03潮州服营厅客户满意度提升计划

《03潮州服营厅客户满意度提升计划》由会员分享，可在线阅读，更多相关《03潮州服营厅客户满意度提升计划（33页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、2008年中国移动广东公司行动学习项目汇报中国移动广东公司潮州分公司 客户满意度提升计划客户满意度提升计划 参与参与 分享分享 进步进步 提案背景提案背景 关注点 CID Fishbone Pareto 团队构成项目定义项目定义 规模陈述 主要步骤 SWOT 主要挑战 必要信息 目标-SMART项目规划项目规划 OED PBS WBS GANTT项目实施项目实施 PPA 项目会议 阶段成果 最终成果项目结束项目结束 贡献与评价 能力提升推广与跟进推广与跟进提案背景起源为什么要关注客户满意度调查？为什么要关注客户满意度调查？3G3G牌照发放牌照发放全业务运营全业务运营电信重组电信重组网络融合网络

2、融合 作为电信行业的排头兵，我们面临着前所未有的挑战！BIP提案提案项目定义项目定义项目规划项目规划项目实施项目实施项目结束项目结束能力提升能力提升 随着电信重组，我们的行业进入了全业务运营时代，各运营商之间在网络能力、市场、网络能力、市场、产品产品等方面的同质性越来越高， 行业中的竞争点变成了客户的运营能力。 这急需我们 为了领先并且持续地占领客户的情感份额，广东移动在行业内率先开展了“服营厅客户满意度调查”。 客户满意度提升计划客户满意度提升计划 参与参与 分享分享 进步进步 提案背景提案背景 关注点 CID Fishbone Pareto 团队构成项目定义项目定义 规模陈述 主要步骤 S

3、WOT 主要挑战 必要信息 目标-SMART项目规划项目规划 OED PBS WBS GANTT项目实施项目实施 PPA 项目会议 阶段成果 最终成果项目结束项目结束 贡献与评价 能力提升推广与跟进推广与跟进 1、广东移动把客户满意度调查纳入企业绩效考核（KPI）的重要内容之一。对客户满意度进行长期的监测，以此来提高企业服务质量。此项目顺利开展及推广，将有助于潮州公司乃至全省各公司更好地完成此项指标。 2、 服营厅的一切管理优化都是为了提升服务质量，运用数据监测的方法，可以强化标准化服务流程，使管理有依有据。最终实现构建服务提升长效机制，优化和完善管理流程，使管理效率得到的全面持续提升。 提案

4、背景意义BIP提案提案项目定义项目定义项目规划项目规划项目实施项目实施项目结束项目结束能力提升能力提升重要意义重要意义KPI KPI 管理管理 客户感知客户感知 3、服营厅作为我公司面向客户的最重要的窗口,服务质量将直接影响到客户对移动公司的总体感知。客户在服务厅体验和消费的过程中能够得到满意的服务，将帮我们赢得市场和未来。 客户满意度提升计划客户满意度提升计划 参与参与 分享分享 进步进步 提案背景提案背景 关注点 CID Fishbone Pareto 团队构成项目定义项目定义 规模陈述 主要步骤 SWOT 主要挑战 必要信息 目标-SMART项目规划项目规划 OED PBS WBS GA

5、NTT项目实施项目实施 PPA 项目会议 阶段成果 最终成果项目结束项目结束 贡献与评价 能力提升推广与跟进推广与跟进BIP提案提案项目定义项目定义项目规划项目规划项目实施项目实施项目结束项目结束能力提升能力提升潮州公司各区域分公司服潮州公司各区域分公司服营厅的满意度情况（营厅的满意度情况（%）96.3191.7292.63潮安92.3191.7291.39饶平97.3194.5494.5市区3月2月1月提案背景现状 服务厅服务厅1 1月份月份2 2月份月份3月份月份浮岗厅97.8495.6997.43江东厅97.8495.6997.99后陇厅97.3197.17100彩塘厅96.0788.9

6、495.19龙溪厅95.3593.5998.03县城厅95.1994.7595.56浮洋厅94.1894.2197.28东凤厅94.0991.0996.58龙湖厅93.1895.7398.69磷溪厅92.7393.2497骊塘厅91.5792.2595.8金石厅90.2492.0295.99庵埠厅89.9788.4594.95古巷厅83.1788.4796.25平均成绩平均成绩92.6392.6391.7291.7296.310808年初潮安各服营厅客户满意度调查现年初潮安各服营厅客户满意度调查现状状 客户满意度提升计划客户满意度提升计划 参与参与 分享分享 进步进步 提案背景提案背景 关注点

