精品资料（2021-2022年收藏）直营店管理手册.DOC

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1、直营店管理手册目 录第一章直营部员工岗位职责第二章工作时间与考勤管理第三章 店铺员工仪容仪表仪态标准第四章 店铺员工接待服务标准第五章 店铺形象维护标准第六章店铺会议制度第七章店铺收款管理制度附 件 一店铺员工工作流程规范附 件 二店铺员工工作态度规范附 件 三店铺员工优质服务规范附 件 四店铺员工服务言谈规范附 件 五店铺员工电话接听规范附 件 六直营店周报表附 件 七店铺员工工作质量评分表格第一章 店铺人员组织架构 常务副总店长家居顾问驻店设计师副店长总经办助理第二章 店铺岗位工作职责1、店长：1.1负责店铺人员管理 负责店铺店员培训以及甄选工作； 负责店铺店员日常工作分工管理和班次安排工

2、作； 负责管理店员的日常工作管理； 负责每天召开并主持店铺例会； 负责对店员考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况的管理； 负责对店员业务操作的培训教育和监督指导； 负责对协调店员间的关系，解决冲突和矛盾； 负责对店员进行考核评估工作 负责执行绩效考核制度和实施激励制度； 对店员的工资升降和人事变动提出建议。 1.2负责店铺商品及货物管理 负责审核所有商品定单，确保定单准确规范才总部下单定货； 负责监督商品的到货时间、安装质量和售后服务管理等工作； 负责监督店铺宣传资料和样品损耗管理，把握损耗尺度； 负责管理相关商品价格信息，并定期维护更新。1.3负责店铺销售、现金和客户关系管理，每周向上级提交销

3、售报告 负责完成总部下达的销售目标，执行价格政策、促销活动，制定本店的具体实施方案； 负责客户信息、销售数据管理并作分析，定期向总部提出经营改进计划； 负责管理所有货物销售合同及相关图纸； 负责向店铺周边顾客做好店铺的宣传和推广工作； 负责妥善处理顾客投诉和服务工作中所发生的各种矛盾； 负责店铺收款和记账工作，及时将收到款项存入银行；1.4负责店铺的设备、环境管理及周边公共关系管理 负责根据店铺视觉营销标准做好店铺形象维护，及时弥补出现的问题； 负责管理店铺各种物品设备，定期清点，确保无遗失和损坏； 负责监督店铺内外及样板的清洁卫生，确保店铺环境卫生达标； 负责监督店铺各项开支状况，节省水电，

4、采取有效措施降低店铺成本； 负责安全保卫和防火防盗等管理工作，注意店员人身安全； 负责做好与店铺周围社区以及相关管理处的各项公共协调工作。2、副店长协助店长管理各项工作3、驻店设计师 负责上门测量工作。 负责严格按照客户要求，结合公司产品标准进行设计； 负责完成主管交办的临时任务； 负责定单的下单及协助主管进行定单的检查工作； 协助安装组进行安装错误分析并提供解决方案； 负责个人月度销售任务的完成，并协助店长完成店铺销售目标； 维护店面内外的卫生及店面形象； 协助主管提交对设计软件及产品的更新与改进建议。 负责维护公司品牌形象； 协助进行顾客投诉与意见处理；4、家居顾问 负责按照公司销售流程、

5、标准进行产品介绍及销售； 负责做好店铺内外物品及环境的清洁、保养、保管工作； 负责维护店铺内各种样品、饰品及设施设备； 负责个人月度量尺任务及销售任务的完成 负责管理客户信息，并定期交店长统一管理； 负责完成店长交办的临时任务； 协助公司完成展厅各类市场活动； 协助进行顾客投诉与意见处理； 协助店长按照促销活动管理规定，执行促销活动，并提交促销的礼品发放记录； 协助店长进行店铺管理，并协助店长填写销售日报表及其它零售管理报表。第三章工作时间与考勤管理1、工作时间： 1）直营店开业时间为：天平架：早上8:30至18:00。天健店：早上8:30至18:00，营业时间不得擅自更改，如有调整，服从公司

