超级沟通力培训教材

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1、宏图物流黄埔二期培训打造一支职业、敬业、专业的狼性团队打造一支职业、敬业、专业的狼性团队黄埔训练营的主题执行执行 选组长 定组名 定口号 由组长介绍组名的意义，带领组员喊口号先执行起来5分钟时间奖奖分组是为了竞赛，竞赛将贯穿整个项目 加分规则1.第一个回答问题的小组第一个回答问题的小组(不考虑其对错不考虑其对错),加加1分；分；2.在讲师允许下发言、且回答正确者，每人次小组加在讲师允许下发言、且回答正确者，每人次小组加1-3分（由讲师根据发言的质量决定）；分（由讲师根据发言的质量决定）；3.上午、下午第一个回到会场分享或喊口号的小组上午、下午第一个回到会场分享或喊口号的小组,加加2分分;4.讲

2、师即时激励，加分分值由讲师确定讲师即时激励，加分分值由讲师确定. 团队PK积分规则 扣分规则1、组内学员上课迟到或早退者，每人次扣、组内学员上课迟到或早退者，每人次扣1分；分； (如有特殊情况请向助教请假如有特殊情况请向助教请假)2、上课期间、上课期间:小组内学员手机铃声响起或接听手机者，每人次扣小组内学员手机铃声响起或接听手机者，每人次扣1分；分；3、游戏环节、游戏环节:违反游戏规则者，所属小组扣违反游戏规则者，所属小组扣1分；分；4、课堂中违反讲师规则者、课堂中违反讲师规则者,所属小组扣除若干分数所属小组扣除若干分数(扣分分值由讲师确定扣分分值由讲师确定).1. 准时参加每天的课程；2.

3、在课程进行时禁止饮食，并保持坐姿端正；3. 不要随意私下交谈，请在讲师许可下讲话；4. 在课程中不可录像、录音；5. 关掉手机或调至无声；6. 必须参与整个课程，不允许迟到，早退，或中途退场；7. 讲师有权决定学员是否可以继续参加此次课程；培训会场纪律性格测试性格测试2.2.三角形三角形这类人是坚定的，可信赖的，保守的，这类人是坚定的，可信赖的，保守的，意志坚定意志坚定3.3.六边形六边形这类人不满足于现状，相信直觉，这类人不满足于现状，相信直觉，有冒险精神。有冒险精神。4.4.圆形圆形这类人强烈关注性生活这类人强烈关注性生活1.1.正方形正方形这类人是有智能的，目标明确，理这类人是有智能的，

4、目标明确，理性，并且是一个优秀的决策者。性，并且是一个优秀的决策者。 上善若水。水善利万上善若水。水善利万物而不争，处众人之所物而不争，处众人之所恶，故几于道。居善地，恶，故几于道。居善地，心善渊，与善仁，言善心善渊，与善仁，言善信，政善治，事善能，信，政善治，事善能，动善时。夫唯不争，故动善时。夫唯不争，故无尤。无尤。 员工的状态 无能力 无意愿有能力无意愿无能力有意愿 有能力有意愿意意愿愿能能 力力R1R4R3R2情境领导风格低支持，低指导高指导，低支持高指导，高支持高支持，低指导指导程度（高）（低）支持程度（高）授权式参与式命令式辅导式S1S2S3S4n每组选一位男选手上台参与互动游戏。

5、n然后每个小组再派出一位美女上台。男：男： 你遇到了一个让你无你遇到了一个让你无比动心的女孩，决心比动心的女孩，决心要追到她。为了追到要追到她。为了追到她，你会做些什么？她，你会做些什么？1、2、3、4、5、6、女： 一个男孩对你动了心，正在猛烈地追你，他怎样做才能赢得你的芳心?1、2、3、4、5、6、1.沟通是意义的传递及理解。对方不知你的意思所指时，可以说你仅仅是在说话，而不是在沟通。2.良好的沟通，通常被误理解为双方达成协议，而不是准确理解信息的意义。换句话说：很多人误认为良好的沟通是使别人接受自己的观点。3.完美的沟通（如果其存在的话）应当是：被传送后的思想或想法在接收者脑海里形成的画

