医患多向性沟通与协调能力-张庆玲

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1、医患医患多向性沟通多向性沟通与协调能力与协调能力乳山市中乳山市中医院医院 张庆玲张庆玲名人名言名人名言没有哪个人是一座孤岛，人不可能孤立地存在，人需要良好的人际关系。 名人名言名人名言 人群是个体真正生存的土壤(人是社会人，是一个团体，人与动物的区别是社会性) 载舟的是水，覆舟也是水 得道多助，失道寡助 美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，75%决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。 沟通重要性 谨谨 记记处理人际关系的核心能力就是沟

2、通能力“沟通的素质决定了你生命的素质。”医护角色医护角色: : 基层管理者基层管理者 直接领导者直接领导者 医院管理医院管理不可缺少的不可缺少的关键人物关键人物。 领导者领导者 形象提升者形象提升者 监督者监督者 协调沟通协调沟通 计划者计划者 资源分配者资源分配者 矛盾处理者矛盾处理者 传达者传达者 代表者代表者 医护医护角色角色 个人个人沟通协调示意图沟通协调示意图 上级管理部门上级管理部门 行政管理部门行政管理部门 本科室行政领导本科室行政领导 后勤部门科室后勤部门科室 各级医师各级医师 其他医疗科室其他医疗科室 护理人员护理人员 保洁员保洁员 配餐员配餐员 患者及家属患者及家属 护理专

3、业老师、护士、进修护士护理专业老师、护士、进修护士个人个人:多层次多层次多方位多方位多角度多角度多类型多类型 人际关系人际关系管理者管理者配合者配合者协调者协调者沟通是成功的钥匙沟通是成功的钥匙沟通是心灵的互动沟通是心灵的互动沟通是情感的交流沟通是情感的交流沟通是身体力行沟通是身体力行（人人与人之间的矛盾多是由误解与人之间的矛盾多是由误解产生的，沟通能化解矛盾，产生的，沟通能化解矛盾，是战无不胜的是战无不胜的）沟通是桥梁沟通是桥梁沟通是协调沟通是协调沟通是管理沟通是管理沟通是成功沟通是成功一一 医患医患向性沟通向性沟通二二医医患沟通与纠纷处理患沟通与纠纷处理主要内容主要内容: :一、多向性沟通

4、一、多向性沟通 沟通技巧沟通技巧1 多向性沟通多向性沟通2 沟通技巧沟通技巧1 情情 商商 智商高情商不高的人，怀才不遇；智商高情商不高的人，怀才不遇； 智商不高情商高的人，有人相助；智商不高情商高的人，有人相助； 智商高情商也高的人，春风得意。智商高情商也高的人，春风得意。 （一个人的情商高低决定你是否成功，智商的高低决定你在什么一个人的情商高低决定你是否成功，智商的高低决定你在什么层面上成功层面上成功）感知力：感知力：观察、发现、判断、预见观察、发现、判断、预见同理心：同理心：同情、理解、换位同情、理解、换位坦诚：坦诚： 真诚、无私真诚、无私豁达：豁达： 胸怀、度量胸怀、度量阳光：阳光：

5、热情、快乐热情、快乐亲和力：亲和力：亲切、温暖亲切、温暖（一个护士辞职的故事，姐离婚）（一个护士辞职的故事，姐离婚）活力：活力： 青春、创新青春、创新情情 商商永远快乐永远快乐的人的人大家喜爱的大家喜爱的人人脸色 黄金法则黄金法则: : 你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人 白金法则白金法则: : 别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他。别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他。爱他法则爱他法则爱他法则爱他法则 纽约纽约 ： 500 500电话电话 频率频率39503950次次 字？字？ 集体照：集体照： 第一看见是谁？第一看见是谁？ 想要别人喜欢自己，首先要

6、喜欢别人（护士）想要别人喜欢自己，首先要喜欢别人（护士） 记住患者的名字记住患者的名字 ( (同学同学) ) 对别人感兴趣对别人感兴趣 （老总）（老总） （咱、我们、我们家，给予比接咱、我们、我们家，给予比接受更幸福受更幸福）马老胸针马老胸针- -爱即永恒爱即永恒 知己、知彼、权变知己、知彼、权变 知己：知己：知识、影响力、目标、态度、情绪知识、影响力、目标、态度、情绪 自我调控自我调控（一时情急是一时情急是很愚蠢的做法）很愚蠢的做法）知彼：个性、特点、地位、影响力知彼：个性、特点、地位、影响力 沟通针对性沟通针对性权变：权衡利弊调整沟通方式。权变：权衡利弊调整沟通方式。最佳的沟通方式最佳的沟

