人力资源管理面试操作手册

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1、面试与录用工作文案5. 1. 1面试分工计划面试分工计划一、目的为了明确面试过程中各项工作的责任，提高面试质量，保证人才选拔顺利完成，特制订本 计划。二、面试人员组成面试工作由人力资源部负责组织实施，其面试小组的人员构成如表5-1所示。表5-1面试人员组成一览表面试人员相关说明人力资源部人员主要考核应聘人员的综合素质，如言谈举止、应聘人员的求职动机，初步判断是否符合企业要求用人部门人员主要考核应聘人员的专业技术水平和能力企业高层领导参与企业中高层管理人员或核心员工的招聘面试工作外部专家面试分工安排根据不同的评估范围，面试人员具有不同的分工责任，本次面试的分工安排如表5-2所示表5-2面试分工表

2、部门人员工作内容人力资源部人力资源部经理指导、审核面试实施方案，参与应聘人员复试工作招聘专员筛选应聘人员资料，通知人员面试，协助人力 资源部经理制订面试实施计划，参与初试用人部门参与面试试题的设计工作，参与复试，对应聘 人员面试表现进行评估高层领导、专家顾问对应聘中咼层或核心职位的人员进行复试， 并做出录用决策四、面试问题提纲设计面试工作实施前设计一系列相关的面试问题，有助于增强面试的效果，表5-3给出了部分面试试题。表5-3面试试题考核项目考核要点示例问题工作经历不应局限于单纯的工作 简介，应深入到员工的 责任感、业绩等方面进 行考核以前的工作单位，担任的职务，负责哪些工作工作能力1. 工作

3、经历不等于 工作能力2. 主要工作任务和 职责及取得了哪些 工作成绩1. 工作中遇到过哪些问题，是怎么解决的2. 要想在这一领域获得成功，你认为必须具备哪些品质和能力求职动机1. 变换工作的原因2. 未来追求与愿景1. 你为何希望加入我们公司2. 你未来二年的职业规划知识和专长综合素质与专业知识技能1. 专业术语解释2. 相关知识问题解答工作态度对应聘职位的看法、工作责任心、主动性等方面1. 你对应聘的职位有什么看法2. 当你在工作中遇到与上级意见不致时怎么办兴趣和爱好个性特征平时都喜欢一些什么活动，有哪些个人 爱好5. 1. 2面试工作总结面试工作总结为了满足企业发展的用人需要，根据事先制订

4、的招聘计划，人力资源部于XX月XX 日到XX月XX日开展了招聘面试工作。本次面试共接待应聘者120名，其中初试合格者70名，复试合格者48名，超出计划招聘人数（45名）3人。一、工作实施说明（一）相关资料的准备1. 应聘者资料的准备。人力资源部准备面试需要的各种资料，如应聘者简历、自荐信、 应聘者登记表等。2. 试题的准备。人力资源部与用人部门共同设计面试试题，并讨论确定面试试题的评 价标准。（二）面试职责划分本次面试分工明确，职责清晰。面试分工如下。1. 人力资源部负责初试，对应聘者进行基本素质考核。2. 用人部门负责复试，考核应聘者的专业知识水平和工作能力等。（三）实施成果本次面试工作与实

5、施状况如表5-4所示。表5-4面试方案计划与实施情况对比表面试阶段考评方法单项考核面试用时面试总时间面试合格人数计划实际计划实际计划实际初试无领导小组讨论60分钟60分钟3天4天60人70人复试结构化面试法20分钟20分钟4天4天45人48人二、面试结果评价（一）面试成功之处1. 面试成功方案设计合理，节约了面试时间，提高了面试效率。2. 采用了科学的面试考评方法，为应聘者创造了良好的面试氛围，超额完成了招聘任 务。（二）面试待改进之处1.面试前做好面试考官的培训工作，由于面试之前没有对应聘者进行结构化面试培训，导致面试过程在出现一次短暂的冷场局面。2此次面试费用支出超过预算，在下次的人员选拔

6、过程中，事先要进行科学合理的预 算并严格控制各项费用的支出。5. 5面试与录用工作流程编制日期审核日期生效日期流程名称员工转正工作流程文件受控状态文件管理部门人力资源部经理人力资源部用人部门员工相关制度/表单试用期考新员工入职管否是合格提出转正理制度审核审核新员工试用管勺正式聘丿继续试用理制度员工试用期考核表办理转专正 *-办理转正辞退存档结审核日期生效日期编制日期面试与录用方案设计5. 6. 1结构化面试实施方案结构化面试实施方案一、招聘职位财务经理二、面试准备(一) 确定招聘标准1 组建招聘小组为了客观、准确地确定财务经理的岗位任职资格条件，企业聘请了一位外部专家， 与人力资源部工作人员共