6、安排。2）所有直营店由店长编排每月排班表，各员工需按表上班，不得擅自更改。任何人不得在节假日和周六、日换班休息。员工每月换班不能超过2次。 3）换班需填写换班单，经店长同意并签字，否则视旷工处理。 备注：其他打卡、迟到、早退、请假、旷工相关规定以 员工手册考勤管理制度为准。 第四章 店铺员工仪容仪表仪态标准女性仪容标准男性仪容标准 长发女性需要把头发盘起来扎髻，短发不及衣领，刘海不得遮眉毛，并保持干净利落； 保持头发自然色或染深色，不得染彩发和留古怪发型，头发不油腻，没头皮屑； 工作时候必须保持化淡妆，打浅色粉底，腮红，涂浅色口红，妆化时须及时补妆； 不得留太长指甲，不宜涂鲜红和奇特的指甲油，

7、指甲油只可用淡色的。 男性应保持干净整齐的短发，发侧不过耳，后不及领； 保持头发自然色，不可蓄发，剃光头，扎辫子或留古怪发型，头发不油腻，没头皮； 不得留胡子，必须及时剃干净胡须和须根； 不得留指甲，指甲内不得藏污垢。女性仪表标准男性仪表标准 各店根据天气状况，全店人员依据公司标准统一穿着公司夏装或冬装制服； 制服应保持整洁，穿马甲不可将衬衣外露，衬衣下摆必须扎进裤子/裙子里，必须佩戴领花，裤管和衣袖口不得卷起； 工作时须穿黑色的皮鞋或凉鞋，鞋上不得有污迹，不得穿露出2个脚趾以上的鞋； 不得穿黑色、网状或破损的袜子； 佩戴饰品最多不得超过2件，不得带耳环和夸张的饰品，项链不得露出制服外； 上岗

8、前必须佩戴好工号牌。 上班时间外出约见客户，或下班时间在店铺逗留，也一样要按规定，标准着装。 各店根据天气状况，全店人员依据公司标准）统一穿着公司夏装或冬装制服； 制服应保持整洁，必须打领带，衬衣下摆必须扎进裤子里，裤管和衣袖口不得卷起； 工作时须穿黑色的皮鞋，鞋上不得有污迹； 不得穿浅色袜子和有破损的袜子； 佩戴饰品最多不得超过2件，不得带耳环和夸张的饰品，项链不得露出制服外； 上岗前必须佩戴好工号牌。 上班时间外出约见客户，或下班时间在店铺逗留，也一样要按规定，标准着装。女性仪态标准男性仪态标准 站姿：挺胸，收腹，头正，腰直，丁字步，双手在身前交叉，不得靠墙或家具而站； 坐姿：挺胸，腰直，

9、肩平，双膝并拢，双手叠放双膝，不得挑二郎腿，抖腿和靠背坐； 行姿：昂首、挺胸、收腹、肩平、腰直，两臂自然下垂摆动，一字步，不得奔跑、跳跃、插袋； 手姿：介绍产品时，应手掌向上，五指并拢伸向介绍的产品，不得用手指指人或物； 笑容：面对客户保持微笑，露8颗牙齿，眼睛看着客户的脸部三角区； 站姿：挺胸、收腹、头正、腰直，双脚与肩同宽，双手放背后不得靠墙或家具而站； 坐姿：挺胸，腰直，肩平，双膝分开一拳距离，双手分放双膝或，不得挑二郎腿，抖腿和靠背坐；行姿：昂首、挺胸、收腹、肩平、腰直，两臂自然下垂摆动，跟两条线行走，不得奔跑、跳跃、插袋； 手姿：介绍产品时，应手掌向上，五指并拢伸向介绍的产品，不得用

10、手指指人或物； 笑容：面对客户保持微笑，露8颗牙齿，眼睛看着客户的脸部三角区；第五章 店铺员工接待服务标准1) 店铺门口及店铺前台必须保持12名员工在店门迎客，脸带微笑主动招呼路过或进入店门的客户，并主动介绍店门张贴或放置的营销物料； 2) 对于经过身边的客人，店铺每个员工都必须起身面对客户微笑并点头招呼“你好”或“欢迎光临 巴洛特”；3) 对于进店每个客户（不得识别是否同行，有无购买意向）都必须热情地做产品介绍，手握销售道具，走在顾客前方作指引，低视角部位的产品展示必须主动弯腰下蹲指示给客户看； 4) 主动介绍企业实力和免费量尺设计服务，邀请客户体验数码展示系统和现场设计服务，引导客户翻阅效

