餐厅效劳员培训资料

《餐厅效劳员培训资料》由会员分享，可在线阅读，更多相关《餐厅效劳员培训资料（44页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、餐厅效劳员培训一、餐厅效劳员必需遵守的礼仪，餐厅是宾客的用餐场所，餐厅效劳员不但要把握业务技术，还要遵守效劳中的各类礼仪,使宾客不但吃得饱，还要吃得很愉快。(1)应以笑脸迎接宾客的到来，自然大方并亲切问候：“您好！欢迎光临”若是是男女结伴而来，应该先问候女宾，再问候男宾。对老幼残宾客，应主动上前照料。(2)要依照宾客的不同情形把他们引入座位。如重要宾客光临，应把他们引领到餐厅中最好的位置；夫妻、情侣就餐，应把他们引领到安静的角落位置；全家、亲友老友聚餐，应把他们引领到餐厅的中央的位置；对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位置。安排座位应尽可能知足宾客的要求，若是该座位已经被先到的宾客占用，

2、效劳员应说明致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较中意的座位。(3)宾客走近餐桌，效劳员应按先女宾后男宾，先主宾后一样宾客的顺序双手拉开椅子，招呼宾客入座；宾客屈膝入座的同时，轻轻推上座椅，使宾客坐好、坐稳。(4)为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。当大客户来时，适时主动恭顺的递上菜单，不能将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时刻。点菜时，如宾客是坐在座椅上点餐，那么需拿好纸笔，做好适当的记录；如宾客优柔寡断，效劳员应当做好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以避免引发宾客反感。如宾客点的菜已经无货供给，应礼貌致歉，求得谅解。如宾客

3、点的菜，菜单上没有，不要拒绝,能够说：“请许诺我与厨师商量一下，尽可能知足您的要求。”宾客点菜时，效劳员应面带笑容，上半身略微前倾，躯体不能靠在餐桌边，不能把手放在餐桌上，要认真倾听、准确记录、幸免犯错。(5)如有儿童就餐，可给儿童加上小凳，方便儿童入座。应倍加留意，如肆意抓扯店内挂饰，或跑到容易显现危险的地址，应及时吩咐其家人，如家人不在，应加倍关注。(6)如宾客不慎掉落餐具，应迅速为其改换干净的餐具，不能在宾客眼前一擦了事；如不幸摔碎，应及时将地面清理干净，并为其改换新的。(7)工作中必需随时应答宾客的召唤,不能擅离职位或与他人谈天o(8)为宾客倒酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜肴，

4、每上一道菜要报菜名，说话时不能唾沫四溅。倒酒时手指不能触摸酒杯杯口，应按酒的不同种类决定倒酒的程度。倒香槟或冰镇饮料时，酒瓶应用餐巾包好，以避免酒水滴落在宾客身o(9)宾客抽烟，应主动送上烟灰缸。宾客的物品不慎落到地上，应主动上前帮忙拾起，双手送上。(10)对宾客应一视同仁，生意不论大小都应效劳周到。逢年过节，要对每一名宾客致以节日的问候。(11)应在全数宾客离去后，再进行打扫，不能操之过急。(12)宾客付账后，要致谢。宾客起身后，效劳员应拉开座椅，并提示宾客不要忘记随身携带的物品。帮忙宾客穿大衣戴帽子，在餐厅门口与宾客友好话别：“再会，欢迎您再次光临。”(13)餐厅效劳员要与食物、餐具打交道

5、，因此要对效劳员的个人卫生严格要求。应穿着干净整洁的制服，勤洗澡，勤理发，勤剪指甲，勤刷牙，勤洗手，不佩带首饰，不浓妆艳抹，不梳披肩发。在宾客眼前不掏耳朵，不剔牙，不抓头发，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打喷嚏、咳嗽，应背转躯体，用手帕或面巾纸遮住口鼻，并向宾客致歉。工作前不吃有刺激气味的食物。二、对餐厅效劳员进行岗内培训餐厅效劳员的岗内培训内容餐厅效劳员岗内培训内容要紧涉及以下几个方面：(1)在所指派的职位内招呼客人，留意客人进餐情形，服从上司指派，为客人提供良好效劳。(2)依照工作程序和标准做好各项工作,如换台布、摆台、整理餐具，预备餐具及作好清洁卫生等。(3)每日按时凭单到仓库领取日用品

