营运管理标准手册(共63页)

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1、精选优质文档-倾情为你奉上目 录专心-专注-专业值班管理培训手册简 介我们的服务理念是为每一位顾客提供健康美味的产品、优质高效的服务、美观整洁的环境，让每位顾客感受我们的专业、细致、周到。做为值班经理，我们应该带领团队以“用心服务”的态度提供给顾客适时适当的用心服务。良好的值班管理技巧是使门店优秀管理水平和优质顾客服务的达成的主要因素。在日常营运中值班经理身兼多种角色于一身，主要包括领导者、计划者、问题解决者、训练指导人、监督者等。值班经理必须明确日常营运中哪些基本任务是必须完成，同时了解如何通过组织协调人力将我们的服务理念传递给每一位顾客，最大程度提高顾客满意度。值班经理的工作目标 营运现场

2、结合实际状况，以“用心服务”的态度和行为，立足顾客需求，合理统筹人力、物料、设备等一切资源，让门店全面投入到服务顾客的工作中去，带领团队用心服务顾客，使其有一个愉悦的用餐体验，同时确保门店获得最佳利润。为达成以上目标，不论职级，任何一位当班管理组人员都要积极配合值班经理的工作安排，通力合作。必要时资深管理组可提出建议和指导，提升值班经理的值班技巧和水平。值班经理的工作职责、范围顺利有效的值班能将我们的服务理念准确传达给每一位顾客，提高生产力、降低门店成本进而可以合理管控门店利润。一、值班经理的工作职责： （一）身为用心服务的主导者，值班经理必须以身作则并带领团队展现用心服务的态度和行为。让顾客

3、感到适当的重视和尊重；主动观察寻找顾客潜在需求,随时实地从顾客角度考虑顾客需求。（二）根据不同时段顾客需求及时出现在顾客最需要服务的岗位。（三）及时处理顾客抱怨，满足并超越顾客的期望。（四）依据营业实际状况和顾客的实际需求，及时调整人员安排以及物料准备。（五）负责所有区域的管理工作。二、值班经理的工作范围：（一）人员：1、协调管理组工作：值班经理需要了解当班其他管理组的工作计划，营运需要时值班经理及时有效的与之沟通，可安排管理组担任/协助相应区域或工作站工作。注意：在人力许可的范围内，值班经理要支持其他管理组的行政工作；在营运高峰时段或人力不足时所有管理组（包括门店经理）必须全力支持值班经理工

4、作，第一时间投入到服务顾客的工作中去。2、安排员工到最合适的工作位置：了解员工的工作站技能掌握情况，在最忙碌时安排其到最熟练的工作岗位以发挥其最高工作效能；注意工作位置的轮岗，目的是避免长时间在一个工作站工作导致倦怠，同时便于员工学习掌握多个工作站技能；明确指示，让每位员工都知道自己的主要工作，在执行主要工作之余明确了解该如何协助其他工作项目。3、教导员工最佳工作方式：要求员工100%按标准程序操作；鼓励员工寻求更好的工作方式，以便工作标准的实时更新，让标准能更好的实际适应营运。4、调动员工工作积极性，提高生产力：合理搭配不同生产力的员工，人力数量不是提高生产力决定性因素（熟练的员工有可能带动

5、新手的工作效率）；要给予员工提升工作能力的机会，在可以掌控的情况下，可以安排部分工作站让需要锻炼熟练度的员工执行，以激发员工生产力；合理妥善安排员工休息，有效调节员工体力；5、协助训练工作的进行：尽可能协助训练计划的执行并追踪其执行状况；利用时机可执行额外训练；关注管理培训生的学习状况，随时提供好的学习机会。6、正确执行公司相关管理政策：如服装礼仪、出勤、现金政策以及当班表现等。7、值班经理要带领团队以“用心服务”的态度满足顾客需求：尽量满足顾客需求；确实无法满足时，给顾客满意的解释或者建议（我来帮你想办法；我来看看我还能做什么；我来跟我的管理组沟通）。8、如遇顾客抱怨，应以乐于协助的基本态度

6、，第一时间处理解决，必要时咨询或者请最资深经理出面解决。（二）物料： 1、监督适量制备量，值班经理熟悉物料效期以及储存要求，确保营运需求。2、随时追踪员工执行先进先出。3、监督指导补货进货的正确执行：维持工作站适量货品，过多货品处于工作站会造成作业动线混乱，影响正常营运；做好进货前准备工作，包括库房清理、货架先进先出的调整，进货时追踪正确验货程序。4、值班期间负责库房的整洁与安全，随时追踪员工库房标准执行，并即时反馈给员工。5、值班中，有关货物调整的处理结果和意见要及时与订货经理沟通。注意：不要对产品短缺反应过激预估和计划再完备，也可能出现产品短缺情况，冷静分析还有多少原料、能制作多少符合标准

7、的产品、营业还会增长多少、你还需要多少物料并尽快准备。（三）设备：1、教导员工正确操作设备，以确保员工可以以正确的程序、工具进行操作。2、督导设备维养计划的执行，按计划完成相应设备维养工作。3、执行能源管理工作，确保设备按时正确开启/关闭程序（考虑天气、季节等因素）。4、保持对设备运作的高敏感度：对各类故障现象的发生，要及早发现，即时解决，及时上报。值班流程指引一、开店管理：（一）执行进店保全程序；（二）回顾沟通的信息；（三）检查与制定当日行动计划；（四）核实保险箱现金；（五）启动设备、门店信息系统；（六）执行营业前检查；（七）准备产品；（八）检查门店准备情况；（九）开店 。二、值班管理：（一

8、）值班需要关注的工作重点（二）值班中的巡视（三）执行现金管理职能（四）上岗前沟通（五）交接班管理三、打烊管理 ： （一）打烊前准备工作（二）执行打烊后现金核查和电脑处理流程（三） 执行打烊后的清洁工作开店管理1、执行进店保全程序：保全程序用于确保开店人员的安全，该程 序可确认门店内可能存在的安全问题。（1）检查门店外围：进店以前，必须检查外围，以核实无强行进入的迹象（门窗打开/损坏，以及其他形式的蓄意破坏）；附近没有构成潜在威胁的人，建筑周围没有形迹可疑者或隐匿的人；附近没有可疑车辆。如果发现可疑现象后，立即报告店经理、公司，经批准后报警。（3）检查门店内部：从正门进入，解除安防报警系统，巡视

