商务中心操作程序及工作手册

《商务中心操作程序及工作手册》由会员分享，可在线阅读，更多相关《商务中心操作程序及工作手册（8页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、商务中心操作程序及工作手册 认真倾听客人要求 记下以下信息： 客人名字及房号 复印页数及规格 为客人复印 把复印件给客人，如果客人不中意，就为客人再复印一次 开立帐单，感谢客人的光临 填写“商务中心报表” 为幸免过频使用复印机，特设了一本复印机数目记录本，目地是操纵复印数量及纸张的白费，复印机使用由商务中心全权负责，各部门如需复印，须征得其部门方管同意后方能去复印，复印完毕后在记录本按要求记下复印的数目和数量，并签名。在每日前厅部工作例会上，商务中心主任须携记录本与前厅部经理汇报每日复印数目情形。打字程序：认真倾听客人要求记下客人的姓名及房单号码认真查看一遍所需打的文件，如果有什么不明白的地点

2、，应及时与客人查询通知客人所需时刻、费用并咨询清客人付款方式（现付或入房帐）按照相馆客人的要求认真打印文件（尽快）打印完后，认真检查，幸免出错请客人查看一下，所打的文件是否有错，如果有，要尽快更换xx 先生，女士，您的文件已打印好，请您看看是否有修改这处将打好的文件交客人，按照打字张数，为客人开单收费，请客人签名10、多谢客人的光临11、填写“商务中心报表”文件装订程序：认真倾听客人要求记下以古的信息：客人名字及房间号码装订格式通知客人装订费及咨询清客人如何付款（现付或入房帐）按照客人的要求装订文件订完后，为客人开付帐单，收取费用多谢客人的光临，：感谢， xx 先生女士，过得愉快发传真之程序：

3、认真倾听客人要求记下以下的信息：（1 ）客人名字及房间号码（2 ）传真区域及传真号码查看客人提供的国家、地区号码、确认无误告知客人所需费用保证传真顺利发出并把传真报告给客人看感谢客人的光临客人多或线路不通临时发不出去时，应礼貌地向客人讲明。若客人不急发，告诉客人发出后将通知房间，请客人先签单；若非住店客人，应先付出 100%押金，发出后通知客人来取。填写“商各中心发送传真报表”收传真之程序：看清传真所送的办公室客人的名字如传真上没注明客人的房号，请与接待处联系，以确保正确的房号与客人联系：xx 先生女士，商务中心有一份传真，请咨询是否现在给您送上上去（要求主动提出给客人送上去，而不应该让客人下

4、来拿）如果客人不在房间，就留言给客人，应写道：商务中心有您的传真，请与我们联络，分机号码YYYY送一份留言到前台（尽快）当客人来取传真时，友好的迎接客人客人取走传真后，要赶忙通知前台取消留言单咨询清客人付款方式（现付或挂帐），开立帐单10、多谢客人的光临代拔长途电话之程序：认真倾听客人要求记下以下的信息：什么性质的电话咨询清所打拭目以待地区号码、电话号码客人名字及房间号码告知客人收费标准通知电话房打电话，准确报出信息电话接通后，有礼貌的请客人接听电话通话完毕，应向总机询咨询应收费用，并告知客人咨询清客人付款方式（现付或入房帐），开立帐单多谢客人的光临代购机票程序：迎接客人；早上好下午好，先生女

5、士，有什么能够帮到你？认真倾听客人要求记下以下的信息：客人名字、房间号码、联系电话客人所需订机票的时刻、航班、所乘的仓位（头等、公务、一般），所需取票的时刻、是否需购买保险或使用机场交通车等。若客人需预订国内航段机票，国内客人需提供身份证或身份证复印件，未满 18 岁的乘客，应有户口本或独生子女证，国外客人应出示护照或回乡证。若客人需预订国际航段机票，需有客人英文名字或汉语拼音，专门要注意香港台湾地区的汉语拼音与大陆不同。电话联络邮电代办处，询咨询有关所需机票的航班、起始及到达时刻及可取票的时刻等。向客人确认机票的时刻、航班，并告知客人票价、取票时刻。请客人需要使用交通车，告知客人交通车费用，

6、并通知车务部所需车辆的时刻及客人人数。机票送抵后赶忙通知客人或送票到客人房间。10、赶忙通知客人或送票到客人房间。11、再次与客人核实机票，以防出错。12、交付客人机票，告知客人交通车辆的候车时刻及地点，请客人准时候车。13、客人订金，多谢客人光临，祝客人旅途愉快。翻译服务： 认真倾听客人要求 扫瞄资料，记下以下信息： 客人名字、房号、联系电话 翻译资料的要求和规格、何种语言、所需取件时刻等 向客人讲明收费，征求客人意见。与翻译公司联系，告知所需服务的要求，取得完成翻译时刻等告知客人取件时刻，请客人交付押金并开立收据。电话联系客人，将翻译完毕的资料交客人，请客核查。收回收据，归还客人押金，开立