6、(可由领班负责或同意领班交待)O(4)了解每日供给菜式及酒水以便介绍给客人。(5)为客人上菜、分菜、斟酒，收换餐具，效劳客人就餐。(6)注意客人所点的菜品。尽可能帮忙客人解决就餐进程中的各类问题。假设自己不能解决的可及时反映请示领班。(7)尽可能幸免用具破损，轻拿轻放，使自己工作尽责。（8）负责好餐后各项扫尾工作，清洁好当值卫生，交接好方可下班。效劳员的仪态餐厅的效劳人员在效劳时必然要衣饰整齐、仪态端庄，使顾客坚信餐厅是重清洁效劳的。男性效劳生必需常刮胡子,衣服整齐，双手及指甲要清洁，并注意口臭。女性效劳员头发要梳理整齐，并带上帽子或规定的发罩；除成婚戒指及腕表外，不带其他任何装饰品；不要利用

7、艳色指甲油，指甲要修剪整齐；穿规定的平底鞋及长筒袜或长裤，给客人下端庄及注意卫生的印象。工作时效劳员不要抽烟。礼貌、亲切、乐于助人的态度和发言时适度音调等更能增加效劳生的美感。餐厅效劳人员在效劳时必然要做到态度和善，待人处事的态度须超级警惕。如发生意外事件时，应记住必然要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原那么。效劳员的合作精神餐厅的工作人员必然要做到认真负责，迅速合作，如此都能使工作更顺利。效劳员不但应能愉快胜任自己的工作，而且也应能发觉及了解同事们的困难，并立刻明白在何处以何种方式来协助同事。这种踊跃参与、合作的精神有助于工作的顺利进行。效劳员的老实与礼貌餐厅工作的同事

8、之间必然要相互尊重,相互帮忙；遵守餐厅的规定，不贪财,不欺骗客人，礼貌周到。如此在效劳时，才会博得客人的好感。只要平常就注意培育餐饮从业人员应有的修养，餐厅的生意都能更好，才能达到餐厅营利的目的。效劳员如何为客人提供心理效劳如安在效劳进程中通过行为向顾客传递踊跃有效的信息，需要咱们采纳个性化效劳来知足不同顾客的需要，达到超出顾客期望的效劳成效，从而取得顾客的中意、住顾客、博得顾客的青睐。那么，如何才能超出顾客期望呢？下面，咱们从八个方面来讨论如何通过个体行为（即个性化效劳）来博得顾客的青睐。1、像对客人一样问候顾客。沃迪阿伦曾说，顾客光临，生意就有80%的成功。在对顾客效劳方面，80%的成功确

9、实是对光临的顾客像对待自己的客人一样。因此，咱们要求效劳人员在顾客一进入餐厅就要提供及时的问候、交谈，而且要求声音响亮，让顾客感觉到自己是被欢迎的。2、坦诚的赞扬。人人都喜爱听他人真诚的赞美，花几秒钟向顾客说一些称赞的话，能有效的增加与顾客间的友谊。有些员工，不行意思赞美他人,那就需要让自己养成赞美的适应，如此才能与顾客之间成立起一个和谐、愉快的效劳与被效劳的气氛。3、用名字或姓氏称号。一个人的名字是他或她最喜爱听的声音。在适当的时候，向顾客作自我介绍，并询问他们的名字。假设不便，可用其他方式取得顾客的名字，你会发此刻你的工作中会起到意想不到的成效。只是，也不宜过快靠近起来和过度亲热、通常称“