9、门店，检查以下区域的安全（保险箱、洗手间、库房、服务区、生产区）。2、回顾沟通信息：做为值班经理每次开店必要流程之一，阅读管理组留言本可以有效帮助值班经理解决上个班次遗留问题。留言本上的信息应纳入值班经理工作计划中。核实前日的财务等一般信息、文书工作等，然后用以下数据执行当日预估（当日预估营业额与上周/去年同期的对比；产品备量表；天气；商圈活动；当前门店活动；本周营业趋势）。3、检查制定当日值班计划：根据当天营业额预估及实际物料储存以调整班表和人力配置、产品制备量，以便更好控制成本，为顾客提供更优质的服务；制定当日工作计划，依此做工作准备，按下列次序规划安排（A.重要且紧急 B.重但不紧急 C

10、.不重要但紧急 D.不重要且不紧急）；员工上岗前，让所有员工了解当日工作重点。4、核实保险箱现金：（1）核实保险箱现金、发票等票据是否有差异；（2）在现金交接本上记录数额，如有差异立刻报告店经理，如果数额较大（超过30元）且无合理缘由说明的差异应立即上报营运部主管；（3）锁牢保险箱；（4）当班次值班经理负责整个班次的现金管理。5、执行营业前检查巡视门店，核实前一天打烊工作的完成情况，以及打烊标准的执行情况。6、启动设备、门店信息系统：根据设备开启时间表、照明开启指示色开启指定设备和照明；确保设备正常运行；启动门店信息系统。7、准备产品：根据产品制备量表安排员工进行产品备量工作和解冻工作；必要时

11、值班经理可调整营业预估，以满足营业需要；正确储存、处理物料，监督物料效期。8、检查门店的准备情况：完成门店营业前检查，核实全部开店职责已经正确执行，门店已为营业做好准备。9、开店营业值班管理值班经理负责确保：在服务区以身作则展现用心服务的行为；对可控范围内安全负责；所有行动有益于门店盈利，有益于下一班次的成功。1、值班过程中的关注重点：（1）在值班中带领团队以用心服务的态度为顾客提供服务；依据营业额及时调整班表、物料准备，以确保在预订时间内完成管理、生产工作；（2）执行现金管理程序（包括抽取大钞等）；（3）追踪员工的工作状况，及时给予认同鼓励和建设性回馈；以身作则建立团队协作的氛围，随时帮助需

12、要帮助的员工，并鼓励员工建立团队互助的荣誉感；（4）协调人力，调动员工工作积极性，营运高峰时让员工做他们效率最高的工作站，平时加强员工工作站技能交叉训练，或加强清洁，或准备工作；（5）实时关注设备运行状况，以及物料使用状况，以免影响产品售卖；（6）带动快速有效的服务队伍，准确迅速高效服务顾客；随时在楼面内巡视，及时发现并解决问题（营运高峰时值班经理必须在营运现场）；（7）与其他管理组/员工保持沟通，相互协助。2、值班巡视方法指引 （1）使用值班巡视图，无遗漏且高效率的执行巡视； （2）带着记事本或工作单做记录，这样就不会遗忘任何事情；（3）检查服务和产品质量、清洁、设备运行、物料准备、人（4）

13、力安排情况，从顾客角度来观察门店每件事物；（5）要让员工知道你在何处巡视，不可以发生员工找不到值班经理的情况；（6）只在解决急迫的问题才停下来，待问题解决后继续巡视；（7）检查上次巡视中所指正的问题；（8）巡视中发现重要非紧急的事情，做好记录，待营运高峰过后进行解决；（9）要即时认同鼓励有出色表现的员工。注意： 巡视是为了发现营运中任何影响顾客满意度的问题，巡视的路线不是一成不变的，因为顾客需求在变。值班经理在巡视中一旦发现任何影响顾客满意度的问题，一定必须马上停下来，立即解决。3、值班中现金安全：为有效管理现金，管理组需准确执行并监督三项现金控制点：（1）控制保险箱： 保险箱必须随手关闭上锁

14、；不得向顾客以及厂商透露有关保险箱的信息，依照程序标准开启保险箱。（2）控制收银机：核对当班开始时交给服务员的现金，确保服务员接受顾客正确数额的付款以及找零，抽取大钞，晚班核实现金数额。（3）控制存款活动：为最大程度减少营业款遭劫的危险，管理组必须每日进行存款，以减少门店现金数量；银行存款须两人同时前往；天黑后一定不能存款。4、交接班管理：值班经理在正式上岗前30分钟左右开始准备，阅读管理组留言本，巡视并检查人员、物料、设备的情况，将需要完成的事项做好记录以免遗忘。（1）了解人员：利用排班表了解员工上下班时间，了解员工工作站掌握，据此安排员工工作站，并由巡视中了解员工的工作状况；根据营运状况调

15、整班次中人员的工作位置。（2）观察设备：设备开启状况是否配合营业状况？设备运转是否正常？清洁维修状况如何？如有损坏无法使用的情况，是否有合适的方式取代。（3）观察物料：观察物料效期是否符合标准？工作站有无充足的备量？何时安排补货？库房物料备量是否充足？（4）执行现金管理职能：上下班交接时，下一班次值班经理必须清点、交接保险箱（必须有两人同时在场）。打烊管理打烊是指预打烊以及结束一天营业后清理的那段时间，打烊的主要目标：彻底做好清洁工作，以确保第二天可提供顾客满意的服务。注意：切记一切工作以顾客满意度为先，不能因为打烊指定的任务忽略顾客感受，即使最后一位顾客也应该获得与早些时候顾客同样的高品质服

