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1、1企业危机管理的知识点滴危机公关传播理论认为，危机公关策略是影响危机公关成败的最直接因素。危机公关传播的主要策略 包括：尽快搜集并公布事实真相、成立危机处理小组、慎选新闻发言人、及时澄清负面消息、掌握议题建 构的主动权。危机的发展周期一般有四个阶段：危机潜在期、危机突发期、危机持续期和危机解决期。危 机潜在期，是危机处理的最容易的阶段，也是危机公关传播的最佳阶段。危机从发生到消除分为三个阶段（一）危机到来时的准备期。就像看家一样，要明确哪些东西是可以说的，哪些是不能说的，怎么去说，谁来说，跟谁说等等，但最忌讳什么都不说。在24 小时里建立强有力的危机处理班子。包括从公关公司、客户方面要有专职人
2、员24 小时对危机发生和蔓延进行监控，同时每一阶段的处理结果都要形成决议，以便向外公布。（二）危机处理期。展开在准备期制定的方针、政策，有步骤地实施危机处理策略。（三）危机的恢复期。对危机给社会造成不同侧面的不良影响，尽快恢复企业或品牌，主动恢复消费 者、社会、政府对它的信任。比如通过传播、广告、营销、公关活动、包装等方式进行。危机管理就是要最大限度地减少危机对企业的潜在伤害，帮助企业控制危机局面，尽最大可能保护企 业的声誉。危机管理对策参考1、比如设立了三十条用户热线，做了平面广告、招贴画，发布新闻稿，请有公众影响力的人物发表 讲话。2、危机广告先行。当知名企业面临危机时，它决不能对外界保持
3、沉默，而应主动对危机作出适当的 解释。公共关系的最终目的是通过传媒的双向沟通，使企业与公众相互了解、理解、依赖、合作。危机广 告的目标非常单一：应“危机”之急，维护企业形象，减少危机对企业的危害。危机广告面向各种公众，有着其它公关不可替代的作用。给客户的信发往全国。数十名经培训的专职接线员就位，负责接听来 自客户、消费者的询问电话。3、召开新闻媒介恳谈会，当记者问道，怎么看待媒体的炒作，甚至是有些媒体的不实报道时，“我们分析了各方面的形势，迅速作出了判断。对媒体的报道，不承认或是提出不同看法都是错误的，因为这时候任何的辩解都会认为是公司为了企业利益在进行狡辩，可信度有多少呢？这时候不能从企业角
4、度说出 不同声音，即使说出来，别人也不会相信。”4、面对竞争对手的广告，保持沉默，会显得很大度，主动去和媒体进行沟通，保持声音的统一，以免产生不必要的误解，要在第一时间说话，否则你不说，别人会说，一夜之间谣言就会四起”，危机公关 处理中动作越快，获得公众的同情越高，越能赢得公众的信任。在企业发生危机时，媒体的报道常常会加 剧危机，而媒体的报道常常是在资讯不充分的情况下进行的。”从事监控媒体报道的工作，有的媒体只报道了局部，有的媒体可能角度不同容易引起误会的，就要主动与他们联系，主动的解释，提供信息，让他们了解公司的立场。在硬件和软件两方面都要作好准备，硬件设施像最基本的通讯方式，谁能给你信誉，
5、只有政府、专家、协会、律师这些权威的机构和个人，充分利用第三方的力量给你信誉。5、与客户沟通，与消费者沟通，与媒体沟通，与股东沟通，与政府部门沟通，与权威机构沟通。出 现危机公关时，有大量的沟通工作需要去做，哪一环没有做好，都会影响企业的形象和生存，因此，沟通 非常关键。” 与客户的沟通是建立在对客户充分了解的基础上危机管理 4s21、STOP 就是这件事立即打住，不能再发展、扩大事端了。2、 SHUT UP， 这时候企业只有一个发言人，其它的人都闭嘴。企业发生危机公关时，媒体都会想 方设法从企业中获取消息。3、SORRY 公关危机处理中的重要一环就是认错。企业永远处于消费者的下方，不要作任何
6、的解释， 以免应验重复性原则。有时候可能不是企业的错，但企业必须积极处理、坦诚相待，消费者是上帝不只是 说说。在新闻界树立了一个正面形象。4、SURVIVE 危机转化以后，就要面对企业的生存问题。奔腾在最初的事端过去以后，品牌关注度比 以前更大。顺利的渡过危机以后， 新产品一定会比原来卖得更好。 所谓坏事也能变成好事， 企业因祸得福， 有了一个突破的机会。中国企业应该学会借用外部资源，来促进企业更大的发展。企业在处理可能影响到新闻媒体、社会大众、消费大众等改变企业形象评估的事情时，一定要站在公 共关系大局的角度来衡量得失，决不能以一时的利益来衡量，而应优先考虑消费者的利益得失以及这个问 题对于
