连锁快捷酒店店长绩效管理手册(共35页)

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1、精选优质文档-倾情为你奉上连锁快捷酒店店长绩效管理手册 指导思想：1、 建立一个针对酒店所有岗位、不同工作阶段（一般分：开业前；经营未达目标期；经营达到目标期）的绩效管理方案。2、 涵盖工作目标设立、评估、管理岗位报告形式、奖励发放方法、沟通这五个环节。3、 工作目标设立中，有固定项，有灵活调整项。不同阶段中，项目总数不宜多于8项。4、 评估分二种形式。A、现场检查记录本（着重基本）；B、评估表（突出重点）。每月汇总这二种形式的评估情况，得出员工的每月评估成绩。5、 奖励发放是以每月评估成绩为依据的。1. 各岗位的工作目标和评估表说明：A、 由直属上级对下级根据不同阶段相应表格进行月工作评估记

2、录；B、不同的目标项有不同的评估频度。分别有每天、每周、每月。C、不同的目标项有不同的权重，通过评估表中的满分项不同来反映。D、每次评分不能超过满分，当月得分根据每次评分的平均得分产生。E、评估表中的“标准执行项”是可变的，根据员工标准执行中存在的问题和管理需要，由上级在评估开始前进行设定，来促进标准的执行。F、评估总得分=90,为优秀;85=总得分90,为良好;80=总得分85,为合格;总得分80,为不合格。G、当月结束后，评估表必须由评估人和被评估人签名后由文员存档。1.0 店助1.0.1开业前阶段：店助 年 月目标项123456789101112131415161718192021222

3、32425262728293031满分得分营销调研报告质量20协议公司开发数量（75份/周）40宣传单页发放数量（ 份/周）20销售培训实施10支持指导其他员工10评估结果优秀良好合格不合格总得分评估人（店长）签名： 被评估人签名：1.0.2 宽容期及经营未达目标阶段店助 年 月目标项12345678910111213141516171819202122232425262728293031满分得分出租率10会员发展（ 位/天）(酒店总数)20客户沟通（6例/天）10初次入住公司客户和主要客户跟踪服务20有效协议产生量（ 家/周）20有效中介产生量（ 家/周）10前台操作技能掌握10评估结果优秀

4、良好合格不合格总得分评估人（店长）签名： 被评估人签名：1.0.3 经营达到目标阶段店助 年 月目标项12345678910111213141516171819202122232425262728293031满分得分GOP（上月）15会员发展（ 位/天）10客户沟通（8例/天）25周日出租率10运营问题反馈（10项/周）20培训实施10表率和团结10评估结果优秀良好合格不合格总得分评估人（店长）签名： 被评估人签名：1.1 值班经理1.1.1 宽容期及经营未达目标阶段值班经理姓名： 年 月目标项12345678910111213141516171819202122232425262728293

5、031满分得分出租率20会员发展（ 位/工作日）(酒店总数)20协议公司开发（ 家/周）15酒店微笑服务20现场指导、帮助员工10对除前台以外岗位运营情况的关注10工作差错5评估结果优秀良好合格不合格总得分评估人（店长或店助）签名： 被评估人签名：1.1.2经营达到目标阶段值班经理姓名： 年 月目标项12345678910111213141516171819202122232425262728293031满分得分会员发展（ 位/工作日）(酒店总数)10客户沟通（2例/工作日）15日房销售（ 间/日班）5酒店微笑服务20运营问题反馈（4项/天）15技能考试成绩（1次/月）10培训执行（1次/月，

6、分管岗位全体员工）10餐厅菜肴、服务质量控制（分管值班经理）15安全专项检查效果（分管值班经理，1次/月）硬件维护计划执行和效果（分管值班经理）客房质量控制和棉织品管理（分管值班经理）评估结果优秀良好合格不合格总得分评估人（店长或店助）签名： 被评估人签名：1.2 客房主管、领班1.2.1 开业前阶段客房主管、领班姓名： 年 月目标项12345678910111213141516171819202122232425262728293031满分得分客房员工技能考试成绩25本人技能考试成绩15棉织品管理15客房物品管理15开荒组织和效果30评估结果优秀良好合格不合格总得分评估人（店长或店助）签名：

7、 被评估人签名：1.2.2 开业后客房主管、领班姓名： 年 月目标项12345678910111213141516171819202122232425262728293031满分得分卫生质量控制35客人沟通（1例/天）10客房人员微笑服务20技能考试成绩（1次/月）10客用品消耗（ 元/间.天）10客房员工流失（每月不超过2人）15评估结果优秀良好合格不合格总得分评估人（店长或店助）签名： 被评估人签名：1.3 前台服务员1.3.1 宽容期及经营未达目标阶段前台服务员姓名： 年 月目标项12345678910111213141516171819202122232425262728293031满

