优化乘务组织提高乘务效率(毕业论文)

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1、毕业设计（论文）中文题目： 优化乘务组织 提高乘务效率 学习中心： 远程与继续教育学院 专 业： 交通运输 姓 名： 杨水均 学 号： 11622425 指导教师： 王亭亭 2014 年 2 月 10 日远程与继续教育学院北京交通大学毕业设计(论文)承诺书本人声明：本人所提交的毕业论文优化乘务组织 提高乘务效率是本人在指导教师指导下独立研究、写作的成果。论文中所引用的他人无论以何种方式发布的文字、研究成果，均在论文中明确标注；有关教师、同学及其他人员对本论文的写作、修订提出过且为本人在论文中采纳的意见、建议均已在本人致谢辞中加以说明并深致谢意。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。本毕业论

2、文优化乘务组织 提高乘务效率是本人在读期间所完成的学业的组成部分，同意学校将本论文的部分或全部内容编入有关书籍、数据库保存，并向有关学术部门和国家相关教育主管部门呈交复印件、电子文档，允许采用复制、印刷等方式将论文文本提供给读者查阅和借阅。论文作者：_杨水均_（签字）_2014_年_2_月_ 10_ 日指导教师已阅：_王亭亭_（签字）_2014_年_2_月_20_日北京交通大学毕业设计(论文)成绩评议年级 11秋层次本科专业交通运输姓名张楠题目优化乘务组织提高乘务效率指导教师评阅意见成绩评定： 指导教师：王亭亭 年 月 日评阅教师意见 评阅教师：年 月 日答辩小组意见答辩小组负责人： 年 月

3、日2北京交通大学毕业设计(论文)任务书本任务书下达给： 11秋 级 交通（铁路）运输 专业 学生 杨水均 设计（论文）题目：优化乘务组织 提高乘务效率一、设计（论述）内容：为寻求最佳的乘务工作方法和先进合理的乘务工作安排，对客运段人力资源运用调查研究的方法和技术，分析影响乘务劳动效率提高的各种因素，并从乘务工作的特点、任务等方面进行逐项改进，提出提高乘务劳动生产率的办法。二、基本要求：树立“以人为本，旅客至上”的理念，坚持“安全第一，方便快捷”的原则，切实的保证乘务质量，提高乘务效率。三、重点研究的问题：结合工作实际，从乘务工作的特点和任务等角度出发，重点研究如何能够在保证乘务质量的前提下提高

4、乘务效率。四、主要技术指标： 1论文题目一般不超过25个字，要简练准确，可分二行书写； 2开题报告 由学生认真书写，经指导教师签字后的开题报告有效； 3摘 要 中文摘要字数应在400字左右，包括论文题目、论文搞要、关键词(3至5个)，英文摘要与中文摘要内容要相对应；4目 录 按三级标题编写，要求层次清晰，且要与正文标题一致，主要包括摘要、正文主要层次标题、参考文献、附录等；5正 文 论文正文包括绪论(或前言、慨述等)、论文主体、结论。工科论文要求符合科技论文格式，正文文字应在15000字以上；6参考文献 必须是学生本人真正阅读过的，以近期发表的杂志类文献为主，图书类文献不能过多，且要与论文工作

5、直接相关。7附 录 含外文复印件及外文译文、有关图纸、计算机源程序，如果安排有毕业实习，需提供毕业实习报告等。五、其他要说明的问题 论文要用统一的毕业论文用纸，用中文打印（B5）或手写。手写每页20行，每行2022字，用黑或蓝黑墨水工整书写；打印正文用宋或楷体小四号字，版面上空2.5cm，下空2cm，左右空2cm(靠装订线一侧增加0.5cm空白用于装订)。 对字体和字号的要求如下：题目用一号(分两行书写时用小一号)黑体字；第一层次(一)题序和标题用小二号黑体字，题序和标题之间空两字，不加标点，下同；第二层次(（一)）题序和标题用小三号黑体字；第三层次(1)题序和标题用四号黑体字；第四层次(（1

6、）)题序和标题用小四号黑体字；第五层次以下标题和题序与第四层次同。下达任务日期： 年 月 日要求完成日期： 年 月 日答辩日期： 年 月 日指导教师：王亭亭开 题 报 告题 目：优化乘务组织 提高乘务效率报告人：杨水均 2014年02月20日一、文献综述中国铁路运输发展至今已有百余年的历史，铁路运输已成为人们生活中不可缺少的一部分。作为交通运输系统的一个重要组成部分，具有安全程度高、运输速度快、运输距离长、运输能力大、运输成本低等优点，且具有污染小、潜能大、不受天气条件影响的优势，是公路、水运、航空、管道运输所无法比拟的。近年来，随着我国经济的快速腾飞，做为国民经济大动脉的铁路运输业也得到了高

