影视主题公园游客体验满意度研究—以横店影视城为例

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1、摘要随着经济的发展，人们旅游经历的丰富，旅游意识的提高，人们的旅游需求越来越呈现多元化、市场细分化的特点。人们的旅游诉求已经由原来简单的观光旅游慢慢转向更加专业、更加新鲜刺激的旅游项目，游客希望在旅游过程中能够亲身参与与体验。作为中国影视主题公园中的佼佼者，横店影视城的传统静态观赏已经不能满足游客的需求，若想取得长远的发展，必须针对不同层次的游客提供个性化的旅游体验。只有从中得到难忘的环境体验、设施体验、活动体验、服务体验，才能真正提高游客满意度，从而延长横店影视城各景点生命周期。因此，随着体验经济的发展，以横店影视城为例的影视主题公园更应该重视研究。研究影视主题公园游客体验满意度，从而研究以

2、横店影视城为例的影视主题公园发展现状及未来发展趋势，得出横店影视城旅游项目和提供服务与游客期望之间的差距，指出横店影视城在旅游产品开发中的薄弱环节，探讨如何利用提供游客个性化的旅游体验提升游客满意度，提出具有针对性的游客满意度提升策略，为延长横店影视城生命周期提供参考建议，以期促进其更加平稳长远的发展。关键词：影视主题公园；满意度；横店影视城ABSTRACTWith the development of economy, tourism experience, tourism awareness, people travel demand more and more diversified,

3、market segmentation. Tourism demands of people has changed from simple sightseeing slowly turned to a more professional, more exciting tourism projects, tourists want to personally participate in and experience in the process of tourism. As a leader in the Chinese film and television theme park, cit

4、y of Hengdian movie and TV of traditional static view has been unable to meet the needs of tourists demand, if you want to achieve long-term development must according to different levels of tourists provide personalized travel experience. Only get an unforgettable experience, experience activities,

5、 facilities, environment experience, service experience from it, in order to truly improve the satisfaction of tourists, so as to prolong the life cycle of Hengdian film and Television City attractions. Therefore, with the experience of economic development, the television theme park in Hengdian cit

6、y as an example and should be paid more attention to research. Study on film and television theme park visitors experience satisfaction to study in Hengdian World Studios for cases of film and television theme park development status and future development trend, it is concluded that the city of Hen

7、gdian movie and TV tourism projects and provide gap between services and tourist expectations, pointed out that the city of Hengdian movie and TV in the tourism estate weak link in product development, to explore how to use provide personalized tourist tourism experience to enhance tourist satisfact

8、ion, put forward improvement strategies for tourist satisfaction and provide suggestions for the extension of the life cycle of city of Hengdian movie and TV, in order to promote the more stable long-term development.Keywords: film theme park; satisfaction; Hengdian Film City 目录摘要IABSTRACTII绪论1一、影视主

9、题公园游客体验满意度理论概述1(一）体验经济概述1（二）影视主题公园概述2（三）游客体验满意度概述2二、横店影视城主题公园发展现状分析3（一）国外影视主题公园发展现状4（二）国内影视主题公园发展现状5（三）横店影视城主题公园发展现状6三、横店影视城游客体验满意度中存在的问题6（一）环境体验感官性过于单一7（二）服务体验满意度趋势下滑7（三）设备体验互动性缺乏创新8（四）活动体验参与度有待改进8四、提高横店影视城游客体验满意度的对策建议9（一）提供贴合主题的特色场所9（二）加强企业内部的管理培训9（三）引进注重互动的游戏设备10（四）开发适合活动的体验产品111.加强体验服务活动设置112.个性

10、定制化服务活动设计11结论12参考文献12后记12 绪论截止到目前，虽然国内有很多学者在对影视主题公园的游客消费行为、游客市场细分、旅游市场前景等问题进行研究，但却很少有人从游客体验满意度的角度对其进行专项分析。因此，本文在对游客体验满意度研究中总结出如何在此基础上使游客为自己的消费体验买单，同时对影视主题公园未来发展提出相应的对策与建议，让影视主题公园的可持续发展和游客体验满意度实现双赢，并更好地丰富该方面理论研究。本文研究不仅有利于完善横店影视城现有发展模式，更有利于带动东阳旅游业的可持续发展；可以为旅游行政管理提供一定依据；同时，通过本研究可以对游客体验满意度行为特征、满意度构成要素、满