16、务。（1）打烊前准备：协调生产区、服务区人力，正确评估人力配置需求，有计划的安排预打烊工作。安排预打烊注意：服务区预打烊必须在半小时进单数小等于5时进行；预打烊一定要以用餐顾客的满意度为先，注意清洁幅度和声音，避免打扰顾客用餐；所有区域必须向顾客开放（即使是已做好清洁的区域），如有需要必须停止该区域的预打烊工作；服务区可以进行服务台等其他清洁；生产区的清洁不能影响产品制作的速度与品质。监督指导打烊后物料准备/贮存程序：追踪物料的盘点；根据营业额需求，确定门店开店所需的充足物料，如有问题积极协调并给早晨值班经理留言；严格执行物料贮存标准。注意：过期物料坚决废弃！并及时记录！关闭清洁设备：为保持设

17、备清洁以及成本控制，请关闭用于食品准备的设备（依据设备管理表）。（2）执行打烊后的现金核查工作以及信息系统： 值班经理必须：清点现金，解决/报告损益，完成文书报告（填写物料盘点表、完成当日意外事件报告、填写销售报告），保存当日报告（销售报告、收银员报告）；核对全部收银员及保险箱的现金并填好存款单；确认当日员工出勤与工时；执行物料盘点，订货。（3）打烊后的清洁工作：检查全部清洁工作（日清、周清）；晚班值班经理对打烊全部工作负责；检查以下项目的清洁和消毒情况（核实每一台设备已按标准清洁和消毒，核实每个区域已按标准清洁、消毒、补货）；若消杀虫害工作将在晚上执行，务必依照正确的准备以及清理程序。（4）

18、有效沟预防问题：晚班值班经理必须将重要的信息记录在留言本上，让早班值班经理知晓，包括：营业额信息、物料准备信息、人员配备及训练信息、顾客抱怨、设备维修问题、需要下一次完成的工作。（5）执行打烊检查并安全打烊： 检查打烊工作的完成情况，巡视门店的安全和保全情况，以核实：已正确关闭设备并切断电源已正确关闭燃气已关紧门窗、水龙头保险箱已上锁安全贮存化学物品（6）仔细观察门店外围区域：从前门和窗户向外看，注视外围的停车场、附近车辆等。（7） 打开安防报警系统：（8） 两个同时离开门店，并确认门已锁严。订货管理培训手册简介存货成本是门店最能控制的成本。存货管理包括：订货收货货物贮存盘点存货调拨废弃记录正

19、确的执行订货系统可以协助门店做到不积货、不断货、能给门店节省不必要的储存空间和避免不必要的损耗。存货也是成本，它可以制成产品售卖获取更多利润，也可能堆放在仓库里变成无用原料、如果过期变质就会危害食品安全。每天、每周以及每一次值班中管理存货都是十分重要。一、每日/每周/定期控制标准门店管理组核实存货的盘点重点物料盘点至少每天一次在周/月末营业结束后，新的周/月末营业开始之前进行完整盘点二、操作程序概述1、订货：使用补齐式的订货方式进行订货订货的方式与要素订货的步骤2、收货与储存：冷冻货品冷藏货品干货纸类产品和化学用品货品定位管理3、成本分析：正确认识废弃导致废弃的因素销售成本问题分析更正销售成本

20、问题更正记录问题4、问题产品/货品的处理处理流程情况分类附表（一）订货1、订货经理的工作职责：根据门店的营运状况，计划原料进货、储存量，准时完成各种原料和门店器具的订货工作；每周进行周报分析（百元用量、差异）；适时、准确的完成原料盘点、百元用量的计算；依据历史数据与趋势预估营业额，并与门店经理沟通；监督追踪门店之间的调拨以及紧急进货的品项与次数，及时与门店经理沟通；监督原料与仓库管理（如先进先出、物料效期管理）；正确填写订货单；相关资料与报表的保存和管理；进货人员的训练；库房内、工作站上的物料定位管理。2、订货的方式与要素采取补齐式订货：需求量 - 存货量 = 订货量安全存量：安全存量是为了避

21、免营业额以及产品售卖比例波动造成的断货问题而采取的措施。因此各门店依照情况应该设定一定的安全存量（周一到周五的数学平均的一半）。订货周期总营业额：订货周期内的营业额 + 安全存量营业额百元用量（每月调整）每100元营业额所需的原料数量（必须换算成固定包装单位或者订货单位）原料实际使用量/（净营业收入/100）= 百元用量百元用量不是固定不变的，它受多方面因素影响。如季节，气温变化影响冷热饮；新产品的推出会影响原有产品售卖；促销活动。存货量门店仓库里的物料数量（期末存量）3、订货的步骤：预估营业额预估进货周期以及相隔周期每天的营业额，请注意下列：参考前三周的同期营业额去年同期是否有相同趋势节假日

22、气候天气商圈周边的活动预估营业额一般以百元为单位计算安全存量的营业额注意安全存量不宜过多，以免原料堆积，物料成本增加。计算预估需求量订货周期总营业额 * 该原料百元用量 =该原料需求量计算存货量门店内冷冻仓、冷藏仓、干仓内的所有物料数量相加计算订货量需求量 -存货量 = 订货量4、总结订货工作执行情况是影响门店营运的重要因素，正确的执行订货系统做到货品不囤积，不断货是极其重要的。请注意：存货也是成本，变成产品售卖出去就会盈利，否则就会成为无用的原料造成损害甚至影响食品安全。（二）收货与储存1、标准门店内所有货物均来自认可的渠道；接受冷藏冷冻食品时要检查产品温度，并记录；不符合温度标准的产品拒收

23、；迅速将冷藏、冷冻的产品入库保存；所有储存的食品必须有包装；所有存货必须有条理的存储，且先进先出的方式使用；所有食品原料必须有使用期限、且有显而易见的保存期限标签；所有货物存放在离地6英寸（15CM）的货架上，离墙2英寸（5CM），物与物之间1英寸（2.5CM）；食品原料包装完好无损（无塌陷、裂缝或胀开，盖子无破碎且与容器密封，货物安全、整齐的堆放无潜在隐患）；储藏室的地板、墙面、货架都保持清洁且有规划的；所有冻货保存在-23-12，冷藏货品必须保存在15；清洁剂和必要的卫生用品存放正确，且存放在正确的位置。2、操作流程（1）检查温度&验收货品首先确认货品温度（冻货-23-12，冷藏货品51）