7、通方式 个别、开会讨论（批评、表扬）：大事个别、开会讨论（批评、表扬）：大事现场现场 电话沟通电话沟通 书面沟通书面沟通 非正式沟通：游玩、联谊会、家庭聚会非正式沟通：游玩、联谊会、家庭聚会 倾听倾听（不打断、不重复）（不打断、不重复） 语言表达语言表达 态势语言能力态势语言能力 化解对抗冲突的能力化解对抗冲突的能力（一个小朋友的理想一个小朋友的理想）v 倾听技巧倾听技巧？倾听技巧 简洁精练简洁精练易懂（易懂（fangfang后吃药）后吃药） 生动形象生动形象 （激情、感动、共鸣）（激情、感动、共鸣） 幽默风趣幽默风趣（表达力是万物之魂，表达力是万物之魂，把自己的思想变成大家的思想把自己的思想

8、变成大家的思想） 常用沟通技巧常用沟通技巧1? ?v 语言的魅力语言的魅力端庄端庄 （倾听时）（倾听时）注意力注意力微笑微笑点头点头耐心耐心 常用沟通技巧常用沟通技巧1v 体态语言体态语言悦愉沟通悦愉沟通微笑微笑 一个微笑一个微笑;花费很少花费很少;价值却很高价值却很高;给得人幸福给得人幸福;收得人谢报。一个微笑收得人谢报。一个微笑;仅有几秒仅有几秒;而留下的回而留下的回忆终生美好。没有人富忆终生美好。没有人富;富到对它不需要富到对它不需要;也没也没有人穷有人穷;穷到给不出一个微笑。有了它穷到给不出一个微笑。有了它;家庭充家庭充满幸福满幸福;有了它有了它;生意兴隆荣耀生意兴隆荣耀;它还是朋友之

9、间它还是朋友之间交流的暗号。它使劳累者疲劳顿消交流的暗号。它使劳累者疲劳顿消;它为失意它为失意者重燃希望的火苗者重燃希望的火苗;对悲伤者对悲伤者;它有如太阳它有如太阳;要化要化解烦恼它是良药。它既拿不来也偷不去解烦恼它是良药。它既拿不来也偷不去;它不它不出租也买不到出租也买不到;只有做礼品它才有效。人人都只有做礼品它才有效。人人都需要微笑需要微笑;而没有人而没有人;比一个忘记微笑得人对它比一个忘记微笑得人对它更需要。应该笑口常开更需要。应该笑口常开;因为我们无论是奉献因为我们无论是奉献还是得到还是得到;最好的礼物都是微笑。如果匆忙中最好的礼物都是微笑。如果匆忙中我忘记对你微笑我忘记对你微笑;请

10、原谅我请原谅我;而善良淳厚的你而善良淳厚的你;能能否给我一个你的微笑？永远微笑吧否给我一个你的微笑？永远微笑吧;在人生的在人生的旅途上旅途上;最好的身份证最好的身份证;就是微笑。就是微笑。;名人名句 再烦，也别忘微笑；再急，也要注意语气； 再苦，也别忘坚持；再累，也要爱自己。 低调做人，你会一次比一次 稳健；高调做事，你会一次比一次优秀。 成功的时候不要忘记过去；失败的时候不要忘记还有未来。 有望得到的要努力，无望得到的不介意，则无论输赢姿态都会好看。 生活不是单行线，一条路走不通，你可以转弯。 泪水和汗水的化学成分相似，但前者只能为你换来同情，后者却可以为你赢的成功。 诚意诚意 态度态度 理

11、解理解 说服说服 退让退让 常用沟通技巧常用沟通技巧1v化解冲突的能力化解冲突的能力没有解决不了问题没有解决不了问题一、多向性沟通一、多向性沟通 常用沟通技巧常用沟通技巧1 多向性沟通多向性沟通2多向性沟通作用多向性沟通作用 协调关系，和谐发展协调关系，和谐发展 你的上级领导你的上级领导 尊重尊重： 服从服从： 执行执行：要有坚决的执行力，不要轻易说不，要有坚决的执行力，不要轻易说不，应该找方法，而不是找借口，请应该找方法，而不是找借口，请示的时候不要让领导做问答题示的时候不要让领导做问答题 反馈反馈：领导交给的事情要第一时领导交给的事情要第一时间去做间去做 建议建议：相信自己的领导和组织，他