11、意度所影响的游客购买需求以及游客体验的后续行为进一步认识。并且使游客在环境体验、设施体验、活动体验、服务体验所组成的满意度研究中更真实的体现研究中所存在问题，并提出相对应的对策和建议。一、影视主题公园游客体验满意度理论概述(一）体验经济概述所谓体验，就是企业以服务为舞台、以商品为道具，环绕着消费者，创造出值得消费者回忆的活动。其中的商品是有形的，服务是无形的，而创造出的体验是令人难忘的。与过去不同的是，商品、服务对消费者来说是外在的，但是体验是内在的，存在于个人心中，是个人在形体、情绪、知识上参与的所得。没有两个人的体验是完全一样的，因为体验是来自个人的心境与事件的互动。体验经济的灵魂或主观思

12、想核心是主题体验设计，而成功的主题体验设计必然能够有效地促进体验经济的发展。在体验经济中，工作就是剧院和每一个企业都是一个舞台的设计理念已在发达国家企业经营活动中被广泛应用。主题设计或主题体验设计现在发达国家已经成为一个设计行业。体验经济也将成为中国21世纪初经济发展的重要内容和形式之一。（二）影视主题公园概述所谓的影视主题公园，指的就是不以影视拍摄功能为主，而是将影视的拍摄场地、场景、服饰等作为基础资源，以影视文化作为主题的娱乐性公园。像国外著名的影视主题公园代表是好莱坞影城。环球影城就是一个能够让游客走入电影能够亲身体验电影拍摄的神奇的旅游胜地。近年来，伴随着影视行业的发展，影视主题公园开

13、始不断深化发展。（三）游客体验满意度概述 游客体验满意度是建立在游客满意度基础上的一个概念，旅游体验是游客在旅游的过程所获取的旅游需求的满足程度，这种满足的程度是旅游动机和旅游行为在旅游地所呈现的旅游产品、景观和相关设施和服务相互作用的结果。游客体验主要包括旅游需求从产生、计划、线路规划到选择、旅行期间的活动一直到旅行结束之后的活动和交流的所有环节中所产生的游客的情绪反应。游客体验满意度主要是从旅游者的主观感受出发，然后将其视为一个整体的情绪的因变量，也就是旅游者在旅游目的地整个旅游过程中所获得的精神上的满意程度。二、横店影视城主题公园发展现状分析（一）国外影视主题公园发展现状主题公园最早起源

14、于游乐园，第一个满足主题乐园理念的主题公园应该算是迪斯尼，这一产业迅速发展成为全球性经济产业，取得了巨大的成功，因此，很多类似的影视产业纷纷发展。近年来，伴随着影视事业的不断发展，影视主题公园开始不断涌现并发展，国外影视主题公园发展国外著名的影视主题公园就有很多，并且具有较高国际知名度，如迪士尼乐园、好莱坞环球影城、哈利波特主题公园等。（二）国内影视主题公园发展现状中国影视旅游产业发端于上世纪80年代，在这一过程中，影视城逐渐被人们所熟知，并且随着影视旅游的发展而成为一类特殊的旅游活动场所。我国的影视主题公园发展十分迅速，我国最早的影视主题公园于1987年在无锡罗成，得到了良好的发展，从此大量

15、的影视主题公园开始纷纷涌现。拒不完全统计，当前我国已经立项并且通过审批的影视基地和影视主题公园已经超过了110多座，其中30多座影视旅游基地也在热火朝天的施工或者已经投入运作。可以说，我国的影视主题公园在不断的开发和建设中，当然，已经建成的影视主题公园也得到了良好的发展，但是近年来，我国主题公园在发展中也存在着一定的问题，尤其是在软服务方面，我国的影视主题公园还需要进一步的深化和发展。（三）横店影视城主题公园发展现状横店影视城主题公园是位于我国浙江金华东阳横店镇的影视型主题公园，也是当前亚洲最大的影视剧拍摄基地，并评为5A级国家旅游景区，不仅是我国四大影视基地之一，也是我国唯一一个国家级影视产

