09汽检专业工业企业管理考试复习资料

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1、汽车售后服务概念 指汽车厂商为了让用户使用好自己的产品而提供的以产品质量保修为核心的服务。. 服务的内容 产品的质量保修、技术培训、技术咨询、产品养护、故障维修、备件（配件）供应、产品选装、客户关系管理、信息反馈与加工、服务网络 或网点的建设与管理等。1、现代企业管理有哪些特性？1.二重性 1）企业管理的自然属性。 自然属性是指企业管理的形式、方式、手段等存在着共性，即管理必须合理地、科学地组织生产力，必须尊重客观规律。2）企业管理的社会属性。 企业管理必须维护现存的生产关系，为企业生产资料所有者的意志服务。2.动态性：企业管理活动需要在变动的环境与组织中进行，需要消除资源配置过程中各种不确定

2、性。3.科学性：现代企业管理不是依靠经验而是融合了心理学、社会学、统计学、人类学和人机工程、系统工程等现代技术成果。4. 艺术性：管理没有一个唯一的完全有章可循的模式，特别是对那些非程序性的、全新的管理对象5. 经济性：资源配置的机会成本要最小。管理方式、方法选择上要考虑成本最低。1.企业生产系统的概念：生产系统指具有设计、加工、交货、销售、服务等综合功能的实现预定目标的有关生产单位的集合体。2. 生产系统的结构：生产系统结构是系统构成要素及其相互间组合关系的体现。它是实现生产系统各项功能的基础。生产系统结构化要素：是指构成生产系统物质形式的所有硬件及它们之间的相互关联。包括：生产技术、生产设

3、施、生产能力、生产系统的集成生产系统的非结构化要素：非结构化要素是指以结构化要素为框架，起支撑和控制生产系统正常运行的要素。主要包括：1）人员组织。人员素质要求、工作设计、人事管理制度；组织机构、激励政策等。2）生产计划。如生产计划的编制、实施和控制的方法和手段等。3）库存控制。库存系统类型、库存控制方式等。4）质量管理要素。质量标准的制定、质量控制、建立质量保证体系等3.现代企业管理体系所谓管理体系，就是企业系统的具体划分模式，以及子系统与母系统，子系统与子系统之间的关系。 汽车服务企业的经营活动应具备以下几种思想观念：（1）市场观念汽车服务企业必须树立“以市场为导向、为市场提供服务、向市场

4、要效益”的观点，以创造性经营去创造顾客需求，适应市场变化。（2）竞争观念竞争能迫使企业在内部建立起竞争机制，充分发挥全员的积极性和创造性，促进技术进步和效率提高。 （3）创新观念包括创造新的产品和服务，也包括创造新的经营方式。（4）效益观念要以社会和消费者利益为前提，为企业创造更多的利润。3汽车服务企业经营管理的内容（1）市场调查与预测，对市场需求和供给的现状和变化、技术的进步、资源的变化、竞争的发展、经营方式和经营战略的变化等等，作出科学的预测，以掌握未来市场。（2）决策 对企业经营管理过程中涉及企业发展方向，发展目标，经营策略等重大问题进行正确地决策。（3）建立起行之有效的企业经营体系，为

5、企业的一切经营活动能全面准确地实施和开展，提供可靠的保证。三、企业经营决策程序 1确定目标确定目标要达到以下要求：（1）分析企业内外条件，提出恰当目标，做到有的放矢；（2）目标应具体，应尽量用计量值或计数值表达；（3）目标应系统性强，能体现出目标体系的层次；（4）目标要符合规范，切实可行。2收集资料3拟定备选方案运用多种不同的方法拟定多种备选方案。做到方案应尽可能详尽、互斥、全面。4评价选择最优方案技术上、经济上、可行性 三个方面综合比较5实施方案贯彻实施有以下几方面工作：（1）要把最优方案明确地告知全体职工，动员工为实现目标多作贡献。（2）制订具体的实施方案，明确各级领导和部门应完成的任务、

6、进度和负责人，并由各执行人或部门再据此层层作出更具体的执行方案，使总目标层层保证，落实到基层单位、小组以及个人。（3）各部门各执行人按照预定计划认真贯彻执行。6追踪检查目的在于及时检查其执行情况，研究没有达到预定效果的原因，及时进行方案的调整和修改。例：某汽车服务企业，准备开展一项活动，在为期一个月里，进行一新的车辆检测项目，预计需投资设备及其他固定费用4万元，每辆车检测变动成本为4元，检测收费为10元，试确定应该服务多少车辆才能收回成本？根据S=C 因为S=PQ0 C=C1+C2Q0 所以 PQ0=C1+C2Q0 即 10Q0=40000+4Q0 Q0=6667通过计算得知，在一个月内必须检

7、测6000辆车，才能收回成本。例题：某汽车服务企业修理车间的改造方案有两个：一是现有车间进行改造扩建，一是建设新的车间。改建车间需投资200万元，新建车间需投资380万元，两种方案的使用期限都是10年。根据资料预测，在此期间内，能满负荷生产的可能性是0.7，不能满负荷生产的可能性为0.3，两个方案的年度损益如表所示:自然状态概率改建车间损益值新建车间损益值满负荷0.756万元130万元不满负荷0.340万元-30万元请分析该企业的最佳改造方案决策点0.7新建改造0.30.70.35640130-30312改造车间 ： 损益期望值 =（损益值概率）使用年限-投资 =（0.756+0.340）10