7、 CID Fishbone Pareto 团队构成项目定义项目定义 规模陈述 主要步骤 SWOT 主要挑战 必要信息 目标-SMART项目规划项目规划 OED PBS WBS GANTT项目实施项目实施 PPA 项目会议 阶段成果 最终成果项目结束项目结束 贡献与评价 能力提升推广与跟进推广与跟进关注点 提案背景- 关注点分析BIP提案提案项目定义项目定义项目规划项目规划项目实施项目实施项目结束项目结束能力提升能力提升 客户满意度提升计划客户满意度提升计划 参与参与 分享分享 进步进步 提案背景提案背景 关注点 CID Fishbone Pareto 团队构成项目定义项目定义 规模陈述 主要步

8、骤 SWOT 主要挑战 必要信息 目标-SMART项目规划项目规划 OED PBS WBS GANTT项目实施项目实施 PPA 项目会议 阶段成果 最终成果项目结束项目结束 贡献与评价 能力提升推广与跟进推广与跟进偏差分析CID期望通过项目达成目标期望通过项目达成目标提高客户满意度以达到公司的KPI要求提升一线员工素质，优化服务流程，实现服务质量全面持续提升通过持续稳固的高满意度提升公司的竞争力客户满意度不达标，影响KPI考核成绩客户对服务感知差导致业务流失公司形象受损将导致竞争力下降问题现状问题现状 一线人员业务能力参差不齐，后台支撑不到位，基层人员对服务质量不重视，客户满意度未能达到标准。

9、BIP提案提案项目定义项目定义项目规划项目规划项目实施项目实施项目结束项目结束能力提升能力提升硬件硬件软件软件宣传播放设备自助电子渠道导购人员素质前台业务人员素质BOSS业务系统考核与激励制度服营厅管理体系 客户满意度提升计划客户满意度提升计划 参与参与 分享分享 进步进步 提案背景提案背景 关注点 CID Fishbone Pareto 团队构成项目定义项目定义 规模陈述 主要步骤 SWOT 主要挑战 必要信息 目标-SMART项目规划项目规划 OED PBS WBS GANTT项目实施项目实施 PPA 项目会议 阶段成果 最终成果项目结束项目结束 贡献与评价 能力提升推广与跟进推广与跟进服

10、务内容方法人员环境流程系统服营厅综合服营厅综合服务能力服务能力 有待提升有待提升没有挖掘客户需求 缺乏多样化、个性化服务没有与竞争对手进行 横向对比的服务区域客户未分类缺乏现场应急管理方法缺乏灵活有效的培训客户意见收集不及时行为规范未达标导购人员职责不到位业务知识不熟悉服务意识不到位面积小，秩序难维持现场卫生管理不及时功能区界定不清晰业务操作流程冗长考核制度不具体，缺乏激励排班制度不合理系统界面繁杂BOSS系统不稳定自助设备运行不稳定产生偏差的可能导因分析 FishboneBIP提案提案项目定义项目定义项目规划项目规划项目实施项目实施项目结束项目结束能力提升能力提升 客户满意度提升计划客户满意

11、度提升计划 参与参与 分享分享 进步进步 提案背景提案背景 关注点 CID Fishbone Pareto 团队构成项目定义项目定义 规模陈述 主要步骤 SWOT 主要挑战 必要信息 目标-SMART项目规划项目规划 OED PBS WBS GANTT项目实施项目实施 PPA 项目会议 阶段成果 最终成果项目结束项目结束 贡献与评价 能力提升推广与跟进推广与跟进帕雷托分析Pareto(20/80)BIP提案提案项目定义项目定义项目规划项目规划项目实施项目实施项目结束项目结束能力提升能力提升 客户满意度提升计划客户满意度提升计划 参与参与 分享分享 进步进步 提案背景提案背景 关注点 CID F