7、速发展，我国已先于世界大跨步的昂首迈进全方位的“高铁时代”，一条条崭新的客运专线落成营运，一列列夕发朝至的动车飞速驰骋，高速铁路已全方位呈现在世人眼前。然而，在如此骄人的优势铁路格局之下，却隐藏着隐患：客运乘务人员出乘频率勤，乘务交路长，服务质量和热情日趋低下。传统的旅客列车乘务模式的基本特点是：以客车的车底交路为基础，在列车编组中设宿营车，每辆客车设乘务室。从列车的始发站上车，到终点站下车，乘务人员跨线、跨局值乘，运行途中在列车上实行双班轮班作业。二、选题的目的及意义在铁路交通运输运营中，乘务管理是铁路部门所面临的既具体又关键的问题之一。乘务管理的关键是乘务计划组织。乘务计划是根据给定的列车

8、运行图、乘务规程、乘务组信息条件等,对乘务班组的出乘时间、地点,担当车次、时刻,退乘时间、地点等做出具体安排,以确保乘务工作的顺利开展、列车运行计划的实现及人力资源的合理调配。随着我国铁路的大规模建设,对乘务计划的编制提出了更高的要求。对乘务组织的影响因素有很多，如乘务员的配备数量、列车的维护和保养、乘务管理的难度、乘务员的作息时间安排、对乘务员的身心健康影响、乘务计划编排难度、运营列车的调配、列车运用效率、劳动生产率、乘务员的教育培训等。因此，对于乘务方式的评价是很难有一个确切的标准。乘务组织问题是乘务管理的核心问题，合理的乘务组织，对于减少乘务费用支出，提高运输效益有着极其重要的意义。本课

9、题首先从介绍我国铁路运营特点入手,借鉴国内外乘务计划的编制现状,通过分析我国现行乘务组的值乘特点、值乘方式及乘务计划的评价指标,提出了优化乘务组织的需求目标。通过对乘务交路、乘务月计划和乘务日计划的特点分析,在研究现行乘务组织其不能完全满足要求的情况下,研究怎样对现行乘务组织进行局部的调整和优化,最后从实用性的角度出发展现了新乘务组织的实施过程。三、研究的重点内容本毕业设计研究的重点内容是：结合工作实际，从乘务工作的特点和任务等角度出发，在保证乘务质量的前提下提高乘务效率。1、对客运乘务组织的现状调查，研究分析现行乘务组织需要优化的问题关键。2、集思广益、充分调研论证后，以内涵挖潜、创新乘务方

10、式的改革为突破口，探索并建立与现代运输生产力发展水平相适应的新型乘务劳动组织体系，强力推进了乘务制度改革。3、优化乘务交路。根据各车队担当图定的任务量，合理调整人员，使各车队人员的“三率”保持相对均衡，防止出现大面积月度超工时现象。4、优化乘务人员配置，使乘务人员精简高效，劳动量分配均衡，降低乘务费用支出，并合理安排乘务员作息时间、分配乘务工作及进行安全监督。5、在划分乘务作业段和确定多目标优化的基础上，研究乘务广义费用最少和总时间耗费最小两种优化情况。6、充分发挥劳资管理的核心作用，大胆实施乘务组织改革，优化劳动资源配置，有力提高了劳动效率和运输效益。四、进度安排 月 日 月 日 分析题目，

11、查阅资料，学习与毕业设计相关的知识，作好前期准备工作，完成开题报告。 月 日 月 日 提练论证要点，进行方案论证和内容分析 月 日 月 日撰写毕业论文并征求导师意见，修改毕业论文，进行毕业论文的评议。五、指导教师意见：开题报告符合论文要求，研究方案可行，进度安排合理，可以进行下一步工作。指导教师：王亭亭中 期 报 告题目：优化乘务组织 提高乘务效率报告人：杨水均一、进展情况现阶段已经完成论文框架的建立，并开始搜集资料。二、论文框架（一）研究的背景和情况（二）乘务工作组织的特点（三）结论三、指导教师意见论文按照进度计划进行，确定的整体思路符合任务书的要求，框架结构合理，可以进行论文的撰写工作。

12、指导教师：王亭亭 年 月 日结 题 验 收一、完成日期年 月 日二、完成质量论文基本上符合要求，结构较完整，层次较清楚。三、存在问题如能多增加实际工作中具体案例说明问题会更好。四、结论毕业论文进行过程中，态度较认真，基本按照任务书的要求查找资料，总结现场存在的问题，并能够与老师联系、沟通。按时完成了开题报告、中期报告、初稿的写作，并对初稿进行了反复修改，基本上达到了论文的写作要求。经检查可以结题。指导教师：王亭亭 年 月 日 中 文 摘 要在铁路运输运营中，乘务管理是客运部门所面临的既具体又关键的问题之一。乘务排班问题是乘务管理的核心问题，合理的排班对于减少运营中乘务费用支出，提高运营效益有着

