 身体语言 声音语调3.3.倾听能力倾听能力 心理态度 表情姿态 适时回馈 引导发问4.4.尊重对方尊重对方 人我意识 心存感激5.5.接纳对方接纳对方 开放心 心包容 同理心6.6.发挥影响发挥影响 魅力 互补性 互惠性7.7.把握时机把握时机 时间 场合8.8.风度仪态风度仪态 主动热忱 幽默大方 人人际风格际风格武断性高武断性低情绪化低情绪化高驾驭型驾驭型表现型表现型分析型分析型亲切型亲切型各类型人际风格的冲突处理策略各类型人际风格的冲突处理策略分析型（分析型（Conscientious） 事先准备 分析利弊得失 关注任务 系统的方式 对事不

35、对人 一致性的 有耐性的驾驭型（驾驭型（Dominance） 直接、简短、重点式答复 关注业务 强调利益 提供挑战，自由及机会 问“什么”？而非“如何”？亲切型（亲切型（Steadiness） 诚恳的 耐心的引导出目标 保留弹性 关注人际关系 澄清事实表现型（表现型（Influence） 亲切，友好 关注团体而非个人 重视整体而非细节 提供社交的活动 提供支持 提供发表意见的机会 第一条：认清第一条：认清 与与 王太太的生日礼物王太太的生日礼物 第二条：帮对方第二条：帮对方 谈判专家谈判专家 第三条：请坐第三条：请坐 ，请喝，请喝 Gerry Spence Gerry Spence 第四条：第

36、四条： 给你，给你， 给我给我 和事佬的策略和事佬的策略 第五条：我第五条：我 ，你，你 切蛋糕的心理切蛋糕的心理 第六条：看身体说出第六条：看身体说出 解读身体语言解读身体语言 第七条：先第七条：先 ，再，再 米开兰基罗米开兰基罗 第八条：原来都是第八条：原来都是 床头吵床尾和床头吵床尾和 第九条：第九条： 常是最好的沟通常是最好的沟通 傻瓜的聪明话傻瓜的聪明话 第十条：要亲吻，请找第十条：要亲吻，请找 好环境好环境 目标目标底限底限脱下盔脱下盔甲甲上座上座好茶好茶面子面子里子里子操控操控决定决定真心话真心话退一步退一步往前跳往前跳一家人一家人幽默幽默没人的地方没人的地方积积极的极的态态度度

37、积极主动积极主动消极被动消极被动 试试看有没有别的办法试试看有没有别的办法 我可以选择不同的作法我可以选择不同的作法 我可以控制自己的情绪我可以控制自己的情绪 我可以想出有效的表达方式我可以想出有效的表达方式 我能选择恰当的回应我能选择恰当的回应 我选择我选择 我情愿我情愿 我打算我打算 我已无能为力我已无能为力 我就是这样一个人我就是这样一个人 他使我怒不可遏他使我怒不可遏 他们不会接受的他们不会接受的 我被迫我被迫 我不能我不能 我必须我必须 如果如果 句句型型: 我我们们似似乎乎碰碰到到一一些些状状况况 句句型型: 我我马马上上处处理理。 句句型型: 小李的主意真不错小李的主意真不错!

38、句句型型: 这这个个报报告告没没有有你你不不行行的的! 句句型型: 让让我我再再认认真真地地想想想想,2点前给您答覆好吗点前给您答覆好吗? 句句型型: 我很我很想想知知道道您您对对这这件件案案子子的的看看法法 句句型型: 是我一时失察是我一时失察,不过幸好不过幸好 句句型型: 谢谢谢谢您您告告诉诉我我,我会仔细考虑你的建议我会仔细考虑你的建议! 微笑微笑 一点一点嘴巴嘴巴 一点一点 度量度量 一点一点脾气脾气 一点一点 做事做事 一点一点理由理由 一点一点 行动行动 一点一点说话说话 一点一点 效率效率 一点一点态度态度 一点一点开开閉閉大大小小多多少少快快慢慢高高低低 5.5.知彼解己知彼解

39、己 独独 立立 ( )( )互赖互赖( )( )依赖依赖( )( )7.7.不不 断断更更新新1.主动积極2.以终为始3.3.要事第一要事第一你你我我4.4.双赢思维双赢思维6.6.统合综效统合综效我们我们个人成功个人成功公众成功公众成功 我来自偶然,象一棵尘土,有谁看出我的脆弱; 我来自何方,我情归何处,谁在下一刻呼唤我; 天地虽宽,这条路却难走,我看遍这人间坎坷辛苦, 我还有多少爱,我还有多少泪,要苍天知道,我不认输! 感恩的心,感谢有你, 伴我一生,让我有勇气做我自己; 感恩的心,感谢命运, 花开花落,我一样会珍惜!感恩时间感恩时间-认知认知认知事由认知对象感谢的话谁帮助你适应工作环境？谁在工作上对你助益最多？谁在学习上积極与你分享?那位部属认真学习成长快?