16、业实验区。横店影视城最初建造于1996年，当前已经发展成为我国最大，甚至号称全球规模最大的影视拍摄基地。当前已经拥有14座大型仿制的拍摄基地，拍摄影视作品600多部。当然，不仅作为影视基地，横店影视城近年来发展主题公园，向广大游客开放，以“影视为表，旅游为里，文化为魂”理念的指导下，横店的影视城已经从单纯的影视基地发展成为我国当前最具知名度的影视主题公园。旅游产品不仅有观光型，还有相应的休闲体验型，在这里游客可以深度体验拍摄分为，享受度假乐趣，横店近年来有90%的收入来自其旗下的旅游产业，发展势头良好。当然，近几年来，伴随着互联网时代的到来，加上横店的体验式旅游和服务更新比较慢，因此还是存在着

17、很多相应的问题，横店影视主题公园要想进一步发展，应该找到问题，解决问题，然后促进其进一步深化发展。三、横店影视城游客体验满意度中存在的问题根据笔者对横店影视城的亲自感受和对横店影视城游客的调研和访问进行了相应的总结，结合游客体验满意度对横店影视城游客满意度情况进行了分析，认为存在以下问题：（一）环境体验感官性过于单一横店影视城中的影视旅游主题公园主要包括香港街、明清宫苑、秦王宫、广州街、梦幻谷。清明上河图、大致禅寺和屏岩洞府这八项。其中比较受欢迎的是清明上河图和梦幻谷，前者受欢迎的原因是因为有着别致的风景，使游客产生人在画中游的体验感。而后者则是因为免费的游艺项目，让顾客能够参与其中，另外，它

18、的保留项目暴雨山洪和梦幻太极都让游客能够有极强的体验性和感受性。而其他的景点受欢迎程度就一般了。大致禅寺和屏岩洞府的体验性有限，除了仿真的景观设计，缺乏体验的感官性。而明清宫苑是按照故宫设计进行1:1的建造，很多去过故宫的人不会在进行参观，而且和故宫本身相比，这里缺乏相应的历史底蕴。影视城中以人文景观为主，建筑也是以人造为主题，虽然建筑的规模、布局和风格等都能让顾客感到叹为观止，但是多数建筑，游客只能进去看看，然后拍拍照片，留个纪念，缺乏参与感和融入性，也就无法达到游客的体验满意度了。而且，横店影视城整体的环境带给游客的感官体验主要来自视觉，在其他方面并没有进行深入的挖掘和展现，尤除了梦幻谷中

19、的个别项目之外，整体上还是缺乏对游客所有感官的带动和挖掘。（二）服务体验满意度趋势下滑关于旅游的服务体验来自各个方面的综合印象，针对到达横店影视城之后的服务满意度主要就集中在导游的服务、游览的线路、景点的具体服务等。对于其中的导游服务，很多游客反映横店影视城的导游服务质量有待提升，主要体现在不断催促赶路，讲解不清晰，推销景点等。甚至有游客提出横店影视城的导游和道士联合欺骗顾客的行为，使得广大游客对横店影视城的印象大打折扣。游览线路，在笔者的亲身感受和相应的调研中发现，形成虽然比较合理，但是整体显得十分紧凑，使得整个游览缺乏体验性和自我的感受性，整体上就是拍拍照，走马观花的看一遍，听导游讲一讲就

20、结束了。当然，对于景点的具体服务而言，整体的基础服务还是比较到位的，但是很多细节性的服务问题也是比较明显和突出的，例如，很多景点地图，工作人员不会直接奉上，收费标志不明显，游玩过后才进行收费，造成比较尴尬的局面。还有很多景点售票处服务不到位等等，各种现象都造成了横店影视城服务质量不高，游客满意度下降。（三）设备体验互动性缺乏创新在横店影视城中的参与性活动，首先就是设备体验类活动，这类活动也是游客加强参与度和体验度的重要活动之一。横店影视城也设置有很多的设备体验类项目，作为影视基地，应该提供尽可能先进的体验设备。但是根据笔者的自身体验和相关调研发现，横店影视城提供的很多设备体验，互动性差，而且设