13、极其重要的意义。 传统的旅客列车乘务模式的基本特点是：以客车的车底交路为基础，在列车编组中设宿营车，每辆客车设乘务室。从列车的始发站上车，到终点站下车，乘务人员跨线、跨局值乘，运行途中在列车上实行双班轮班作业。本课题首先从介绍我国铁路运营特点入手，借鉴国内外乘务计划的编制现状，通过分析我国现行乘务组的值乘特点、值乘方式及乘务计划的评价指标，提出了优化乘务组织的需求目标。通过对现行乘务组织的特点分析，在研究现行乘务组织不能完全满足要求的情况下，设想怎样对乘务组织进行局部的调整和优化，最后从实用性的角度出发构建新乘务组织的实施过程。关键词：乘务工作；乘务组织；乘务效率；服务质量。英 文 摘 要In

14、 the railway transport operations, crew management is one of the key problems is concrete and passenger sectors face. Crew scheduling is the core problem of crew management, reasonable scheduling to reduce the cost in operation expenditure, has the extremely vital significance to improve the operati

15、on efficiency.The basic characteristics of the traditional passenger train mode is: to the passenger vehicle routing based on a camping car, train, each passenger car. The crew room. From the train originating station, get off at the terminal station, the flight attendants to cross the line across t

16、he board, management, operation way to implement the dual class work on the train.This paper first introduces the characteristics of Chinas railway operation of the status quo at home and abroad, from the preparation of crew plan, through the analysis of the operation characteristics of the evaluati

17、on index, the crew of our crew duty mode and crew planning, put forward the demand goal optimization crew organization. Based on the analysis of the current crew, fully meet the requirements of the current situation in the next crew organization cannot, imagine how to adjust and optimize the local t

18、o the crew, the implementation process of constructing a new crew finally from the practical angle.Key words: The job； Crew organization； The efficiency；Quality of service.目 录一、设计（论述）内容：3二、基本要求：3三、重点研究的问题：3四、主要技术指标：3五、其他要说明的问题3第一章 绪论131.1 概述131.1.1 研究的背景131.1.2 研究的目的和意义131.2 国内外研究综述141.2.1 国外研究情况141

19、.2.2 国内研究情况151.3.1 论文研究的目标和内容15第二章 旅客列车工作组织162.1 乘务工作的特点及任务162.2 乘务组的组成及分工172.2.1 乘务组的组成172.2.2 乘务组的分工172.3 乘务组的乘务制度182.3.1 包乘制182.3.2 轮乘制182.4 乘务组月值乘次数和值乘一对列车所需乘务组数、乘务员数的计算192.4.1 乘务员每月工作小时192.4.2 乘务组月值乘次数192.4.3 一对列车所需乘务组数202.4.4 乘务员需要数202.4.5 实际乘务工时的计算202.4.6 现行乘务组织现状21第三章 现行乘务组织方式对工作效率的影响223.1 个

20、体身心健康因素223.1.1 身心疲惫223.1.2 人格缺失223.1.3 成就感降低223.2 乘务员工作倦怠的成因223.2.1 职业因素233.2.2 工作环境因素233.2.3 社会因素233.2.4 个人因素23第四章 优化乘务组织 提高乘务效率244.1 优化乘务班组结构244.1.1 按照交路特点分配人员244.1.2 合理安排乘务排班计划244.1.3 掌握乘务员可用情况244.2 建立良好的工作运行机制254.3 坚持创新管理254.3.1 引入竞争机制254.3.2 建立激励和约束机制254.3.3 强化责任机制264.4 结论26结 束 语27参 考 文 献28第一章

21、绪论1.1 概述1.1.1 研究的背景中国铁路运输发展至今已有百余年的历史，铁路运输已成为人们生活中不可缺少的一部分。作为交通运输系统的一个重要组成部分，具有安全程度高、运输速度快、运输距离长、运输能力大、运输成本低等优点，且具有污染小、潜能大、不受天气条件影响的优势，是公路、水运、航空、管道运输所无法比拟的。近年来，随着我国经济的快速腾飞，做为国民经济大动脉的铁路运输业也得到了高速发展，我国已先于世界大跨步的昂首迈进全方位的“高铁时代”，一条条崭新的客运专线落成营运，一列列夕发朝至的动车飞速驰骋，高速铁路已全方位呈现在世人眼前。按照我国“中长期铁路网规划”，2020年我国将形成以“四纵四横”