12、ishbone Pareto 团队构成项目定义项目定义 规模陈述 主要步骤 SWOT 主要挑战 必要信息 目标-SMART项目规划项目规划 OED PBS WBS GANTT项目实施项目实施 PPA 项目会议 阶段成果 最终成果项目结束项目结束 贡献与评价 能力提升推广与跟进推广与跟进1.导购人员职责不到位2.服务意识薄弱l 明确岗位职责l 考核到岗l 强化服务规范l 员工面谈：导购人员座谈会，技能竞赛，流程穿越l 加大考核力度,提高员工重视程度l 固化服务动作 3.个性化服务不足l 客户分类l 客户信息收集4.制度体系不完善l 制度现状评估（全员挑刺）l 优化制度l 向全省标杆进行取经和学习

13、 为导购提供价值信息5.业务知识不熟悉l 业务实操考试l 情景模拟演练（技能竞赛，经验分享）6.没有形成竞争力的评估方法l 跟进竞争对手的服务质量评估l 及时收集客户反馈意见人员制度业务客户竞争环境竞争环境针对关键导因的突破策略全员参与全员参与BIP提案提案项目定义项目定义项目规划项目规划项目实施项目实施项目结束项目结束能力提升能力提升 客户满意度提升计划客户满意度提升计划 参与参与 分享分享 进步进步 提案背景提案背景 关注点 CID Fishbone Pareto 团队构成项目定义项目定义 规模陈述 主要步骤 SWOT 主要挑战 必要信息 目标-SMART项目规划项目规划 OED PBS

14、WBS GANTT项目实施项目实施 PPA 项目会议 阶段成果 最终成果项目结束项目结束 贡献与评价 能力提升推广与跟进推广与跟进团队构成教练: 王福城项目经理：蔡少斌BIP提案提案项目定义项目定义项目规划项目规划项目实施项目实施项目结束项目结束能力提升能力提升 客户满意度提升计划客户满意度提升计划 参与参与 分享分享 进步进步 提案背景提案背景 关注点 CID Fishbone Pareto 团队构成项目定义项目定义 规模陈述 主要步骤 SWOT 主要挑战 必要信息 目标-SMART项目规划项目规划 OED PBS WBS GANTT项目实施项目实施 PPA 项目会议 阶段成果 最终成果项目

15、结束项目结束 贡献与评价 能力提升推广与跟进推广与跟进团队构成项目结束项目结束能力提升能力提升BIP提案提案项目定义项目定义项目规划项目规划项目实施项目实施项目经理项目经理 蔡少斌蔡少斌 负责项目的统筹和协调，从整体上把握项目的方向，控制项目进度，在实施过程中向团队成员提供技术指导和资源协助。孙键潮孙键潮 负责项目宣贯实施、进度跟进、反馈和材料、成果的整理与汇总工作。吴彦香吴彦香 林文瑜林文瑜 负责项目试点工作的执行、实施，方案的推广落实工作。柯秀洁柯秀洁 负责项目开展过程中各类资源的申请与协调，并对项目实施效果进行监控，及时发现内、外部问题。张扬张扬 杨晓冰杨晓冰 负责项目方案执行情况的质量

16、监督，统计各类数据，定期通报服营厅各项指标与考核情况。 客户满意度提升计划客户满意度提升计划 参与参与 分享分享 进步进步 提案背景提案背景 关注点 CID Fishbone Pareto 团队构成项目定义项目定义 规模陈述 主要步骤 SWOT 主要挑战 必要信息 目标-SMART项目规划项目规划 OED PBS WBS GANTT项目实施项目实施 PPA 项目会议 阶段成果 最终成果项目结束项目结束 贡献与评价 能力提升推广与跟进推广与跟进类型考量内容考量指标考量方法时限客户感知客户满意度调查参与比例客户参与满意度调查比例提高20%系统报表8月底客户满意度稳定性目标值95%，挑战96%，保持

17、在93%以上系统报表10月底客户投诉量下降20%每月报表10月底员工能力前台办理效率单笔基础业务时间不超过3分钟现场考核8月底人员考试成绩成绩80分以上（挑战85分）市场部考核8月规模推广服营厅数量分公司全部14个服营厅市场部考核11月底激励措施制度优化（考核制度）对达到满意度目标值、挑战值制定激励措施根据厅完成情况进行考评12月成功的重要指标-SMART项目规划项目规划项目实施项目实施项目结束项目结束能力提升能力提升BIP提案提案项目定义项目定义 客户满意度提升计划客户满意度提升计划 参与参与 分享分享 进步进步 提案背景提案背景 关注点 CID Fishbone Pareto 团队构成项目

