联通客服工作总结范文

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1、联通客服工作总结范文工作汇报/工作计划/客服工作总结Work summary of Uni com customer service姓名：单 位：日期：编号：YB-ZJ-011961工作总结| WORK SUMMARY客服工作总结联通客服工作总结范文总结简介：本客服工作总结主要对一定时期内的工作加以总结，分析和研究，肯定I成绩，找出问题，得出经验教训，摸索事物的发展规律，用于指导下一阶段工作的Ii一种书面文体，本内容已经过排版和校对，请放心下载使用。联通客服工作总结篇一一、不断完善集团客户服务体系，提升服务质量和水平下发了XX联通集团客户分级服务规范指导意见、XX联通集团客户服务 联动机制管理

2、办法两份主要文件，建立、完善集团客户全业务服务体系。建立集团客户分级服务体系，加强服务细分；强化集团客户服务规范，提升 服务水平;建立服务质量监控机制，促进服务提升；完善服务流程，提升服务响应 能力二、深化集团客户分层分级管理，推动特色标准化服务，实现服务带发展， 发展促服务的良性循环强化集团客户名单制营销服务制度，落实关于实行集团大客户名单制管理 的通知的各项工作要求，对72家省级集团客户单位，做到每一个集团客户都 有指定的客户经理负责其营销和服务工作， 确保集团大客户的服务，整理明确了 省、市二级集团大客户、核心客户名单，实现了有系统支撑的集团客户服务管理。按照客户类别属性（行业客户或商企

3、客户）、业务属性（纯移动业务集团、纯数 固业务集团、纯行业应用类集团和综合业务集团）、规模属性（按照集团客户收入 和用户量规模分级），建立多维度客户分层分级管理体系。客服工作总结在此基础上，提出新的针对不同类别集团客户的标准化服务要求，整合集团 客户俱乐部服务平台和客户服务热线， 加强对俱乐部客户星级服务规范、 客户经 理服务规范以及客户故障响应绿色通道等相应流程的落实；要进一步加深集团客 户的服务深度和广度，增强客户感知，体现服务差异化，提升集团客户的满意度和 忠诚度，最终实现集团客户和企业的双赢。继续利用好公司星级客户俱乐部这一平台，加强对各类集团客户关键人物的 通信外服务，特别是有针对性

4、地开展大客户行业推广、 年会等客户关怀活动，达 到持续提高大客户满意度的目的；面向中小企业客户拓宽服务渠道、完善集团客 户积分体系、利用俱乐部资源支持客户的商业运作，以延伸服务为核心打造商务 客户的特色服务。三、以服务促发展，突破行业客户市场发展瓶颈完善行业客户的服务体系，加强客户经理服务规范以及行业故障响应绿色通道等相应流程的落实；客户需求结合为客户提供不同等级的服务，加 深集团客户的服务深度，体现不同类别客户的服务差异化，增强客户感知,提升集 团客户的满意度和忠诚度，最终实现集团客户和企业的双赢。在此基础上，对存量的行业客户进行深度开发，通过行业解决方案的应用为 客户提供一揽子的解决方案满

5、足党政军机关和企事业单位对信息化和通信的需 求。四、坚持以客户为中心，完善集团客户服务支撑响应体系， 不断提升对集团 客户的服务支撑能力和水平，努力提升客户感知1、推进集团客户服务支撑响应体系建设按照省分公司组织机构调整的要求，今年各市分公司全部成立了集团客户响客服工作总结应中心，按照服务客户数量配置了响应工作人员，负责各市分公司集团客户售前、 售中、售后响应工作。进一步完善了集团客户服务支撑流程及制度，对售前技术支持、业务开通、故障处理等流程进行了修订，先后制定下发了中国联通XX省 分公司集团客户售前技术支持工作实施细则（试行）、关于下发集团客户故障申 告处理预案的通知、XX联通关于为集团客