7、帐单，感谢客人的光临。填写“商务中心报表”。设备租赁程序：认真倾听客人要求记下以下的信息（1 ）客人名字及房间号码（2 ）什么时刻需要租什么样的设备通知客人所租用设备的价格咨询清客人租用的时刻，如须延长时刻，则另加收费用尽快安排客人所需的设备告知客人使用设备的注意事项及租赁规则请客人交纳押金，并出付收据待客人用完设备后，检查归还设备是否完好无损10、收据，归还客人押金，开立帐单11、填写“商务中心每日营业报表”办公室租赁程序：认真倾听客人要求记下以下的信息（1 ）客人名字及房间号码（2 ）租赁办公室的要求和时刻查看办公室租赁记录，查看是否可按时供给与客人确认办公室租赁时刻，询咨询是否需要租赁设

8、备及其它服务通知客人所租用办公室或其它服务的价格，征求客人的意见确认客人租用的时刻，如须延长时刻，则另加收费用尽快安排客人所需的各项服务告知客人使用设备的注意事项及租赁规则10、客人交纳押金，并出付收据11、待客人用完办公室或设备后，检查归还设施或设备是否完好无损12、收回收据，归还客人押金，开立帐单13、填写“商务中心每日营业报表” 特快专递服务程序： 此项服务不加收服务费，因此只为酒店客人服务 预备不同面值的邮票，按照客人的要求，出售给客人所需的面值、图案和数量的邮票每天早上与前厅交接昨晚或当日所收客人交寄的信件，核对邮费和信件是否相符关于挂号信、快递、小包裹等，客人需亲自填托付单，并同客

9、人核对所填内容，在确认地址、人名等准确无误后，请客人交足押金，方可通知合作公司来取件或送去邮局寄出告知客人所需费用，请客人交纳欠款或领回剩余额，交付客人邮局回执邮局回执、收据复印件留底，并记下以下人信息，以备发生咨询题时查找客人名字、房间号码、联系电话寄去地址寄回地址 所寄对象登记现金核算之程序：填写“商务中心”的帐单请客人付现金，当着客人的面数清钞票数找回客人的零钞票，并将第一联给客人留下蓝联，连同中班所做的“当日营业报表”交前台收银商务中心工作中的注意事项保养商务中心设备使之处于良好的使用状态，保持商务中心的环境卫工作时保持良好的仪容外表 微笑服务，多用礼貌用语 在客人面前，不应显露任何不

10、满情绪 收到传真，要及时通知有关部门或客人 不可在商务中心大声喧哗 禁止无关人员在商务中心逗留 禁止白费使用酒店的文具 禁止将为客人预备的饮料作为私人饮用10、定期检查各类帐单，设备用品，保证足量使用 11、了解酒店的设施，熟悉常用的电话，以便及快提供咨询商务中心日常标准用语GREETING 咨询候：“您好，先生/小姐！“Dood Morning/Afternoon/Evening,Sir/Madam接电话时：Good Morning/Afternoon/Evening,Business center,May I help you?”终止电话时：“感谢您的来电先生/小姐，再见！”Thank y

11、ou for calling Business center,Mr./Ms,Good Bye.遇到常客或长住客时：“您好先生/小姐，今天忙吗？”Good morning Mr/Ms ,Are you busy today?向客人介绍自己：“您好先生/小姐，我是请咨询有什么能够帮到您 ？”Good Morning Sir/Madam ,I ami - Is there anything I can do for yo u?当客人走进商务中心接待室：站立，礼貌地讲：“早上好/中午好/晚上好先生/小姐专门快乐风到您，请咨询有什么能够帮到您?”Stand up and greeting pleasan

12、tly: Good morning/afternoon/evening M r/Ms it is so nice to meet you ,how may I help you?当客人感谢时：“这是应做的，专门快乐为您关心。 ”You are welcome,It is my pleasure.当与客人谈话时，有电话进来：“对不起先生/小姐，请稍等一下”Excuse me Sfir/Madam ,Just a moment please./I will be with you i n A moment.9、当你让客人久等时：“对不起让您久等了”Sorry to kept you waiting

13、.“您所发的传真有几张，请咨询您要发到哪里，请坐着稍等一下”当传真发完以后：“先生/小姐，这是您的传真和传真报告“； 付款方式：“先生/小姐，请咨询您的付款方式；请在那个地点签名” How would you like to pay, please sign here.收款之后：先生/小姐，这是您的收据及剩余款项，请咨询还有什么需要帮忙的吗？Here is you receipt and your changes, is there anything else.我叫，如果您有什么需要关心的，请拔商务中心分机YYYY ,专门乐意为您服务，专门感谢，先生/小姐，再见！My name is if y

14、ou need assistance,please dial extention,will be delight to serving you. Good bye.11、如果传真正忙时：“专门抱歉先生/小姐，对方的传真正在用着，请您稍等一下，我稍候再帮您传；I sorrySir/Madam, the line is engaged, please wait a moment, Iwill try again later.12、如果传真机夹纸时：“对不起先生/小姐，我再试一次”I am Sorry the paper is garbled, I will try again.13、如果传真报告不显示OK 时：“对不起先生/小姐，我再试一次”I am sorry there is no transmition report, I will try again.