11、果图册和客户方案案例； 5) 店铺员工应主动让出位置和电脑给客户体验设计服务，店铺员工不得在设计台围坐闲聊或做与工作无关的事情，引导客户坐下洽谈，主动为客户把座椅拉开，并做出“请坐”的手势； 6) 及时为客户斟茶倒水，有推车店铺必须推车到客户面前供客户选择，无推车店铺用托盘为客户传递茶水饮料递杯子手势符合标准； 7) 不得当客户面闲聊，大声喧哗，吃东西（包括正餐），打瞌睡，看报纸杂志，上与工作无关的网站或QQ，或在店铺做与工作无关的事宜； 8) 客户上下楼梯或地台或行经有玻璃等有安全隐患的位置，客户放下贵重物品在桌面，必须提醒客户注意安全，对于有大件行李的客户应协助提行李并安置好； 9) 禁止

12、顶撞客户，禁止与客户争吵，禁止批评或辱骂客户，禁止对客户评头品足； 10) 如有客户身边无工作人员陪同，应脸带微笑问客户“您好！请问有什么可以帮忙的吗？”，保证没有被冷落的客户，对于客户的亲属或小孩，应主动提供糖果，玩具或杂志供消遣； 11) 客户离开时，应发放公司宣传资料给客户，送客户到门口，行30度鞠躬礼，并说”请慢走，欢迎下次光临”，并目送宾客离开； 12) 应在电话铃响三声之内接听电话，接听电话先说：“您好， 。”如须客户等待，应向客户致歉，不得以免提方式拨打电话，通话结束时应待对方先挂断电话，自己方可挂断。 第六章 店铺形象维护标准1、门面展示：1、 门面玻璃、门头水晶干净无灰尘，无

13、脱落。2、 门面张贴的海报或X架不过时，不陈旧。3、 店内液晶显示屏播放宣传片或 广告。4、 资料架上资料齐全，摆放整齐。店面卫生：1、产品抽屉及柜内无私人物品和杂物。2、玻璃/镜子/电器/挂画/饰品干净无灰尘，无手印。3、台面、抽屉及柜内用手摸不到灰尘。4、展厅地面干净。5、纸杯及其他消耗品及时清理。产品样板：1、产品样板无破损，挂花现象。2、小样板及移门及时归位。3、五金无松动脱落。4、柜门开动畅顺，无噪音。5、样板上无出厂时的条形码。灯光饰品：1、各类灯具无坏，熄灭现象。2、灯光照射方向正确。3、柜内外露的电线整齐划一。4、饰品无破损，符合摆放标准。5、店内挂牌和VI形象物不过时，符合V

14、I标准。道具记录：1、晨会记录本及时登记检查。2、量尺记录本及时登记有店长打分。3、个人小本本及时登记。4、前台及设计台整齐干净，配备常用文具及用品。5、公司企业介绍手册及产品价格标签齐全。第六章店铺会议制度会议是一个团队进行交流沟通的良好平台，也是大家商议、决策的必要途径，因此必须把会议列入常态化管理，并使之制度化、规范化。1、会议形式：会议分为晨会（晨会记录本），周会（成功周志），质询会（每月质询表）。2、会议目的：a.教育训练：以会代训，是店铺管理者通过轨道贯穿思想观念，价值准则、是非观的可行途径，一旦形成习惯便不知不觉的统一店员思想，与店员情感连接。b.士气激励：高涨的氛围鼓舞打气，让

15、每一位伙伴兴奋的脑细胞被气氛感染。c.自我管理：仪容仪表检查，店员是做检查的事，目标完成情况落实检查（员工是做检查的事情）d.培养团队精神：发现人才，树立标杆人物，给他一个展示的舞台，拉动店员之间的良性竞争。e.确立关键行动措施：.建立团队精神文化。 一个聪明的领导人是能够将自己脑袋里的东西装在别人的脑袋里，加强团队的精神面貌，主张什么？不主张什么？f.共识、共行、共成共识：令员工不断看到店铺领导心中的风景，有共同的高度，对成长的认同和渴望。g.经营管理的落实：对于设定的目标，检查结果。日清、周清、月清，事情才不会堆积，问题及早发现，及时反馈，及时处理才能有效完成日计划、周计划、月计划并保障店