18、定义项目定义 规模陈述 主要步骤 SWOT 主要挑战 必要信息 目标-SMART项目规划项目规划 OED PBS WBS GANTT项目实施项目实施 PPA 项目会议 阶段成果 最终成果项目结束项目结束 贡献与评价 能力提升推广与跟进推广与跟进6月底月底-7月月10日日7月月11日日-7月底月底8月月1日日-8月底月底9月月-11月月08年年12月月现有客户满意度调查现有服务厅综合能力摸底讨论会竞争对手服务水平调查资料汇总沟通讨论会会议纪要制订试行方案5 days7 days5 days3 days1 day1 day16 days挑选试点单位方案解读方案实施阶段总结2 days1 day25

19、 days2 days方案优化制订方案推广流程方案推广3 days7 days50 days结果控制成果固化价值提炼20 days20 days2 days项目工作结构分解方案-WBS项目实施项目实施项目结束项目结束能力提升能力提升BIP提案提案项目定义项目定义项目规划项目规划 客户满意度提升计划客户满意度提升计划 参与参与 分享分享 进步进步 提案背景提案背景 关注点 CID Fishbone Pareto 团队构成项目定义项目定义 规模陈述 主要步骤 SWOT 主要挑战 必要信息 目标-SMART项目规划项目规划 OED PBS WBS GANTT项目实施项目实施 PPA 项目会议 阶段成

20、果 最终成果项目结束项目结束 贡献与评价 能力提升推广与跟进推广与跟进项目结束项目结束能力提升能力提升项目成果目录1.1“三道防线”及个性化服务方案1.2员工能力提升及激励机制4.2全县指标5.1知识沉淀3.2试点成果2.1“三好一高”竞赛活动3.1试点（庵埠厅）指标4.1推广大纲BIP提案提案项目定义项目定义项目规划项目规划项目实施项目实施1.3服务规范与考核优化2.2 服营厅整体竞争力评估 客户满意度提升计划客户满意度提升计划 参与参与 分享分享 进步进步 提案背景提案背景 关注点 CID Fishbone Pareto 团队构成项目定义项目定义 规模陈述 主要步骤 SWOT 主要挑战 必

21、要信息 目标-SMART项目规划项目规划 OED PBS WBS GANTT项目实施项目实施 PPA 项目会议 阶段成果 最终成果项目结束项目结束 贡献与评价 能力提升推广与跟进推广与跟进1.1“1.1“三道防线三道防线”及个性化服务方案及个性化服务方案项目结束项目结束能力提升能力提升咨询业务“三道防线”1. 第一道：咨询台咨询解答2. 第二道：排除等待主动交谈，拦截咨询客户3. 第三道：用户受理业务进行咨询时主动解答BIP提案提案项目定义项目定义项目规划项目规划项目实施项目实施客户受理业务登记与分类1. 自制业务受理信息登记（勾选）表2. 制定客户分流规范3. 根据业务类型分流客户4. 引导

22、个性化服务客户业务个性化分类1. 常规业务（充值、缴费、业务变更、挂失/解挂等）2. 长时间业务（补卡、密码重置等）3. 贴心提示客户体验区与自助电子设备4. 设置高价值客户绿色通道（VIP接待室） 客户满意度提升计划客户满意度提升计划 参与参与 分享分享 进步进步 提案背景提案背景 关注点 CID Fishbone Pareto 团队构成项目定义项目定义 规模陈述 主要步骤 SWOT 主要挑战 必要信息 目标-SMART项目规划项目规划 OED PBS WBS GANTT项目实施项目实施 PPA 项目会议 阶段成果 最终成果项目结束项目结束 贡献与评价 能力提升推广与跟进推广与跟进1.21.

23、2员工能力提升及激励机制员工能力提升及激励机制项目结束项目结束能力提升能力提升员工服务意识引导1. 每日沟通制度：店面经理每日与“低状态”员工面谈，缓解压力2. 关注细节服务BIP提案提案项目定义项目定义项目规划项目规划项目实施项目实施服务厅设置业务知识培训接口人员工激励机制1. 实操考试评比与奖励2. 树立服务厅服务规范学习榜样3. 阳光心态培训课程(快乐生活，激情工作，健康成长)4. 高客户满意度员工带动低客户满意度员工共同进步 客户满意度提升计划客户满意度提升计划 参与参与 分享分享 进步进步 提案背景提案背景 关注点 CID Fishbone Pareto 团队构成项目定义项目定义 规