22、快速客运通道和环渤海、长三角、珠三角地区3个区域快速客运系统为骨架的高速铁路网络系统。随着我国高速铁路的大力发展，可以预见将来铁路客运运营管理问题将变得越来越重要。运输企业提高运输效益是整个运营管理的核心，国内外的经验表明，高速铁路的乘务费用在整个运营费用中占很大比例，所以制订科学合理的乘务组织方案，做到人员精简高效是十分重要的。1.1.2 研究的目的和意义长期以来，铁路运输中车底运用和乘务方式的合理结合，是铁路客运运营部门所面临的既具体又关键的问题之一。由于高速铁路具有交路短、运行间隔密的特点，采用包乘制和轮乘制一般都能满足列车运营的需要。但随着运输市场的竞争，为使运输企业降低运营成本，提高

23、运输效益，如何合理选择值乘方式，降低乘务费用支出，并合理安排乘务员作息时间、分配乘务工作及进行安全监督就显得尤为重要，值乘方案的选择和制定不仅要与实际运营相结合，而且还要有一定的科学依据作保障，值乘选择的基本要求是在保证行车安全的前提下，做到人员精简高效，费用最省。铁路客运乘务员排班问题受到广泛重视，实际规模的乘务员排班问题是一个大规模的组合优化问题，两个比它简单的相关问题带有扩展时间限制的固定工作调度问题和带有工作时间限制的固定工作调度问题，被证明是NP困难问题，对该类问题求解的合理的目标是寻找一个近似算法，能够在一个低阶多项式时间内得到一个“接近”最优解。1.2 国内外研究综述由于乘务计划

24、组织问题是各种运输方式都必须面临的重要问题，所以在国内外都进行了广泛地研究。航空、城市交通和铁路运输中乘务员计划组织的特点不尽相同，因此，在这个问题的研究内容和发展经历上也有所不同，但是，总体上这些领域的研究都十分相似，因此有必要对这些领域作一个全面的了解，从而予以借鉴和提供研究的方向。1.2.1 国外研究情况在城市交通领域，乘务员运用计划也占有重要地位，关于这方面的研究，国外取得了丰富的成果，常用是采用启发优化算法对乘务排班问题作为一个整数规划问题来解决，同时考虑了相关费用、劳动时间等限制条件。比较成功的系统是HASTUS，则加拿大的GIRO公司研制，目前已有13个国家40多个城市采用该系统

25、。该系统主要由HASTUS-Bus、HASTUS-Macro和HASTUS-Micro三部分组成，用于生成城市交通的车辆运用计划和乘务员运用计划。在进行车辆运用计划时，主要考虑服务的线路、服务的频率及主要站之间的旅行时间等因素，形成车辆运用计划，并根据实际需要，生出四种类型的运用计划，即一般工作日、星期六计划、星期日计划和节假日计划。在车辆运用计划生成中使用了典型的网络流方法network flow method，目标函数为“车小时”最小。1.2.2 国内研究情况针对我国铁路运输系统的乘务管理，田淑敏、祝凌曦采用系统科学的方法，综合考虑到各方面的因素，并采用计算机和通信技术，开发了对客运规章管

26、理、乘务管理、班组岗位管理等客运业务的管理软件，可以为上级部门及时、准确、全面的提供信息，并对各种基础信息进行全面系统的分析。赖梅、熊丽荣在对铁路乘务组织进行深刻分析的基础上，讨论了列车人力资源合理利用的背景和由来，分析了综合优化的目标及内在关系，定义了相关的参数，构造了基于条件约束的乘务交路优化模型最后用基于排序的改进遗传算法对模型进行了仿真计算。赵鹏针对高速铁路动车组乘务运用优化问题进行深入研究，给出乘务员运用计划编制的基本步骤、国内外有关研究方法，并最终给出了编制乘务员运用计划的方法和计算机应用软件，提供完整的动车线和乘务员运用计划编制的实例。另外，有不少文献对铁路乘务问题进行了定性的讨

27、论，主要集中于轮乘、包乘的优缺点上面，而没有进行理论应用上的定量分析。 1.3 研究方案1.3.1 论文研究的目标和内容1研究的目标 本论文研究实现的目标如下： 1) 对乘务管理的一些参数进行量化并对乘务值乘方式的选择进行评价，为合理选择乘务值乘方式提供理论依据。 2) 对乘务排班进行优化，实现人员精简的同时使劳动量在各乘务员之间均衡。 3) 设计乘务组织优化编制系统，实现优化排班。2研究的内容1) 对客运乘务组织的现状调查，研究分析现行乘务组织需要优化的问题关键。2) 集思广益、充分调研论证后，以内涵挖潜、创新乘务方式的改革为突破口，探索并建立与现代运输生产力发展水平相适应的新型乘务劳动组织