21、备本身也比较陈旧。同时参与方式和一般性的游乐场区别也不是很大，缺乏有效的创新性。同时，这些设备很多年都没有进行有序的更新，更新度有限，加上这些互动性的设备缺乏创新，同时和影视城的主题关联性也不是很强。设备体验的互动性整体缺乏创新性，无论是设备本身还是设备的应用性都缺乏明显的影视主题色彩。（四）活动体验参与度有待改进整体而言，横店影视城多数景点所推送的旅游产品都是以观赏类为主，游客能够亲身参与和体验的项目比较有限。根据实地调研和相关访问发现，只有为数不多的几个项目可以让观众参与互动参与。例如古装造型体验，梦幻谷的游艺设施和泼水节和火把节的舞蹈等。影视主题公园本身就应该借助观众对影视作品和影视演员

22、的好奇，然后设计大量的参与性活动，提升旅游的区别性和影视主题公园的特色性。但是横店影视城却并没有十分在活动体验上进行着力。横店影视城经营的产品特色不够突出，还是拘泥于传统的陈列式的观光模式中，而且在参与性景点中也只是用图片辅助说明这里是拍摄某某影视剧的某某镜头，并且对参与的明星和导演情况进行相应的罗列，完全不能满足游客参与和体验的需求。影视主题公园是一个舞台化的旅游景点，应该做到观赏性、娱乐化和参与性于一体。在横店影视城中，本身的参与性节目就不是很多，而且很多参与性节目常年不变，让游客很难产生第二次消费的欲望。四、提高横店影视城游客体验满意度的对策建议要不断提升横店影视城的游客体验满意度，要从

23、游客体验的角度出发，做好游客体验的特色性开发，同时可以结合迪斯尼、好莱坞等影视主题公园的成功经验进行横店影视城游客体验满意度的提升，笔者结合上文中提到的相应问题，对提升横店影视城游客体验满意度提出以下对策和建议：（一）提供贴合主题的特色场所首先要明确的是横店影视主题公园的主题是影视，因此要根据相关主题不断开发和设计贴合主题的特色化场所，让游客在这里可以实现自己的影视梦和表演情怀。国内大型的影视城尤其是横店影视城有着风格不同的大量景点，而且每个景点都曾有过不同的影视作品，这些作品有很多人们所熟悉的经典式的场景，甚至在很大程度上代表了某种影视文化。将这些充满特色化的场所进行重新设计和打造，并不是仅

24、仅将这些场景简单的进行介绍，用几张图片展示曾经拍过的照片、导演和演员而已。而是要深入挖掘这些场所所包含的影视主题，建立神秘的武侠文化基地、浪漫的爱情文化基地、催人奋进的爱国主义文化基地等等，在找准文化主题的基础上然后进行主题场所活动的设计，让游客能够更好的参与到角色的表演中，借助影视城的道具、场景和服饰，加上相应的文化底蕴，让游客通过这些场所来重温和演绎影视剧的经典镜头，提升游客的参与度。要充分利用影视城的影视主题，加上人们的影视情怀和表演情怀进行设计，让游客们更好的融入到这样的情境中，这样也可以让游客更加满意。（二）加强企业内部的管理培训深化优质服务工作、创新服务手段，是推进影视城“内练素质

25、、外塑形象”不断提升影视城的品牌价值，塑造良好形象，创作和谐发展环境的内在要求，关系到影视城的生存和发展。优质服务方式和手段以深化服务活动为载体，不断加强影视城的优质化服务。当然，服务离不开人，影视城应该加强对服务人员的培训和考核，提升服务人员素质。上文中，我们提出服务有着不可分离性，因此服务人员的素质与其提供的相应服务质量是提升服务质量、提供优质服务、增强顾客满意的有效措施之一。影视城应该加强服务人员的综合培训和考核。从礼仪、待人接物培训到与游客的沟通方式和技巧等对于从业人员进行相应培训，为游客树立良好的形象。同时，也应当对服务人员技术知识进行一定程度的普及。对于影视城的相关服务产品编订成册