24、模陈述 主要步骤 SWOT 主要挑战 必要信息 目标-SMART项目规划项目规划 OED PBS WBS GANTT项目实施项目实施 PPA 项目会议 阶段成果 最终成果项目结束项目结束 贡献与评价 能力提升推广与跟进推广与跟进1.31.3服务规范与考核优化服务规范与考核优化项目结束项目结束能力提升能力提升规范服务流程固化服务动作1. 重申服务流程，并形成固定动作2. “三分钟业务受理”规范3. 自制纸质调查表，排解非满意客户BIP提案提案项目定义项目定义项目规划项目规划项目实施项目实施考核优化1. 员工参与制定服务规范考核制度， 平衡考核各项得分2. 实操考试、服务规范、服务动作、导购职责列

25、入考核内容 客户满意度提升计划客户满意度提升计划 参与参与 分享分享 进步进步 提案背景提案背景 关注点 CID Fishbone Pareto 团队构成项目定义项目定义 规模陈述 主要步骤 SWOT 主要挑战 必要信息 目标-SMART项目规划项目规划 OED PBS WBS GANTT项目实施项目实施 PPA 项目会议 阶段成果 最终成果项目结束项目结束 贡献与评价 能力提升推广与跟进推广与跟进2.1“2.1“三好一高三好一高”竞赛活动竞赛活动项目结束项目结束能力提升能力提升“三好一高三好一高”1. 服务环境好2. 服务规范好3. 团队管理好4. 客户满意度高BIP提案提案项目定义项目定义

26、项目规划项目规划项目实施项目实施 客户满意度提升计划客户满意度提升计划 参与参与 分享分享 进步进步 提案背景提案背景 关注点 CID Fishbone Pareto 团队构成项目定义项目定义 规模陈述 主要步骤 SWOT 主要挑战 必要信息 目标-SMART项目规划项目规划 OED PBS WBS GANTT项目实施项目实施 PPA 项目会议 阶段成果 最终成果项目结束项目结束 贡献与评价 能力提升推广与跟进推广与跟进2.2 2.2 服营厅整体竞争力评估服营厅整体竞争力评估项目结束项目结束能力提升能力提升硬件环境评估软件环境评估1. 营业环境评估2. 自助电子设备性能与使用率3. 媒体播放设

27、备效应1. 人员素质评估2. 业务系统效率与简化度3. 制度体系完整性评估总结评估BIP提案提案项目定义项目定义项目规划项目规划项目实施项目实施1. 硬件环境+软件环境+有机结合程度2. 营业效益3. 人力资源效益 客户满意度提升计划客户满意度提升计划 参与参与 分享分享 进步进步 提案背景提案背景 关注点 CID Fishbone Pareto 团队构成项目定义项目定义 规模陈述 主要步骤 SWOT 主要挑战 必要信息 目标-SMART项目规划项目规划 OED PBS WBS GANTT项目实施项目实施 PPA 项目会议 阶段成果 最终成果项目结束项目结束 贡献与评价 能力提升推广与跟进推广

28、与跟进3.13.1试点（庵埠厅）指标试点（庵埠厅）指标项目结束项目结束能力提升能力提升BIP提案提案项目定义项目定义项目规划项目规划项目实施项目实施 客户满意度提升计划客户满意度提升计划 参与参与 分享分享 进步进步 提案背景提案背景 关注点 CID Fishbone Pareto 团队构成项目定义项目定义 规模陈述 主要步骤 SWOT 主要挑战 必要信息 目标-SMART项目规划项目规划 OED PBS WBS GANTT项目实施项目实施 PPA 项目会议 阶段成果 最终成果项目结束项目结束 贡献与评价 能力提升推广与跟进推广与跟进3.23.2试点成果试点成果项目结束项目结束能力提升能力提升

29、BIP提案提案项目定义项目定义项目规划项目规划项目实施项目实施类型考量内容考量指标考量结果9-12月平均值客户客户满意度调查参与比例客户参与满意度调查比例提高20%（原30%）65%，参与比例提高35%客户满意度稳定性目标值95%，挑战96%，保持在93%以上96.71客户投诉量下降20%（试点厅原每月平均15综投诉，在服务质量方面）试点厅月投诉量减少为8综，下降47%员工前台办理效率单笔基础业务时间不超过3分钟常规业务（除补卡、购机等特殊业务外）达到规范要求人员考试成绩成绩80分以上（挑战85分）分公司平均分94.82(全市每一名，两个月一次)服营厅推广服营厅数量分公司全部14个服营厅已推广