24、如果超于此范围则拒收货品。用消毒后的温度计插入两袋产品中间，使货物夹紧温度计5分钟后读取；检查包装有无破损或解冻（冻货）、冷冻（冷藏产品）现象，干货进货时要检查外包装或者容器有无变湿；检查货品有无变色、变软、有污物或者异味等任何可能使食品变质现象；核对收到的货品和送货单，确认所有的货品是正确的，并来自认可的渠道。进货过程中，门店人员不得进入送货车厢内（2）储存货物如果门店干货、冷藏、冷冻货物是由一辆配送车辆同时送到，为缩短冷藏/冷冻货物温度的流失，卸货顺序必须首先是“干货冷冻冷藏”，至最后一家送货门店，卸货顺序须是“冷藏冷冻干货”，立即将货品放入指定位置存放；所有货品卸离车厢后，门店进货人员必

25、须按照“冷藏冷冻干货”的顺序依次进货；优先搬运温度敏感的货品；冷冻/冷藏产品的存放要离蒸发器30.5CM；摆放时较重的、体积较大的或者液体货品放在下层货架，较轻的、使用频率较低的或不易碎的货品放在上层货架；摆放时所有标签的位置向外（让员工能容易看到）；所有货品尽量不要拆箱存放（便于盘点），拆箱后的货品要集中定点存放；调味类产品和面粉必须干燥处保存。注意：所有货品摆放必须利于先进先出原则。所有包装用品但凡是与食品接触的必须储存在干净、无异味的地方，且必须有封闭包装以免杂质混入。所有清洁消毒化学品要单独储存，远离食品和纸类产品避免交叉污染或其他影响食品安全的潜在隐患。（3）货品补充工具/用品：原料

26、备量表，周转箱根据预计合理备料，在营运中尽量减少补货频率（维持库房温度稳定，且过于频繁可能打乱货品摆放次序）。注意：避免徒手搬运过多货品防止造成人身伤害（4）报损当未发现货品状况、数量有偏差时，在进货单上签字确认。如有差异，按进货单上的货品核对，及时记录损坏或短缺，立即电话报告公司配送部门。（5）货品定位管理各门店依据实际情况合理设计库房定位图以及工作站物料定位图，所有货品指定位置存放。注意：遵守先进先出原则以及生熟分离。（三）成本分析1、正确认识废弃门店要维持高品质的产品，并要快捷满足顾客用餐需求，废弃是难以避免的，合理的废弃是可以提高产品销量，使门店获利。但是如果门店食品过多或制备中出错，

27、过量的废弃将降低利润，甚至导致门店亏损。门店要获利，门店经理就必须管理废弃。2、导致废弃因素收货、储存不当和标准操作不当增加废弃。门店经理的职责是消除这些错误的操作，避免发生违反先进先出现象、未记录产品预估的调整。3、销售成本问题在系统报告中差异是主要分析对象，差异是指实际用量与理想用量之间的差额，差异的财务表现形式就是销售成本问题。理想用量：门店在没有问题以及错误的理想情况下，依据销售量应该使用的原料数量。（理想情况是：没有原料和产品废弃、所有产品都正确记录、所有产品按规格制作及供应）销售成本（COS）的问题，废弃并非导致差异的唯一原因，还包括员工操作、记录、盘点错误。4、分析更正销售成本（

28、COS）问题采取以下步骤分析更正COS差异问题（1）确保实际使用量的数据准确无误：确定有无错误数据、检查是否输错行。（2）检查过账与调拨的正确性：检查记录确保全部进货与调拨的货物已经正确记录，如有此类错误采取措施预防。（3）检查盘点程序：盘点不准确是导致差异的常见因素，为提高盘点精确度可采取让相同服务员盘点、将门店分区分类按顺序盘点、称量时注意容器重点以及仪器校准。（4）确保员工了解并运用正确程序：员工必须掌握及运用正确标准程序，可采取方式有训练员工操作标准并追踪考核、工作站张贴产品制作标准流程图和协助工具。（5）给予员工回馈：如果对员工的非标准操作不立即指正，等同告诉其他员工默认非标操作。为

29、使员工持续标准操作，工作中要多观察员工有出色表现时给予正面回馈、发现错误时给予建设性回馈。确保原料轮替正确：在全面管理销售成本中，食品的操作和贮存属于考虑因素。正确轮替对于原料品质和食品安全至关重要。主要行动包括：收货时的检查、标准的贮存、轮替存货（确保先进先出）、库存盘点。（6）确保预估准确：门店经理的预估是门店营运的基础（排班、订货、生产计划）。预估要多方面考虑：a.根据营业时段产品预测售卖；b.天气状况；c.周边活动；d.考虑竞争对手的营销活动。（7）适当制备产品：依据预估适当制备产品，注意产品效期。5、更正记录问题（1）确保所有存货品项在系统中正确设置和录入（2）确保服务点餐产品项目输

30、入正确（3）正确记录因产品品质原因导致的成品废弃，值班经理要核实确认（四）问题产品/货品的处理简介指无论门店在接货中还是在后续使用中原料出现问题，但不包括产品数量、制服等问题1、处理流程确认问题货品立即停止相应产品及原料使用立即封存留样电话报备公司相应部门（在部门指导下采取进一步行动）2、情况分类物料使用中或已制作产品出现问题按“1、处理流程”处置；如果配送接货中出现问题，直接拒收便可，并报备公司相应部门。服务组排班培训手册排班系统负责人及工作责任，排班系统管理对门店营运的重要性：服务组排班是门店管理体系中极其关键的工作，我们将在恰当的时间和地点安排适当数量的员工，以持续一致的提供良好的用餐体