26、让服务人员也熟知。这样一来，服务人员在顾客接待和服务过程中就不用在对导游现学现卖、提高了服务效率的同时，自然也提高了服务质量。此外，更应该加强对导游的培训，切实提高导游的服务质量，做好对导游职业规范和景区内部规范的控制，最大化的降低游客因为服务问题所引发的不满意情况。在调研中发现，多数游客都是由亲戚朋友转介绍的，一旦由于服务质量的缺失，流失的将是大量的游客。（三）引进注重互动的游戏设备影视城必须要加强体验性和互动性，对于这里的游戏设备等都应该做到及时引进，不断更新。在这方面横店影视城应该向迪士尼乐园学习，迪士尼乐园之所以能够保持长盛不衰，其中一个重要的法宝就是一直将设备和产品能否符合游客的需求

27、作为主题公园发展的重要追求目标，号称是永远都建不完的迪士尼，多年以来，迪士尼主题乐园一直都坚持“三三制原则”。就是每年都保持三分之一的旧设备被淘汰，更新三分之一的设备，另外三分之一集聚口碑的项目保持不变，通过不断更新和补充娱乐设备和娱乐内容的方式来保证游客的参与感和体验感，同时以此为基础提升游客的满意度。始终坚持最好的产品和设备才是最好的营销理念。横店影视城也应该按照这一思路进行深化和发展。横店影视城应该结合游客的体验性，根据影视城的特点进行互动性游戏设备的更新换代，根据游客满意度调研和参与度情况及时更新既有的旧设备。当然，这些游乐设备的引进和更新的过程中，要充分结合影视的主题性，根据游客的心

28、理需求适量的引进明确主体性的游戏设备。例如，可以根据影视城的情况引进和设计专门的Cosplay专区、影视文化专区，通过专业游戏设备让游客更好的参与其中。（四）开发适合活动的体验产品人们提到了人本化服务和个性服务的重要作用。在近年来，我们不难看出各大影视城纷纷针对个性化作出服务，很多影视城在广告语中也作出了关于个性化服务的定位。近年来，几种服务体系都开始建立完善。其中体验服务、定制服务、及时服务等创新服务模式开始逐渐走进大众视野并受到广大消费者尤其是年轻消费群体的欢迎和认可。1.加强体验服务活动设置所谓体验服务，是让游客对产品或影视城全面体验的过程，它以提高游客整体体验为出发点，注重与游客的每一

29、次接触，通过协调、整合售前、售中和售后等各个阶段，各种游客接触点，或接触渠道，有目的地、无缝隙地为游客传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的游客感知价值，实现游客的忠诚。体验服务是全新的服务理念，它区别于传统的教唆式服务，转而实行游客参与产品的体验，以便公司能通过直接与游客接触而改善和提升产品质量。融合进游客体验内容后，人们会更多地从游客的角度出发（而不是从公司目前所能够提供的产品和服务的角度出发），在真正理解游客更高层次需求的基础上，围绕旅游产品（或服务）将带给顾客什么样的感觉、什么样的情感联系，以及产品或服务将如何帮助游客等多种体验来进行，是对游客各种体

30、验的全面考虑。在进行横店的活动设计时，应该充分重视体验性，设置专项主题类的体验活动，让游客可以亲眼看见电影和电视剧的拍摄和制作过程，甚至可以参与到现场的拍摄中。游客可以选择在影视剧的拍摄过程中作为群演进行简单的体验，也可以进行自己小作品的体验拍摄和制作，然后由景区进行具体的后期制作，提升附加值。2.个性定制化服务活动设计个性定制是受定制人应该完全按照定制人的意思表达制作出符合定制人要求的意愿，而且通常为以后的扩展提供必要的支持，这样才是一个完善的定制服务。 花有千姿、人有百态，每个人都有自己独特的需求。大众化产品和服务往往不能满足部分消费者的独特要求。近年来个性化产品越来越受到推崇，DIY产品

