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1、课题项目四投诉处理任务1投诉并不可怕教学目标1. 了解投诉处理的概念、意义和类型2. 熟练掌握投诉处理的一般步骤3 .掌握投诉处理的常用技巧和话术教学重点投诉处理业务的类型和步骤教学难点投诉处理常用技巧教学课时6教学用具PPT,多媒体设备教学过程一、任务引入情景引入：小王是某电信公司的一名客户服务专员，由于他服务意识好，沟通能力强，现在部门主管要他专门处理客户电话投诉工作，新的岗位需要再学习，他参加了投诉人员的培训工作，努力学习，尽快适应和干好新岗位，相信自己肯定能行。想一想：你在什么情况下会投诉？.你想通过投诉达到什么目的？议一议：客户投诉是好事还是坏事？二、任务准备1、投诉的概念：从广义来
2、说，客户在使用产品或服务时，通过各种途径所反映的对产品或服务的不满，均称为投诉。狭义投诉指客户对公司的产品或服务表示不满意，并提出了较为显性的处理要求，目的在于通过投诉使公司采取对应的处理措施。2、投诉的主要原因（1）质量原因（2）与客户沟通太随意（3）推卸责任（4）业务不熟悉（5）没有热情的服务态度3、投诉的意义（1）投诉可以指出公司的缺点（2）投诉提供了继续为客户服务的机会（3）投诉可以使客户成为公司长期理性客户（4）投诉可以使公司产品更好地改进（5）投诉可以提高投诉处理人员的能力4、投诉的需求（1）被关心（2）被倾听（3）服务人员专业化（4）迅速反应5、投诉的类型（1）按范围：广义投诉（
3、包含抱怨）和投诉（狭义）（2）按投诉处理方式：现场解决投诉和派单投诉（3）按投诉流程执行的紧急优先程度：普通投诉和紧急投诉6、紧急投诉紧急投诉是指领导及上级部门要求在特别规定的时限范围内处理的投诉,紧急投诉应优先处理。以下各类投诉纳入紧急投诉，应优先处理。（1）重大投诉（2）重复投诉（3）批量投诉（4）跨省投诉（5）升级投诉7、客户投诉的一般处理要求客户通常提出的处理要求涉及以下几个方面:(1)恢复原状；(2)赔偿损失；(3)非财产性要求；(4)对服务过程优化；(5)无理由要求；8、投诉处理的一般步骤(1)第1步：理解客户要求：让客户发泄一一让他倾诉认真倾听关注和同情表示道歉快速答复（2）第2
4、步：受理投诉（收集信息，转移客户注意力）要求：良好心态问清问题挖掘客户真实需求快速答复（3）第3步：处理投诉（明确客户的问题，协商解决处理）要求：互动沟通共同协商解决方案快速处理（4）第4步：有效答复客户要求：告知处理过程告知处理结果对客户投诉表示感谢(5) 第5步：特事特办要求：超出权限和能力范围的投诉一A升级流程无理由投诉 一A升级流程一外部仲裁流程重大客户投诉一应急处理流程(6) 第6步：跟踪服务要求：确认处理结果征求客户意见表示感谢9、投诉处理常用技巧(1) 有效倾听顾客抱怨为了能让顾客心平气和，在倾听时应该注意：当客户说出他们心中的抱怨时，只要认真倾听，并对他们的感受表示同情，就可以
5、赢得他们的心。要知道,即使是这种喜欢挑剔的客户，或者甚至是那种脾气最火爆的客户，也常常会在一个具有忍耐心和同情心的倾听者面前，让态度变得缓和起来。当客户正火冒三丈的倾吐自己的抱怨与不满的时候，倾听者应当保持足够的耐心去听，而且只是认真地倾听客户的谈话，不要做任何的反驳，否则只会让客户更加坚持自己的观点，使事情更加难以处理。(2) 让顾客先发泄情绪如果顾客还没有将事情全部述说完毕，就中途打断顾客，做一些辩解，只会更大地刺激顾客的不满情绪。应该让顾客把要说的话以及要表达的情绪都充分地发泄出来，这样可以让顾客尽情地发泄了不满情绪后有一种较为放松的感觉，心情上也能逐渐地平静下来。(3) 确认问题所在倾
6、听不仅是一种动作，还必须认真了解事情的每一个细节，确认问题的症结所在，并利用纸笔将问题记录下来。如果对于抱怨的内容不是十分了解，可以在顾客将事情说完之后再请问对方。不过不能让顾客产生被质问的感觉，而应以婉转的方式请对方提供情况，例如：很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向您请问有关.的问题”。在对方说明时，随时以我懂了之类的回应来表示对问题的了解状况。(4) 诚心诚意地道歉谭小芳老师认为，不论责任是否在于商店，都应该诚心诚意地向顾客道歉,并对顾客提出的问题表示感谢，这样可以让顾客感觉受到重视。表达歉意时态度要真诚，而且必须是建立在凝神倾听了解的基础上。如果道歉与顾客的投诉根本就不在一
7、回事上，那么这样的道歉不但无助于平息顾客的愤怒情绪，反而会使顾客认为是在敷衍而变得更加不满。(5) 实实在在解决问题解决问题是最关键的一步，只有有效地妥善解决了顾客的问题，才算完成了对这次投诉的处理。问题解决得好，顾客感到满意，下次自然还愿意来这里购物；如果敷衍了事，顾客更加不满，或闹的更大，或以后永远都不再光顾了。一般来说，如何平息消费者投诉呢？这就需要我们讲究方法：除了马上作出一定的补偿之外，还要当着消费者的面把投诉意见记录下来，并对消费者表示深深歉意，告诉消费者其意见对我们的企业很重要，并留下消费者的联系方式,由市场或公司的售后服务人员再邮寄感谢信过去，或者再寄上一两件产品请他(她)免费
8、使用，这样的成本付出最多不过几十元，却能够在一定的区域内获得良好的口碑宣传。没有一家企业能避免投诉，没有一个投诉会无缘无故。企业要抓住每一次变投诉为财富”的机会，处理好顾客投诉，争取把处理服务投诉作为再次赢得顾客、重获商机和重新树立企业形象的机会！三、任务实施根据以下案例，请你分析该客户投诉的原因，并请你作为接听该投诉的客服人员，合理地处理客户的投诉，进行模拟对话。客服代表：喂，你好。客户：你好，你们是移动公司吗？我是138客服代表：我知道，有什么事，说客户：是这样，我的移动卡收不到短信客服代表：你是不是手机有问题啊客户：不是，我手机能正常发短信客服代表：那不可能收不到啊，你再一下，要不就是网
9、络的问题客户：我的网络没有问题，客服代表：肯定是网络的问题客户：我的网络确实没有问题，信号都是满的而且打电话上网也没有问题客服代表：是吗？那我就不清楚了。客户：你总要给我解决啊客服代表：我没办法给你解决，你去找手机维修人员给你看看客户：你什么态度啊，怎么推卸责任啊，我要投诉你(1) 分析客户投诉原因。(2) 设计投诉处理话术。具体检测步骤如下：1. 将学生按每组3-5名同学进行分组，按学生学号编排；2. 各组选出小组长，小组命名，成员分工(例如：资料收集员，话术撰写员，现场讲解员，PPT制作员等)；3. 各组现场展示并答疑。教师引导学生分组合作进行投诉分析和话术设计，并对各小组最后的作品展示和话术模拟进行点评。四、任务小结教师带领学生一起回顾知识点，并总结各组任务情况和完成效果。小结作业预习教学后记
项目四任务1 投诉并不可怕 （教案）
