博物馆物业技术文件

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1、第二部分 技术文件第一章、 公司概述、规范和相关业绩XX市XX物业服务有限公司（简称XX物业）成立于2014 年，注册资金500万元，是由国企业XX投资有限公司独资成立。作为建设部物业管理三级资质企业，XX物业致力于为高端客户提供专业、亲和、优雅的专业物业服务品位服务。凭借严格的内部管理，优良的服务品质以及人性化的管理和服务模式获得了行业内外客户的一致好评，以塑造特有的管理与服务品牌赢得了客户信赖。XX物业充分借鉴国际专业化物业管理经验，同时将中国特有的儒家思想加以融合。本着“因地制宜、立足江西，以人为本”的经营宗旨，实施管理制度化、工作程序化、服务规范化、质量标准化、培训考核系统化的管理机制

2、，建立了高速有效信息反馈机制以及公正严明的考核机制，持续完善管理与服务的过程，确保XX物业以“规范、标准、严谨”的管理为在管项目提供高品位服务。经过两年的发展历程，XX物业积累了丰富的针对高档办公写字楼、公寓、学校、小区等不同类型物业市场的管理经验，确立了以“品质天杰，品味生活”核心理念为导向，以“专业、亲和、优雅”管理品质提供个性化特色服务为特征的企业核心竞争力，将企业的战略发展定位于为各类物业项目提供高品质服务。截至2016 年底，XX物业管理的各类项目达6 个，管理面积达100 余万平方米，管理区域辐射至XX浔阳区、濂溪区、经济开发区等范围，已逐步发展成为战略定位清晰、品牌形象良好、管理

3、功底深厚的物业管理品牌。博观约取，厚积薄发，高端战略的坚持。企业特有品位的塑造，XX物业人实践着自己对品牌成长的理解，凭借集思广益、务实创新的企业理念，力求使每一位客户都能享受到专业、亲和、优雅的品位服务，让所有服务的项目都能成为XX物业品牌的亮点。第一节 公司管理与运行架构总经理总经理助理法务部资产管理部采购部人力资源部行政部财务管理部市场部运作管理部客户服务部保安部工程部项目经理各类项目各职能部门各管理项目第二节 管理模式物业服务办公楼管理全委管理驻场顾问前期顾问咨询行政管理支持资产管理财务管理租赁管理环境管理改善工程管理安全及职业健康设施设备管理住宅管理学校管理第三节 物业管理项目业绩展

4、示XX苑项目类型：保障性住房社区项目面积：约50万 平方米开 发 商：XX市XX投资有限公司接管时间：2014 年12 月XX苑项目类型：公租小区及人才公寓项目面积：约7.5万 平方米开 发 商：XX市XX投资有限公司接管时间：2015年5 月XX苑项目类型：保障性住房社区项目面积：约40万 平方米开 发 商：XX市XX投资有限公司接管时间：2016年8 月XX项目类型：办公楼项目面积：约2万 平方米开 发 商：XX地方海事局接管时间：2016年7 月XX项目类型：办公楼项目面积：约1.5万 平方米开 发 商：XX建设局接管时间：2016年7 月项目类型：校园服务项目面积：约1.5万 平方米开

5、 发 商：XX教育局接管时间：2016年10 月第二章、 项目的整体实施方案第一节 项目特点分析XX市博物馆占地面积38.52亩，建筑面积2万平方米，内设展览区9090平方米、学习交流区1980平方米、公共服务区3245平方米、文物保护区及安防2880平方米、消防、环保等配套设施845平方米。市博物馆展览区为三层，办公区为四层（含文物库房、配套用房及部分公共服务部分） 一、 XX形象的窗口XX博物馆是XX重要的公益文化设施；是开展国内交流的重要公益性公共文化场所。由于XX博物馆是国家级文物博物馆，不仅体现着XX博物馆的社会职能，更代表着XX的对外形象。因此要求本物业工作人员和提供的服务，应同样