7、同组成了一个招聘小组。2收集、分析信息(1) 招聘小组通过职位说明书，了解财务经理的岗位任职资格。(2) 招聘小组与企业财务部及企业高层进行沟通，一方面确认相关信息的真实 性、准确性，另一方面明确企业高层对财务经理的期望和要求。3 确定岗位资格条件招聘小组通过信息收集和分析工作， 确定财务经理的任职资格要求，并通过岗位任 职资格表描述出来。财务经理的任职资格如表 5-8所示。表5-8财务经理任职资格一览表教育程度1.最佳学历硕士及以上2.最低学历本科3.专业要求财务会计专业4.外语要求英语四级以上5.计算机水平熟练使用办公软件、财务处理软件业务知识1.预算管理根据子公司的实际状况，编制切实可行

8、的预 算方案2.账务处理精通财务账务管理工作经验:工作年限五年以上大型企业相关工作经验能力要求1.领导能力通过激励、授权等方式领导下属的能力2 .计划执行能 力制定可行的计划方案并付诸实施3 .分析决策能 力对市场的敏感度，并能根据变化及时做出准 确判断和决策4 .沟通协调能 力与客户、媒体及其他相关部门的沟通和协调 能力(二)设计考核方案1 根据财务经理的岗位任职资格的特点，招聘小组制定的考核方案如表5-9所示表5-9考核方案考核形式考核内容面试主要考察应聘者的基本素质，如分析能力、应变决策 能力等无领导小组 讨论主要考察应聘者的领导能力、人际沟通能力、开拓能 力等文件筐测验主要考察应聘者的

9、专业知识掌握情况和工作协调能力等12 招聘小组根据考核方案的要求，设计结构化面试试题一览表，如表5-10所示。表5-10结构化面试试题一览表考核内容面试试题工作经验请您描述一下以往的主要工作职责以及在工作中有何收、人益领导能力您认为应该怎样帮助下属成长您如何确保企业的目标、任务能反映到各部门甚至员工个 人的工作目标中去计划执行 能力:为这次面试你做过哪些准备您如何计划和安排重要工作事项分析决策 能力当事情发展的结果与您事先做的计划有很大偏差时，您打 算如何处理沟通协调 能力朋友、同事、领导对您的评价三、面试实施（一）导入阶段应聘者到来后，面试考官应态度友好地安排应聘者面试。面试的开始阶段，面试

10、考 官可以将如下问题作为开场白，以缓解应聘者的紧张情绪。1 您今天过来交通还方便吧，我们公司的地址容易找吗？2 您来自哪里？（可以简单地与应聘者聊聊其家乡的特点）3. 您是如何获知我们企业的招聘信息的？（二）正式面试阶段正式面试阶段主要是按事先设计的面试程序及面试试题进行，是面试的关键阶段。（三）结束阶段面试考官估计应聘问题都提问完毕，则可以自然地结束应聘。面试结束要顺畅、自 然，不能让应聘者觉得太突然。一般安排应聘者对自己的情况进行补充或让他们提 出自己感兴趣的问题。四、应聘者评估招聘小组根据应聘者的表现，填写应聘者评估表，如表5-11所示。表5-11应聘者评估表评价要点评价等级评语或记录1

11、234仪容仪表言行举止工作经验领导能力计划执行能力分析决策能力沟通协调能力综合素质建议：录用待定基本上不符合条件5. 6. 2无领导小组讨论方案无领导小组讨论方案一、目的通过无领导小组讨论的方式，应聘人员创造自由发挥的氛围，从而更全面、更 深入地对应聘者进行评估，确定合适的人选。二、无领导小组讨论程序1. 主考官主持会场并宣讲具体事宜。2. 分发案例资料。3. 应聘者阅读并思考相关的问题（约15分钟）。4. 自由讨论。5. 制作出统一的方案并交给主考官。6. 方案陈述。三、讨论规则1. 总时间为60分钟。2. 讨论过程中，每人一次发言的时间不得超过 3分钟。3. 讨论过程中若有意见不同者，不得

12、发生过激的言语及行为冲突。四、考评要素1. 处理突发事件的能力。2. 组织和领导能力。3. 协调沟通能力。4. 分析解决问题的能力。5. 个人气质。五、案例：海上自救你们正乘一艘科学考察般航行在某个海域，考察船突然触礁并迅速下沉，队长 命令全队立即登上橡胶救生筏。据估计，离你们出事地点最近的陆地在正东南 方向100海里处。救生筏上备有15件物品。问题：现在队长要求你们每个人将救生筏上备用的 15 件物品按其在求生过程 中的重要性进行排列。最重要的物品放在第一位，次要的依次向后排，直至第 15 件物品。15 件物品分别为：1 指南针；2 一台小收音机；3 剃须镜；4 一套航海图；5 饮用水；6

13、巧克力两千克；7 蚊帐；8 饮料一瓶；9 机油；10 一套钓鱼工具；11 救生圈若干；12 一箱驱鲨剂；13 一箱压缩饼干；14 一根五米的细缆绳；15 一块雨布。六、讨论要求1 每个人自由思考 15 分钟，并做出自己的方案。2 用 45 分钟的时间展开自由讨论，各抒已见，最后形成一个统一的意见 书并交给主考官。3 派一个代表对主考官及其他考评者陈述理由，其他人最后可以补充。七、评分标准1 善于消除紧张气氛，活跃讨论氛围。 （10 分）2 有自己独到的见解并得到小组成员的一致赞同。 （15 分）3 尊重、关爱他人。（15 分）4 善于协调争端，并有较强的领导能力。 （30 分）5 谈吐、行为举