31、一路走俏就将广大顾客个性化消费思维形象展示了出来。定制服务开始在各行各业逐渐流行开来。在横店影视城中，也可以进行这类活动的设计，要结合游客的需求，进行现场的个性定制化活动，例如现场求婚、婚礼、生日宴会，提供定制化的设计、拍摄，来让广大游客能够在个性化的服务中收获属于自己的“影视梦”，这样以来，群众的参与性加强，游客的认可度和满意度也会随之加强，还为影视城开发了新的收费项目。结论每个旅游产品都有着自己的生命周期，像产品一样，由产生到消亡。研究影视主题公园游客体验满意度，从而研究以横店影视城为例的影视主题公园发展现状及未来发展趋势，得出横店影视城旅游项目和提供服务与游客期望之间的差距，指出横店影视

32、城在旅游产品开发中的薄弱环节，探讨如何利用提供游客个性化的旅游体验提升游客满意度，提出具有针对性的游客满意度提升策略，为延长横店影视城生命周期提供参考建议。本文研究不仅有利于完善横店影视城现有发展模式，更有利于带动东阳旅游业的可持续发展；可以为旅游行政管理提供一定依据；同时，通过本研究可以对游客体验满意度行为特征、满意度构成要素、满意度所影响的游客购买需求以及游客体验的后续行为进一步认识。并且使游客在环境体验、设施体验、活动体验、服务体验所组成的满意度研究中更真实的体现研究中所存在问题，并提出相对应的对策和建议。参考文献1周岩,远江.体验营销M北京当代世界出版社,2002,3.2 B.约瑟夫.

33、派恩,詹姆斯,H.吉尔摩.体验经济M.北京:机械工业出版社，2002.3美伯恩德H施密特,张愉体验式营销M北京:中国三峡出版社,20014 吴丽霞,赵现红.旅华外国游客旅游体验质量评价实证研究J.地理与地理信息科学.2007(03).5潘丽丽.影视拍摄对外景地旅游发展的影响分析以浙江新昌、横店为例J.经济地理,2005(6).6刘东.彰显体验营销的新价值主题公园的体验塑造解析J.广告大观(综合版).2007(11).7陈燕丽.基于旅游体验的影视主题公园游客满意度研究D.浙江:浙江大学.2007.8 刘志超.基于游客偏好与满意度的影视旅游地管理研究D.海南:海南师范大学.2012.9 余淑君.浙

34、江横店文化产业现象解读D.湖南省:中南大学.2008.10周优光.影视型主题公园游客消费行为和营销策略研究以横店影视城为例D.浙江:浙江师范大学,2012.后记四年的求学历程，幸得众多师长和亲友的厚爱，对此，我充满了感激。首先要感谢的是我的父母，是他们教会我做人的道理，并且将他们的一切都给予了我。其次要由衷的感谢在吉林动画学院所有教导过我的恩师：感谢袁连升老师、刘燕老师、张育齐老师、刘仲仪老师、王胜男老师、王禹心老师、苏立勋老师、马琳老师、梁青岭老师、王俊老师、张丽老师、单双双老师、张朝凤老师还要感谢同班诸位同学的支持与鼓励。他们是我求学生涯的不竭动力和人生前进的力量源泉！当然我更应该深深感谢的是指导我完成毕业论文的刘燕老师。从论文的选题直到写作的最后完成，刘燕老师都给予了我悉心的指导和教诲。指导本人收集和阅读与本论文相关的资料，并告知我一些理论和方法，使得本人在这次毕业论文的写作上少走了许多弯路。尤其是在论文修改的阶段，得到了来自刘老师宝贵的修改意见，刘老师每个修改批注都是非常深刻认真的。正是刘老师严谨的学风及认真的工作态度，使得我在这篇论文的写作过程中有巨大的收获，在此表示诚挚的谢意。感谢！感恩！