4S接交车行为标准讲解(共12页)

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1、精选优质文档-倾情为你奉上接车行为标准 准备部门里首先设定好预约和直接上门顾客的目标比例，从而确定出各时段可预约的客户数。人员熟悉维修基本常识（包括常见的维修项目及工时价格等）预约登记表、预约排班表 预约1. 接听预约电话铃响三声内，应有人接听电话。语气礼貌、热情、主动。问候语，自我介绍2. 预约登记预约人员应首先询问客户的姓名、车牌号，同时将客户相关信息和车辆历史维修信息通过DMS系统调出，同时向客户了解或确认客户姓名、联系电话、车辆、车牌号码、里程数、购车日期及上次进站日期。接受电话预约时，应仔细倾听预约客户的要求，并将客户的原话记录于预约登记表。同时，对客户的故障描述做出简单的听诊，确认

2、维修项目、所需配件。预约如属于维修，应立即通过DMS查询配件库存，如出现配件无库存时，应马上告知客户并致歉,并请客户留下联系方式，以便尽快安排。3. 需求确认在预约结束时前向客户再次确认客户的维修需求、客户预约维修时间，及维修费用估价，并向客户说明与解释。同时告知客户预留工位时间段，将为客户保留20分钟跨度的预留工位。如：预约第二天9:00，则第二天9:00-9:20将为客户预留出工位。如超过时间，则预留工位将不再保留，需按正常进站处理或重新预约。话术标准：“先生/女士您好，您本次的预约项目是，所需配件，大致的维修费用，您是否还有其他需求？”“本次预约已安排在月日时分，我们将在时分至时分为您预

3、留出工位，如果您在此时间段未进站，考虑到其它客户的需求，我们将不再为您保留，需按正常进站处理或重新预约。您对此是否有问题？”4. 预约结束 待客户挂断电话后，才能挂断电话。预约成功客户：“谢谢您的预约。您进站时，请携带好用户保养手册、车辆行驶证、驾驶执照（及其它所需资料或文件。如属于返修客户，还应提醒带好上次维修工单），我们将恭候您的光临！”预约未成功客户：“非常抱歉，这次未能满足您的需求。如果您今后有需要，欢迎再来预约”。 一分钟接待客户车辆进入特约售后服务中心停车场时，业务接待应在一分钟内迎接客户，征询客户的大致维修需求，并按快速保养、正常修理、事故车三种类型将客户引导至各类业务接待台。等

4、待期间站立姿态标准挺直，双手自然放松，面带笑容；引导车辆停至适当的车位。待客户停稳后（熄火中控锁打开后）立即主动上前为客户打开车门。与客户接触时，要有眼神接触及面带笑容，同时主动和客户打招呼。为客户引路时，应礼貌地手掌向上的邀请方式指示方向，而不能用手指指示及引路。话术标准：“先生/女士您好，欢迎光临特约售后服务中心”“请问我有什么可以帮您？”行为标准：与客户接触时，要有眼神接触及面带笑容；客户未入座前，业务接待需起立，应礼貌地手掌向上的邀请方式示意客户入座，待客户坐下后，方可入座；谈吐清晰，态度要热诚及有礼貌，需传达出诚恳及乐于协助的信息。应仔细倾听客户的需求，不随意中断客户谈话。需求登记应

5、忠实于客户的原意。 环车检查业务接待应请客户陪同自己一起对车辆进行环车检查，记录于预检表中。行为标准：当面铺设三件套；环车检查应遵循先车辆外观后车身内饰的原则，周到细致地检查车辆有无划伤、碰撞、损坏、内饰脏污等缺陷，进行环车检查时应边记录（预检表）边向客户进行解释说明；提醒客户取走车内的贵重物品，一旦发现客户遗留的贵重物品应立即提醒客户随身携带（记录下客户的随车物品）。话术标准：“先生/女士，您车内如果贵重物品的话，请您收好。” 问诊预检及诊断（仅针对需要预检和诊断的车辆）应尽可能实现一次诊断正确。对于不能准确判断的维修故障，请专业顾问一起协助排队疑难杂症。业务接待应向客户介绍专业顾问，并突出