6、展现出这一形象。1、 威武严谨、热情礼貌的服务（1） 在门岗值勤岗位安排身着武警礼服、配肩章、绶带形象的保安人员，立正值勤，体现机关单位的尊严。（2） 内部工作人员身着各部门统一制服，在工作与礼仪服务之中，体现XX博物馆的服务形象。2、 完善、体贴、高档的会议、接待服务，展示高品位的服务形象。3、 在不增加业主负担的情况下，全部保洁服务使用的工具设备从拖把、簸箕、保洁药剂到机器设备，将全部采用知名品牌产品，配以本公司的标准化作业程序，向国内外来宾展示出国际水准的专业形象。二、 XX博物馆的综合性与不同区域的特殊性XX博物馆是一个综合性，集多种功能于一身的文化交流场所。也正是XX博物馆的综合性，

7、馆内被划分出了若干不同功能的区域，这些不同的区域相互交错，没有明显的界限，但确又具有不同的特点和特殊性。我们在这里主要介绍四个相对集中的主要大区：1、 展览区： 该区域中多个展览区，大型参观期间易出现同时聚集了大量参观排队的观众，卫生间观众流量很大。针对该区域的特点，我们采取了以下措施：1） 在观众流量较大时秩序维护员数量曾由1 名增加到4 名。2） 在参观开场，人群逐渐分流后，立即进行该区域的地面清理工作，加大保洁力度。3） 男女保洁员分别职守男女卫生间提供即时服务，并指引观众分流到其它卫生间。2、 展厅区： 该区域涵盖了二层所有展厅，功能涵盖了休息区、展示区、展厅。针对该区域的特点，我们采

8、取了以下措施：1） 二层均设有1-2 名展区服务人员，积极为观众提供问询、指引和疏导服务，密切关注观众的需求。2） 保洁重点是卫生间。在人流较大时，卫生间是容易产生地面积水的地方，为保证观众的安全，卫生间提供即时服务，随时清洁地面，保持环境卫生，做为该层的重点巡视和清洁区域。3） 在展厅公共区域设有观众休息的座椅，也是个别观众出现不文明行为的地方，同时也易发生儿童追逐打闹的情况，展区服务人员应礼貌地加以劝阻和说明。3、 会议区： 该区域主要集中在两个地点，包括会议室、多功能厅、贵宾厅等，具有包括各类内部会议、对外承接的各类研讨会、发布会等会议以及重要贵宾或领导的接待和休息、做为演出活动休息室等

9、功能。在这个区域，以政府及各企事业单位的领导和高品位人士为主，是文化素质和生活品味较高的人群。针对该区域的特点，我们采取了以下措施：1） 积极开展培训和考核，要求会议服务人员热情大方，服务细致，动作规范。2） 卫生间提供即时服务，保证卫生间的环境卫生和服务。3） 对重大接待活动，抽调会议服务的骨干力量，专人专盯，保证高品质的接待服务和人员形象。4、 办公区： 该区域主要也是集中在两个地点，办公人员为XX博物馆的各位领导以及员工。1） 馆领导办公区经常需要接待重要宾客，物业在该区域的主要职责是环境卫生的维护。因此，我们选用得到馆领导充分认可的优秀员工专人专盯，提供良好的保洁服务。2） 增加雨伞借

10、用、温馨提示。3） 门岗严格审查和登记进出人员，防止闲杂人员的进入，保证办公区的秩序安全。三、 具有瞬间流量大的特点在大型参观团等情况下，馆内尤其是大厅等重要出入口，会产生瞬间观众流量大，观众聚集密度高的情况。针对这一情况，我们根据多年不断总结经验，逐渐完善并形成一套完整的对应机制：1、 通过馆方发放的活动预案、馆方每日通报的次日参观人数预计确定第二天是否会出现观众流量加大的特殊情况。2、 建立天气预警机制，根据第二天是否有雨、雪、大雾等恶劣天气，事先做好防范工作。3、 当天在各出入口或其它固定岗发现有观众密集的情况，应立即通报所属部门领导，采取相应措施。4、 当可能或已经出现观众流量增大，或