10、X哥、X姐”比较保险，若是人们喜爱被直呼其名，便会告知。4、学会用眼神与顾客交谈。在无法高声说话的情形下，你能够用眼神来交流，告知顾客有关你情愿为他效劳的信息。但时刻的合理安排超级重要。建议采纳10秒钟规那么，即便你在忙于执行另外一件事，也要在10秒钟内用眼神与顾客交流。5、说“请”和“谢谢” o看起来似乎有些老生常谈。要成立与顾客的亲切关系和获取顾客的忠诚,“请”和“谢谢”是重要的词语，是效劳中必不可少的用语。它容易说而且值得咱们为之尽力。6、多听顾客的意见并常常问“我该怎么做”。很少有人真正听得进去他人的批评。其实，听批评这种技术提供了最好的超越期望的机遇。听取他人的意见很重要，因为一些最

11、好的方式源于他人对你的批评。要成为宜的听众，第一要培育易于同意批评的态度及听取意见的方式。始终将顾客作为你注意的中心；让顾客说明情形，如此就能够完全明白他们的需求。不要表现出敌意的态度，而是用真诚的，漫谈的方式来问问题。总之重要的是获取顾客的信息反馈,从而更好的评估他们的期望值。7、微笑。正如格言所说:”没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装或犹如玩世不恭者所说：”微笑，微笑令人们很想明白你想做什么但更重要的是，它告知顾客，他们来对了地址，而且处在友好的环境里。要用眼睛和嘴巴显示你对人的真诚，对顾客的到来表示快乐。8、欣赏他人，明白得人与人之间的多样性。咱们善待顾客，让他们感到友好。【效劳技术

12、培训及餐台设计技术培训】体态语言一一效劳技术要成为宜的效劳者，第一要成为一个擅长沟通的人。效劳员成天与客人打交道，不时刻刻离不开沟通。在效劳进程中，与客人沟通常常利用的方式是听、说、写及体语，体语确实是体态语言。你的一个动作，一个眼神及脸部表情都将阻碍着你与客人之间的每一次沟通进程是不是完美。体态语言也称为视觉沟通，在沟通进程中占据55%的信息量,它包括目光、躯体姿态、手势动作及脸部表情。1、关于目光一一在沟通进程顶用目光注视对方，是体态语言沟通方式中最有力的一种。当你在交流进程中利用目光接触时，你实际在说,“我对您感爱好，我在关注您。“目光接触是对对方的尊重。反之当你幸免目光接触时，一样会以

13、为你对自己没有把握，在扯谎或对他们毫不在意等等，因此会产生负面阻碍。作为效劳员利用目光接触说明你充满自信，关切发言的对象。2、关于躯体的姿态一一躯体的姿态也会随时随地发出超级明确的信息。例如站立或行走时，含胸塌背、无精打采，都在告知客人你或是疲惫或是缺乏自信或是感到无聊，这些都将给客人留下不良印象，阻碍饭馆的整体形象。效劳员的姿态应该潇洒自信，要显得自我感觉良好,对工作充满信心。3、关于手势动作一一手势动作包括你发言时手、臂、肩乃至头部的动作，借助手势动作可辅助你说明问题或支持你的说法。手势动作能够添加信息及其转变，能够反映出一个人的自身修养程度及心理素养是不是良好，如效劳员玩弄头发、咬嘴唇等

14、都会令人感觉你正在感到不自然或过于随意，如此就会使客人产生疑虑。4、关于脸部表情你的脸部表情在专门大程度上显示出你的态度。大多数人在沟通时会注意对方的表情，他们能从你的脸部表情里看出你是喜是忧、是怒是惑。脸部表情是超级自然的东西，呆板的脸部表情难以让人同意。脸部表情不是总与言语一致，显现不一致时，人们往往相信脸部表情，而不是你的言语。由此可见脸部表情在沟通进程中起到很重要的作用。【餐饮效劳员培训10项素养】第一项、训练自信方式：将受训效劳员所有分为一组，每组人员围站一圈,圈内设座椅一把。受训人员一一站到座椅上，以最大的声音喊诵企业制度或礼貌礼仪等内容，每人20分至能够自如在人前讲述自己的信念和