16、铺运营。j.延伸性、连续性:月月有主打，月月有关键行动措施k.成功案例分享：总结成功经验，探讨需改进地方。2、会议流程：3、晨会流程：晨会召开时间：周一至周日9:10-9：40晨会地点：店内空旷地方与会人员：全体4、站姿仪表：a.统一工衣、佩带工牌、丝巾、领带；b.站姿:全体两列，面对面站立，各人双肩与双脚保持同等宽度，双手垂下交叉,右手搭在左手之上；c.仪容：面带微笑，嘴角上扬5、会议内容：1.1早安问候：主持人：“晨会时间已到，30秒内集合完毕！掌声响起来！”（迟到者给予相应惩罚），“向左向右看齐，向前看！稍息，立正。 主持人：各位伙伴，早上好！各同事：好、很好、非常好！（掌声：1234、

17、12）（1分钟气氛带动：内容为问候、激励的话语、对面同事检查仪容仪表）1.2 心得体会分享：主持人谈论在生活或者工作中所体会到的心得，可以是一句话，也可以是一件事，或者是一个小故事，把自己所感悟到的，在会上与大家分享。1.3工作总结及重点事项主持人带领大家谈论昨天的工作总结和今天的重点工作安排。具体内容：其一，在昨天的工作总结中，报昨日目标完成量，导购报数为新接待、量尺机会获得，定金。设计师报量尺、方案制作、方案演练、定金、合同收款。其二，谈论今天工作重点及报目标。公布公司的最新通知与注意事项。6、评选今日之星：根据昨日目标完成量，评选今日之星。为导购与设计师颁发奖牌。并由请今日之星分享成功经

18、验。7、专业知识演练或销售问题讨论：请一位同事站上台，演练当前的促销内容，新品介绍或者是销售技巧类的内容。如：让客户坐下来与量尺的理由。记得提前安排与通知好需要演练的同事。销售问题讨论（主持人可在晨会最后安排一个客户常问到的问题，请大家思考，下次晨会时时进行讨论？（比如：别人家都说免费量尺，我看看再说。）8、喊口号：所有同事一起喊口号。（结束早会，相互击掌以示鼓励）以上为晨会流程规范：晨会主持人需在开会前做充分准备，并在晨会记录本上记录晨会上要分享的内容，填写认整、干净！晨会记录本填写规范：按晨会记录本提示填写晨会内容提岗，字迹工整、内容清晰、填写完整。第七章 店铺收款管理制度一、店铺财务负责

19、人：1、任命各直营店店长（副店长，代理店长）为各直营店财务负责人，全权负责所管理店铺的财务工作；2、配备两位助理店长的店铺，由两人共同负责管理，对公司提交的财务数据须由其中一人统一汇总提交；3、无财务负责人的直营团队或店铺财务负责任人休假时，由其上级经理或主管负责财务管理工作，不得交由下级员工负责。二、店铺财务负责人职责：1、负责所负责店铺（团队）款项的收取、保管、记录与对帐等管理工作；2、负责领取，保管，盘点收据，意向书，合同等销售单据的管理工作；3、负责店铺的保险柜、刷卡机和验钞机等财务设备的管理工作。三、有关店铺单据的整理： （1）店铺所有收款必须填写收据、签定销售合同，违规者。（2）在

20、与客户签销售合同时应该将该合同其中壹联粘贴在对应的收款收据后（类似刷卡纸操作）。（3）收据、销售合同、意向书必须注明有客户联系电话（须与订单中的联系电话一致），该电话号码将作为客户的唯一的服务编号。（4）每天下班前必须根据当日收款收据填制好收款明细表；收据编号必须连号，如有作废请在收款明细表中注明作废。四、有关店铺单据、款项与公司财务的交接：（1）本周的收款凭证及合同由各店铺店长在周一开例会时带回公司财务部交出纳。（2）各店收到现金应在24小时内存入公司提定的银行帐户中，公司出纳根据收款明细表与店面存款金额进行收款确认。（3）各店收到现金、刷卡、收到支票应在24小时登入公司客户管理系统，公司出