14、止是否有风度。 （10 分）6 用现有资源解决问题的能力。 （20 分）八、讨论评估 主考官和考评人员对参与讨论的成员进行评估，评估的方式是填写无领导小 组讨论观察记录表 ，如表 5-12 所示。表 5-12 无领导小组讨论观察记录表观察内容应试者A应试者B应试者C应试者D个人议表参与有效发言的次数是否敢于发表不冋的意 见提出新的方案和见解是否善于倾听并尊重别 人的意见协调争端创造和谐气氛的能力领导和控制能力决策和魄力快速反应能力分析判断能力情绪控制能力肢体语言、表情是否恰当语言表达能力综合评价：应试者A应试者B应试者C应试者D九、讨论结束主考官向无领导讨论小组成员致谢，宣布讨论结束并告知下一

15、阶段人员招聘工 作的安排。6.1培训管理工作文案6. 1. 1培训工作计划XX企业2008年年度培训计划培训目的1. 提高员工的工作积极性和工作效率，提升员工个人素质。2. 规范员工服务标准，统一各部门的工作流程。3. 建立完善的企业文化。4. 作为选拔企业中高层管理干部的考核依据。年度培训计划依据人力资源部培训工作制度，经人力资源部对本企业的培训需求进行调查和分析后，特制订本企业2008年度培训计划，具体如表6-1所示。表6-1 XX企业2008年年度培训计划一览表培 训 方 向培训项目培训对象培训时间1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月企 业 文 化 培 训新进人员培训新

16、进员工企业经营策略全体员工新近改动的制 度全体员工军训全体员工礼仪规范全体员工业务知识培训营运基础知识新进员工陈列知识全体员工保卫部工作流 程保卫部员工财务业务技能财务部员工信息技术技能信息部员工其 他电脑知识有需求的员 工咼效能人士的 习惯全体员工卓越团队的建经理级以上设员工领导力与项目 管理主管级以上 员工其他需求有需求的员 工依据员工培训需求调查的结果适当安排三、培训计划的实施（一）准备阶段培训工作的准备计划如表6-2所示。表6-2 培训准备计划表时间内容责任人备注12月确定及聘用兼职培训讲 师李XX参见了培训讲师管 理办法23月收集、整理培训资料李XX各培训讲师自行准 备交人力资源部备

17、 案312 月每月25日下发培训需 求调查及下月培训计划 工作细则张XX根据年度培训计划 安排及每月培训需 求调查制定月培训 计划工作细则（二）实施阶段企业的培训工作主要由人力资源部牵头组织开展，并根据不同的需求负责实施，其他相关职能部 门协助配合。部门内部培训须先报人力资源部备案，由人力资源部组织，部门自己负责实施。人力资源部对各项培训的实施过程进行跟踪，要求各部门参训人员签到，作为考核依据。（三）培训考核阶段1. 每项培训完成后，由人力资源部通过对参训人员的出勤统计、课堂表现、反馈意见表等进行初 级考核。初级考核设“优”、“良”、“可”、“差”四个级别，被评“差”者须重新学习相同或参加 类

18、似的培训课程。2. 根据课时内容的不同，设计笔试、现场实操等考核方式，由人力资源部及相关部对参训人员进 行考核，考核通过后方为培训完成，并将每次考核结果进行记录；考核未通过者需进行补考，三 次考核仍未通过都予以降薪、降职直至待岗处理。3. 培训完成后填写员工培训记录卡，记录员工的培训成绩和表现，作为加薪、提升的考核标准。4. 对企业内部培训讲师的考核主要通过授课教案的准备、授课技巧、参训人员的反馈意见及参训 人员整体的考核成绩来进行。根据考核结果评定兼职培训讲师的等级，给予一定的培训奖金，并 以此作为今后晋升、加薪的优先条件。四、培训效果评估1. 培训结束后，组织参训员工填写培训效果调查表，由

19、人力资源部开展培训课程评估工作，并 针对培训讲师的授课技巧、方式进行反馈意见收集，作为建立企业内部兼职培训讲师的考核依据。2. 培训结束后，人力资源部要按照调查意见填写培训效果评估表，制定评估报告，并由人力资 源部及其他相关部门对培训效果进行三个月的跟踪反馈。3. 通过课程评估及效果跟踪，将参训人员的反馈意见及效果评估转告培训讲师，指导培训讲师对 培训的内容、方式进行及时调整，以便提高上次培训的效果。五、建立培训档案为每位员工建立培训档案，将培训后的总结和结束后填写完毕的培训成绩考核表、培训效果调查表等归入员工的个人档案中，完善员工个人档案。6.1.2培训需求报告某企业中层管理人员培训需求报告

20、一、培训需求分析背景2007年12月，人力资源部对企业中层管理人员年度培训需求进行了调查，了解到企业现任 的中层管理人员大部分在任时间较短。通过需求调查分析，提升管理技能成为了他们培训需求的 重点内容之一。二、调查对象企业各职能部门主要负责人、主管级以上的中层管理职务人员（共计 36人）。三、调查方式及主要内容1. 调查方式（1）访谈由人力资源部经理作为培训需求分析的主要负责人，同中层管理人员分别组织座谈，并与企业部分高层人员分别就中层管理人员的工作表现进行了沟通。（2）问卷调查人力资源部共发出培训需求调查问卷 36份，回收有效问卷36份，所有中层管理人员都根据实 际情况认真填写了问卷。2.