6、面恰好与发送者所构想的图像完全一致。完美的沟通只是在理论上存在，在实际中人们无法实现。 一、关于沟通的三个观点 基层主管20%50%的工作时间用于语言沟通，当通过文字工作增加沟通时，这些数字增加达到29%-64%。 中高层管理人员66%-87%的工作时间用于语言沟通（面对面和电话），不包括其它沟通形式。显然，沟通成了管理工作中最重要任务之一。二、各级管理人员用在沟通中的时间比较 语言沟通：书面沟通、口头沟通。 非语言沟通 三、沟通的方式四.沟通的基础亲和力NLPNLP读心术读心术v视觉型的人视觉型的人 v听觉型的人听觉型的人 v感觉型的人感觉型的人视觉视觉型的人型的人 视觉型的人由于处理事情都

7、先用眼睛去看，而眼睛的学习能力视觉型的人由于处理事情都先用眼睛去看，而眼睛的学习能力最快，可以在同一时间内接受到多项讯息，日子久了，他发最快，可以在同一时间内接受到多项讯息，日子久了，他发挥视觉能力熟练了，他就会有以下行为特征：挥视觉能力熟练了，他就会有以下行为特征：1.1.声音：声音： 视觉型的人讲话的速度比较快，说话的语气语调比较视觉型的人讲话的速度比较快，说话的语气语调比较高，大声、响亮、简短轻快、快速、不耐烦冗长的说话。高，大声、响亮、简短轻快、快速、不耐烦冗长的说话。2.2.呼吸：呼吸：呼吸较快而浅，多采用胸的上半部呼吸；你可以看到他呼吸较快而浅，多采用胸的上半部呼吸；你可以看到他明

8、显的胸腔起伏。明显的胸腔起伏。 3.3.动作动作: :头多向上仰，手的动作比较大、比较多而且大部分在胸头多向上仰，手的动作比较大、比较多而且大部分在胸部以上；行运敏捷，坐不稳，多小动作。部以上；行运敏捷，坐不稳，多小动作。4.4.语言语言: :说话多谈及事物的颜色形状；说话一开始就进入主题，说话多谈及事物的颜色形状；说话一开始就进入主题，开门见山，两三句便结束；在乎事情的重点，不在乎细节，开门见山，两三句便结束；在乎事情的重点，不在乎细节，喜欢讲我看喜欢讲我看5.5.喜好喜好: :喜欢颜色鲜明、线条活泼、外型美丽的人、事和物；衣喜欢颜色鲜明、线条活泼、外型美丽的人、事和物；衣着得体，颜色搭配很

9、好；要求环境整洁，东西摆放整齐；喜着得体，颜色搭配很好；要求环境整洁，东西摆放整齐；喜欢事物多变化、多线条、快节奏；能够在同一时间里兼顾数欢事物多变化、多线条、快节奏；能够在同一时间里兼顾数件事，并且引以为荣；批评的话多针对速度、时间、烦闷、件事，并且引以为荣；批评的话多针对速度、时间、烦闷、单调。单调。听觉听觉型的人型的人 听觉型的人因为处理事情时都先用耳朵接受和明确的文字，日子久了，听觉型的人因为处理事情时都先用耳朵接受和明确的文字，日子久了，他发挥听觉能力熟练了，他就会有以下行为特征：他发挥听觉能力熟练了，他就会有以下行为特征：1.1.声音：声音：听觉型的人声音最好听，他们讲话的声音悦耳

10、、语调不高不低、听觉型的人声音最好听，他们讲话的声音悦耳、语调不高不低、语速不快不慢、抑扬顿挫、富有节奏感；往往善于歌唱，他们注重文语速不快不慢、抑扬顿挫、富有节奏感；往往善于歌唱，他们注重文字的优美，发音正确。字的优美，发音正确。2.2.呼吸：呼吸：呼吸相对均匀、平稳、不快不慢。呼吸相对均匀、平稳、不快不慢。3.3.动作动作: :听觉型的人动作相对稳重，动作幅度不大多数在胸腔的中部；坐听觉型的人动作相对稳重，动作幅度不大多数在胸腔的中部；坐着时眼球多平面横向转动着时眼球多平面横向转动( (内心在自言自语内心在自言自语) )，常做有节奏感的身体语，常做有节奏感的身体语言；言；3.3.动作动作:

11、 :头常倾侧，常出现的手势是手按住嘴或托耳下；在听音乐的时候头常倾侧，常出现的手势是手按住嘴或托耳下；在听音乐的时候经常会用手或脚常打拍子；走路时不徐不疾经常会用手或脚常打拍子；走路时不徐不疾。 4.4.语言：语言：说话内容详细，或会有重复的情况出现；说话时常用连接词，例说话内容详细，或会有重复的情况出现；说话时常用连接词，例如如:“:“为什么会这样呢为什么会这样呢? ?那是因为那是因为”“”“不但如此不但如此而且还而且还”；说话时常有描述性或象征性的声音，注重用字，不能忍受错字，注重说话时常有描述性或象征性的声音，注重用字，不能忍受错字，注重文字之优美喜欢讲我听说文字之优美喜欢讲我听说5.5