15、经历为止。评析：从事效劳员工作的员工，大多来自农村，家境贫寒，教育掉队，克服心理障碍增强人前发言的能力是成立自信心的基础。本项训练既能够锻炼其人前发言的胆子，又可使其熟悉餐饮治理常识，一箭双雕。注意事项：指导教师要擅长发觉受训人员的每一个优势并适时给予确信，擅长制造轻松和谐的气氛，平等友爱，避免显现逆反心理。第二项、训练倾听方式：假定发给每人100万元，请依照自己的实际情形，制定一个切实可行的投资打算。指导教师针对每一个人的投资打算，与受训人员逐个讨论投资、财富、信念、道德、积存等问题。训练终止后请受训人员撰写训练笔记，字数不得低于600,要求真情实感。评析：有些餐饮人之因此不肯意倾听，缘故有

16、二：一是养成了不倾听的适应；二是对他人的语言找不到兴奋点。100万元,对这些受训人员来讲是一个天文数字。由那个不曾想过的问题引申到如何取得如此一笔财富，能够极大激发他们的好奇心,使他们在不知不觉中，进入指导教师娓娓描述的美好世界，“倾听“现在变得容易而自然。注意事项：指导教师不得嘲笑受训人员的投资打算，语言要通俗易懂，流畅自如。要擅长讲一些言简意赅的故事。第三项、训练赞美方式：将每组12人分成两队，相向站立。每人向对面站立者作“发觉对方优势，给予适度赞美”o指导教师讲解赞美的内容、角度、方式，对受训人员做即席赞美，慢慢上升至“用赞美的方式处置顾客投诉”评析：赞美是杰出人士的好适应。优秀效劳员必

17、需把握赞美那个利器。能够不夸张的讲，擅长运用赞美的效劳员，在餐饮效劳中会如鱼得水，应付自如，极少碰到顾客的作对和不合作。但赞美又是超级难以养成的适应，毕竟，因为大多数人在生活中已经适应了“挑剔”。注意事项：赞美的关键在“适度过那么“肉麻”，太弱那么达不到应有的成效。要让被赞美方感觉结论是自然得出的。第四项、训练激情方式：仍然将每组12人分成两队，相向站立，每队设队长一名。两队别离以店训为内容，在队长的率领下，以最高声音喊读，尽可能维持节拍整齐，扰乱对方的组织及发挥，能完整率先喊读完毕者胜出。胜出者可当场休息3分钟，失败者须罚做一组8个俯卧撑或自选其它运动项目（如钻桌子等）。评析：效劳员职业之因

18、此呈现高流动性，是因为那个行业本身充满了不确信性：头一天充满热情地工作到很晚，但第二天早晨上班，可能就会面临接到饭馆老板宣布歇业或倒闭的通知。效劳员大多从来都是把那个行业作为人一辈子中的驿站，而可不能将它看做安身立命之所。精糕的是，一旦效劳员形成了这种观点，餐饮企业的效劳质量那么变得朝不保夕，但如此一来，提高餐饮运营水平就变成了一句废话。因此，让效劳员们在工作中维持昂贵的激情相当重要。餐饮行业是高度以人为本的行当，缺少激情，纵使把握较高的效劳水平和技术，其结果也要大打折扣。注意事项：激活每一个队员的好胜心,让他们动起来，喊起来，直到形成适应。第五项、训练合作力方式：两队效劳员在队长率领下进行指

19、定健美操练习，全队互帮互学，一起进步，杜绝落伍现象。能够熟练做完全操为合格。先达到目标为优胜者，后达到目标为失败者。奖惩方法与第4项训练方式同。评析：缺少合作是效劳员队伍的常见不良现象。效劳员三个一群，五个一伙，各自为战，形不成一个统一的整体。合作力训练以团队目标为号令，同心合力，同进同退，极大锻造了受训人员的团队精神,为做好效劳工作奠定了良好基础。注意事项：合作力训练易懂难精，且容易产生相互指责的状况，指导教师要紧密注意后进学员的思想情绪，不可操之过急，幸免破罐子破摔以至离队的现象发生。第六项、训练克制力方式：受训人员围站成一圈，每人别离独自进入圈内，以效劳员或效劳领导身份为顾客解答疑问，其