7、公共关系的重要性，以积极的态度去赢得时间，以正确的措施去赢得顾客，创造妥善处理危机的良 好氛围，积极主动还表现为维护消费者利益、主动弥补顾客的实际利益和心理利益，并建立起关心和维护 消费者权益的积极形象，重塑消费者对企业的信心。维护公众利益要注意什么1、对危机受害者表示慰问和关注。企业首先要关心和安慰受害者及其家属。诚恳地对待受害者及其 家属。如果可能，企业要做出超过有关各方所期望的努力。2、要将公众利益置于首位，了解公众，倾听他们的意见，确保能把握公众的情绪。3、确保企业在危机处理中，采取对社会负责的行为，以增强社会对企业的信任。对在危机中发表的声明以及随后所采取的行动应有充分的准备。唯有向
8、公众说明事故的性质以及企业所采取的补救措施，才 能使人们觉得企业的行为是积极的。一套可行的措施可以减轻人们对企业的猜疑和批评，并使企业成为权 威的信息源。4、公众一般并不愿将自己陷入到事件的细节中，也不愿真正去检验各种事实，他们往往听从新闻报 道的结论。公众注重形象胜于追究事实，欣赏简明胜于刨根问底，对于他们来说，感觉比现实更重要。所 以，要善于智慧地利用这种心理迎合公众。危机来临怎么办1、兵来将挡，水来土掩。既然危机已经来临，那么就要直接面对危机，并应考虑到最坏的可能，及 时和有条不紊地采取行动，以期把损失降到最低。如果措施不得力，甚至难以应付危机，那么会给公众留 下不负责任、缺乏敏感、笨头
9、笨脑的印象。2、危机发生时，要以最快的速度设立“战时”办公室或危机控制中心，调配训练有素的专业人员， 以便实施危机控制和管理计划。同时还要确保从各部门抽调人员参加“战时”办公室，从而不至于影响企 业的日常工作。3、设立专线电话，并把电话号码告知公众，用以应付危机期间外部打来的大量电话，要配备训练有 素的人员来负责处理热线电话，并且注意言词。4、注意事故的初期处理。虽然绝大多数的企业危机是短暂的事故，但是这些危机对企业的影响可能 是长期的。在危机的初期，如果处理不当，仍可能会导致危机的长期化。5、企业高层要高度重视危机处理。出现危机事件后，企业的最高领导人必须到达现场，这本身也标 志着公司对事态
10、的重视和关注，对事件相关人的关注。6、邀请公正、权威性机构来帮助解决危机，以便确保社会公众对企业的信任。 在激发公众情绪中实现危机传播的基调统一。危机因其高度破坏性，天然地会成为公众关注的焦点，激起公众的兴奋情绪。在危机管理中，公众的兴奋情绪是一道不可逾越的波涛，引导得好，会向着危机管 理的有利方面发展；引导不好，则不利于危机事件的处理。“打官司”处理危机是一种最低层次的危机“解决”方式，而状告用户尤其极不明智。企业之所以同 媒体打“官司”，其原因不外是传播了企业不愿传播或认为不应该传播的信息我们称之为负面信息， 其实，面对危机打“官司”不是最终目的，如何有效制止负面信息的传播才是企业的诉求，
11、而打官司的作 用恰恰相反。传播学理论认为，传播效果强弱的原因之一取决于传播概率、也即传播内容的“闪回率”， 在诉讼过程中，为了证明自己是正确的，必须告诉法庭同时也就告诉了公众，对方是怎样说自己的， 而这样其实等于通过自己之口把自己本来不愿意传播和扩散的事实又传播了一遍；同理，对方为了证明他 是清白的， 也将把你认为对自己不利的负面信息再重复一遍， 这样，3你担心扩散的信息内容的“闪回机会” 反而将至少增加 12 倍。退一万步讲，即使官司真的打赢了，对于企业不利的负面信息也成倍地扩散。 所以，一般情况下，处理危机的高手不主张企业与媒体发生正面冲突。当然，把用户推上被告席就更是厂商的“大忌”。起诉用户往往会给企业的品牌形象带来难以估量的损失。很简单，因为你有可能从此在大多数潜在用户心目中留下一个你动不动就会告用户一状的印象。 消费者与厂商发生冲突，是单个个体与公司整体的矛盾与冲突，一般来讲，人们都有同情弱者，厌恶“以 大欺小”的心理，同时，十分显然地，怀着对“要是下回轮到我怎么办”的“恐惧”与担忧，消费者的心 理天秤理所当然会偏向消费者。
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