6、户提供项目交付报告的通知、中 国联通XX省分公司省内数字、数据产品等级服务（sla）工作实施细则（试行）、关 于XX联通集团客户重大项目及跨域业务营销管理工作相关要求的通知等文件，进一步规范集团客户运营支撑工作。 通过建立省、市两级集团客户响应体系，较 好地落实了全省集团客户响应工作。2、组织开展了集团客户网络巡检按季度组织集团客户光缆线路及客户端接入设备的巡检，共完成中国银行、农业银行、交通银行、工商银行、建设银行、阳光保险等400多家客户的机房巡检工作，提升了客户对XX联通服务的满意度。3、做好党政金融等重要客户的通信保障工作继续做好国家、省级电子政务网络、四大国有银行等党政、金融重要客户

7、的 服务支撑工作，细化大客户重点通信保障方案，分解落实各级责任人，提高保障 业务可用率。全年共完成质检总局、国土资源部、中国农业银行、苏宁电器、建 设银行等重点客户78次重保需求，合计完成重保工作 3142小时条。4、推行重要客户配备网络服务经理制度网络服务经理制度的工作目标是发挥网络运行维护部门的技术、 网络和人才 优势，提升网络运行维护部门对集团客户的支撑能力和服务水平， 提高集团客户 服务满意度。按照集团客户部的需求，有针对性地开展了网络服务经理的配备工客服工作总结作，加强了与客户技术层面的沟通，得到了集团客户的认可。联通客服工作总结篇二201x年天津联通公司 巩固和提升竞争优势，保持行

8、业区域主导地位，加快 了本溪联通的发展，提高了大客户服务的水平，克服了各种困难和不利因素，业 务发展和业务收入保持稳步增长的良好发展态势， 下面结合我在联通公司今年的 工作情况写一篇工作总结范文总结今年各项工作取得了可喜的成绩，联通客服工作职责。一、个人客户管理与服务为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。201x年度我中心本着沟 通从心开始的服务理念，我们的每一位服务人员都从客户的利益出发， 想客户所想，急客户所急，为 客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换 stk大容量卡，帮助 客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。结合我们联通公司的各项工作指标， 本着服务“以

9、人为本”的宗旨从年初的 数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情 化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于联通通信方面 的疑问、圆满解决客户在使用联通电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。 客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与 客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间， 要求上门服 务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投 诉问题、代收联通电话费等。另外，结合“服务与业务领先”的战略目标，始终坚持“创无限通信世界 做客服工作总结 信息社会栋梁”的企业使命，不断增强

10、员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任 感”在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进 步。二、中咼端客户保有率在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市 场目标。在中高端客户市场保有率“战争”中，只有不断深化人性化、亲情般的 的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去年 的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。三、外呼人员的管理外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。 电话营销的目标客户群选 取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，XX年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增量增收中起到

11、了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查.社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就 代表着我们公司的服务形象，所以我们培训外呼人员：熟练掌握公司个指标及各 项业务，规范服务用语，应答技巧专业灵活，团队之间密切配合协作。使他们能 在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力，服务管理、服务 人员管理四、投诉处理为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先，大客户中心在 XX年里以客 户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。客服工作总结首先，优化投诉处理流

12、程，加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支 撑，设立投诉热线，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。其次，严格控制集团客户短信群发。再次，重要和重复投诉直接向公司专业 部门或公司有关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决方案。最后，完善客户 跟进服务制度，提高联通公司的服务水平，从而达到投诉满意度100%。五、日常工作客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者，也是联通公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素质一直是公司 领导和客户关注的焦点，管理制度联通客服工作职责。在XX年的日常工作 中，我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系，实现客 户经理规模最优化。大力推进新业务的规模发展，加快改进服务的步伐，全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标201x年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提高新业务的市场占 有率。协助领导全面提升客户服务，促进服务价值最优化。继续大力宣贯“正德 厚生，臻于至善”的核心价值。在接下来的工作日子里，我会加强学习业务知识，这样在解答客户的咨询问 题时才不会哑口无言，言不对症。还要做各项服务工作，做好月检查准备，做好 本职工作，并努力完成上级分配的任务。XX图文设计YumBo Graphic Design Co., Ltd.第9页共7页