12、就是你的父母官，相信自己的领导和组织，他就是你的父母官，对你可以打，可以骂，但是别人不可以。对你可以打，可以骂，但是别人不可以。北大的校长说过一句话：母校就是自己一天可北大的校长说过一句话：母校就是自己一天可以骂一百遍，但是不允许别人说一个以骂一百遍，但是不允许别人说一个“不不”字字 尊重尊重 配合配合 共同商讨共同商讨 请求支持请求支持 各谐发展各谐发展 科主任科主任、护士长、护士长沟通支持尤其重要沟通支持尤其重要 （当你和主任、护士长有你无我的时候，走的一定是你，当你和主任、护士长有你无我的时候，走的一定是你，做错了一定不要找理由做错了一定不要找理由） 科主任科主任、护士长、护士长 对待下

13、级对待下级 动之以情，晓之以理动之以情，晓之以理 尊重尊重 公平、公正公平、公正 授权授权 人尽其才、才尽其用人尽其才、才尽其用 工作中严格要求工作中严格要求 生活中关心、照顾生活中关心、照顾 快乐工作快乐工作对待对待同事同事 多交流多交流 讲原则讲原则 重方法重方法 求同存异求同存异对待对待同事同事 理解、尊重理解、尊重帮助、学习帮助、学习取长补短取长补短传、帮、带传、帮、带 患者及家属的沟通患者及家属的沟通 爱心、耐心、同情心爱心、耐心、同情心、责任心、热心、责任心、热心 换位思考换位思考 对待科室保洁工对待科室保洁工 尊重尊重关心关心检查督促检查督促其他部门其他部门（总务、设备、医技）（

14、总务、设备、医技） 理解、尊重理解、尊重 配合配合 真诚相待真诚相待 化解矛盾化解矛盾 公关意识公关意识 一一多向性沟通多向性沟通二二医医患沟通与纠纷处理患沟通与纠纷处理主要内容主要内容: :二、二、医医患沟通与纠纷处理患沟通与纠纷处理 为什么要为什么要医医患沟通患沟通?1 怎样怎样医医患沟通患沟通?2 医医患纠纷的处理患纠纷的处理3 为什么要为什么要医医患沟通患沟通?1冲砸、堵门、烧纸、陈尸冲砸、堵门、烧纸、陈尸殴打、挟持、刺杀殴打、挟持、刺杀医患关系紧张医患关系紧张 ! ! 职职 业业 “医医 闹闹”带头盔上班的医院 2006年12月底，深圳市山厦医院带头盔上班的医院请问你们哪请问你们哪支

15、支 部部 队？队？医疗纠纷数据统计医疗纠纷数据统计中华医学会统计数据为什么为什么 注意患者家属心理、状态、心态 真诚、信任 态度、仔细、关心 自我保护求生欲焦虑获知权期望值信任危机预后承受力 为什么要为什么要医医患沟通患沟通?177.7886.9每日与医护交谈一次沟通与疾病有关的内容研究表明：患者希望和选择研究表明：患者希望和选择医患关系紧张调查医患关系紧张原因在于沟通太少患者认为是缺少有效医患沟通医务人员认为医患之间相互信任 对医护人员表示信任对医护人员态度满意对治疗效果满意患者对医院整体满意护患纠纷调查数据显示护患纠纷调查数据显示 临床上临床上80%80%的的医疗医疗纠纷是由于沟通不良或纠

16、纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；沟通障碍导致的； 83.3%83.3%的的医护人员医护人员对沟通方式基本不了解对沟通方式基本不了解 77.78%77.78%的患者希望每天与的患者希望每天与医护医护交谈一次交谈一次. .引起引起医医患沟通不畅的最主要原因患沟通不畅的最主要原因 没有良好的沟通，就无从建立信任。 没有信任，一切矛盾由此而产生。 为什么要为什么要医医患沟通患沟通?1 怎样怎样医医患沟通患沟通?2 一般患者面对一般患者面对: : 陌生环境疾病痛苦管床医护检查结果治疗效果亲人陪护沟通交流技术娴熟环境舒适费 用一般患者普遍的心理特征焦虑焦虑抑郁抑郁怀疑怀疑否认否认孤独感孤独感被动依赖被动