28、体系，强力推进了乘务制度改革。3) 优化乘务交路。根据各车队担当图定的任务量，合理调整人员，使各车队人员的“三率”保持相对均衡，防止出现大面积月度超工时现象。4) 优化乘务人员配置，使乘务人员精简高效，劳动量分配均衡，降低乘务费用支出，并合理安排乘务员作息时间、分配乘务工作及进行安全监督。5) 在划分乘务作业段和确定多目标优化的基础上，研究乘务广义费用最少和总时间耗费最小两种优化情况。6) 充分发挥劳资管理的核心作用，大胆实施乘务组织改革，优化劳动资源配置，有力提高了劳动效率和运输效益。其中，乘务值乘方式的比较和影响因素分析、乘务任务的优化方法是研究的重点。第二章 旅客列车工作组织铁路运输生产

29、是以列车运行方式进行的，旅客的旅行生活大部分在列车上度过，在全路客运职工中旅客列车乘务职工约占60。旅客列车乘务工作水平的高低，直接关系到铁路客运企业的形象，关系到铁路客运企业竞争力量的强弱。因此做好列车乘务工作，对保证旅客安全、便捷、舒适的旅行，保证铁路客运在客运市场中的占有份额具有十分重要的意义。2.1 乘务工作的特点及任务1.保证旅客上下车及旅途中的安全；2.及时安排旅客座席、铺位，保持列车内整洁、卫生，维护车内公共秩序，正确使用旅客列车的各种设备，做好餐茶供应工作，为旅客提供必要的物质和文化生活服务；3.保证行李、包裹安全、准确地到达到站；4.正确掌握车内旅客及行包密度、去向，及时办理

30、客流信息传报；5.正确执行规章制度，维护铁路正当收入。2.2 乘务组的组成及分工2.2.1 乘务组的组成旅客列车乘务组由客运、车辆和公安等部门的人员共同组成。包括列车长、列车值班员、列车员、行李员、广播员、餐售工作人员、检车员、发电车乘务员和乘警等，分别由客运段、车辆段、公安处领导，在一个旅客列车上共同担当乘务工作。列车的乘务工作由列车长统一领导，车辆、公安乘务人员按照各自的职责规定，配合列车长共同搞好乘务工作。其组成领导关系如下： 值班员 客运组 广播员 行李员 厨 师 餐售组餐车主任 服务员列车长 售货员 发电车乘务员检车组 检车乘务员 乘警组乘警长乘 警2.2.2 乘务组的分工客运乘务组

31、、检车乘务组、乘警组合称“三乘”。客运乘务组：保证旅客和行李、包裹的安全，组织好列车饮食供应，保持车内各项设备的完整和列车的清洁卫生，对重点旅客重点照顾，检验车票，通报到站站名，保证旅客安全乘降，正确填写各种表报，及时正确地预报，乘务终了时，认真填写乘务报告。检车乘务组：负责客运车辆从始发站到终点站的运行安全，到站时经常巡视及检查车辆走行部分，检查车内通风、给水、取暖、照明、门窗等各项设备的技术状态，对发生的故障时处理。乘警组：协助客运乘务组维持列车秩序，调解旅客纠纷，做好旅客安全保卫工作。2.3 乘务组的乘务制度为保证旅客列车安全，旅客列车乘务组实行固定班组制。列车乘务制度的确定，应有利于服

32、务质量的提高，车辆设备的保养及劳动力的合理使用。列车乘务组的乘务形式一般实行包乘制和轮乘制两种。2.3.1 包乘制包乘制：两个乘务组包乘一组客车底，各负其责。包乘制是将乘务组和客车底固定起来，所以，包乘制实质上是乘务组包车底制，乘务员包车厢制。包乘制的优点：是乘务人员容易熟悉车内各种设备的情况，掌握其使用性能，便于加强备品和设备的管理，有利于熟悉及掌握沿线停车站的技术设备和客流情况，为保证旅客安全乘降创造良好条件，便于乘务组班次安排和合理分配工作与休息时间；包乘制的缺点：是长途旅客列车需挂乘务员休息车，浪费运能，同时乘务工时一般不易保证。包乘制适用于长途旅客列车。 2.3.2 轮乘制轮乘制：乘