11、观众密集程度提高。我们首先分析观众的属性，及主要活动场所范围。根据实际情况调整或加派秩序维护员、保洁或服务人员的部署，并说明防范要点。必要时，部门经理现场值守。第二节 物业管理服务的整体设想针对XX博物馆物业管理的各个要素，我们开展了周密的市场调研，在深入挖掘设计思路的基础上，牢牢把握XX博物馆展览与科研相结合的功能需求，针对XX博物馆物业管理的特点，紧紧抓住物业管理工作的难点和重点，确定出我们的整体构想和管理策划思路，可概括为：一、 严格采用符合XX博物馆业态的高端物业管理模式XX博物馆的硬件配置及规模等方面都达到了世界同业态的领先水平，同时又是一座智能化程度高的高档综合博物馆。为此，我们郑

12、重承诺：1、 自接管XX博物馆之日起，严格按照高端物业的的管理模式对XX博物馆实施物业管理；2、 严格ISO9001 国际质量体系标准进行物业运作，严格ISO14001 国际环境管理体系进行环保管理，并力争两年内通过ISO9001、ISO14001、GBD28001 国际管理体系认证，使XX博物馆成为能源、资源无浪费，环境无污染的环保、安全、舒适、便捷的现代化的XX博物馆。二、 我们的工作重点重点之一：确保安全管理万无一失。XX博物馆的合理布点和秩序维护人员任务十分艰巨，由于该项目集科研行政机构办公，大型集会、群众参观、贵宾来访等功能集于一身，因此安全防范任务负担较大，智能设施的高效正常运作需

13、要一个过程。从我们长期管理的经验来看，治安的好坏是衡量管理绩效的关键。所以，我们在现场勘查，实地考察的基础上，与专业人士反复磋商研讨，根据智能化防范的条件，结合我们在其它管理项目取得的经验，从实际情况出发，确立了治安管理“技防为主，人防为辅，全面防范”的整体治安防范思路。同时教育员工严格遵守保密制度，人人树立安全意识，做到全员防范。我们有理由相信，经过我们的管理，可以确保XX博物馆因物业管理责任而造成的治安事件发生率为零。重点之二：贵宾接待与大中会议较多，接待任务繁重的同时，为参观XX博物馆的领导和群众及馆内办公人员营造一个“舒适、便捷、温馨”的环境,是客服部的重要工作之一。我们将总结多年管理

14、经验，部分采用高规格的接待模式，确保每一次的贵宾接待，会议筹备的接待都准确无误。重点之三：设施设备的运作、维护与开发。XX博物馆的智能化设施提高了XX博物馆工作人员的办公条件，办公质量与参观品味，改变了办公方式。与此同时，也必将给物业管理带来了革命性的变化，它将实现管理理念、管理机构、管理方式的现代化。设施设备要求高、操作严、范围广，涉及到管理、安防、通讯、消防、停车等方方面面。我们在理论学习、现场参观、实际运作的基础上，制订了科学合理、切实可行的设施设备运作计划、设备养护、维修计划，来确保设施设备的有效运作。重点之四：为XX博物馆提升管理服务形象识别系统，体现政府亲民、爱民、服务公众、低碳环

15、保的新形象。我们将积极配合XX博物馆设计各类管理服务标识、安全警示标识，使XX博物馆的导向、环境和标识系统形成一体化，为XX博物馆塑造出良好的社会形象。三、 我们的工作措施措施之一：人文关怀与智能管理有机结合。在公司总部层面我们成立智能化技术专家小组，全面培训辅导专业人才，在充分掌握XX博物馆智能化系统的基础上制定一套管理服务方案。根据XX博物馆领导提出的“实施痕迹管理”的要求，在具体操作上我们强调“三个到位”。一是培训到位（包括XX博物馆工作人员及使用人与物业管理人员），我们将定期举办智能化系统使用的专题讲座和开展智能化系统使用的宣传活动，通过XX博物馆工作人员对智能化系统使用的熟悉，让XX

16、博物馆工作人员和使用人切实感受到智能化系统给工作带来的快捷高效。二是服务到位，建立服务满意体系：“一个目标”服务的终极目标，让所有置身XX博物馆的人员满意；“二个理念”全程跟踪，亲情服务；“三个干净”整体环境干净、设备干净、机房干净；“四个不漏”不漏水，不漏电，不漏气，不漏油；“五个良好”房屋及设备维护良好，安全管理良好，保洁绿化管理良好，服务质量管理良好，XX博物馆工作人员及使用人反映良好，真正体现“人文关怀”的管理服务理念。我们要在现有设备的基础上，最大限度地发挥管理设备技术的综合功能，体现人性化服务。三是人员到位，XX物业将保证选用懂管理、通技术、善经营的物业管理专业人才，组成XX博物馆