31、验。作为一名排班管理组负责人，你需要有对门店管理的高度责任心，要有对员工的爱心，更要有解决诸多繁杂信息的信心和方法。任何工作都有它最基本的要素，排班也是，在开始排班之前，应该对排班的基本要素做细致的了解和逐渐熟练的掌握，以便在排班时做到周到，细致而且统观全局。一、排班的基本要素（一）直接工时（直接工时：是指需要根据营业额的增加、减少，安排相应的岗位工作站人数工时，这些岗位包括：前台收银，前台配餐，拉面，捞面等。）（二）间接工时（间接工时：是指不论总营业额的情况如何，为保持门店正常营运所需的岗位工作，这些岗位包括：开店、打烊、训练、接货、日常清洁、每周清洁等。）因门店的性质不同，也可以将间接工时

32、分为间接变动工时和间接固定工时间。接变动工时：间接工时中因营业额的影响，及个别需要变动的工时（如门店收货、高峰前制备等等，这些工时会因门店营业额的影响而变化）。间接固定工时：间接工时中不受营业额影响的工时数（如门店开店、关店、交接、存款等，这些工时不会因为营业额的变化而变化,比较固定）正确地安排间接工时，可以有利于门店中很多工作的合理分配，并有效地管理工时。新员工完成一项工作会需要更多人更长的时间，熟练的员工完成同一工作则会需要更少人更短的时间，因此，在安排固定工作，要特别注意人选的问题。二、良好的沟通（一）沟通内容作为排班经理，很重要的一方面就是要考虑到人的因素，考虑到不同人的不同情况、不同

33、需求合理地在班表中体现出来，这就需要你沟通如下事项：员工的可排班时间：利用“排班留言本”与员工沟通最早和最晚的可排班时段，对员工替班、请假、休息及工时需求等事宜进行沟通。有关员工生产力方面地信息应与值班经理沟通，使生产力合理地安排。对工作中有问题的员工应及时进行沟通、辅导，及时解决问题，提高服务组员工的生产力和士气。（二）沟通方式沟通方式可多种多样，一对一的沟通、开临时座谈会、出海报等。三、排班工具（一）直接工时工作位置表（需要岗位设定，营运数据）（二）间接工时管理表（需要岗位设定，营运数据）（三）营业额预估管理表（根据同期Sales营业额、TA单笔消费额、各时段TC来客数预估）（四）服务组排

34、班资料管理（留言本管理、训练工时记录）（五）排班参数和餐期设置（CPH人员生产力，餐期与非餐期的时间限定，TA单笔消费额，单位时段TC来客数）四、服务组的排班原则安排服务组班表时必须权衡人员和营运的需要，满足个人的需要固然有助于提升管理组的士气和生产力，但是营运的需要也不能忽略。以下的原则兼顾人员和营运的需求，使门店班表可以在两者上取得平衡。（一）服务组班表应该以天为单位，每周安排一次，班表在每周五完成，周六公布；（二）服务组每周当中尽量有1天休假，全月休假不超过4天；（三）服务组如需在下周某天休假，必须于当周四前留言排班留言本，并由排班经理决定是否批准；（四）服务组年假安排依门店实际需求及年

35、假计划执行；（五）排班时应视门店各岗位人员实际需求轮值各种班次，尽量不要排晚班连早班。（六）服务组参加培训或参与门店以外之会议及活动应视为上班；（七）班表排定后需要调整，必须经过门店经理同意后才能更改，班表须保留3个月。（八）休息时不能连休，如需连休需门店经理决定是否批准。（九）服务组班表和“每日岗位安排表”须相符。五、排班步骤（一）准备工作在排班之前，准备工作是必要的，请准备好下述物品：a、每月门店目标和行动计划b、空白的“门店服务组班表”、笔、直尺、计算器c、员工训练安排表d、排班留言本e、每周的管理组班表f、日清、周清表g、营业额预估表h、营业额预估（二）根据历史同期门店营业额预估回顾前

36、三周门店每小时的营业额和交易次数（TC）情况，查看对于预估时段而言，前三周的营业额是否在相同的数值范围内，如果数值范围相同，那么可使用过去三周每小时数值的平均值作为下周该时段的预估值，如果数值有上升或下降的趋势，请按照趋势，预估下周相应时段的营业额和交易次数。如果每周营业额或交易次数数值与同一时段内其他两个数值相比，明显的过高或过低（超过10个百分点），那么当天可能发生了异常情况。建议：查看三周前的营业额和交易次数，以便确定这段时期内，营业额和交易次数的比率过高或过低的情况时有规律的还是偶然的，如果仅属偶然情况，那么该时段内的常数值可忽略不计，使用剩余的两个营业额和交易次数的比率取平均值，但是

37、，如果上述情况经常发生，你必须对此做出计划。（三）管理组沟通：根据员工排班留言本、管理组班表、员工训练安排表等，负责排班的管理组和门店经理进行沟通。（四）编排服务员班表根据排班资料、训练资料排定员工，注意可排班时段内和事先请假的要求，注意新老员工的搭配，员工工时需求，以达到“公平满足”。另外针对每位员工不同的评估结果，排班时间的长短及班次也应有区别。（五）班表完成后的注意事项1、在各班次之间应有1530分钟的时间间隔，确保在同一时间内不会有过多的员工同时上班或下班。2、确保各班次之间有充分的时间间隔，员工一个班次结束到下一个班次开始前，应留出至少10个小时的间隔，尽可能不出现下晚班连上早班的现

38、象。3、在排班时，不要只看员工的可排班时段，还应考虑他们的多面性及生产力。4、再次检查员工的可排班时段，排上无法在此时段上班的员工会引起士气低落，或因人手不足而无法达成营业额。5、如果门店有促销活动，你需要考虑在重要的时段增加员工，记住在促销时期人员配备不足，则可能出现顾客进门，员工却无法提供及时准确的服务，会影响整体的促销活动的影响力。6、为提高营业额，请在重要的时段安排额外的可变工作人员，以确保能提供令顾客印象深刻的品质、服务、清洁和价值。（六）排班经理训练1、工时差异分析2、检查间接工时3、检查、分析直接工时（依据CPH分析）危机处理培训手册危机的定义：危机就是指任何可能导致财产损失或使

