从管理学角度讲三鹿

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1、从管理学角度讲，三鹿奶粉事件是一个典型的 危机公关”失败案例。事态已经满城风雨，尽人皆知，在大量事实，舆论面前：当政府相关监管部 门已经介入的时候，三鹿奶粉的负责人还拒不承认，这最终使得 主鹿方劫不复， 在三鹿生死关头，董事长或者总经理首先要敢于面对和承认事实，狡辩和死不认账的侥幸心理只会给岌岌可危的三鹿火上浇油。换个角度想想，人非圣贤，孰能无过，过而能改，善莫大焉。如果当时三鹿 负责人主动承认事实，积极和监管部门沟通，配合媒体调查，澄清有关公众的误 会，真诚向公众（尤其是受害者）道歉并采取紧急补救措施，大事化小，小事化 了，杯具可能就不会发生啦！在这个节骨眼上，首先，企业负责人是必须向公众道

2、歉，承认事实，并采取 紧急措施向受害者补偿；然后，主动配合监管部门，积极引导媒体关注真相，向 公众澄清事实，把事态范围缩小在缩小，并焦距到一点，最后在公众的眼皮底下 把这一点做掉，巧妙的化险为夷，化危为机，重新获得公众的认同，这就是危机 公关之道，当年人家肯德基处理 苏丹红事件”就是这么做的。总之，兰鹿事件”，暴露了我们食品卫生监管法律法规不健全，当前我们企 业伦理和企业道德的丧失，食品卫生监管失职，舆论监督还不够力，导致消费者 权益得不到保障。对策，对症下药：立法，监管流程再造，赋予舆论更多的权利，实行食品加 工链条管理和问责管理，同时也要赋予消费者更多的权利，比如适当的时候加工 场所对外开

3、放。对企业营销道德问题的研究始于20世纪60年代,从20世纪80年代起,这类研究 逐步受到各国营销学界的重视。 市场营销道德属于商业伦理的范畴,其产生是伴 随着商品交换而产生，伴随市场经济的发展而发展的。20世纪60年代，一系列的 社会问题要求企业及社会考虑道德与伦理问题,如:环境污染、资源短缺与掠夺问 题，市场垄断与欺诈交易问题，不公平的竞争问题，企业短期行为与“唯利是图” 问题，诚信缺失与道德沦丧问题等。解决这些问题需要重塑企业的 价值观与道德 体系。同时，商业企业营销道德属于道德的范畴。它是社会道德在商业企业市场营销活功的体现。商业企业在市场营销活动作为企业的社会行为，需要一定的评价准则

4、 或标准。这些评价准则的总和就是商业企业营销道德。市场营销活动不仅反映人 与人之间的利益关系，还反映人、企业与自然的利害关系。市场营销道德实质是 调整企业与中间商、竞争者、消费者等相关人群利益关系，以及企业与自然、社 会利害关系的行为规范的总和。市场营销道德包括两大方面的内容：一是从市场角度看，企业市场营销道德主要是调整企业与其利益直接相关者关系与行为；二是从社会角度看，企业市场营销道德还必须重视调整企业与社会、企业与自然环 境之间的利害关系与行为规范。市场营销道德的根本准则是：企业营销活动是否 符合广大消费者的利益及社会的长远利益，能否给消费者及社会带来最大幸福。市场经济对商业企业营销道德建

5、设的要求 市场经济是竞争经济,建立公平的竞争秩序必然经历从“紊乱”到有序的过程。 在紊乱的市场经济竞争中，传统的伦理思想与文化受到挑战，而新的伦理与文化 还未形成。商业企业的 伦理道德混乱，甚至出现缺位，这是非常危险的。因此，在 市场经济中，商业企业加强营销道德建设是竞争需要，也是竞争的结果。市场经济是利益经济。追求利益并最大可能地获得利益是当今市场经济条件下经 济主体的理性选择。但是，如果不能高瞻远瞩，宁肯牺牲暂时的利益就无法去换取 健康的未来。在市场经济中企业一味的只知有利，不知有义；只求收获，不去播种， 必然失去利益。任何一种经济行为都是以某种道德为依托的行为。 看重经济利益， 忽视道德

6、力量是与人类社会发展背道而驰的。中国商业企业要在全球化中，立于不败之地，就必须加强道德与 文化建设。市场经济是开放经济。全球化推进经济发展与社会进步，全球化离不开我国，我国 必须融入全球化。我国的商业道德与文化是我国发展市场经济的基础，也是全球化的支撑。随着市场的国际化、全球化、信息化 ，国际商业的分工与交换还必须 遵守两个基本原则:一是等价交换的原则；二是自愿交换的原则。商业企业的价值 观、道德观是以这两个基本原则为核心的。我国商业企业要在开放的市场经济中 求生存促发展，必须以“自利与利他”的互利主义为道德基础，建立诚实守信、权 利平等、自由竞争、公平交易、 遵纪守法的道德体系。市场经济是法