21、纳根据收款明细表与店面存款金额进行收款确认。五、每本收据及合同使用完后应在每周一的店长会议后交至财务部进行审查。财务部门审查无异常后对其进行核销。六、店铺财务设备管理工作指引：1、财务设备的密码和钥匙必须由各财务负责人亲自管理， 不得向下级传播，休假时交给直属部门经理；2、所收现金必须使用验钞机检验，并锁入保险柜内；七、店铺财务负责人奖惩： 1、公司财务室每月对各财务负责人管理工作的优劣作评价，若财务负责人在每季中有一个月被评不合格，将不获晋升机会；每季度三个月都被评不合格，将扣除一个月工资处理。 2、每个季度评出1名优秀的财务负责人，公司将做出奖励；3、对于店面延迟上报任何营业收入（包括：财

22、务数据与款项），每次罚款店面财务负责人100元，后者取消当月店铺财务负责人奖金（提成）。 4、对于隐瞒或挪用任何营业收入者，将罚款100元，情节严重者辞退或报警处理；5、所有收款必须写收据，不得少写或多写，违规者将罚款100元，严重者将辞退处理。 5、对于遗失款项、收据、意向书或合同者，根据情节轻重处罚。（注：延迟上报与隐瞒（挪用）区别在于前者是收款时间次日后上报财务部数据与款项，后者是收款时间两日后上报财务部数据与款项。） 附件一：家居顾问及设计师工作流程家居顾问工作流程1. 接待客户：在客户进入展厅的3秒内起身面带微笑迎接客户，要求精神饱满，富有激情。2. 介绍：手持销售道具带领客户参观，

23、介绍服务范围、产品及公司实力等。服务范围：我们3房2厅全屋家居数码化定制机构，免费上门量尺，享受精美的全屋3D效果图设计，为客户提供先看效果再买家具的零风险消费体验。产品介绍：从风格到功能再到细节3. 现场设计：针对带图纸客户或了解介绍客户可做现场设计增强对客户需求的了解。4. 下定指引：介绍优惠内容。5. 留客户信息：客户登记量尺申请表，并介绍设计师实力。留电话及信息的说法：有活动可及时通知客户来参加；公司会不定时有礼品回馈给客户，可通知来领取。设计师工作流程:一.接到量尺任务 1.提前一天与顾客预约具体测量时间,向顾客提供本人联系方式二.量尺过程 1.量尺需要带齐所有测量工具以及相关图册

24、2.必须按预约时间准时到达目的地.合理安排工作时间杜绝出现爽约现象 3.现场沟通过程对顾客所需求作详细记录,同时给与顾客合理的建议 4.量尺记录本的完善填写,要求:尺寸标注清晰,功能需求详细,信息无误.并与客户复述并签名。 5.沟通完毕后,需向顾客预约初次方案沟通时间(方案效果图制作时间为三天)三.方案沟通 1.给与顾客树立专业,专注,专心的工作态度. 2.设计方案的讲解根据模拟顾客日常生活进行画面式进行3.向顾客提出合理的设计建议四.确认方案 1.让顾客清晰了解所定制产品内部结构以及功能配件 2.特殊工艺产品需向顾客会知工艺结构处理方法附件二：店铺员工工作态度规范(1) 敬业爱岗，忠于职守。

25、热爱本职工作，以饱满的工作热情投入每日的工作，通过自己的行为及处理问题的方式来体现优质服务。 (2) 尽职尽责，讲求效率。随时自检、自查，严格要求自己，认真、快速、高效得完成工作。 (3) 团结协作，顾全大局。互相尊重，真诚协作、团结友爱、不互相扯皮、猜疑、同心协力解决问题。 (4) 钻研业务，提高技能。努力提高自己的服务技能，钻研专业知识，关注工作中的技术细节，提高自己的知识水平，以做到优质高效地为客服务。 (5) 遵纪守法，廉洁奉公。忠诚、老实，维护公司声誉，保护公司利益，杜绝一切有损公司声誉和利益的行为。 (6) 尊重、服从工作安排及调度。树立一切以工作为重，个人利益服从工作利益的观念。