30、制度支撑制度优化（考核制度）对达到满意度目标值、挑战值制定激励措施情景模拟考试成绩与满意度总成绩前三名奖励”三好一高“服营厅奖励班组活动经费。 客户满意度提升计划客户满意度提升计划 参与参与 分享分享 进步进步 提案背景提案背景 关注点 CID Fishbone Pareto 团队构成项目定义项目定义 规模陈述 主要步骤 SWOT 主要挑战 必要信息 目标-SMART项目规划项目规划 OED PBS WBS GANTT项目实施项目实施 PPA 项目会议 阶段成果 最终成果项目结束项目结束 贡献与评价 能力提升推广与跟进推广与跟进4.14.1推广大纲推广大纲项目结束项目结束能力提升能力提升1、推

31、广方式2、跟进方法BIP提案提案项目定义项目定义项目规划项目规划项目实施项目实施1. 总结试点成果，汇总所有材料在FTP上共享2. 各服营厅在规定时间内组织学习试点方案3. 实施方案1. 市场部派员到各厅定期跟进推广情况2. 渠道室定时通报满意度情况3. 明确95%的目标，加大激励力度3、方案优化1. 各厅根据自身实际对试点方案提出优化需求2. 市场部进行调研，将各厅需求进行分类汇总3. 确定优化方案 客户满意度提升计划客户满意度提升计划 参与参与 分享分享 进步进步 提案背景提案背景 关注点 CID Fishbone Pareto 团队构成项目定义项目定义 规模陈述 主要步骤 SWOT 主要

32、挑战 必要信息 目标-SMART项目规划项目规划 OED PBS WBS GANTT项目实施项目实施 PPA 项目会议 阶段成果 最终成果项目结束项目结束 贡献与评价 能力提升推广与跟进推广与跟进4.24.2全县指标全县指标项目结束项目结束能力提升能力提升BIP提案提案项目定义项目定义项目规划项目规划项目实施项目实施 客户满意度提升计划客户满意度提升计划 参与参与 分享分享 进步进步 提案背景提案背景 关注点 CID Fishbone Pareto 团队构成项目定义项目定义 规模陈述 主要步骤 SWOT 主要挑战 必要信息 目标-SMART项目规划项目规划 OED PBS WBS GANTT项

33、目实施项目实施 PPA 项目会议 阶段成果 最终成果项目结束项目结束 贡献与评价 能力提升推广与跟进推广与跟进5.15.1知识沉淀知识沉淀项目结束项目结束能力提升能力提升BIP提案提案项目定义项目定义项目规划项目规划项目实施项目实施 为公司提升形象，提升了竞争力，同时提为公司提升形象，提升了竞争力，同时提高了内部管理效率和跨部门合作能力。高了内部管理效率和跨部门合作能力。 “行动学习行动学习”是一个很好的工具，项目为公司在是一个很好的工具，项目为公司在解决日常工作存在问题方面提出创新思路，可延解决日常工作存在问题方面提出创新思路，可延伸应用于其他线条。伸应用于其他线条。公司长远发展层面项目延伸

34、层面全县服务厅全县服务厅满意度平均水平稳定在满意度平均水平稳定在95%95%以上以上服务质量控制服务质量控制总体服务质量得到量化的根本提升总体服务质量得到量化的根本提升服务人员素质服务人员素质综合能力与业务能力全面提升综合能力与业务能力全面提升客户感知客户感知:服务人员态度好服务人员态度好服务厅环境整洁优雅服务厅环境整洁优雅业务办理快捷业务办理快捷业务办理个性化，有效率业务办理个性化，有效率项目直接成果层面 客户满意度提升计划客户满意度提升计划 参与参与 分享分享 进步进步 提案背景提案背景 关注点 CID Fishbone Pareto 团队构成项目定义项目定义 规模陈述 主要步骤 SWOT