6、其专业性。如必需的话，应与客户一起进行路试以证实故障所在。对于诊断时间较长的车辆，应先向客户解释清楚，并开暂时收车单，安排客户休息，同时请车间协助尽快完成对车辆故障的诊断工作。话术标准：“先生/女士，我是特约售后服务中心的专业顾问，非常乐意为您服务。” 工单确认业务接待应边与客户进行交流，边开单；仔细倾听客户需求，并持续与客户交流，交流可不只限于本次维修，还包括用车体会，使用中的小贴士及交通法则等；将预检结果填入工单，故障描述应忠实于客户的愿意；客户在描述故障过程中，应帮助客户尽量将故障描述清楚，对于不清楚的地方,应在客户叙述完后问清楚，而不能随意打断客户说话；开据的工单应全面，包括：作业内容

7、，所需零部件的名称、数量等；客户的故障描述； 预估费用（当存在可能的附加维修或有附加成本时，应向客户建议一个成本范围）（预估费用不得超过10%）； 预计完工时间（预估时间不得超过30分钟）。在打印工单前，应与客户再次解释确认一下维修项目、预估费用、付费方式及预计完工时间，并得到客户的认可。当开单时如有其它客户来临时，应先向正接待的客户道声“对不起”，然后站起来与新来的客户打一声招呼：“您好，请坐，稍等片刻”，然后继续接待先前的客户。当客户的维修预估时间超过1小时的，业务接待应告知客户将会在时间（选定开工单后1小时）告诉客户其车辆在车间维修进展情况。如出现客户有投诉或不满时，要尽量将客户引至服务

8、经理或站长室，由更高职位的管理人员去处理，以避免打扰其他客户和整个业务大厅的气氛。行为标准：谈吐清晰，态度要热诚及有礼貌，需传达出诚恳及乐于协助的信息。对客户的每一个要求和反映一定要表示出充分的理解和尊重；应仔细倾听客户的需求，不随意中断客户谈话。故障描述应忠实于客户的原意。与客户交流的时间控制在6分钟以上（除快速保养）。语言应通俗易懂。话术标准：“先生/女士，请坐。”“您好，请坐，稍等片刻。”“先生/女士，我将会在您车辆完成机电维修时通知您一声，您放心，我们会按时完成您的维修任务。”1. 客户签字工单打印完成后，请客户在工单的客户签字栏内签字确认。如出现涉及到安全隐患的维修项目，而客户不愿意

9、维修时，应向客户说明，并要对此签字确认。客户联交由客户保存，并作为客户完工交车的凭证。话术标准：“先生/女士，请您在这里签个字，谢谢！”“先生/女士，您是否还有其他需求？”执行要点提示：除保养外，与客户交流和倾听客户的需求的时间应在6分钟以上对待维修项目和预计维修费用、预计维修时间进行分项详细的解释和说明。一定要向客户确认是否还有其它需求。 安排客户休息或送走业务接待应根据客户的需求引领客户进入休息室或送走客户。业务接待引导客户至客户休息室休息，简单介绍客户休息室的功能，并为客户奉上第一杯饮料。送走客户时，应将客户送至业务大厅门口，并目送客户离开。行为标准：为客户引路时，应礼貌地手掌向上的邀请

10、方式指示方向；应走在客户的斜前方，而非正前方，以免挡着客户前进的路；送走客户时应送至业务大厅门口，并目送客户离开。话术标准：“先生/女士，谢谢您，很高兴为您服务，您的车将会在时间完成。请您先到休息室休息一下。”“请您慢用。” 维修期间与客户的交流与沟通正常沟通：当客户维修时间在1小时以上的且客户在ASC休息区等待的，在接车与交车之间，应至少与客户沟通一次：以1小时作为一个时间节点，告知客户目前的维修状况；时间较长的，可以沟通两次。（DMS系统功能：进行开单后1小时进行信息提醒）维修变更的沟通：当维修过程中出现任何维修变更时，业务接待应及时与客户沟通。业务接待应向客户就维修变更进行充分解释，并与