17、高水平的管理团队，为了确保本团队总体的管理服务质量，我们将全面将导入ISO9001 服务质量体系，使我们的管理服务能够得以不断地完善与提高。措施之二：治安管理上，引进我司管理大型写字楼宇、各级会议接待及服务于XX海事局的安防实践经验，运用现代科技手段，做到“三防”结合，确保安全。XX博物馆智能化程度较高，功能涉及面广，“三防”结合是我们的基本安全管理的思路。“三防”结合为人防、物防、技防的相结合。“人防”上我们实施阶梯式快速推进体系，由服务中心统一指挥调度，强调多重结合，即流动岗与固定岗相结合，全面防范与重点防范相结合，小围合与大围合相结合。“物防”上采用围栏，障碍栏、提示等手段提高防范能力。

18、在充分强调人为因素的前提下，以技防为主，运用XX博物馆已有的先进安全设施，如闭路电视、监控系统、秩序维护员和流动哨等，结合服务中心的统一管理，快速调度，确保治安防范万无一失。通过“三防”的全面实施，为XX博物馆提供安全、舒适、优雅的环境。措施之三：做好XX博物馆的环境管理工作，实施垃圾分类，加强XX博物馆的环境文化建设和环保建议。针对XX博物馆的档次和环保要求，我们在服务中心管理机构内设置专人对环境进行管理，将单纯的卫生保洁升华为环境保护，不但要保障XX博物馆及附属设施的清洁与卫生，而且要建立一整套ISO14001 环境管理体系标准，做到能源、资源最大节约，污染、废弃全力控制，环保意识不断提高

19、，环境绩效持续改进。力争成为符合ISO14001 环保认证的XX博物馆。1、 按照高端物业管理标准要求,做好XX博物馆公共区域,公共设施,设备,XX博物馆机关领导办公室以及会议室、办公区的全面卫生保洁工作,加强对XX博物馆环保意识的灌输,使每个XX博物馆工作人员都自觉热爱、维护XX博物馆的环境;2、 垃圾分类收集,建立绿色环保回收系统;3、 开展环境文化建设,实施环境形象战略,结合XX博物馆环境形象,统一规划XX博物馆的各种自然景观.我们将拟定视觉手册,环境手册。我们深信,经过我们的努力和科学管理,XX博物馆必将能通过ISO14001 环保认证,成为一个绿色环保XX博物馆。措施之四:运用科技手

20、段,进行合理调度,使停车管理顺畅有序。根据我们的实际管理经验，XX博物馆的车位较充足，基本能够满足XX博物馆工作人员及客人的停车需求,但遇到召开大型会议或 贵宾来访时,内部停车区的车位将相对紧张,如不进行科学合理的调度,必将导致车辆停放的混乱和无序。为此，我们将在车辆主要出入口和停车场出入口,协调车管员的现场指挥,加强对停车的引导,以保证XX博物馆的停车秩序良好有序。措施之五:发挥公司规模优势,实施对各专业系统设施、设备等方面的专业化物业管理。物业管理行业向专业化方向发展是市场的选择和时代的要求,在XX博物馆物业服务工作中,针对XX博物馆建筑面积大、机电设备、设施及电梯等运行特点,我们将充分发

21、挥公司的规模优势和技术优势,实现“资源共享、技术共享”,逐步实现保洁、安全、机电设施、电梯养护等方面的专业化管理和服务,全方位降低管理成本,充分体现XX物业公司“以人为本，顾客至上，绿色环保、追求卓越”的一体化方针。措施之六：充分总结XX博物馆的实际服务管理经验，开展卓有成效的XX博物馆文化建设。XX博物馆文化定位是中国文化与西方文化的有机结合，是政府对外进行精神文明宣传展示的窗口。我们将在环境文化，行为文化，制度文化，精神文化，网络文化等五个方面全方位展开，通过循序渐进，潜移默化，寓教于乐的文化建设，发挥XX博物馆文化的凝聚功能，激励功能和约束功能。在文化建设上，我们还注重大与小，老与少，教