26、附件三：店铺员工优质服务规范优质服务规范(1) 良好的礼仪、礼貌1). 服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对客户的尊重与友好，也就是礼节、礼貌；2). 礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少客户对员工知识和技能欠缺的不满；3). 礼节、礼貌是服务质量的核心内容，是员工竞争制胜的决定性因素。 (2) 优良的服务态度1). 认真负责、积极主动、热情耐心、细致周到、文明礼貌；2). 杜绝推托、应付、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。(3) 丰富的服务知识 1). 语言知识2). 社交知识3). 旅游知识4). 法律知识5). 心理学知识6). 服务技术知识7). 商业知

27、识8). 民俗知识9). 生活常识(4) 娴熟的服务技能1). 服务技术：要求各项服务操作和服务接待符合数量标准、质量标准和速度标准，操作规程科学；2). 服务技巧：在不同场合、不同时间、针对不同服务对象而灵活做好服务接待工作，达到良好效果的能力。(5) 快捷的服务效率 为客户提供服务的时限要求快而不乱、反应敏捷、迅速而准确无误。(6) 建立良好的客户关系附件四：店铺员工服务言谈规范1). 语调应自然、清晰、柔和、亲切、不装腔作势；音量、语速适中，语气温和； 2). 禁止使用粗话及侮辱、蔑视性的语言； 3). 说话要讲艺术，多用敬语，礼貌用语；“请”字当头、“谢”不离口，不当之举要说“对不起”

28、； 4). 注意使用恰当的称谓称呼客户； 5). 注意称呼客户姓氏，未知姓氏之前，要称呼 “先生”或“女士”； 6). 不得模仿客户的语言，语调和谈话； 7). 禁止以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户； 8). 回答客户问题要简洁、准确，不知道的问题不能直接说“不知道”，而应尽量向他人请教以答复客户； 9). 不讲过分的玩笑；三人以上对话，要用相互都懂的语言； 10). 离开面对的客户，要说“请稍候”。如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不可一言不发就开始服务 11). 基本礼貌用语 A、称呼语：贵宾、先生、女士、小朋友B、欢迎语：欢迎光临、欢迎光临 巴洛特 C、问候语：您好、早上

29、好、下午好、晚上好 D、祝贺语：恭喜、节日快乐、新年快乐、祝您休闲愉快！E、告别语：请慢走、欢迎下次光临，再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快 F、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了 G、应答语：是的、好的、我明白了、不要客气、谢谢您的好意 H、道谢语：谢谢、非常感谢 I、征询语：请问您有什么需要吗？我能为您做些什么？您还有别的事情吗？ J、基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见 12). 服务应答规范 A、客户来到“您好，欢迎光临” B、客户离去、离店“您慢走”、“欢迎您下次光临” C、请客户重复叙述“对不起，请您再说一遍可以吗？ D、客户表示致谢“不客气”、“这是我应该做的” E、客户表示致

30、歉“没关系”、“不必介意” F、需要打断客户的谈话“对不起，打扰一下” G、答应客户的要求“好的”、“可以”、“没问题” H、暂时离开面对的客户“请稍候” I、 离开客户后返回“对不起，让您久等”附件五：店铺员工电话接听规范1) 所有来电，须在电话铃响三声内接听； 2) 接听电话需先礼貌问候对方，并主动报出公司、店铺名称，再加以询问，如：“早上好， 巴洛特天健店，有什么可以帮您”？3) 认真倾听对方的电话事由，如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻捂听筒，再去小声知会被叫人； 4) 做好必要的电话接听记录。通话要点需向对方重复确认； 5) 全部通话完毕，应感谢对方致电，并主动说“再见”；确认对方放

31、下电话后，自己再轻按弹簧键，放下电话； 6) 给客户或别处拨打电话，应先问候对方，并作简单的自我介绍，说明要找的通话人的姓名；确定对方是否听明白或记录清楚，再致以致谢语或再见语；确定对方放下电话后，自己再轻按弹簧键，放下电话。7) 电话接听的注意事项 A. 接听或拨打电话语调应亲切、悦耳，发音清晰、准确，语速、音量适中，并正确使用敬语，电话中的敬语一般有“您”、“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”、“谢谢您”、“是否”、“能否代劳”、“请稍候”、“对不起”、“再见”等； B. 不要对客户讲不易理解的专业语言，以免客户不明白，造成误解，如：浸渍纸、阴阳角等； C. 听到电话铃响，应迅速调整情绪