33、务组不包车底，乘务员不包车厢，而是按出乘顺序，轮流担当旅客列车的乘务工作，乘务员在本局内全程实行单班乘务。轮乘制的优点是不需乘务员休息车，从而有利于扩大运能，节省乘务人员；轮乘制的缺点是增加了乘务员之间的交接手续。我国铁路大都实行包乘制，工时不足时，采取乘务员套跑短途客车或长途客车底套跑短途客车的办法，这样可节省车底，也可弥补乘务工时不足。2.4 乘务组月值乘次数和值乘一对列车所需乘务组数、乘务员数的计算 1、乘务员每月工作小时2、乘务组月值乘次数3、一对列车所需乘务组数4、乘务员需要数5、实际乘务工时的计算2.4.1 乘务员每月工作小时目前我国采用8小时工作双休日制度，全年12个月，365天

34、，全年周末休息日104天，一年中的节假日合计10天，那么乘务员每月工作小时8167.3（小时）2.4.2 乘务组月值乘次数根据乘务员每月工作时间计算列车乘务组数。设每对旅客列车（往返）乘务组的工作时间（不包括在折返站的休息时间）为T往返，则T往返2（L/V直+t接+ t交）（h）式中L列车自始发站至终到站间的运行距离（km） V直列车自始发站至终到站包括途中停站时间在内的平均速度（km/h）t接 、t交接收、移交列车的时间（h）因乘务员每月工作时间为167.3小时，设一对列车乘务组月值乘次数为M，则M167.3/ T往返（次）2.4.3 一对列车所需乘务组数KaN/M（组）式中，K一对列车所需

35、乘务组数； a一个月的天数； N每日开行的列车。2.4.4 乘务员需要数根据列车编制及乘务组编制便可以计算乘务员的需要数。乘务人员的编制标准是根据劳动工资部门制定的计划岗位人员编制标准确定。旅客列车单程运行时间长短决定编制人员的需要数量。如长途旅客列车单程运行18h以上者，旅客列车乘务人员编制如下: 列车员（包括宿营车）：每辆2人值班员：每列2人列车长（正、副 ）2人 广播员：每列1人 行李员：每列2人 供水员：每列2人根据列车乘务组数及乘务组人员编制定员，即可计算乘务员需要数。2.4.5 实际乘务工时的计算目前各客运段乘务员人数的确定,以实际乘务工时作为计算标准。一次乘务工时，包括值乘旅客列

36、车往返一次实际运行时间 (当乘务组在列车单程运行12h以上为双班值乘时需除2)，始发和折返站出退勤工时，途中交接班时间，看车和入库整备工时等。出退乘工时计算标准：单程运行时间出退乘时间12小时以上6-12小时6小时以下本段出乘90分90分70分折返站到达30分30分20分折返站出乘70分65分60分本段到达60分30分20分入库整备工时单程运行时间12小时以上6至12小时6小时以下入库清扫时间360分360分180分作 业 人 数2人作业1人作业1人作业始发、终到、途中双班作业每人每次按30分计算。车底在本、外段停留，必须派人看车。看车人数：软硬卧、软座车各一人，硬座车一人（冬季采暖期间，硬座

37、车每三辆或不足三辆一人）。看车工时的计算：动车组及高速铁路开行后，一般在列车中不会设置宿营车和乘务间，而且动车组有高铁上所服务的客流地域特征明显。在采取城市高密度日间开行模式时，传统的跨局乘务模式将不利于服务质量的提高和乘务组的优化运用。因此，动车组客运乘务组织一般采用轮乘制。2.4.6 现行乘务组织现状 我国铁路客运段现行乘务方式主要以包乘制为主。包乘制的主要问题是乘务员的工作时间和出乘方式及车底运行交路是固定的。在特定的客观条件下受到相互的制约。当运行的列车较多时，包乘制需要配置的乘务员数通常比轮乘制多。由于乘务员素质、乘务班组管理水平上的差别，包乘制不利于企业精简人员和提高工作效率。第三

38、章 现行乘务组织方式对工作效率的影响铁路客运列车乘务员不仅也属于服务行业，而且常年倒班、工作单调紧张，服务对象复杂，职业应急性强，极易产生工作倦怠，从而给个体、家庭、企业形象带来消极影响。3.1 个体身心健康因素3.1.1 身心疲惫生理上表现为疲劳、健忘、烦躁、易怒、过敏；心理上表现为自我封闭、消沉、紧张、畏惧上班、自尊水平下降、抑郁、易怒、焦虑、无助感等。据武汉铁路卫生防疫站于2011年对979名铁路在职乘务员心理等问题的调查结果显示: 979人中有809名乘务员出现一项或几项心理障碍指标, 占调查人数的82.64%。其中,疲劳、易怒易躁、失眠、记忆力减退已经成为了严重威胁乘务员身心健康的四