22、与乐，雅与俗的结合。我们将实施名牌与形象战略，积聚XX博物馆的无形资产，创造中国名牌。第三节 XX物业优势品牌优势：作为国企XX投资有限公司全资子物业公司，公司已成功运作了2年，不断积累和完善了内部各项管理制度，时至今日XX物业在省标杆保障性住房管理范围内取得了较高知名度及美誉度。资源优势：XX物业XX管理服务的项目已达6 余个，公司人员100 余人，管理面积达100多万平方米，管理区域涉及到XX浔阳区、濂溪区、经济开发区等区域，已逐步发展成为战略定位清晰、品牌形象良好、管理功底深厚的物业管理品牌企业。运用公司总部资源统一进行采购管理，进行科学的成本管理和控制，对公司所有项目物资使用和管理进行

23、良性的调配。智能数字化优势:目前XX物业采用全新的物业管理软件（ERP）、办公OA 系统及资产管理条形码技术，从办公效率、数据分析方面大为提升。XX物业秉承“三标一体”管理要求，确保以“规范、标准、严谨”的管理为在管项目提供高品位服务。为此，XX物业引入了国际上先进的EHS 环境、健康、安全评估管理体系，通过实施，在我司管理的部分项目中大受好评。EHS 管理可以有效地降低管理者风险，EHS 管理体系强调的是用结构化、程序化、文件化管理手段，形成较为严密的管理系统。1.在组织结构上，标准要求对职业安全健康风险有一定影响的从事管理、执行和验证的工作人员，应确定其作用、职责和权限，并形成文件予以传达

24、。2.在管理程序上，避免管理的随意性和部门、岗位之间推卸责任，管理的作用、职责和权限是通过管理程序文件规定来实现，如应急预案与响应程序，事故(事件)报告、调查处理管理程序等。3.EHS 管理体系的方针、手册、程序和作业文件及其记录构成了一个层次分明、相互联系的文件系统，为实现具体要求做出了规定，为职业安全健康管理体系的有效性、持续适宜性提供了基础。团队资源优势：XX物业目前各个项目之间可以提供互相学习、互相借鉴优势的平台。精品品牌需要专业的团队鼎立支撑，成就XX博物馆精品品牌管理与服务必须打造一支“团结、严谨、细致、创新”的专业管理团队。在实施XX博物馆物业管理与服务的过程中，我们严格按照上述

25、原则，组建了一支将我司物业管理模式与高度智能管理全面结合并予以创新的专业队伍，并针对XX博物馆物业项目的需求，组织实施不同层面的培训与学习。同时通过实施及时、有效的内部沟通机制，严格、科学的内部监督机制使这支拥有高起点的专业管理团队能够不断提升管理与服务能力，为客户提供完备的品质服务，真正做到与时俱进。管理人员优势：XX物业规模化的发展拥有充足的人力资源储备，总部和项目以及项目之间可以形成人力资源互补，总部各专业职能部门根据管理角度的不同对项目进行全方位的支持与监控，以保证项目的服务水平与业主方、公司总部要求同步。XX物业公司将确保该项目员工对物业管理有着丰富的实务经验，特别是项目驻场经理具备

26、同行业丰富经验，对现代化之专业物业管理技术与运作策划都能符合客户的需求。第四节 设施设备的管理与维护服务为保障项目的设备运行的安全、高效，我们将结合XX博物馆的实际情况，把XX物业在设备管理方面的成功管理经验和模式运用到该物业的设备管理与维护当中，在实际的管理运行中建立一套有效而完善的设备管理模式。同时，考虑到XX博物馆的各类大型设备都已投入运行约五年的时间，我司将对各设备系统提出整套的专业性建议供馆方参考，以保证设备设施稳定有效的运行。此外，我们将在XX博物馆设备设施的管理中导入环保、节能的管理理念，在降低运作成本的同时，尽可能为客户创造一个舒适、健康的环境氛围。为此，我们对该项目设备管理与维护制定了以下管理方案。