32、至平稳，面带微笑去接听，口中不可吃东西，或一旁存在嬉笑、争执等噪音； D. 对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不饶人，造成对方不愉快。自己拨错号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨； E. 接听电话过程中如需暂时中断对话,须向对方致歉并说明，如：“对不起，请稍候”；继续通话前，须先向对方说：“对不起，让您久等了”；F. 不要长时间占用公司座机。如客户拨至私人手机需接听，应在店内相对安静及客户少的地方小声接听。家居顾问工作质量考核表（一）姓名店铺名称月份考核内容（软件管理）分值得分结果项目检查内容是出勤状况 （10分）1、是否缺勤3分2、有无迟到、早退1分3、

33、有无串岗1分4、有无脱岗2分5、有无违反店铺工作纪律3分工作态度 （20分）1、仪容仪表是否达标2分2、服务礼仪是否达标2分3、是否有良好的精神状态2分4、工作是否热情积极、态度是否端正5分5、工作是否认真负责5分6、工作时有无闲逛、聊天现象2分7、与客户、同事是否保持良好的关系2分业务规范操作（20分）1、对产品知识是否熟练掌握3分2、是否具有解答客户疑问的能力3分3、是否正确引导顾客的需求3分4、是否有误导的行为3分5、是否有违反服务承诺的行为3分6、是否有做品牌实力推荐3分7、是否对店铺管理做出合理建议1分8、是否及时通报公司的各种信息1分9、对公司新产品信息的掌握是否及时1分10、是否

34、按照公司的为务流程要求去完成工作2分管理表单 （10分）1、赠品、促销品是否有登记2分2、各种表单的填写是否清晰明了1分3、销量日报是否及时提报1分4、竞争品牌信息是否及时提报1分5、客户回访表、电话拜访表是否认真填写2分得分60分经理负责人家居顾问工作质量考核表（二）设计师工作质量考核表（一）姓名店铺名称月份考核内容（软件管理）分值项目检查内容是出勤状况 （10分）1、是否缺勤3分2、有无迟到、早退1分3、有无串岗1分4、有无脱岗2分5、有无违反店铺工作纪律3分工作态度 （20分）1、仪容仪表是否达标2分2、服务礼仪是否达标2分3、是否有良好的精神状态2分4、工作是否热情积极、态度是否端正5

35、分5、工作是否认真负责5分6、工作时有无闲逛、聊天现象2分7、与客户、同事是否保持良好的关系2分业务规范操作 （20分）1、对产品知识是否熟练掌握3分2、是否具有解答客户疑问的能力3分3、是否正确引导顾客的需求3分4、是否有误导的行为3分5、是否有违反服务承诺的行为3分6、是否有做品牌实力推荐3分7、是否按照客户需求出具合格的方案3分8、是否按照公司的为务流程要求去完成工作2分管理表单 （10分）1、赠品、促销品是否有登记2分2、客户管理界面是否及时更新状态2分3、销量日报是否及时提报1分4、客户回访表、电话拜访表是否认真填写2分得分60分经理负责人设计师工作质量考核表（二）姓名店铺名称月份考

36、核内容（硬件管理）分值得分结果项目检查项目店铺维护地面清洁2分道具摆放到位1分样品清洁1分电脑系统正规操作、保养3分清洁工具爱护、摆放到位1分客户管理客户信息登记是否齐全2分客户效果图及报价是否及时上传系统2分量尺后方案是否在三天内出好2分签合同后是否在三天内上传到系统下单2分客户安装问题是否耐心跟进3分赠品、促销品管理严格遵守公司促销品管理制度1分不私拿促销品2分应促销规定配发赠品及时登记1分POP系列管理陈列整齐、合理1分整洁、美观1分根据要求及时调整1分明确POP促销内容2分出样品种了解所有出样的特定命名、风格、卖点、特色4分及时上报损坏情况1分新品推广熟悉新品的相关知识3分明确推广诉求点2分熟悉附带促销活动2分得分40分经理负责人总则一、 以上直营管理制度第三、四、五、六章任一评为店铺不合格的店长或组长不发放当月管理执行力奖金，若没有此项奖金者则从工资中扣除相对应的奖金。（评分标准参照制度第三、四、五、六章说明）二、 以上直营管理制度家居顾问、设计师执行中工作质量考核表评分低于80分给予100元罚款，达到90分发放100元奖金。