21、调查内容分析（1）岗位任职时间表6-3岗位任职时间调查表任职时间1年以内12年2年及以上中层管理人员人数:18711所占比例（总人数3650%人)从表6-3可以看出，勺中层管理人员到现任职位的任职时间都不足2年，更有50%勺中层管理人员到现任职位时间都不足 1年，足以说明其管理经验尚待提高。(2)管理幅度表6-4管理幅度调查表管理幅度无13人46人610 人10人及以 上中层管理人员人 数431766所占比例(总人 数36人)%从表6-4中可以看出，有勺中层管理人员有直接下属，其中 勺中层管理人员的直接下属为 10人及以上，的中层管理人员的直接下属有 410人，仅有4个中层管理人员没有直接下属

22、，但 也只是暂时的。因此，管理者角色认知是其必备的管理知识之一。(3) 如何制订工作计划大多数中层管理人员以月度或季度作为制订计划的单位，很少有制订长期规划的。在具体制订计划的过程中，如何围绕总目标制订其具体的可行性计划、如何确保计划的实现等问题上，却存 在着诸多不足之处。(4) 有效授权与激励授权和激励是管理者的重要管理技能之一，根据培训需求调查的结果来看，有31人都表示自己会授予下属一定的权限并激励员工，但 勺中层管理人员表示希望得到工作中如何进行具体的有 效授权与激励的培训。(5) 高效团队的建设团队作用发挥得好，就能产生1+12的效果，至于如何带领及组建一支高效的团队，勺中层管理人员表

23、示尚缺乏这方面的技巧。(6) 员工培训所有作为此次培训对象的中层管理人员都选择了对员工进行培训， 但只有勺中层管理人员制 订了员工培训计划并认真执行， 勺中层管理人员制订了员工培训计划但没有落到实处， 勺中层 管理人员对员工培训的随意性较大， 勺中层管理人员认为没有时间对员工进行培训。由此可以看出，他们都意识到对员工进行培训的重要性。但真正落实的比较少，且对于培训 技巧的掌握还需要进一步学习。四、培训计划及建议中层管理人员管理技能培训。(二) 培训机构XX管理咨询公司。(三) 时间地点安排1. 时间安排第一阶段：X月X日乂月乂日，共计X天。第二阶段：X月X日乂月乂日，共计X天 第三阶段；X月X

24、日乂月乂日，共计X天2. 地点安排培训地点：企业报告厅、企业主会议室。（四）课程设置安排本次中层管理岗位培训的课程设置如表6-5所示。表6-5 中层管理人员培训课程安排表课程类别层次一（任职不足2年的）层次二（任职满2年以上的）编号课程名称课时编号课程名称课时第一阶 段业务技 冃匕培训MB-101中层管理人员角色任务2小时MB-201财务报表运用2小时MB-102信息处理技巧2小时MB-202企业经营模拟6小时MB-103授权技巧2小时MB-203企业再造工程3小时MB-104高效率的工作习惯2小时MB-204谈判技巧3小时MB-105专案管理3小时MB-205问题解决与决策技巧6小时MB-1

25、06管理个案研讨3小时MB-206国际企业2小时MB-107创意思考方法3小时MB-207企业成功管理经验谈3小时第二阶MH-101谈判辅导技4小MH-201团队学习3小时段人员管 理技能 培训巧时MH-102激励艺术2小时MH-202人际敏感度6小时MH-103人际冲突管理3小时MH-203企业伦理2小时MH-104管理心理学6小时MH-204跨部门沟通技巧2小时第三阶 段自我开 发技能 培训MS-101系统思考3小时MS-201压力管理3小时MS-102与成功有约3小时MS-202自我超越3小时MS-103生涯突破3小时MS-203习惯领域与自我成长3小时6.1.3培训成本预算某企业培训成

26、本预算方案一、培训的总预算及其使用根据企业培训制度制定本企业培训预算，金额为去年销售额的1%15%包括企业内部人员的成本费用在内，总预算分配比例为：内部有关人员的工资、福利及其他费用占30% 企业内部培训占30%派遣员工参加外部培训占30% 10%乍为机动。二、培训方式根据培训需求的不同，人力资源部按照不同的方式组织培训。依据组织方式和培训 地点的不同，主要分为外部培训和企业内部培训。（一）派遣员工参加外部培训参加外部培训的费用。国内培训公司目前的费用在每人每天 200元至2000元之 间，国际培训公司目前的费用在每人每天 100美元至1000美元之间，另外企业要根 据实际情况报销一定的注册费