12、.喜好喜好: :重视环境的宁静，难以忍受噪音；爱说话，而且往往滔滔不绝；重视环境的宁静，难以忍受噪音；爱说话，而且往往滔滔不绝；喜欢找聆听者本人亦是良好的聆听者；做事注重程序步骤、按部就班；喜欢找聆听者本人亦是良好的聆听者；做事注重程序步骤、按部就班；喜欢事物有节奏感；在乎事情的细节；喜欢事物有节奏感；在乎事情的细节；感觉型的人感觉型的人 1/21/2 感觉型的人因为处理事情都是用内心的感受去领会，日子久了，感觉型的人因为处理事情都是用内心的感受去领会，日子久了，他发挥感觉的能力熟练了，他就会有以下行为特征：他发挥感觉的能力熟练了，他就会有以下行为特征：1.1.声音：声音：感觉型的人说话声音比

13、较低沉，讲话的语速比较慢，语感觉型的人说话声音比较低沉，讲话的语速比较慢，语调比较低，音色宽厚，给人以一种深思熟虑的感觉；往往一次调比较低，音色宽厚，给人以一种深思熟虑的感觉；往往一次不能说完一句完整的句子，而要分两三次才能说完。不能说完一句完整的句子，而要分两三次才能说完。 2.2.呼吸：呼吸：呼吸深而长，多采用胸的下半部和腹部呼吸呼吸深而长，多采用胸的下半部和腹部呼吸3.3.动作动作: :感觉型的人感觉型的人动作很少，动作很少，行动稳重，手势缓慢，多在胸部以行动稳重，手势缓慢，多在胸部以下；下；不善多言，可长时间静坐、静默、少动作、不善多言，可长时间静坐、静默、少动作、头常向下作思头常向下

14、作思考状。考状。4.4.语言：语言：感觉感觉型人多数注重感情，型人多数注重感情，说话多提及感受和经验，他们说话多提及感受和经验，他们总是谈起对事物的感觉；批评的说话多针对别人对自己的态度，总是谈起对事物的感觉；批评的说话多针对别人对自己的态度，不如意的事情等；喜欢讲我感觉不如意的事情等；喜欢讲我感觉5.5.喜好喜好: :喜欢被别人关怀，注重人与人之间的关系，喜欢被别人关怀，注重人与人之间的关系， 注重感受、注重感受、情感、心境，不在乎好看或好听，而重视意义的感觉。情感、心境，不在乎好看或好听，而重视意义的感觉。眼睛解读线索 VC视觉想象视觉想象 VR视觉回忆视觉回忆 AC听觉想象听觉想象 AR

15、听觉回忆听觉回忆 K触觉触觉 AD自我对话自我对话v 视觉型人眼睛：右上、中、左上视觉型人眼睛：右上、中、左上 v 听觉型人眼睛：右、左、左下听觉型人眼睛：右、左、左下v 感觉型人眼睛：右下、中下、闭眼感觉型人眼睛：右下、中下、闭眼沟通效果的来源 在面对面沟通时，我们发现文字的影在面对面沟通时，我们发现文字的影响力只占响力只占7%7%；语气、语调、语速的影响力；语气、语调、语速的影响力是是38%38%；而肢体语言的影响力却高达；而肢体语言的影响力却高达55%55%。亲和力建立的七大步骤亲和力建立的七大步骤1.1.情绪及面部表情同步情绪及面部表情同步2.2.语气、语调、语速同步语气、语调、语速同

16、步3.3.肢体语言同步肢体语言同步4.4.语言文字同步语言文字同步5.5.呼吸方式、频率同步呼吸方式、频率同步6.6.价值观同步价值观同步7.7.自我身份同步自我身份同步1.确定问题的要点2.了解自己的目的3.预计到对方的反应4.确认双方的同感及对方的优点5.营造合适的环境6.达成最理想的结果 五、沟通的基本步骤说明事物说明事物 : :陈述某些事实，引起听者的思考，影响听者的见解 表达感情表达感情 : :表达自己的感觉、情感 ,感动听者的心，使其产生相当程度的感应 建立关系建立关系: : 暗示彼此的情分、友谊 ,建立友善或不友善的关系，引起强烈的共鸣 进行企图：进行企图：有所为而为，明的、暗的