35、 主要挑战 必要信息 目标-SMART项目规划项目规划 OED PBS WBS GANTT项目实施项目实施 PPA 项目会议 阶段成果 最终成果项目结束项目结束 贡献与评价 能力提升推广与跟进推广与跟进最终成果最终成果项目结束项目结束能力提升能力提升BIP提案提案项目定义项目定义项目规划项目规划项目实施项目实施 客户满意度提升计划客户满意度提升计划 参与参与 分享分享 进步进步 提案背景提案背景 关注点 CID Fishbone Pareto 团队构成项目定义项目定义 规模陈述 主要步骤 SWOT 主要挑战 必要信息 目标-SMART项目规划项目规划 OED PBS WBS GANTT项目实施

36、项目实施 PPA 项目会议 阶段成果 最终成果项目结束项目结束 贡献与评价 能力提升推广与跟进推广与跟进一个目标实现一个目标实现项目结束项目结束能力提升能力提升BIP提案提案项目定义项目定义项目规划项目规划项目实施项目实施 客户满意度提升计划客户满意度提升计划 参与参与 分享分享 进步进步 提案背景提案背景 关注点 CID Fishbone Pareto 团队构成项目定义项目定义 规模陈述 主要步骤 SWOT 主要挑战 必要信息 目标-SMART项目规划项目规划 OED PBS WBS GANTT项目实施项目实施 PPA 项目会议 阶段成果 最终成果项目结束项目结束 贡献与评价 能力提升推广与

37、跟进推广与跟进项目结束项目结束能力提升能力提升BIP提案提案项目定义项目定义项目规划项目规划项目实施项目实施被动式服务：被动式服务：没有预判，疲于应对没有预判，疲于应对主动式服务：主动式服务：主动出击，挖掘客户需求，提升沟通主动出击，挖掘客户需求，提升沟通效率效率传统方法：传统方法：强化制度，直接加压强化制度，直接加压创新思路：创新思路：寻求新方法，全员参与，强调激励寻求新方法，全员参与，强调激励二个观念转变二个观念转变 客户满意度提升计划客户满意度提升计划 参与参与 分享分享 进步进步 提案背景提案背景 关注点 CID Fishbone Pareto 团队构成项目定义项目定义 规模陈述 主要

38、步骤 SWOT 主要挑战 必要信息 目标-SMART项目规划项目规划 OED PBS WBS GANTT项目实施项目实施 PPA 项目会议 阶段成果 最终成果项目结束项目结束 贡献与评价 能力提升推广与跟进推广与跟进三个效率提高三个效率提高项目结束项目结束能力提升能力提升BIP提案提案项目定义项目定义项目规划项目规划项目实施项目实施减少业务差错减少业务差错（“三道防线三道防线”让前台人员能专心办理业务，减让前台人员能专心办理业务，减少差错）少差错）减少了低价重复劳动，减少加减少了低价重复劳动，减少加班班减少投诉量减少投诉量（投诉（投诉量降低，特别是重大量降低，特别是重大投诉，处理成本也随投诉，

39、处理成本也随之下降）之下降）优化了流程，降低优化了流程，降低了管理成本，从而提了管理成本，从而提高管理效率高管理效率通过实际需求调查分析，提高了设备的利用率，提高投资的有效性通过实际需求调查分析，提高了设备的利用率，提高投资的有效性。减少客户流失减少客户流失（客户满意度高，客户忠诚度提高）（客户满意度高，客户忠诚度提高） 客户满意度提升计划客户满意度提升计划 参与参与 分享分享 进步进步 提案背景提案背景 关注点 CID Fishbone Pareto 团队构成项目定义项目定义 规模陈述 主要步骤 SWOT 主要挑战 必要信息 目标-SMART项目规划项目规划 OED PBS WBS GANT

40、T项目实施项目实施 PPA 项目会议 阶段成果 最终成果项目结束项目结束 贡献与评价 能力提升推广与跟进推广与跟进客户评价与建议项目结束项目结束能力提升能力提升BIP提案提案项目定义项目定义项目规划项目规划项目实施项目实施 客户满意度提升计划客户满意度提升计划 参与参与 分享分享 进步进步 提案背景提案背景 关注点 CID Fishbone Pareto 团队构成项目定义项目定义 规模陈述 主要步骤 SWOT 主要挑战 必要信息 目标-SMART项目规划项目规划 OED PBS WBS GANTT项目实施项目实施 PPA 项目会议 阶段成果 最终成果项目结束项目结束 贡献与评价 能力提升推广与