27、、差旅费、住宿费和用餐费，并且按照培训协议和劳 动合同发放工资薪金。（二）企业内部培训企业内部培训（简称内训），其费用由于形式不同而差异很大，可以分为企业自己培训、聘请培训 讲师内训、聘请培训公司内训。1. 企业自己培训。即由企业内部培训讲师培训，这类培训费用最低，只要支付员工的工资和培训 资料费用，再加上一些设备、材料的损耗费。但是企业内部优秀的培训讲师十分有限，培养、储 存优秀培训讲师的费用也较大，还有不少课程无法自己培训。2. 聘请培训讲师内训。目前国内培训讲师的市场价大约在每天500元至5000元之间，国际培训讲师的市场价每天在500美元至20000美元之间。3. 聘请培训公司内训。这

28、种形式最好，但费用也最高，但与派遣相同人数的员工参加外部培训费用相比，较为便宜。目前培训公司内训的费用大约在每天 5000元至50000元之间，一些国际培训 公司还要高一些。由于操作规范、服务精良、培训讲师一流，因而是许多企业常采用的培训方式。三、成本预算本企业主要采用成本预算表（如表 6-6所示）来计算某项拟订培训项目的总成本，部分成本根据 实际情况可以不填。表6-6 成本预算表编号：填表日期：年 月曰培训名称培训负责人培训对象培训机构培训时间培训地点（续）序号项目名称预计成本（元）备注1工资与福利（人力资源开发人员）2工资与福利（企业其他人员）3工资与福利（学员）4用餐、差旅和住宿费用（人

29、力资源开发人员）5用餐、差旅和住宿费用（学员）6办公用品开支7培训资料与用品费用8打印与复印费用9外部服务费用10设备开支分摊11自有设备维护费用12设备租赁费用13注册费用14设施开支分摊15一般费用分摊16其他费用合计备注人力资财务部源部总经理经理经理6.1.4培训评估报告XX电子企业车间操作人员培训评估报告通过今年年初的培训需求调查和分析，人力资源部针对车间操作人员的工作绩效和行为表现，发 现在实际工作中不少员工常常出现工作方向模糊、岗位环境混乱、技术参差不齐、工序流程不畅 等问题。针对这些问题，为了进一步提高员工技术水平和工作效率，人力资源部与培训专家一起进行了有 效分析，并结合年度培

30、训计划提出了此次培训方案，并于X月X目在企业报告厅举行了车间技术 能力培训，各车间操作人员共X人参加了此次培训。此次培训的实施在员工中引起了较强烈的反响。以下为此次培训的反馈资料。一、反应层评估反应层评估主要采用的是问卷调查的方法。 人力资源部在培训期间共下发培训效果调查问卷X份,培训结束之后，回收X份有效评估问卷，以下是问卷结果统计分析情况（一）问卷统计分析结果1. 对于课程是否符合工作需要的评价（如表 6-7所示）表6-7培训课程是否符合工作需要满意层次优良良好尚可较差极差所占比例59%37%4%0%0%从表6-7可以看出，受训人员中有96%勺人认为课程较符合工作需要。2.针对此次课程内容

31、是否清晰，是否易于理解的评价（如表 6-8所示）表6-8培训课程内容是否清晰满意层次优良良好尚可较差极差所占比例28%59%13%0%0%从表6-8可以看出，87%勺受训人员对课程内容的评价达到“良好”以上3.对讲师准备是否充分的评价（如表 6-9所示）表6-9培训讲师准备是否充分满意层次优良良好尚可较差极差所占比例38%47%15%0%0%从表6-9可以看出，85%勺受训人员认为培训讲师准备得较为充分。4。对此次培训能接触到新观点、新理念和新方法的评价（如表 6-10所示）表6-10 培训内容是否新颖满意层次优良良好尚可较差极差所占比例38%50%12%0%0%从表6-10可以看出，88%勺

32、受训人员认为此次培训带来了新观点、新理念和新方法。5. 对此次培训有助于梳理工作思路和工作流程的评价（如表 6-11所示）表6-11培训是否有利于工作满意层次有很大帮助有一些帮助仅有一点帮助说不清楚一点也没有所占比例35%50%10%5%0%从表6-11可以看出，85%勺受训人员认为本次培训对于梳理工作思路和工作流程均有一些 帮助。6.本次培训内容在工作中运用的机会（如表 6-12所示）表6-12 培训内容在工作中运用的机会满意层次有很多机会有机会说不清楚一点也没有所占比例30%63%7%0%从表6-12可以看出，93%勺受训人员认为本次培训内容在工作中有机会加以运用。（二）小结本次评估调查的

33、基本满意度达到 85沖上，85鸠上的受训人员均对此次培训给予了良好的 评价。培训内容与受训人员的工作密切结合成为本次培训的亮点。二、学习层评估学习层的评估内容主要是受训人员掌握了多少知识和技能，记住了多少课堂讲授内容。因 此，人力资源部根据课程内容设计了笔试和实践操作两种考核方式，并对考试进行了认真 的评判工作，考核成绩如表6-13所示。表6-13 车间操作人员培训成绩表考试成绩（分）06060707080809090100所占比例2%14%22%57%5%在此次考试中，98%勺受训人员都达到了及格水平，其中有 63%勺受训人员达到良好（80分 以上）水平。其中，只 2%勺受训人员没有达到60