39、本公司员工、顾客受到损伤的事情。同时任何危害公司名誉、形象的事情，任何会迫使门店关闭或阻碍正常营业的事情即被认为是危机。危机处置的整体原则：人身安全第一，无论是顾客还是员工；在事实调查清楚之前先不要承认错误；任何人任何场合未经公司授权允许不得代表公司发表意见和声明；不要忽略任何危机的出现，及时上报公司；不要忽略顾客的感受。危机处置的整体注意事项:1、遭遇危机时你应该:保持冷静保持冷静会帮助你更好的处理每一件事收集事实根据事实而非猜测做出合理决定（发生了什么？何时发生的？涉及到谁？查明地点、原因、过程等） 沟通报告立刻报告店经理以及公司相关部门提醒他人提醒总部以及邻近市场注意事态发展档案记录详细

40、记录事件经过、细节、人物等；整理保存证据（视频、照片、录音、物件等）；完善档案记录利于事件追踪，预防再次发生；填写提交事件报告，保持沟通。安全第一员工与顾客的人身安全永远是最重要的；采取任何行动或行动前都要把人身安全放在第一位。2、遭遇危机时的禁忌：不要等候危机自动消失危机不会自动消失，要主动面对解决。不要尝试独自处理危机与公司相关部门共同处理，打开沟通渠道。不要把公司引入危机除非迫不得已，不要把公司扯入任何可能触发危机的事件或谣言；避免介入他人事件；有些时候我们表态，情况只会变的更糟，更不利于公司（引起媒体注意，与负面事件拉上关系）。不要让员工与其他公司或者顾客议论该危机事件获悉真相前，不要

41、先承认责任事实真相调查清楚前不要假定公司是导致事故的原因，否则公司会陷入更严重的被动局面。危机处置基本预案：应对媒体你应该：争取缓冲时间态度友善对媒体提问有适当准备设身处地，预测记者的问题。他想了解什么？他想在我这得到什么咨询？指定代表公司的发言人由公司总部决定委派。安排合适的受访场地避免一切公司标志出现在访问中；避免公司形象在公众中产生负面影响与负面事件相关联；避免在人多或者代表公司的地方进行访问，例如门店。对事件及时追踪回馈以较短时间收集相关信息，通知媒体公司将于何时何地处理此事，将事件进展及时上报公司相关部门，绝对不能不了了之。禁忌：不要向媒体作出任何承诺。不要认为媒体所说的截止期限就是

42、公司的截至期限。不要让员工与其他公司人员或顾客议论该事件。在得到公司指导前，不要推测或回答媒体的问题。在没查明事实之前，不要假定媒体获得信息是正确的。在获悉真相之前，不要假定公司就是导致事故的发源地。不要让媒体在门店内摄像、照相或在门店内采访顾客和员工。建议回答方式：对不起，您不能在我们的门店里照相或摄像，因为这会影响在门店就餐的顾客。 如果您有什么问题，请写下来交给我，我会交到门店办公室，公司有关人员会尽快与您联系。 应对顾客你应该：立即作出反应，认真进行处理友善礼貌地对待顾客，避免情况进一步恶化对顾客表现出真正的关心照顾和同情聆听顾客的谈话，及时作出反应您能否告诉我发生了什么事？感谢顾客提

43、出的问题，好让我们加以关注立即调查，然后进行追踪。禁忌：不要表现出防卫态度先不要承认责任，不要假定公司必定是责任者不要引起其他顾客的注意为了您的舒适起见，我们能否坐下来谈谈？顾客索赔：如果遇到或料到顾客索赔，必须立即报告给指定处理索赔的部门和营运经理。应对政府你应该：彬彬有礼地表达出关切与合作的态度安排政府官员到僻静的角落谈话了解他们的真正意图来自哪个部门？想获悉那些内容？观察他的态度积极的？中立的？敌对的？向上级汇报整个事件并请求帮助主动回应，告诉他们有关人员会立即到达与他们谈话尽量使他们舒适供给饮品和食物安排安静的地方等候禁忌：不能无理拒绝政府部门的官员及其他工作人员执行公务不能与政府部门

44、及其工作人员发生语言顶撞不要自行处理在没有得到帮助之前，不要回答他们的问题在没有和公司管理层达成一致之前，不要表明你的立场不能随便回答非门店经理职责范围的问题电力中断定义：电力中断情况，导致门店营运受影响而无法正常营业及服务客人。处理程序：1.立即安抚目前正在就餐的顾客，对所带来的不便表示真诚的致歉。2.立即与物业或电业局联系，了解此次停电的原因，是门店设备故障还是电业局统一停电，确定大约来电时间3.迎宾员在大门处告知前来就餐的顾客，目前门店正在停电，对影响其就餐表示道歉，并告知顾客大约来电时间4.建议顾客点凉菜类产品5.确保打开所有的应急灯6.把所有的冻藏品放回冰箱及藏柜保存，尽量减少开关冰

45、箱冰柜门，以保持温度来防止货品损坏7.所有在班员工站定岗位8.向店经理汇报情况9.提高警觉，保证门店安全，提醒顾客小心个人财物，防止发生抢劫事件禁忌：1.不要惊慌或匆忙跑出门店2.不要在门店内使用明火3.不要让任何未经授权的员工在此时段进入门店4.不要让媒体进入门店5.不要回答媒体提出的问题停水定义：突然停水，导致门店营运受到影响而无法正常营业及服务顾客。营运程序：1. 向附近门店接水使用2. 了解情况：是自来水公司统一停水还是门店周围突发事件，取得来水的大约时间3. 购买适量桶装饮用水，在顾客看不到的地方斟取4. 向公司汇报情况禁忌：1.不要惊慌，让顾客知道门店停水2.无论运输水或是桶装饮料