17、企图都有，可逐步完成，急不得 六、沟通的四大目的 沟通的基础：知识 沟通的核心：系统思考 全面考虑沟通内容的特点、沟通双方的实际情况、沟通背景、沟通渠道等各种因素，寻求最佳的沟通策略形式以实现自己的目的。 沟通的两翼：发送技巧-说与写；接收技巧-听、看与阅读。 组织沟通。 七、全面发展你的沟通技巧先说先死不说也死说到不死 八、中国人沟通的特性一让对方听得进去1.时机合适吗？2.场所合适吗？3.气氛合适吗？二让对方听得乐意1.怎样说对方才喜欢听？2.如何使对方的情绪放松？3.哪部分比较容易接受？三让对方听得合理1.先说对方有利的；2.再指出彼此互惠的；3.最后指出一些要求。 九、沟通的三大要点妥

18、当性真实性 同样一句话，说的妥当一些说真实话,听的人受不了同情性同理性先引起听者的同情再讲理,开门见山说理易引起反击合理性合法性先由请入理，比较容易讲理，一下子讲法，常常伤害感情 十、沟通三性1、坚定的目光交流 真诚的凝视对方2、好的姿势 学会昂然挺立和轻松自然的走动。3、自然的手势均力敌 讲话时学会保持自然放松状态。4、得体的衣着和装扮 你要修饰打扮，寻求适合所处环境的得体装扮5、嗓音和声音的变化 学会运用圆润，深沉而洪亮的嗓音。6、语言的停顿的有效运用 使用恰当清楚的语言，要有计划的停顿，不要使用非语言词。7、积极的听众参与 保持与你交流的每个人的浓厚兴趣和积极参与8、幽默的有效运用 运用

19、幽默，建立你与聆听者之间的纽带。9、保持自我风格 要真实可信十一、有效人际沟通的九项行为技巧人际关系十大法则人际关系十大法则一表人才一表人才两套西服两套西服三杯酒量三杯酒量四圈麻将四圈麻将五方交友五方交友六出祁山七术打马八口吹牛九分努力九分努力十分忍耐十分忍耐 1.不批评、不责备，不抱怨2.引发别人的渴望3.保持愉快的心情4.倾听别人5.让别人觉得重要6.主动用爱心关怀别人7.真诚赞美别人8.说别人感兴趣的话 十二、理想的沟通境界优秀上司的素质优秀上司的素质优秀下属的素质优秀下属的素质优秀同事的素质己所不欲，勿施于人 责人之心责己，恕己之心恕人增广贤文我是一切的根源！我是一切的根源！目的：交流

20、经验、看法、意见，务求互相了 解，彼此共进技巧：彼此尊重，从自己先做起。易地而处，站在他的立场。平等互惠，不让对方吃亏。了解情况，选用合适方式。依据情报，把握适当时机。如有误会，诚心化解疑问。知已知彼，创造良好形象。 十三、沟通的流动方向一：水平沟通目的：传达政策、目标、计划，业务指导，激励诱导，务求上情下达。技巧：多说小话，少说大话。不急着说，先听听看。不说长短，免伤和气。广开言路，接纳意见。部属有错，私下规劝。态度和蔼，语气亲切。若有过失，过后处理。沟通的流动方向二：上向下的沟通目的：陈述意见，抱怨，批评，有关问题务求下情上达。技巧：除非上司想听，否则不要讲。若是意见相同，要热烈响应。意见

21、略有差异，要先表赞同。持有相反意见，勿当场顶撞。想要有些补充，要用引伸式。如有他人在场，要仔细考虑。心中存有上司，比较好沟通。 沟通的流动方向二：下向上的沟通.老板绝对不会有错.如果发现老板有错，一定是我看错.如果我没有看错，一定是因为我的错才害老板犯错.如果是他自己的错，只要他不认错，那就是我的错.如果老板不认错，我还坚持他有错，那就是我的错.总之老板绝对不会有错，这句话绝对不会有错 服从你的部属越级汇报你会怎么处理？你的领导越级指示你会怎么回应？老王买卖电脑老王以6000元买了一台电脑，然后以7000元钱卖给了他的朋友，然后有以8000元的价格买回来，最后又以9000元的价格卖给了他的邻居。问：老王是赚了，还是赔了？ 10分钟给一个统一的答案我是对的！