11、客户达成一致。对维修变更后的维修项目及费用，请客户在工单上签字确认；休息室服务人员与客户之间的沟通与交流：服务人员应不时观察客户的需求，并及时为客户提供相应的服务。行为标准：休息室服务人员，应站立姿态标准挺直，双手自然放松，面带笑容；与客户接触时，要有眼神接触及面带笑容，同时向客户点头致意。执行要点提示：业务接待应为客户奉上第一杯饮料；等待1小时以上的维修，业务接待应向等待中的客户沟通至少一次。维修变更时，应第一时间内与客户进行沟通，并获取客户的确认。交车行为标准 交车准备 交车检查完工项目及费用的解释业务接待向顾客展示所要求的工作已圆满完成，并需陪同客户进行验车，以确保顾客对维修品质的信赖。

12、先向客户逐项解释维修项目及相关费用：根据修理单重复顾客委托事项，并逐项说明工作的完成状态逐项解释说明维修项目、工时、所使用的零配件及相关费用。业务接待应结合报价单，逐项向客户解释，同时要对因为追加作业而出现的费用变更进行详细解释。解释说明维修记录，特别加强其他免费服务作业说明，并向客户提出合理建议诸如：对轮胎换位、轮胎打气等免费服务作业进行说明，并提出下次保养的建议以及其他专业建议陪同客户验车（必须陪同客户验车，除非客户自己不愿意去验车）：车辆外观检验；旧件展示，出示更换客户付费修理的旧部件（告知其存放处），并对更换的零件作详细介绍；车辆干净整洁度的说明；当着客户的面卸下三件套（如没有验车环节

13、，则在最后交车时将三件套卸下）。请客户签字确认：与客户达成一致后，请客户在工单上签字。行为标准：当面卸下三件套；旧件展示；车辆清洁展示，特别是烟灰缸清洁的展示；工单维修联的展示，重点包括：检查数据，维修技师建议，三级质检人员的签字，以及免费检测项目的说明。话术标准：“先生/女士，如果没有什么问题的话就请您在工单上签个字。” 结帐送行结账业务接待需引导客户去收银台。收银员要向顾客唱收唱付，付款结账后，收银员应在工单上作“付讫”标记，将发票和相关票据用信封装、客户车钥匙、行驶证等交还客户，并表示谢意道别：收银员必须站立，微笑服务；打印结账单，与客户再次确认费用总额，并请客户签字；收款结账，开据发票

14、。对于现金结算必须做到唱收唱付；将结账单、发票装入信封交予客户；结账完毕后，收银员需向客户致谢。行为标准：收银台应采用立式服务；在客户开始结账时必需有眼神交流且面带微笑，并致“您好”的问候；唱收唱付；结算时间控制在5分钟以内。话术标准：“这是您的结算单，如果没什么问题的话，请在这签字，谢谢。”送行将车辆行驶证及钥匙交还给用户，并送客户上车，礼貌道别，目送客户离开：建设客户下次保养时间，并提示客户可提前预约，以便得到及时的服务；告知客户服务跟踪，并征求客户回访方式/时间，并记录（记录在工单或DMS系统）；如有宣传资料,一并交予客户；业务接待送客户到车旁，并为客户开锁并拉开车门，将钥匙和行驶证交还客户；与客户道别，表示谢意；目送客户离开。如果客户先前没有进行验车，业务接待在送走的时候，应进行简单验车及维修成果与洗车成果的展示，并当面卸下三件套。行为标准：业务接待应送客户车旁，并为客户开车门；目前客户离开。话术标准：“感谢您对我们特约售后服务中心的信任。祝您一路平安。”执行要点提示：完工维修项目及费用的逐项解释；当面卸下三件套。车辆清洁的展示。维修成果及三级质检的展示。收银员的立式服务。相间参考标准注意事项布置任务，互动，总结。点评。专心-专注-专业