17、依赖医医患沟通技巧患沟通技巧Attitude 态度Behavior 行为CommunicationCommunication 互动 一切以患者为中心 （医护出外看病经历）通俗易懂耐心热情同理心仔细真诚 设身处地、换位思考 不说刺激、挖苦的话 全心全意地帮助解决Attitude态度态度关爱关爱 哲人名言 “爱在左，同情在右，走在生命的两旁， 随时撒种，随时开花，将这一径长途，点缀得花香弥漫，使穿枝拂叶的行人，踏着荆棘，不觉痛苦，有泪可落，不觉得凄凉” 让爱伴你走向人生尽头就是去爱人,爱这个世界,爱你身边的人，用自己的心去拨撒爱的种子.关爱之路Behavior行为举止行为举止修饰及着装体态、站姿、

18、坐姿面部表情微笑（会微笑才是天使）触摸手势 不学礼，无以立不学礼，无以立 - -孔子孔子 礼貌象气垫，里面什么都没有，礼貌象气垫，里面什么都没有，但能奇妙地减少颠簸但能奇妙地减少颠簸 - -莎士比亚莎士比亚Communication有效互动有效互动 提问题：了解想法、确保理解 设身处地的倾听 面对面谈话 注意语音语调 留心肢体语言 使用对方听得懂的语言Communication有效互动有效互动v 一般沟通一般沟通v 关键环节的沟通关键环节的沟通v 关键内容的沟通关键内容的沟通v 特殊患者的沟通特殊患者的沟通v 一般沟通一般沟通 “五个心”： 耐心、细心、专心、热心、责任心（慎独）。 主动沟通：

19、 自我介绍，疾病的病因、诊断检查手术的注意事项，体位、管道等等 沟通的形式：温馨提示、出院康复、指导卡片、宣传单等形式 娴熟的穿刺技术等：是良好的非语言交流。v 关键环节的沟通关键环节的沟通 入院首次沟通入院首次沟通疾病检查治疗疾病检查治疗沟通沟通出院沟通出院沟通首次沟通首次沟通 入院介绍入院介绍 病情病情 心理状况心理状况 生活习惯生活习惯 让病人感受被关心让病人感受被关心 怎样怎样医医患沟通患沟通?2检查、手术前后的沟通检查、手术前后的沟通 治疗、检查前后治疗、检查前后 术前沟通术前沟通 术后沟通术后沟通 怎样怎样医医患沟通患沟通?2出院指导出院指导 用药、饮食、活动、特殊指导用药、饮食、

20、活动、特殊指导 复诊、医患联系卡复诊、医患联系卡 怎样怎样医医患沟通患沟通?2关键内容的沟通关键内容的沟通 饮食 体位 活动 管道 用药 检查 手术v“擅自外出”v“贵重物品”v检查报告（保护性）v跌倒、坠床、烫伤v费用等v 特殊患者的沟通特殊患者的沟通 愤怒的病人：原因、解决愤怒的病人：原因、解决 悲哀抑郁的病人：发泄、理解、关心、支持悲哀抑郁的病人：发泄、理解、关心、支持 病情严重的病人：简短、触摸病情严重的病人：简短、触摸 感知障碍的病人：表情、手势、触摸、书面语感知障碍的病人：表情、手势、触摸、书面语 言、图片言、图片 医医患纠纷的处理患纠纷的处理3 接待投诉流程接待投诉流程 不良事件

21、的报告不良事件的报告 病案、实物和尸解的处理病案、实物和尸解的处理 医患冲突中的沟通医患冲突中的沟通 医学、司法鉴定的程序医学、司法鉴定的程序 法律诉讼法律诉讼 医医患纠纷的处理患纠纷的处理3 接待投诉接待投诉 热情： 站立、微笑、服务（每一次） 记录： 姓名、工作单位、家庭住址、联系电 话答复时间，处理意见 办案人员： 验证介绍信、证件 媒体采访: 汇报 特殊身份人员的来访：详问目的、汇报 不良事件报告不良事件报告 登记登记 缺陷缺陷 经过经过 讨论讨论 上报上报 完善病历 保留实物、标本 病案、实物和尸解的处理病案、实物和尸解的处理 病案: 妥善保管病历及相关原始资料，严禁涂改、伪造隐匿、

22、销毁病历资料。 因抢救而未能及时书写病历的，应当在抢救结束后6小时内补记，并加以注明。 病案、实物和尸解的处理病案、实物和尸解的处理 病案： 允许复印病历（客观） 门诊病历、住院单、体温单、医嘱单、 检验检查单、各种同意书、手术及麻醉记录 病理资料、护理记录 不允许复印病历（封存）： 死亡讨论、疑难病例讨论、 会诊记录、病程录等病历病历 病案： 复印方法 患方身份证、工作证、委托书等 医务处审核同意 医患双方在场复印 复印件医务处盖章 费用由患方支付 病案、实物和尸解的处理病案、实物和尸解的处理封存实物的程序 上报医务科、护理部 医患双方现场封存。 应包含与该项操作有关的所有物品如： 标本、标

