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1、医药行业咨询培训手册一、 咨询、回访工作实质二、咨询、回访工作目标三、咨询、回访工作流程四、咨询话术流程五、回访话术流程六、回访话术流程七、咨询回访工作要求八、常见话术问题与禁忌九、电话营销技巧及消费者心理分析十、客户信息收集一、咨询、回访工作实质咨询回访的工作实质：电话营销。就是凭借咨询人员的理论和方 法，利用科学，专业的知识，经过与顾客建立良好相互信任的关系，提 高客户的消费价值。二、咨询、回访工作目标总体要求：珍惜每一个客户资源，不轻易放弃每个客户资源，力争同 每一位患者保持长期联系、每一沟通后都有机会进行下次沟通、做到 每一次沟通都是有准备的、每一次沟通都是有效果的。新员工：熟悉工作流
2、程，掌握产品知识，病理知识，销售技巧及流 程，能独立完成本岗工作。老员工：相互学习，取长补短，总结分析，提高自我，超越自我，完 成公司制定的销售目标。新客户：利用科学、专业知识，与客户建立相互信任的关系，达到第 一次消费。老客户：利用科学、专业知识，与客户建立相互信任的关系，达到重 复消费、推荐消费。三、 咨询、回访工作内容建立患者档案：对每天打进热线咨询的患者，按患者档案表进行 有效登记，特别要保证患者联系电话的有效性和真实性。不断完善患者档案：全面了解患者信息：患者基本信息，病症信息，附加信息。及时整理档案，维护和保持档案的有效性：合理安排档案回访频次，利用亲情服务保持与患者及家属沟通的连
3、续性、有效性。承担咨询、回访任务：针对所有档案进行合理回访，达到相应的目的，并做好回访记录。相关表格的填写：咨询回访统计表患者档案月服用到期统计出库单四、咨询、回访工作流程接听电话或回流开前1里销售内勤靠入电脑前部安排送货送货到患者家 确定是否收到货核对服用方法 持续跟踪治疗服务。接近出话或回方告知指始畚房营业赛登记返回公京录入电脑公共客户分单 到岗持续跟踪治疗接听电话或回常 预药音诊 专薪诊 f 购买 泉为电脑 持续跟踪 指导治疗接听或回于 预约H 上门血 敲定扁买 填司库单 靠人电 脑送货持续跟踪治疗接听或回放 预约节1 上门领药门诊 苇家弟 购尸 录入电脑 持续跟踪治疗五、咨询话术流程（
4、一）回答问题：此时处于被动状态，禁忌：禁止出现想卖，对方不想买 的对立关系；百之百承诺直接将报价脱口而出；即回答患者问题时要占据主导地位，不能让患者文档仅供参考，不当之处，请联系改正。牵着走，在回答问题时一定要想办法，化被动为主动。患者提问的主流问题：1价位2效果3主治。价钱回答：举例：患者问“某某多少钱一盒啊？”答：1小盒118元，1大盒里有10小盒，价值1180元，共270粒胶囊 那么，我们根据患者的病情，年龄，发病时间，严重程度不同，我们的服用方法和服用量也不一样。立即反问：患者今年多大年龄啊？是您本 人么？（回答患者的问题，可是要把简单的问题复杂化，让其有继续话 题的欲望）效果：举例：
5、患者问“你们某某效果怎么样啊？”我们要结合发病机理去回答：“我们针对脑神经萎缩和脑细胞受损所引发的脑病疾病，效果是非常好的。”主治范围：举例：患者问：“你们都治什么病啊？ ”结合疾病的发病机理去回答：我们针对脑神经萎缩和脑细胞受损所引发 的脑部疾病，如：脑萎缩，老年痴呆，帕金森等。切忌：把所有的疾病名称统统全部一气说出来。（二）主动询问病情 ：此时是化被动为主动的时候了。原则：细，共鸣，创新问病禁语：“患者什么情况啊？” （范围太大，患者会不知道从何处回答，一带而过）。询问病情的基本点：询问基本信息：接接听“我想了解下患者多大年龄？” “是您本人么？ ”什么病？患病多久了？了解临床表现：语言，肢体，血压，年龄，性别，心脏情况，记 忆力（一定具体到点）
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