7、制经济，也是道德经济。市场经济作为道德经济有其内在性，即市场 经济的确立与运行，市场主体的价值观与行为是解决市场经济内在矛盾的客观要 求。在市场经济中道德与法制是规范市场主体行为的两大准则。道德是更为根本的，它是商业企业参与 市场竞争的内在的核心力量;法制也是不可缺少的，它从外 部规范商业企业的行为。商业企业正确处理利益相关者的关系利益相关者(stakeholder) 是指“能影响组织行为、决策、政策、活动或目标的 人或团体，或是受组织行为、决策、活动或目标影响的人或团体”。商业企业利 益相关者包括两个层次：第一层是与商业企业利益紧密相关者，主要包括商业企 业的股东、员工、客户和供应商等。第二

8、层是与商业企业有一定的利益或利害关 系，如广大的消费者、媒体、竞争者、 社会团体、社会公众和工商、税务、法院、 消费者维权机构及政府其他有关部门等。利益相关者管理的伦理基础是,企业利泡最大化目标受制于 社会公正和社会责任。我国商业企业在营销活动中必须正确 处理利益相关者之间的关系，具体地说，主要包括以下几个方面：正确处理商业企业与消费者之间的关系。一方面消费者要树立维权意识，包括安全权、知情权、选择权、表达意见权和环境保护的要求等。另一方面商业企业树 立以顾客满意为宗旨，维护消费者的长期利益,切实承担社会责任。商业企业的责 任主要包括：经销到达安全标准的商品，拒绝经销假冒伪劣商品；不使用欺诈手

9、段 要让消费者明明白白地购买和消费；坚持诚实守信的原则，在平等互利的基础上 进行交易，维护消费者的长远利益；倾听消费者的抱怨和投诉，并积极做出改进； 经销达到环保标准的商品,最大限度地减少污染等。正确处理商业企业与供应商之间的关系。商业企业的供应商包括生产企业、生产 企业的代理商、供货渠道中的上游企业和金融机构等。商业企业与供应商之间要 坚持两个基本原则：一是合作与共赢的原则，包括：诚实守信、平等互利、相互尊 重、长期合作和共存共荣；二是处理好企业间的相对独立与相互依赖的关系，保障 供应渠道的畅通，防止供应链断裂。正确处理商业企业与所有者、管理者、员工之间的关系。企业与所有者之间的关 系因企业

10、所有制形式管理方式的不同而有所差异。企业所有制形式主要有：个体 制企业、合伙制企业、公司制企业等。在企业与所有者关系中，必须注意以下几 点:一是企业伦理道德并不损害所有者的合理利益，所有者的利益与企业利益基 本一致，所有者并不是企业获利过程中起支配作用唯一主体 ，企业必须从所有者 单方面的利益跳出来，构建体现各利益相关者的共同体。二是所有者在企业中的 特殊地位决定了其对企业伦理举足轻重的作用。如所有者可以用自己人生哲学、伦理道德影响企业的经营与战略等。管理者是企业生存发展的重要力量，企业要实现科学管理,必须正确处理企业与管理者之间的关系,明确所有者和管理者的 权利与责任，通过建立公平合理的伦理

11、秩序和利益机制，调动管理者的积极性。员 工是企业人力资源中最基本的因素，企业与员工的利益基本是一致的，企业兴衰 直接影响员工的利益，员工也决定企业的兴衰。正确处理商业企业与竞争者之间的关系。商业企业作为市场竞争主体，必须参与市场竞争。商业竞争规则以自律为基础，以道德和法律约束为基本手段。在竞争 中讲伦理道德有利于商业企业获取长远利益，保证持续健康发展。公认的商业道 德包括：自愿、平等、公平、互利和诚信等原则。我国的商业企业要加强竞争伦 理建设，一是要坚持诚实守信的原则，重视公平交易，不打击、排斥竞争者；二是要 坚持平等原则，促进企业与竞争者之间从对立到合作，避免两败俱伤；三是坚持互 利互惠,实

12、现企业之间的双赢。正确处理商业企业与社会公众、 政府部门之间的关系。商业企业要处理好企业与 社会公众、政府机构及社会讲步的关系,必须积极地承担社会责任,维护社会的长 远利益。参考文献：不算话的人的从来都不会褥到别人的尊重，企业的广告词说得再冠冕堂 皇、打动人心，如果不能实现，就只是空话，必将被顾客唾弃。像“三 鹿”这样儿I,年的老牌企业，一旦诚信出了问题,所付出的代价是它再 辛营经营儿卜年所填补不了的。所以一定要说道做到,守诚信。第三， 企业要创建可持续发展战略：可持续发展的核心是改变不可持续的生产 方式和浪费型的消费模式,建立新的有利于环境保护的资源节约型生产 方式和消费模式。现代人们的绿色

13、环保意识越来越强，注更健康的我们 在选择食品是都会选择有绿色食品标签的。时代在改变，人们的思想也 在改变，这是时代发展的主流，对于企、也来讲,格可持续发展意识纳入 企业发展战略和管理过程是现实的要求。第四,顾客公使企业发展：企 业应回报社会。俗话说：政府应取之于民，用之于民企业利润取之于 社会,也应当用之于社会。这不是无条件的付出,企业多做公益事业会 帮助企业塑造良好的公众形象,增加长期的利润，得到更广泛的公众支 持.为企业创造更良好的环境。在市场经济与建设和谐社会的条件下，企业成大固然重要，但是企业 在发展中也耍7T道德标杆，不能以损宙消费者的利益来求发展。为此企 业既要贯彻正确的社会营倘观念，只有正确的泮销观念才能使企业在竞 争中取得胜利和在消费者当中赢得信赖。