39、大杀手；疲劳占64.86%，易怒易躁占47.09%，失眠占39.94%。可见，列车乘务员的健康状况不容乐观。3.1.2 人格缺失对个体的职业价值缺乏认同，崇高感丧失；对工作对象缺乏热情、态度消极，主动减少与旅客的交流，减少与同事的沟通，且易急躁，使工作中的人际关系恶化。不但如此，还会体验到更多的工作与其它事情的冲突， 特别是与家庭的冲突。3.1.3 成就感降低对本职工作的社会价值认识降低, 消极厌倦, 甚至产生离职想法。3.2 乘务员工作倦怠的成因造成乘务员职业倦怠的原因，是乘务人员将其工作付出与回报进行比较时出现不平衡的结果，涉及到乘务员的社会价值比较、所处组织氛围、乘务员的职业生涯发展历程

40、，以及乘务员本身个性方面的特点，其主要因素分为:3.2.1 职业因素主要表现为角色与个性的冲突。乘务人员对自己职业的不认同感，认为自己职业低下，缺乏创造性，只是简单劳动的重复，久而久之，工作积极性下降，身心倦怠，甚至产生逆反心理，造成恶性循环。3.2.2 工作环境因素乘务员的工作环境狭窄拥挤。尤其是长交路旅客列车，常年超员拥挤，车厢空气质量下降，以及连续倒班超劳( 1次乘务最少也需要10h以上) ，睡眠质量低下，加之噪声振动等有害因素的影响，使乘务员的生理、心理负荷几乎接近极限；出现肾上腺素的分泌增加，血压升高，产生烦躁、压抑、焦虑、低落等负性情绪，并会增加失落感和侵犯行为。在这些职业应激源的

41、长期作用下， 由于出现职业应激心理障碍， 轻者身体出现疲惫、倦怠、工作效率下降等一系列亚健康表现， 重者则会罹患多种职业性多发病。3.2.3 社会因素我国正处于社会价值观转型期，金钱和效益意识空前强化。混乱的价值观念冲突，与社会风气不正息息相关。不良的社会风气使乘务人员感到心理不平衡，对社会和人生悲观失望，以致自暴自弃产生厌倦心理。近年来，乘务员的收入虽然有一定的提高，但相对来说，其经济收入还处于中下水平；与社会其他职业相比，其职业社会认可度和利益回报率并不很高，这种对比和差异极大挫伤了辛勤工作的乘务员的热情，内心不甘寂寞又无可奈何，不满足现状又无法突破，产生观望、彷徨、不安和躁动的心态。3.

42、2.4 个人因素外因通过内因起作用，乘务员职业倦怠的形成必然有其自身的因素，如乘务人员的角色冲突和角色意识模糊，一些具有不现实的理想和期望、较低的自我价值与判断、自信心低、对自己优缺点缺乏准确认识和客观评价的乘务员，是很容易受到倦怠伤害的。第四章 优化乘务组织 提高乘务效率4.1 优化乘务班组结构4.1.1 按照交路特点分配人员高速铁路及动车组运行速度高、单程运行时间短、编组小，而且列车技术条件好，乘座的旅客层次较高，可精简人员配置数量。因其折返站休息时间短，一日内运行距离较长，适合于年轻乘务员。可采取轮乘制。长交路列车因期运行时间长，采取双班作业，列车上轮流值乘的包乘制，更有利于乘务员合理休

43、息和管理。4.1.2 合理安排乘务排班计划 由于不同乘务交路的乘务时间、乘务交路长度不同，如果将某个交路固定给乘务组，势必造成各组之间劳动强度的不均衡。因此，在一定的周期内，调整乘务组之间的乘务交路，在相对比较长的时间内使各乘务组劳动时间均衡，并符合月度乘务时间等乘务规定和国家有关的劳动条例。4.1.3 掌握乘务员可用情况客运派班是满足约束条件下的乘务组出乘计划，只有掌握了乘务员的可用情况，可随时查询到实时的乘务员出乘信息和请销假记录，包括乘务员出乘情况、待乘情况以及请假起止日期等信息，才能编制合理的派班计划。4.2 建立良好的工作运行机制各级管理人员应为乘务员创造一个良好的组织环境，关心他们

44、的生活， 力所能及地帮助解决一些实际生活困难；协调好乘务人员的工作关系和人际关系， 协助乘务员建立起一个良好的社会支持系统， 这也是预防职业倦怠的必要因素。在每年春运和黄金周乘务员职业倦怠高发期，要更加关注乘务人员，实施暖心工程，多与其交流沟通，鼓励他们将消极情绪排解出来；在积极落实各项精神、物质等激励措施的基础上，可邀请专家给乘务人员进行心理咨询或组织培训，提高其积极应对能力，以帮助他们平稳度过心理的危机期。4.3 坚持创新管理 除乘务组织编排不合理，使乘务员倦怠，影响服务质量外，人员素质较低、硬件设施不过关、列车正点率等问题都影响铁路客运的竞争力。4.3.1 引入竞争机制在客运系统大力推进