34、分的及格标准，根据培训制度规定，没 有及格的受训人员在一周后重新进行了学习和补考，并且全部通过考试。三、行为层评估对于生产流程和操作规范的培训效果评估，人力资源部采取观察的方式进行。 表6-14是本次培训的观察记录表。表6-14培训效果观察记录表培训课程增进个人技术，提高工作效率培训日期XXXX年X月X日观察对象受训人员的全部工作过程观察记录员XXX项目具体内容观察到的现象培训刖1.工作岗位环境脏乱，地面丢弃物和成品不分，有个别烟头出现2.操作工具乱弃，经常无序摆放3.工作流程无序，前后衔接不流畅，许多工作有头 无尾培训后1.工作岗位环境得到改善，地面丢弃物和成品摆放到位，无烟头出现2.操作工

35、具合理归位，摆放符合培训内容要求3.工作流程基本理顺，工作衔接流畅到位，操作程序兀整有序结论1工作环境和工作面貌得到改善，工作效率有了很大提高2.应当继续开展 系列的技术职称培训，以巩固这种工作状态四、效益层评估效益层评估在培训后两个月进行，主要利用车间操作人员受训后劳动效率和生产质量 的提高来间接说明培训所产生的经济效益。以下是本次培训成本和收益的分析对比。（一）成本分析本次培训所产生的成本如表6-15所示。表6-15培训成本分析表成本构成具体名目金额（单位：元）直接费用培训讲师费用（包括授课费、交通、食宿 等费用）3000培训资料购买费用（打印、复印、购买教材）500培训场地、设备器材租金

36、（企业内进行）0其他杂费（矿泉水、水费、电费）600间接成本培训组织人员的时间成本（小时工资水平1000X所耗时间）受训车间人员的时间成本（小时工资水平X所耗时间）5000领导给予支持的时间成本（小时工资水平X所耗时间）2000总成本12100（二）收益分析该企业生产车间的日产量为1000个。培训前，生产过程中经常出现以下两个问题： 一是每天 生产的8%勺产品因性能不符合要求而报废，二是工人怠工情绪比较严重，经常出现迟到、早退现 象。经过培训，车间人员迟到、早退现象有所好转，日产量增加了100个；工作态度明显好转，废品率下降了 2%表6-16简单分析了此项培训的收益。表6-16车间人员培训收益

37、分析表生产 成 果衡量指标培训前培训后改善成绩年收益（按250个生产日，产品单价为6元计算）产量生产率（日产量）1000 个1100 个每天多生产产品100个100X 250X6=150000元质量废品率（日废品量）1000X 8%（即80个/天）1100X（8%-2%（即66个/天）每天少生产废品14个14X 250X 6=21000元（三）投资收益率计算在不考虑间接收益和培训效益发挥年限的情况下，来计算其投资收益率即为（150 000+21 000 ） -12 100=，可得出此次产出比为 1:五、培训总结此次培训是非常有针对性的训练，对提高车间操作人员的工作技能和工作绩效有很大的促进作用

38、 通过分析，有以下几个事项值得注意。（一）比较好的方面1. 课程内容针对性较强，与工作内容的结合度较高，难度适中。多数知识点需要受训人员结合实 际工作的具体情况才能更好地理解和运用，所以培训后的回顾和应用对培训的效果有直接的影响。2. 受训人员反响比较好，大部分人员表示此次学习对自己更好地开展工作有较大的帮助，提高了 个人的技术水平和工作效率。3. 车间的工作环境和工作面貌得到极大的改善，工作在顺畅有序中进行。4. 培训后的经济效益改善比较明显。不但车间的生产效率得到提高，而且生产质量也有了很大幅 度的提升，产生的预期收益将有效保证企业年度计划的完成。（二）需要改进的地方1有一部分员工因为各种

39、原因没有参加此次培训，根据企业的相关规定及要求，人力资源部将对 这部分员工的受训记录进行调查，并对未达到受训要求的员工进行相应的处罚。同时，要求这些员 工与此次培训不合格的学员一起参加下次的培训。2. 员工参与集体活动的积极性有待进一步提高，许多员工在培训中的表现并不十分积极。 培训管理工作流程培训需求调查表培训需求分析表培训需求分析报告年度培训计划表编制日期审核日期生效日期642培训计划制订流程流程名称培训计划制订流程文件受控状态文件管理部门i人力资源部经总经理ii理人力资源部各职能部门相关制度/表单开培训需求1F确定培训培训需求提供信息1*确立培训即!T:提供信息计划评价4编制培训计1.培

