公司客服部的岗位职责

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1、公司客服部的岗位职责公司客服部的 岗位职责一、客户资料管理1 .资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非 常重要的工作，它直接关系到公司的营销 计划能否实现。客服资 料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这 些客户的发展动态。2 .资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客 服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资 料，并要求每日及时更新，避免遗漏。3 .资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的 原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内 与客户进行沟通，并做详细备案。二、对不同类型的客户进行不定期回访客户的需

2、求不断变化，经过回访不但了解不同客户的需求、市场 咨询，还能够发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客 户需求，提高客户满意度。回访方式：电话沟通、电邮沟通、短信业务等回访流程从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到 各客服专员，经过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并 认真记录每一个客户回访结果填写回访记录表（此表为回访 活动的信息载体），最后分析结果并撰写回访总结报告，进行最终资料归档。回访内容：1 .询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；2 .特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）3 .友情提醒客户续卡或升级为其它消费卡注意：回访时间不宜过

3、长，内容不宜过多。回访规范及用语回访规范：一个避免，三个必保，即避免在客户休息时打扰客户；必须保证会员客户的100%的回访；必须保证回访信息的完整记录；必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。开始：您好我是X/请问您是X先生/小姐吗？打扰您了。交流：感谢您在X肘间接受了我们X的X服务项目，请问您对 XX服务项目满意吗？【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？【不满意/一般：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作结束：【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快 /节日快乐），再见！二、高效的投诉处理完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有