20、他人以顾客身份作对发问，态度凶悍，蛮不讲理。这项训练不必明确输赢，扮演效劳员一方只要做到认真倾听、亲切微笑、耐心解答、适时赞美即为合格，并非得争辩。评析：在对顾客进行的一项调查中，顾客们以为自己尊严受到侵犯的首要缘故,竟然是效劳员们的争辩！顾客们有时需要的仅仅是有个人能过来听他发发怨言。作为餐饮业人士，要想维持销售额的上升,就只能加倍尽力，调整好心态，信奉“顾客永久是对的”。注意事项：重点讲解应付客人的技术和方式，调整心态，反复练习。第七项、训练洞察力方式：将受训人员带到大型商场内，自由组合，让他们从顾客穿着、衣饰、语言、行为、同伴等细节判定顾客的身份、价值取向和消费特点，提升受训人员的洞察力

21、。评析：做过效劳员的人大多“眼贼”，是因为效劳员的效劳工作是从“洞察”开始的。“眼观六路，耳听八方”，“看人下菜碟”，说的都是效劳员的大体功。效劳员要知喜怒，看主从，分贵贱，识高低，定多寡，谈笑之间，一切了然于胸。有体会的效劳员从顾客进门的第一眼中,就能够判定出点取菜品的档次和品种，顺势推荐，恰如其分。只是,“洞察力往和受训人员的人一辈子经历有关，讲究的是“悟性”O注意事项：反复练习分类归纳是提升洞察力的好方式。第八项、训练表现力方式：让受训人员每人背诵三段幽默短信、三首抒情诗歌，连番在全部受训人员参与的晚会上朗诵，声情并茂，感染力强。评析：从某种程度上说，效劳员是在特定舞台上演出的演员。效劳

22、员为客人提供的效劳，是通过仪态、声音、语言来表现的。同一件情形，由不同的效劳员来处置，成效截然不同。注意事项：在演出中，幽默短信的“闹”和抒情诗歌的“情”要真实可信,“情真意切”O第九项、训练经历力方式：为每一个受训人员起一个名字,在训练课堂上发布后，要求受训人员经历其他人的名字，默写在纸上，按经历多的为成功者。可慢慢添加每人的背景材料,如：身份、口味、消费特点、同伴等资料。评析：效劳员必需要学会记住他人的名字。每一个人内心中最宝贵的东西是什么？是他自己的名字！效劳员养成牢记顾客名字的适应，在效劳顾客的进程中，无疑占据了有利地位。咱们每一个人都有过被人叫错名字的经历。若是叫错咱们名字的人，又恰

23、好由咱们来决定他的命运，那么，那个人的下场可能可不能有什么好结果。由此，咱们自己不可犯错，一个不警惕的疏忽，可能会得罪一名重要的大客户，使企业的生意受阻碍，也可能会给上司或同事留下一个恶劣的印象，阻碍咱们的晋升和加薪。注意事项：记住他人的名字有两个技术：第一是重视，第二是心口齐动，反复诵记。第十项、训练责任心方式：每位受训人员通过自己的观看，找出同事需要解决的10件事，不需告知,悄悄地为同事提供帮忙。终止后写出训练笔记，逐项记录情形的原委、动机、进程及结果。评析：在顾客的心目中，效劳员不是来自于乡村的农家女孩，而是善解人意温良贤顺的全能天使。在从农家女孩成长为全能天使的进程中，责任心的培育相当