23、签、剩余液、配置药品的注射器、 安瓶、输液器具稀释液体、皮肤消毒用具、 头皮针、贴膜等 病案、实物和尸解的处理病案、实物和尸解的处理封存实物的程序 封存处注明患者姓名、性别、床号、病案号、 科室、时间、家属签字。 封存实物由医务处、护理部保管。 双方共同指定的、具有资格的检验机构； 双方无法共同指定的，由卫生行政部门指定。 启封时双方在场。 病案、实物和尸解的处理病案、实物和尸解的处理 封存实物的程序 疑似输血： 血液 输血袋整套装置 封存 受血者接受输血前后血标本 输血后尿标本 供血者进行交叉配血的标本等 病案、实物和尸解的处理病案、实物和尸解的处理封存实物的程序疑似输血： 三方当事人共同密

24、封，并在适宜条件下暂存 采供血机构 医疗机构 患方 检验费先由申请者垫付，后由责任方支付。 病案、实物和尸解的处理病案、实物和尸解的处理 尸检：尸检： 告知患方进行尸检的必要性，具有独特的无法替代的作用 告知患者死亡48小时内进行尸检，具备尸体冷冻条件的， 可以延长至7天。 拒绝或拖延尸检，责任由拒绝或拖延的一方承担。 病案、实物和尸解的处理病案、实物和尸解的处理步骤一 事前准备步骤二 确认需求步骤三 阐述观点步骤四 处理异议步骤五 达成协议步骤六 共同履行 医患纠纷的沟通医患纠纷的沟通 当事人书面汇报事情经过 专家讨论，认定责任； 摸清底细：了解其身份、背景、关系 提出与患方谈话的方案； S

25、WOT分析； 制定防范措施 科室全程参与步骤一步骤一 事前准备事前准备Strength优优 势势Weakness 劣劣 势势Opportunity 机机 会会Threat威威 胁胁 镇定自若、不要躲藏 尊重对方、重在倾听 多记多听，少言慎言 换位思考，取得信任 不要说错话 带笔记本，善于记录 他想干什么？他想干什么？步骤二：尊重患方、确认需求步骤二：尊重患方、确认需求 沉着冷静沉着冷静 不能面露怯色不能面露怯色 立场要坚定、语气要真诚立场要坚定、语气要真诚 友好平友好平 和地直接说和地直接说“不不” 面对反对永远不要表示焦虑！面对反对永远不要表示焦虑！ 给自己争取准备的时间给自己争取准备的时间

26、步骤三、表明观点步骤三、表明观点 斗智斗勇： 人进我退，人躁我静， 人急我慎， 判断“关键人物” 冲突后的“期望值” “各个击破” “黑脸” “白脸” “缓兵之计” “拖” “躲” “短、频、快 ”步骤四、巧妙处理异议步骤四、巧妙处理异议 加强自我保护： 医闹、力量对比 缓和紧张气氛：音频、语速、平和、聊天 警惕患方：录音、录像 小心媒体暗访 注意患方跟踪步骤四、巧妙处理异议步骤四、巧妙处理异议 加强外围，同心协力 医院内： “封”、“小”、“慎”、“快” 患方单位、朋友 保安 警方 媒体沟通 司法机关沟通 上级主管部门步骤四、巧妙处理异议步骤四、巧妙处理异议 不轻意说“错” 谈判就是“不” 把握时机，掌握主动 运用知识，以理服人 把握底线、严格补偿 一次性解决（协议书）步骤五、达成协议步骤五、达成协议 防止节外生枝 达到预期目的 步骤六、履行协议步骤六、履行协议当事人自知健康侵害一年内提出医学会在双方提交材料后45日内出具鉴定书双方首次鉴定不服者15日内提出再次鉴定 医学、司法鉴定的程序医学、司法鉴定的程序书写答辩状规定的时间提交： 原始病历、答辩状、医院执业证书、法人代表证书、授权委托书等医学鉴定科室配合 医学、司法鉴定的程序医学、司法鉴定的程序 法律诉讼：法律诉讼： 属地管理：属地管理： 起诉起诉 调解调解 医学鉴定医学鉴定 判决判决沟通从心开始！沟通从心开始！