8、分得分微笑服务20会员发展（ 位/月）20预订规范性10入住登记规范性15离店结帐规范性15工作差错10纪律与积极性10评估结果优秀良好合格不合格总得分评估人（值班经理）签名： 被评估人签名：1.3.2 经营达到目标阶段前台服务员姓名： 年 月目标项12345678910111213141516171819202122232425262728293031满分得分微笑服务20会员发展（ 位/月）10日房销售（ 间/月）10标准执行项（待定）15标准执行项（待定）15工作差错10技能考试成绩（每月1次）10对酒店的建议（每月2例）10评估结果优秀良好合格不合格总得分评估人（值班经理）签名： 被评估

9、人签名：1.4 客房服务员1.4.1 开业前阶段客房服务员姓名： 年 月目标项12345678910111213141516171819202122232425262728293031满分得分技能考试成绩40开荒数量20开荒质量40评估结果优秀良好合格不合格总得分评估人（客房主管或领班）签名： 被评估人签名：1.4.2 开业后三个月及未实行计件工资制阶段客房服务员姓名： 年 月目标项12345678910111213141516171819202122232425262728293031满分得分微笑服务和仪表20铺床质量20卫生间清洁质量20工具正确使用和保管10卫生消毒执行10标准执行项（待

10、定）10棉织品数量正确10评估结果优秀良好合格不合格总得分评估人（客房主管或领班）签名： 被评估人签名： 1.4.3 实行计件工资制阶段客房服务员 年 月目标项12345678910111213141516171819202122232425262728293031满分得分微笑服务和仪表10标准执行项120标准执行项220标准执行项320技能考试成绩（1次/月）10整改响应时间20评估结果优秀良好合格不合格总得分评估人（客房主管或领班）签名： 被评估人签名： 1.5 餐厅主管1.5.1开业前阶段餐厅主管姓名： 年 月目标项123456789101112131415161718192021222

11、32425262728293031满分得分技能考试成绩20餐具、用具准备和保管20餐厅开荒组织和效果30培训实施30评估结果优秀良好合格不合格总得分评估人（店长）签名： 被评估人签名：1.5.2 开业后餐厅主管姓名： 年 月目标项12345678910111213141516171819202122232425262728293031满分得分餐厅毛利额10餐厅人员微笑服务15服务标准执行15客户沟通（2例/天）15标准执行项（待定）15技能考试成绩（1次/月）10餐具、用具损耗10表率和团结10评估结果优秀良好合格不合格总得分评估人（客房主管或领班）签名： 被评估人签名： 1.6 餐厅服务员1

12、.6.1 开业后（前三个月）餐厅服务员姓名： 年 月目标项12345678910111213141516171819202122232425262728293031满分得分微笑服务和仪表30服务用语规范性15标准执行项（待定）10点菜规范性15结帐规范性15餐厅卫生15评估结果优秀良好合格不合格总得分评估人（值班经理或餐厅主管）签名： 被评估人签名：1.6.2 开业三个月后餐厅服务员姓名： 年 月目标项12345678910111213141516171819202122232425262728293031满分得分微笑服务和仪表20餐厅营业额20标准执行项120标准执行项220餐厅卫生20评估

13、结果优秀良好合格不合格总得分评估人（值班经理或餐厅主管）签名： 被评估人签名：1.7 厨师长1.7.1 开业后前三个月厨师长姓名： 年 月目标项12345678910111213141516171819202122232425262728293031满分得分早餐质量和品种数量30正餐菜肴断菜率小于10%20正餐菜肴质量20员工餐质量15厨房卫生15评估结果优秀良好合格不合格总得分评估人（值班经理）签名： 被评估人签名：1.7.2 开业三个月后厨师长姓名： 年 月目标项12345678910111213141516171819202122232425262728293031满分得分餐厅营业额（

14、元/周）10综合毛利率符合标准15早餐质量和数量20正餐菜肴质量20厨房卫生15能源节约10餐具损耗5菜肴更新（每季度更新20%）5评估结果优秀良好合格不合格总得分评估人（值班经理）签名： 被评估人签名：1.8 工程维修1.8.1 开业前工程维修工姓名： 年 月目标项12345678910111213141516171819202122232425262728293031满分得分施工质量检查和跟踪30掌握锅炉、电梯、配电设备的主要操作30工程档案图纸保管和设备保修卡保管25设备房的开荒15评估结果优秀良好合格不合格总得分评估人（店长或店助）签名： 被评估人签名：1.8.2 开业后三个月内工程维