41、跟进推广与跟进教练评价及展望项目结束项目结束能力提升能力提升BIP提案提案项目定义项目定义项目规划项目规划项目实施项目实施王福城王福城潮安分公司潮安分公司 总经理总经理 “服营厅客户满意度提升计划”是潮安分公司的创新项目，在实施过程中运用科学管理方法，重在行动中学习，项目团队在此次活动中得到了锻炼，基层管理水平得到了提高。希望以后再接再厉，继续应用项目管理过程中学到的知识，为企业做出更高价值的贡献 客户满意度提升计划客户满意度提升计划 参与参与 分享分享 进步进步 提案背景提案背景 关注点 CID Fishbone Pareto 团队构成项目定义项目定义 规模陈述 主要步骤 SWOT 主要挑战

42、 必要信息 目标-SMART项目规划项目规划 OED PBS WBS GANTT项目实施项目实施 PPA 项目会议 阶段成果 最终成果项目结束项目结束 贡献与评价 能力提升推广与跟进推广与跟进能力提升项目结束项目结束能力提升能力提升BIP提案提案项目定义项目定义项目规划项目规划项目实施项目实施 项目经理与团队成员通过实际行动学习基层管理知识，在参与“服营厅客户满意度提升计划”中学习BIP项目知识和科学的管理方法。在这个过程中，团队整体战斗力得到了提升，包括基层管理能力、协调能力、沟通能力、建立逻辑思维、解决问题的科学方法等。 以下是参与项目前后团队战斗力对比：能力原状（参与项目前）提升（参与项

43、目后）能力原状（参与项目前）提升（参与项目后）基层管理水平从公司授予的职位权力进行简单的自上而下的管理从个人魅力与公司利益出发，实施项目管理行为，转变为协调者角色逻辑思维处理事务缺乏整体逻辑性，处理善后问题能力较弱，无法把握进度与控制风险采用逻辑思维思考与处理问题，从整体上进行规划，使风险只出现在可控范围内协调能力只能进行简单的部门、份内工作的资源协调能进行项目整体性的协调，包括跨部门和跨职位的协调申请解决问题的方法采用传统的解决问题的思路，只在原有举措上进行强化，较少用创新手段解决问题的根本遇到问题寻求创新出路以解决问题的根本，并在此过程中预防新问题的出现沟通技巧凭借自身工作习惯进行人事沟通

44、能使用专业的职场沟通技巧进行商务、公事沟通业务知识一般停留在原来基础上，只学习与份内有关的知识除了学习业务相关知识外，还乐于学习与业务有关联的其它知识 客户满意度提升计划客户满意度提升计划 参与参与 分享分享 进步进步 提案背景提案背景 关注点 CID Fishbone Pareto 团队构成项目定义项目定义 规模陈述 主要步骤 SWOT 主要挑战 必要信息 目标-SMART项目规划项目规划 OED PBS WBS GANTT项目实施项目实施 PPA 项目会议 阶段成果 最终成果项目结束项目结束 贡献与评价 能力提升推广与跟进推广与跟进推广与跟进项目结束项目结束能力提升能力提升BIP提案提案项

45、目定义项目定义项目规划项目规划项目实施项目实施 全业务运营时代已经开始全业务运营时代已经开始, ,我们面临着越来越激烈的竞争我们面临着越来越激烈的竞争! !有专有专家说我们将要进行的是一场防守战役，在自家的田地上守护现有的家说我们将要进行的是一场防守战役，在自家的田地上守护现有的庄稼。庄稼。 那么，我们最需要守护的是什么呢？ 最必须守护的还有我们的服务好客户，就赢得了市场！推广思路推广思路项目跟进成果汇总成果汇总形成案例形成案例进一步跟进进一步跟进案例包装案例包装形成新案例形成新案例在其它线条进行推广在其它线条进行推广（社会渠道、集团客（社会渠道、集团客户、户、VIPVIP客户）客户）同步进行同步进行 客户满意度提升计划客户满意度提升计划 参与参与 分享分享 进步进步 提案背景提案背景 关注点 CID Fishbone Pareto 团队构成项目定义项目定义 规模陈述 主要步骤 SWOT 主要挑战 必要信息 目标-SMART项目规划项目规划 OED PBS WBS GANTT项目实施项目实施 PPA 项目会议 阶段成果 最终成果项目结束项目结束 贡献与评价 能力提升推广与跟进推广与跟进谢 谢 !