40、训计划制2培训需求分析表培训调查意见表培训调查意见表培训计划制度员工培训计划表编制日期P丄审核日期生效日期643 培训费用预算流程培训经费申领表编制日期审核日期生效日期644 培训外包管理流程流程名称文件受控状态文件管理部门培训外包管理流程总经理人力资源部外部培训机构相关制度/表单开决定培训制订夕卜包培训外包制度外包计划人力资源部经外包培训机挑选外部信息构信息一览表外包计划书寄送外包培训计划评估评估培训制定培训制度方案选定培训培训外包通知单1.培训外包制2.外包合同 1.培训评估制2培训效果评估表编制日期j审核日期生效日期645 培训评估工作流程流程名称培训评估工作流程文件受控状态文件管理部门

41、总经理人力资源部经理人力资源部1受训员工i相关制度/表单1培训需求*培训需求6.5.1新进人员培训方案设计某企业新进人员培训方案、新员工培训目的1. 为新员工提供正确的、相关的企业信息及工作岗位信息，鼓舞新员工的士气。2. 让新员工了解企业所能提供给他的相关工作情况及企业对他的期望。3. 让新员工了解企业历史、政策、企业文化，提供讨论的平台。4. 减少新员工初进企业时的紧张情绪，使其更快适应本企业。5. 让新员工感受到企业对他的欢迎，让新员工体会到归属感。6. 使新员工明白自己工作的职责，加强与同事之间的联系。7. 培养新员工解决问题的能力及提供寻求帮助的方法。二、新员工培训程序一般来说，新员

42、工整体培训程序如图 6-1所示。整体培训部门岗位培训企业整体培训部门间交反馈与考核反馈与考核反馈与考核图6-1 新员工培训程序图1. 人力资源部首先集中新员工对其进行一周的整体培训，来帮助其熟悉企业的整体动作情况。完成整体培训后要对新员工进行测验，不合格者于15天内进行强化训练，直到合格为止。2. 新员工整体培训合格后，由部门的相关负责人对其进行部门内工作引导。新员工部门内工作引导培训完成后，部门负责人应对新员工进行测验，不合格者在30天内须进行有针对性的重修，如30天内仍不合格，则对该员工予以延迟转正。3. 在进行新员工部门内工作引导的同时，新员工所在部门经理，依其所担任的工作性质及职 责，

43、带领新员工到相关部门进行部门间交叉引导，按部门间交叉引导内容的规定对新员工进 行讲授。三、新员工培训内容新员工从进入企业的第一天起就进入了培训阶段，其培训的内容和时间安排按表6-18所示的内容进行操作。表6-18 新员工培训内容一览表新员工培训 项目（负责人）时间内容企业整体培 训（人力资源不定期1. 企业历史与愿景、企业组织结构、主要业务2. 企业政策与福利、企业相关程序、绩效考核3. 企业各部门职能介绍、企业培训计划与程序部）4.企业整体培训资料的发放，回答新员工提出 的问题部门岗位培 训（部门主管、 部门经理）到职后第1天1. 到人力资源部报到，进行新员工须知培训（人 力资源部负责）2.

44、 到部门报到，部门经理代表全体部门员工欢 迎新员工到来3. 介绍新员工认识本部门员工，参观企业及周 围环境4. 介绍部门结构与功能及职责和部门内的特殊 规定5. 进行新员工工作描述、告知其职责要求6. 讨论新员工的第一项工作任务7. 派老员工陪新员工到企业餐厅吃第一顿午餐到职后第5天1. 对新员工进仃基本的专业技术知识培训2. 讲授工作程序与方法3. 要给新员工介绍关键的工作指标4. 带领新员工到工作相关部门进行部门间交叉 引导，按部门间交叉引导内容的规定对新员工 进行讲授5. 一周内，部门经理与新员工进行非正式谈话， 重申工作职责，谈论工作中出现的问题，回答 新员工的提问6. 对新员工在部门

45、培训一周的表现做出评估， 并确定短期的绩效目标7. 设定下次绩效考核的时间到职后第30 天部门经理与新员工面谈，讨论试用期一个月来 的表现，填写评价表到职后第60 天人力资源部经理与部门经理起讨论新员工表 现，判断其是否适合现在岗位，填写试用期考 核表，并与新员工就试用期考核表现谈话，告 之新员工企业的绩效考核要求与体系四、新员工培训教材新员工培训使用的教材有企业员工手册、相关专题培训教材、各部门内训教材、新员工培训须知等。培训材料要妥善保管，培训结束后要收回。五、新员工培训项目实施1. 首先在企业内部宣传“新员工培训方案”，通过多种形式让所有员工了解这套新员工培 训系统及企业对新员工培训的重

46、视程度。2. 每个部门推荐本部门的培训讲师。3. 对推荐出来的内部培训讲师进行相关培训4. 给每个部门印发“新员工培训方案”资料。5. 各部门从2008年1月开始实施部门新员工培训方案。6. 每一位新员工必须完成一套新员工培训表格。7. 根据新员工的人数，企业不定期实施整体的新员工培训8. 在整个企业内进行部门之间的部门职能及工作流程培训 六、新员工培训反馈与考核（一）考核所用材料1。岗位培训效果反馈表（到职后一周内）。表6-19岗位培训效果反馈表姓名企业/事业部部门职务到职日期培训日期1.入职以来丿 用几个字概扌所感受到的企业文化，请 舌2.新员工参加培训以后的出勤状况和 工作表现3.新进人