46、，尽量避免让顾客看到抢劫定义：会给公司的顾客，员工及整个门店带来危险的抢劫事件处理程序：1. 保持镇静。为了保证顾客及人员安全，应按照抢劫犯的要求去做2. 仔细观察抢劫犯的外观和服装特征3. 注意抢劫犯逃跑的方向和使用的交通工具4. 如果出现人员伤亡，应立即呼叫救护车5. 立即通知警方和公司6. 如果出现人员伤亡和武装抢劫，则应马上关闭门店7. 务必让员工和目击者留在门店内，安慰他们。如果需要，可送上食物及饮料。请他们写下证词。如果需要，可给他们的家里打电话8. 不要让任何人破坏门店内的抢劫现场，以便警方进行调查9. 书写并保存一份正式的匪警报告禁忌：1.不要与抢劫犯搏斗2.不要试图追踪抢劫犯

47、3.不要让任何人靠近犯罪现场4.不要查看抢劫犯抢走了多少财物5.不要让员工议论抢劫事件异物定义：异物是指任何非该食品成份以外的物质任何有关食品中含异物的报告，无论是事实或是臆断，都应认真处理。处理程序：1.立刻作出反应，认真处理，用正确的方式对待顾客，态度礼貌，亲切，热诚。2.对顾客的遭遇表示同情和诚挚的关心，但先不要承认有关事件的责任。3.分析当时情况，如果顾客需要进行医务治疗，应提议及征求顾客的同意，然后再陪同他/她到医院。从门店管理组中挑选一名人员陪伴顾客，提供必要的帮助。如需要，请通知顾客的亲属或朋友。4.带顾客到门店里一个安静的角落交谈，以不要影响其他顾客为原则5.主动要求为顾客更换

48、食品，如果顾客拒绝，那么可以退款。6.尽最大努力从顾客那里索取该产品（或产品的部分），以便进行分析及调查，留样对调查工作非常重要；如果顾客强烈反对交出该产品（或其部分），那么可以拍摄下来，以便更清晰的看到其中的异物。7.把该产品放在一个清洁的塑料袋中，密封好，用标签清楚的表明：不要使用，不要触摸或移动。把塑料袋存放在冰柜中一个妥善位置，避免和其它产品混在一起或容易被员工拿走8. 尽可能多收集一切有关事件和产品的资料及事实（原因，时间，地点，经过，怎样发生的？顾客的姓名或住址等）9. 如果问题重复发生在同一产品上，那么应停止使用。对门店内现有这种产品进行检查，如有怀疑不要使用。一定要使用安全的食

49、品10. 将发生的事件和收集到的事实呈报上级，把它记录在值班报告中并填写在品质回馈单中禁忌：1.不要无礼对待顾客2.不要许诺公司将承担责任3.在没有澄清事实之前，不要承认错误4.为顾客更换食品时，不要更换同一种产品，以免同样问题再次发生5.不要引起其他顾客的注意建议的声明和问题（供门店人员参考）对您的遭遇，我深表歉意。您现在感觉如何？您需要看医生或到医院吗？我们对产品品质十分关注，我将立刻对此事进行调查在调查期间，我是否可以为您更换一份其他的产品？请您讲讲事情的经过？非常感谢您将此问题告诉我们，好让我们加以关注顾客生病定义：由顾客提出的，归咎于公司的疾病投诉无论是真实的还是有嫌疑的，我们都要认

50、真对待顾客提出的疾病报告处理程序：1. 需立即处理。正确对待顾客，关心顾客的需求，作出正面的，积极的应对2. 将该顾客带到一个安静的地方交谈，不要影响其他顾客3. 要向顾客表示真诚的同情，但不应该认定及承认错误4. 要求顾客去看医生。如果需要，可挑选一名门店管理组陪伴并协助顾客5. 虽然通常不会留下剩余产品，但也要尽可能尝试索回产品（或部分产品）进行分析6. 尽可能多收集有关事件和产品的资料及事实？（为什么，时间，地点，事件，顾客在吃了公司产品之后还吃了什么）7. 询问顾客的姓名，电话号码和地址8. 如果怀疑该事件不是孤立的，那么应停止使用你认为有可能导致顾客疾病的原料9. 立即将该事件和收集

51、到的有关事实报告给公司，并记录在值班报告和品质回馈表中10. 准备接受政府部门对门店的调查禁忌：1.不要产生防卫心理2.不要鉴定公司应承担责任3.不要在事实澄清之前，承认错误4.不要引起其他顾客的注意5.不要假设它是轻微事故，要认真处理并进行追踪（跟进）！建议的声明和问题（供门店人员参考）对您的遭遇，我深表歉意。您现在感觉如何？您需要看医生或到医院吗？我们对产品品质十分关注，我将立刻对此事进行调查请您讲讲事情的经过？非常感谢您将此问题告诉我们，好让我们能够尽早作出反应顾客受伤定义：任何在门店中受到身体伤害的顾客。在门店中处理程序：1. 立刻关注受到身体伤害的顾客，使人群远离伤者2. 除非有潜在

52、的危险，否则慎重考虑移动受伤的顾客，因为移动身体或许会加重伤情3. 保持冷静，给于门店员工正确的行动指导4. 征询及建议顾客就医。从门店管理组中挑选一名人员陪伴顾客，以便提供必要的帮助，请和该顾客的亲属或朋友联系5. 如果顾客拒绝接受治疗，那么应与其家属或朋友联系，让他们送他回家6. 尽可能多地收集有关事实（原因，时间，经过，地点，如何发生的），记录受伤顾客的姓名、电话号码和地址7.找出事件的原因（例如：拖干潮湿的地板，进行拍照）。如果可能，应立即采取措施，以防止日后再次发生同样事件8.将发生的事件及收集到的事实汇报给公司，在值班报告上进行记录禁忌：1.不要承认错误2.不要惊动未察觉的顾客3.