45、用工制度改革，积极引入竞争机制。实行职工竞争上岗，择优任职，增强竞争意识和责任意识。各客运段对优质和普通旅客列车的车队长、列车长实行公开竞聘上岗，同时打破乘务员终身制，公开选拔，竞争上车，建立“能者上、庸者下”的干部管理机制，为解决担当列车乘务缺乏竞争的问题，实行旅客列车乘务担当的竞争招标上线机制。4.3.2 建立激励和约束机制1)建立部门间联责补偿关系。根据互联补偿的规定，用经济手段解决系统间客车检修和使用、整备与乘务质量控制的责任问题。在旅客列车车底的交接上，如果检车乘务组向客运乘务组交出不符合出库标准的车底，由车辆部门向客运部门进行补偿。在列车终到入库客运部门将车底交给车辆部门时，若由于

46、使用不当造成损坏应向车辆部门进行经济赔偿。整备部门若交出的列车卫生质量不合格，按规定由其向客运部门进行补偿。2)实行内部经营承包。把服务质量、营销指标和列车安全与客运系统干部职工的工资总额挂钩，实行全系统全年全额承包。3)强化利益分配考核激励。积极探索引进新的经营机制，在职工利益分配上实行多劳多得，加大服务质量的激励力度。4.3.3 强化责任机制1)强化岗位职工关联责任。坚持以下看上，从职工发生的问题查找管理原因，从管理原因追查干部责任，做到严工人先严干部。2)强化列车长的管理责任。实行列车长负责制，“三乘”人员由列车长统一管理，对列车乘务工作全过程负责；列车长在职责范围内，行使生产指挥权、人

47、员聘用权和资金分配权，并给予相应待遇，充分调动列车长落实管理责任的积极性。3)强化各部门、各级干部的管理责任。为提高普通旅客列车的服务质量，必须强化各系统、多部门的协同合作和各级干部的管理责任。4.4 结论本论文围绕客运乘务组织的特点，简单分析了各客运段现行乘务组织方式及优缺点，以乘务排班优化为核心，完成了本论文的研究工作，对乘务组织优化的几个问题及影响乘务效率的主要因素进行了探讨，并提出了优化建议。本论文主要研究内容总结如下：1、介绍和总结了旅客列车工作的组成、分工用特点，对乘务组现有的乘务值乘方式进行了总结，客观分析了各自的特点，比较了长处和不足；2、在分析现有乘务组织制度现状的基础上，结

48、合旅客列车运行距离、运行速度的特点，建议分别采取轮乘制和包乘制，合理分配乘务人员。3、通过分析影响乘务效率和服务质量的因素，提出对应的管理机制，以提高乘务效率，提高服务质量。结 束 语铁路总公司确定的我国铁路科学、高速发展的思路和目标，以如椽巨笔勾画出灿烂蓝图。超常规、跳跃式的发展，将使全国铁路运输能力快速扩充，有更新更高的发展。铁路企业是国民经济大动脉，是经济发展、人民生活水平提高的先行官，铁路安全至关重要，人命关天。铁路安全也是实现人民群众根本利益的重要体现，树立安全生产大观念，强化安全管理，紧紧把握“规范管理、强基达标”这条主线，以市场为向导，以改革求发展，用强有力的思想政治工作保驾护航

49、，把每一天作为新起点，才能真正使安全生产长治久安。参 考 文 献1 崔之川. 铁路客运组织M.北京:中国铁道出版社,2006.2 杨晓. 学位论文 .客运专线旅客列车开行方案研究20083 李金龙. 学位论文. 旅客列车车底运用优化系统的研究与开发20064 于晓东.陆家宝. 期刊论文. 关于旅客列车优质服务的探讨-中国铁路20105 贾晓燕.张涛.期刊论文. 改进铁路旅客列车服务质量的研究-铁道运输与经济2009,31(11)6 梁丽华,韩宝明,刘启钢.铁路客运服务质量标准化研究J.中国铁路,2007(3)7 彭其渊等.客运专线运输组织M.北京:科学出版社,2006.8 郭大为.国外高速铁路建设与运营组织模式J.铁道运输与经济.2004，26（8）：79-819 孙全欣;铁路客运专线运输组织理论与方法研究D;北京交通大学;2007年10赵鹏高速铁路动车组和乘务员运用的研究北京交通大学，1998，611朴爱华高速铁路列车运行组织优化问题的研究北方交通大学博士学位论文，199612何邦模京沪高速铁路的运输组织模式中国铁道科学，V0116，No328