24、重要。要在看似与己无关的一些情形上，通过效劳员细腻轻柔的工作，为顾客们提供尽善尽美的效劳。责任心的培育实质也是一个纠偏的进程：从怜爱自己到关注他人，完成人一辈子的又一次进化。注意事项：责任心的训练重点在于受训人员注意力的转变，从以往的怜爱自己上升到专业层面的关注他人。指导教师要现场为大伙儿示范寻觅他人需求的方式。员工仪容仪表标准礼貌用语及操作程序L当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好!欢迎光临，请问您几位？”当客人回答后便问:问先生/小姐尊姓?2 .把客人带到座位后，拉椅请坐（并做请的手势）。双手把菜谱递给客人并说道:“*先生，这是咱们的菜牌。”然后询问客人：“您

25、好，请问喝什么茶？咱们这有普洱，香片,铁观音。等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的要求：语言亲切，维持微笑，使客人有取得专门受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的效劳员，和该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。3 .效劳员在分管的职位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临!”4 .拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出,在她坐下时，缓缓将椅子靠近餐桌，说:“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。注意事项:A.擅长观看分清谁是主人。B.对有些不肯意把自己姓氏告知你的客人，不可强求。C.当客人对问姓名不解时，咱们能够如此说明

26、：“这有利于咱们称号您”或“当有客人找你时，便于咱们查阅。”D,效劳员在整个进程中，有关称号客人的应该以其尊姓为前提。5 .递巾冲茶。从客人右边递巾并说:“*先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，若是没有从咨客那里取得客人喝什么茶，那就要效劳员自己询问客人了。（问的方式见第二条。）要求:冲茶要求连同小食,等一路用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食6 .落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。（脱筷子套要在客人右边进行）7 .推销酒水。当营业员点完菜后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，

27、请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗？咱们有*果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。”注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必需冰冻，红酒不必然要冰冻，按客人的意思是不是需要加柠檬，话梅或雪碧。8 .下单。酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时刻，数量及名称后交收银员盖章。红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水。9 .斟酒要求。A.上酒水要从客人的右边，身稍斜站,以微微哈腰的姿势。B.向客人问酒，要先问客人喜爱什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序：先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。C,斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一P（一盎司）D.斟酒方式：斟啤酒，

28、汽水可稍沿杯内缓缓斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。10.收茶杯。在为客人斟上酒水后，必需征询客人意见，将茶杯撤走。假设发觉烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一路拿到托盘，然后放回干净的烟盅。1L上汤，上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用”。注：上头道菜后，需第二次派香巾，以示清洁。上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时，主动征询客人是不是需要米饭；如客人需要，那么按数量划在食物卡上。假设餐台上有几道菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看情形征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，

29、然后上另一个菜。12 .巡台。如发觉烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。将空菜碟和空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，及时撤换骨碟，改换时必需在客人右边进行并打请的手势，若是客人正在交谈时，应提示客人。13 .席间勤添加酒水。上完最后一道菜时，要主动告知客人“先生/小姐，您点的菜已经上齐了”并询问客人是不是要增加水果或甜品。14 .收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）应在客人的右边逐样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤勺，味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。15 .上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟上一杯饭后茶。（巡台中发觉客人

30、的茶壶揭开时，要马上加开水，然后再为客人斟一次茶。16 .上甜品，水果。上甜品前先预备干净的甜品餐具，主动均匀的把甜品分派给客人；上水果前，视何种水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介绍说：“*先生/小姐，这是咱们酒楼领导送的，请慢用。”17 .派上热毛巾并结帐。给客人结帐时,需用收银夹，在客人的右边把收银夹打开说:*先生/小姐，谢谢（多少）钱。人接过找零后，一样要说谢谢。拉椅送客，说“慢走，欢迎下次光临”等送客语。18 .检查工作。客人走后，及时检查是不是有尚燃的烟头，是不是有遗留的物品;假设发觉有尚燃的烟头应及时把它弄灭;假设发觉有客人遗留的物品，应马上叫主管处置。19 .收撤餐具。