53、不要让该事件影响门店的营运4.不要让门店中的人员讨论有关事件建议的声明和问题（供门店人员参考）你感觉如何？是否需要去医院治疗？需要通知你的家人或朋友吗？可否留下您的姓名，地址和联系电话？雇员受伤定义：公司雇员在门店中，身体受到损伤(例如：烫伤，割伤，滑到或跌倒)。在门店中处理程序：1.立即照顾伤员2.使人群远离伤者，为伤者留出更多空间3.如果伤者伤势严重，无法移动，需呼叫救护车4.劝说伤者前往医院治疗，并一定要找管理组成员陪同5.立即查清受伤原因，杜绝再次发生（例如：地板湿滑）6.通知公司相关部门7.通知受伤员工/经理的家属禁忌：1.不要惊慌2.不要移动昏迷的受伤人员3.不要进行急救，除非你有

54、充分的把握4.不要让受伤雇员立即投入工作5.不要让员工议论此事建议的声明和问题（供门店人员使用）预见问题 建议回复在公司门店工作是否安全？ 在公司门店工作是很安全的，我们设有各项安全防范措施。雇员在加入公司时，就会通过职前简介了解有关安全事宜。谣言定义：在社会上散布对公司不利或带来负面影响的传闻或消息、谣言不仅会对本地的门店产生影响，而且还会波及整个地区和整个体系，因此要立刻采取行动。不要期望谣言会自动消失，事实正好相反。推翻一个谣言，需要时间和毅力，需要利用所有的机会进行反证。根据经验，我们认为有效地反证谣言的要点包括:对谣言作讨论只会有助它延续总公司应尽可能在当地对谣言作出正面回应和反证推

55、翻谣言需要时间，不要抱找捷径的心理在门店中处理程序：1.收集事实。尽可能多的收集有关谣言的一切资料（利用以下问题作参考）谣言的内容是什么？谁牵涉在谣言中？谣言产生的地点和时间？你从哪里，从何人何处听到这个谣言？你的资料是否能够明确指明谁曾听到这谣言？你的资料是否能够明确指出谣言产生的原因及传播方式？你的资料是否能够表明谁将谣言传播给其他人？如果答案为“是”是谁？（如果是新闻媒体，那么应确定媒体名称）何时进行？2.通知你的上级，采取任何行动前要与上级协商禁忌：1.不要静观事态的发展，希望谣言能够不攻自破，这是不可能实现的2.不要假设谣言没有事实那么严重，它会使情形越来越糟3.在没有得到公司的同意

56、之前，不要和新闻媒体谈及有关谣言的内容火灾定义：任何会对公司及其人员和顾客带来破坏、危险或潜在危险的火警。在门店中处理程序：1.保持冷静，关闭煤气和电源的总开关（需确保自身安全）2.致电消防队3.如果出现人员伤亡，则应呼叫救护车4.判断当时情况，如果需要，应疏散门店内的所有人员，以便确保安全5.统计员工人数，确保没有失踪人口6.将员工/顾客安置到安全区域（如：室外的安全场所）7.准备好急救箱待用8.将所有的收银机和保险柜锁好（需要在安全情况下进行，需确保自身安全）9.向公司汇报情况10.将可能在门店内失踪的员工和其他人员情况通知警方11.让员工向家属致平安禁忌：1.不要惊慌2.不要进入事发现场

57、寻找失踪人员3.不要打开门店内的任何电源及煤气开关4.不要回答媒体提出的任何问题5.不要议论发生的情况建议声明和问题（供门店使用）遇见问题： 建议回复：1.引发火灾的原因是什么？ 1.谢谢关心，有关人士还在调中2.是否出现人员伤亡？ 2.目前，还没有伤亡人数的消息，警方为您提供最新的资料。煤气泄漏定义：任何煤气泄漏事件会给公司门店及其人员和顾客带来破坏、危险或潜在危险的情况处理程序：1.保持镇静，关闭煤气总开关。紧记切勿开关任何电源及使用电话，因为火花会引起火灾2.如果出现人员伤亡，则应呼叫救护车3.在安全的前提下，打开所有的门窗4.判断当时情况，如果需要，应疏散门店内的所有人员，以便确保安全

58、5.致电煤气公司或公安部门6.向公司汇报情况7.统计员工人数，确保没有失踪人口8.将员工/顾客安置到安全区域（如：室外的安全场所）9.将保险柜及所有的收银机锁好（需确保自身安全）10.将失踪人员的情况通知警方11.将员工安危情况通知员工家属禁忌：1.不要惊慌2.不要进入事发现场寻找失踪人员3.不要打开任何电源开关（包括所有电器，门铃，电话等）4.不要回答媒体提出的问题5.不要议论发生的情况水灾定义：门店被水充溢，使营运无法正常进行处理程序：1.找出发水的主要原因。如果可能，应堵住水源（需确保自身安全）2.如果需要，将人员疏散到安全的地方3.准备好所有的应急设备（例如：电池，手电，沙袋等）4.锁

59、住所有的收银机和保险柜（需确保自身安全）5.将所有的货品放进冰箱，冰柜中和储藏间。如果可能，应使货品远离地面。把储藏间的们密封起来6.将行政文件封装在塑料袋中，然后放在位置高且安全的地方7.如果存有潜在的危险，那么应关闭所有的动力开关及总电源。切记留意自身安全8.与政府的有关部门联系，寻求更多的帮助9.将收集到的事实立即报告给公司，并记录在值班报告中10.在你离开之前，锁好所有的门禁忌：1.不要打开电源开关，直到情况恢复安全为止2.不要再次进入门店3.不要使用被水浸泡过的货品能源管理培训手册随着能源成本的不断提高，能源成本已经成为现代餐饮业不可忽视的部分，为维持门店利润，进行合理的能源管理已经

60、势在必行。合理有效地使用能源，是门店值班管理的一个重要工作，也是门店每月控制公用事业费支出的一个重要环节。良好的能源管理会给我们门店带来如下益处：1、公用事业费（能源费用）支出的减少，即门店可控制费用的减少，可控制利益的增加；2、用餐环境的改善和优化，提供顾客一个愉悦的用餐经验；3、延长机器设备的使用寿命；4、避免不安全状况的发生，保护顾客和员工的安全；此操作档案的目的在于告诉门店管理人员如何做好门店的水、电、煤气等的能源管理。能源成本管理系统1、能源调查在每半年使用冷气及暖气的季节时，管理组应进行一次完整的门店能源调查。已经完成设备训练的管理组是理想的负责人，可指定为“设备执行经理”。每日的值班经理负责记录当日的能源使用情况。能源调查可显示门店所执行的能源管理原则，可了解哪