47、员对各项规章制度的了解情 况4.新进人员对本职工作的了解和掌握 情况5.目前在工作中所表现出来的优势6.目前在工作中所表现出来的不足7.目前在工作中是否遇到困难，是否 需要提供协助8.在以后的工作中针对自己的不足采 取的改进措施，如何落实这些改进措 施9.对新员工专业知识和专业技能进行 评价，分析其工作专长，判断其适合 何种工作，并列举理由说明直接主管人力资源部经 理主管副总 经理注：本表由新员工直接主管根据与员工的面谈结果和平时对员工的考核及观察结果填写， 主管副总原则上应参与员工培训跟踪面谈评估。跟踪评估负责人为人力资源部经理和新员工 的直接主管。2.企业整体培训当场评估表（新员工用于培训

48、当天）。详见前文培训效果调查表。3.新员工试用期内表现评估表（到职后 30天）。表6-20 新员工试用期内表现评估表姓名所属部门职位冈位类别入职时间培训时间跟踪项目主要培训内容评价方式培训标准评价 人企业概况介 绍企业文化与经营 理念组织机构与 各部门职责办公 管理制度背诵或说明优，熟练掌握90%以 上良，较好掌握80%以 上较好，基本掌握70% 以上一般，掌握60%以上 差，尚未达到基本要 求4）专业技能培 训沟通和推销技巧 顾客投诉处理技 巧实际操作或 演练优，技校熟练达90% 以上良，技校熟练达80% 以上较好，技校熟练达70%以上般，技校熟练达60%以上差，尚未达到基本要 求4）4）工

49、作方法培 训电话沟通方法与 技巧操作或演练优，按操作标准优质 完成良，按操作标准基本 完成较好，操作中存在微 小失误般，操作中存在二 处失误差，操作中存在很大 失误总体评价（由考评人员进 行评价）部门经理签字4.新员工试用期绩效考核表（到职后 60天）。表6-21新员工试用期绩效考核表以下部分由人力资源部相关人员填写，主要用来挖掘新员工在工作中所提出的或被发现 的问题。跟进项目培训中存在的问题采取的措施新员工提出的问题新员工工作中仍存在的 问题人力资源助理：日期:年 月日以下部分由指定的部门带训人完成，主要评价新员工的表现反馈项目非常满意（90 100 分）较满意（70 89 分）一般（60

50、69 分）差（60分以下）工作态度守时仪容仪表工作质量工作数量团队合作精神部门带训人签名：日期:年 月日部门经理签名：人力资源部经理签名（二）考核评估两个月后，人力资源部对上述员工培训依照报告材料等进行评估 ，如员工评估合格，则开 具培训证明，予以转正；如还不合格，则不予转正，再对不合格方面进行为期30天的培训考核. 完成上述过程后，人力资源部将新员工培训记录归档6.5.2销售人员培训方案设计一、目的为提高本企业销售人员的综合能力和销售业绩， 确保企业的可持续发展，特制定本方案。二、培训目标对本企业的销售人员进行培训，主要为了达到以下目标。1.训练销售人员工作的方法，提高销售技能。2. 改善销

51、售人员工作的态度。3. 提高销售人员的综合素质。4. 挖掘销售人员的潜能。5. 增加销售人员对企业的信任感和归属感。三、培训内容销售知识和技巧，包括市场营销基础知识、销售活动分析、公关知识、广告与促销、产 品定价、现场销售的程序和责任、谈判策略与技巧、与客户沟通技巧和新人训练等。具体培训课程如表6-22所示。表6-22销售人员培训课程表对 象初级销售代表中级销售代表高级销售代表/销售主 管课程名称课 时课程名称课 时课程名称课 时工作流程与工作标 准2销售人员自我管理2从销售到管理2客户档案与客户维 护2顾问式大客户销售 训练2区域管理技巧3专业销售程序与技 巧2专业谈判技巧2专业辅导技巧2销

52、售演说与技巧2大客户管理技巧1销售过程管理2培 训 课 程专业销售人员的素 质要求1微观市场分析与市 场计划1主持销售会议1团队合作2消费者行为与销售 心理2销售队伍管理3异议处理与成交技 巧2产品策划与市场推 广2市场营销管理1竞争销售2品牌定位与广告原 理2渠道与经销商管理2目标与计划管理2专业解决问题技巧3协冋拜访技巧2时间管理技巧2职业生涯发展规划2怎样进行培训1四、培训对象和人数企业销售部全体销售人员名单。如表 6-23所示表6-23 企业全体销售人员名单职务人数人员名单姓名职位部门1初级销售代表15中级销售代表10高级销售代表/销 售主管7合计32人五、培训时间和地点（一）培训时间X 月 X 日-X 月 X （共 5 天）上午 8: 3012:00，下午 13: 3017: 30。（二）培训地点XX宾馆第1会议室、第2会议室、第5会议室。六、培训方式采取集体住宿方式，采用课堂教学授课、分组讨论、角色扮演等方法进行集中培训。七、