31、第一整理好台椅，以维持餐厅的格调,先收餐巾，席巾，后收水杯,酒杯,瓷具。20 .清理现场。从头布置环境，恢恢复样。餐饮培训资料之如何接听L三响之内必接听。所有来的，务必在三响之内接听，只有如此才能充分表现酒楼的工作效率，问好以后，再报单位，再问候语，如此能够幸免弄不清身份和拨错的麻烦；例如：“你好，城苑酒店，请问我能帮到你什么忙吗？”切忌自己什么也不说，只是一味地询问对方，“你是谁，哪个单位，你找他什么事等，”如此做法是极不礼貌的，另外值得注意的是，问好，报单位，问候语这三者开头语的顺序不能倒置或弄错，如此显得彬彬有礼，给人一种亲切感。2.幸免用过于随意的语言。热情和修辞适当的语言是回答成功的

32、重要因素，咱们能够将心比心，假设你去打，碰上对方说话生硬，很不礼貌的问：“喂，你找谁？不在!”咔嚓，把挂了，若是再打去询问他哪去了，对方很不耐烦地回答：“不明白，不是告知你他不在吗？怎么又打来，真罗嗦”现在你的心情如何？3.要学会聆听。在客人讲完之前，万万不要打断他的话,若是听得不清楚对方的话，要复述一遍,以避免弄错了对方的意思，如客人投诉,接听要耐心，答复对方的话，要十分注意语气和措辞，要显得热情，友善，亲切，要对方能体会到你对他的关注。4 .要培育好做记录的适应。客人的预定，投诉；上司交代的情形都要一一记录，随时汇报，交接。5 .要记住熟客和上司的声音。如此客人和上司就会很安心的让你去转达

33、，落实!6 .说话语气要平和，答话声音要亲切。人们都可不能忘记电视持续剧公关小姐中曾多次显现公关领导周颖接的镜头，她拿起后老是十分亲切的声音说：“您好，我是公关部周颖”这种亲切，明快的声音使对方感到舒畅，中意。补充一下，若是是新开张酒店，培训新进员工时最重要一个环节确实是让其了解本酒店的经营项目与所有工作环境与设施，就纯餐饮行业来讲，全面了解各类菜品出品口味、制作方式及原料特点、价位仍是比较重要的。不然效劳人员一个说明不妥，最容易引发客户投诉1 .员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部份，用一句现代时兴的辞汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化酒店的形象，因此，员工着装的大体要求确实

34、是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店效劳的严格性，假设穿着不整齐，会破坏酒店的形象。2 .除着装整齐外，头发必然要梳理整齐，皮鞋必然要擦亮，手必然要洗干净,指甲必然要修理整齐，女员工必然要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过量的首饰。3 .员工在工作时刻不得随意谈天，战栗和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在效劳中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻4 .待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是弄好酒店效劳的关键所在，员工要微笑待客，要利用礼貌用语，礼貌不涉及任何本钱，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人中意并带来转头客的重要因素O楼面效劳大体礼貌用语（效劳标

35、准礼貌用语）L迎客-“您好，欢迎光临！”2.拉椅请座“先生/小姐，请坐!”3.开位问茶“请问先生/小姐喜爱喝什么茶呢？”4 .派餐巾-先生/小姐，请用毛巾。”5 .斟茶-先生/小姐，请用茶。”6 问酒水“先生/小姐，请问喜爱喝些什么酒水呢?7.斟酒水“先生/小姐，帮你斟上*酒水好吗？”8.收茶杯“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？”9.上汤“这是*汤，请慢用。10.上菜“这是*菜，请列位慢用。”1L改换骨碟“先生/小姐，帮您换骨碟。”12.撤换茶碟“请问，那个茶碟能够13.上水果“这盘生果是咱们酒楼*领导送的，是本酒楼的小警惕意，请慢用。”14.饭后茶“请用热茶。”15.结帐“请问哪位买单?“多谢八折N多钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱。”16.送客-“多谢光临，欢迎下次在来,拜拜!”操作中需打“请”的手势带位手势-拉椅手势-开位手势-斟茶手势斟酒海员势收茶杯手势-撤换骨碟手势换烟灰缸手势上汤手势-一分汤手势-加汤手势-上菜手势-撤换菜碟手势上茶手势-上水果手势送客手势