15、修工姓名： 年 月目标项12345678910111213141516171819202122232425262728293031满分得分设备房的清洁卫生10维修质量20接报修的效率20仪表和礼貌用语10检查施工存在问题、反馈和修补时的跟进检查25维修零配件和耗材的管理15评估结果优秀良好合格不合格总得分评估人（值班经理）签名： 被评估人签名：1.8.3 开业三个月后工程维修工姓名： 年 月目标项12345678910111213141516171819202122232425262728293031满分得分设备房的清洁卫生10接报修的效率20维修质量20仪表、礼貌用语、对讲机使用10客房计划

16、维护（1间/工作日）20维修零配件和耗材的管理10能源控制10评估结果优秀良好合格不合格总得分评估人（值班经理）签名： 被评估人签名：1.9 安保1.9.1 开业后保安姓名： 年 月目标项12345678910111213141516171819202122232425262728293031满分得分仪表、礼貌用语、对讲机使用20主动帮助客人25计划检查项目20交接班和巡逻记录20协作其他岗位15评估结果优秀良好合格不合格总得分评估人（值班经理）签名： 被评估人签名：专心-专注-专业1.10 现场检查记录说明：A、 在主要服务岗位工作地点建立现场检查记录本，当下列人员巡视至现场时，应进行检查记

17、录。每天至少有2次检查。B、 检查人员范围：各岗位直属上级、城区总经理、城区运营助理、公司总监（含）以上人员、公司运营经理、培训部人员。C、 检查反映的问题，应在月评估中扣分，每发现一项问题，月评估分扣3分。1.10.1 对值班经理的现场检查记录本格式：日期时间大堂内所有工作人员热情、微笑、有礼前台、大堂整洁、干净大堂秩序良好，现场无客人不满签名说明：A、检查无问题打“”；有问题需要文字说明。1.10.2 对前台服务员的现场检查记录本格式：日期时间仪容仪表符合规范主动关注宾客，面带微笑总台柜面清洁、整齐。接待用表格和物品摆放不杂乱。无与接待无关物品签名说明：A、检查无问题打“”；有问题需要文字

18、说明。1.10.3 对客房服务员的现场检查记录本格式：日期时间仪容仪表符合规范对客微笑，主动问候工作车整理整齐，物品齐备，工作单填写准确及时签名说明：A、检查无问题打“”；有问题需要文字说明。1.10.4 对餐厅服务员的现场检查记录本格式：日期时间仪容仪表符合规范主动关注客人,面带微笑餐厅整洁、干净签名说明：A、检查无问题打“”；有问题需要文字说明。2. 各岗位的汇报2.1 店助2.1.1 周报如家快捷酒店 店 年 月 日- 月 日周报销售统计 店名 统计日期 房间数 客源类目 出租间数 占出租率% 占客房数% 收入 占总收入% 平均房价 本周 完成率 下周 家宾俱乐部 crs 预定中心 cr

19、s 会员预定 长住 会议团队 旅游团队 其它 上门 休闲客 协议 中介 小计 管理类目 出租率% 平均房价 RevPAR指导指标指导指标指导指标 本周收入 - 指标收入完成计划% 家宾会员发展数有效协议增加数增加的有效协议名称客户沟通记录1、2、3、4、5、6、7、8、运营中存在的问题1、2、3、4、5、6、本周工作小结和下周计划一、本周工作小结1、 本周完成的销售工作、促销计划完成情况： 2，与上周相比各指标升降变化原因简析：二、下周工作计划工作重点、促销计划 2.1.2 月报如家快捷酒店 店 年 月月报销售统计 店名 统计日期 房间数 客源类目 出租间数 占出租率% 占客房数% 收入 占总

20、收入% 平均房价 本月 完成率 下月 家宾俱乐部 crs 预定中心 crs 会员预定 长住 会议团队 旅游团队 其它 上门 休闲客 协议 中介 小计 管理类目 出租率% 平均房价 - 指导指标指导指标指导指标 本月收入 - 计划收入 - 完成计划% GOP值GOP指标GOP率GOP率指标家宾会员发展数有效协议增加数增加的有效协议名称客户沟通记录（有重要价值的）1、2、3、4、5、6、7、8、运营中存在的问题（重点需改进的）1、2、3、4、5、6、工作小结下月计划：一、本月工作小结1、 本月完成的销售工作、促销计划完成情况： 2，与上月相比各指标升降变化原因简析：二、下月工作计划工作重点、促销计划 三、遇到的问题和所需市场部支持 四、建议五、竞争对手调研周边现有竞争酒店地址/店名酒店客房数直营/特许/ 管理房价/房型开业时间面积店长XX店如、锦江XX店