8、-200 =312新建车间： 损益期望值= （损益值概率）使用年限-投资 =0.7130+（-30）0.310-380 =440通过两种方案的损益期望值比较，说明新建车间能带来更大的收益，故决策投资新建修理车间。（）经营计划的编制程序第一阶段：准备阶段1）企业外部情况调查与分析政冶情况 指社会的风气与习俗；经济情况技术情况竞争情况 资源供应情况2）企业内部情况的调查分析产品情况资源情况，企业所拥有的厂房、设备和资金等；人员情况管理情况，指企业所指定的各种规章制度，采取的各种管理方法和手段；第二阶段：确立目标1）贡献目标，指企业为社会发展所做出的贡献大小；2）市场目标，指企业通过竞争所占有的市场

9、份额；3）发展目标，企业在计划期内各项经济指标的发展速度；4）利益目标，企业在计划期内应实现的利润目标。第三阶段：拟订各种可行的计划方案第四阶段：作出评价从中选择最佳的计划方案。汽车售后服务企业信息系统的具体构成：1）库存管理子系统：对汽车零配件库存的控制、库存台账的管理、订货计划的制定和仓库自身管理等。2）生产管理子系统。包括物资需求计划的制定、生产计划的安排、生产调度和日常生产数据的管理分析等，满足维修生产需要。 3）人事管理子系统。包括人员的档案管理、人员考勤情况管理、人员各种保险基金的管理和人员培训计划的制定等。4）财务管理子系统。包括财务账目管理、生产经营成本管理、财务状况分析和财务

10、计划的制定等。5）销售管理子系统。包括销售计划的制定、销售状况分析、顾客信息的管理和销售合同的管理等。6）决策支持子系统。包括企业经营战略的制定、企业资源的分配等。一、汽车保修索赔概念：汽车制造厂为汽车产品(包括整车和配件)提供的有条件的保修素赔政策，为具有质量缺陷的产品提供服务，以方便消费者和树立企业品牌形象的汽车服务环节就叫汽车保修索赔二、保修索赔的前提条件l)必须是在规定的保修索赔期内。2)用户必须遵守保修保养手册的规定,正确驾驶、保养、存放车辆。3)所有保修服务工作必须由汽车制造厂设在各地的特约销售服务站实施。 4)必须是由特约销售服务站售出并安装或原车装在车辆上的配件,方可申请保修。

11、三、保修索赔范围1)在保修索赔期内,车辆正常使用情况下整车或配件发生质量故障,修复故障所花费的材料费、工时费属于保修索赔范围。2)在保修索赔期内,车辆发生故障无法行驶,需要特约销售服务站外出抢修,特约销售服务站在抢修中的交通、住宿等费用属于保修索赔范围。3)汽车制造厂为每一辆车提供两次在汽车特约销售服务站进行免费保养,两次免费保养的费用属于保修索赔范围。三、汽车服务企业的质量衡量（5个评价要素）1.可感知性也称有形证据或有形展示。1）物质环境：背景因素（企业现场）、设计因素（建筑风格、服务设施、服务设备、装饰布置）和社会因素（服务人员、顾客 ）2）信息沟通：市场沟通资料、促销产品3）价格：为顾

12、客提供产品质量和服务质量的信息。2.可靠性：企业准确无误的完成所承诺的服务。在准确的时间、准确的地点用正确的方式为顾客提供完善的服务。体现环节：顾客调查、服务设计、服务体系、服务操作、市场沟通以及员工选择与培训。3.反映性：随时准备为顾客提供快捷有效地服务。减少顾客等候时间4.保证性：服务人员的知识、技能、态度和企业支持方面能使顾客产生信任和安全感。5.移情性：设身处地的为顾客着想，关心顾客，为顾客提供个性化服务的能力。根据顾客的实际需求提供服务1）易于接触或可及性：服务人员的数量和技术水平，办公时间及其安排；办公室和柜台的布置；服务的工具、设备和文件等1. 与客户沟通的步骤步骤之一：事先的准

13、备1） 对产品（服务）作深入的了解，能回答客户可能提出的任何有关产品（服务）问题。2）调整自己的情绪与顾客见面前一定要暗示自己：我一定会让他感到满意，我有这个能力。3）与顾客建立信赖感引起共鸣同情客户，认同客户的感受，让客户多说，80%的时间应由顾客讲话。步骤之二：了解顾客的问题、需求以同情的心态让客户说个够，客户倾诉得越多，我们就知道得越多，客户得到的同情和安慰越多，对我们的信任就越大。步骤三：阐述观点了解顾客的问题、需求后，有针对性的陈述我们的产品服务特点，陈述时注意客户的表情，他感兴趣的要说清楚，不感兴趣的，要一笔带过。步骤四：解除反对意见1）把客户的反对意见消灭在萌芽状态。未等顾客提出

14、反对意见之前就加以“解除”一般顾客的反对意见不会超过6个，所以预先列出：时间、钱、有效、决策人不了解、不需要2）求同存异。列举客户认可点，降低客户决策难度，鼓舞双方的谈判信心。3）排除反对意见。价格高：用除法回答（平均每天、每件的对比）质量不够好：用性能价格比分析竞争对手的更好：列举竞争对手的弱点。步骤五：提出解决方案，达成协议当所有的问题都解决时，马上进行总结，提出可行方案。要趁热打铁，在客户没有受外界影响之前达成协议，制造客户反悔难度。步骤六：共同实施实施方案过程中，一方面让客户反悔之前帮客户把购买的柠檬作成柠檬汁；另一方面，与客户形成利益联盟体，不断给顾客意外惊喜。汽车服务企业整车销售业务流程举例汽车服务企业服务运作流程举例