《6.2做好成交后续工作的方法与沟通技巧》由会员分享，可在线阅读，更多相关《6.2做好成交后续工作的方法与沟通技巧（10页珍藏版）》请在装配图网上搜索。
1、【课题】做好成交后续工作的方法与沟通技巧【教材版本】2010.X利群,苏巧娜.中等职业教育教学改革试验教材一一推销与沟通技巧.第一版.：高等教育，【教学目标】知识目标：1.理解回收货款的方法。2. 掌握如何做好成交后分手工作。能力目标：1使用一定的沟通技巧，提高回收货款的能力。2.提高回访和售后服务的能力。【教学重点、难点】教学重点：1.回收货款的沟通技巧。2.回访过程中与顾客沟通应注意的问题教学难点：1.怎样恰到好处地做好与顾客的分手工作。2.售后服务人员在处理顾客投诉与抱怨时应注意的问题。【教学媒体及教学方法】多媒体课件、黑板；演示法、讲授法、讨论法、归纳法、模拟法、案例分析法。【课时安排
2、】2课时（90分钟）。【教学过程】第一环节导入新课（5分钟）教师提问请同学们分析如果一个公司在产品销售出去之后，货款不能收回或不能及时收回所产生的影响有哪些?学生回答教师归纳根据学生回答问题情况概括出回款在整个推销过程中的重要性并导入新课。第二环节 新授课（70分钟）任务二做好成交后续工作的方法与沟通技巧活动一破解回收货款的方法与沟通技巧自学讨论回收货款困难的原因？教师总结一、回收货款困难的原因1企业自身原因2顾客方面原因企业从资金、政策、管理、推销员等四个方面进行总结；对顾客回款难的原因还可以引导学生将结合实际 进行分析，顾客不愿意按时回款其他原因。教师提问回款是每个推销员所面对的难题，怎样
3、与顾客沟通才能及时收回货款呢？教师讲解二、回收货款的沟通技巧PPT演示1用真情打动顾客2给顾客讲透道理3明示顾客如期付款的益处4巧妙施压5勤拜访、勤提醒6.柔中带刚述衷肠7分清顾客类型选择结款时机、场合8.收到货款（订金）后客气致谢三、不同付款方式的收款方法PPT演示1分期付款方式的收款方法（1）在推销活动前进行客户资信调查。（2）合同中要明确付款方式和日期。（3 ）注意遵守合同。（4 ）做好收款准备。(5 )定好还款计划。(6) 利用有利时机及时收款。(7) 回收货款不出差错。2. 赊销方式的收款方法3. 即时付款方式的收款方法案例：G公司业务员小王去某市一大顾客牛总处回收上月的货款，小王对
4、牛总刚说明来意，牛总便拍着小王的肩说：“老弟啊，上午xx公司的彩电刚到了一批货，才把他们上上个月的货款汇出去，现在帐上没钱 了，这样吧，下星期我把其他款一收回来就给你！”一个星期后小王再次拜访牛总，见面才寒喧几句，牛总便“有事”打了个，他挂了后对小王说：“真不巧，我有点事要出去一下，半个小时就回来，你先坐一下！”于是给小王倒了杯水牛总便出去了。半个小时过去了、一个小时过去了，牛总还没回来，小王有点着急了，就打给牛总。牛总刚接通就万分抱歉 的说：“真不好意思，这边事情出了点意外，一下子回不来，这样吧，货款的事我老婆知道，你找她 吧！”于是小王便去找老板娘，刚才还和员工有说有笑的老板娘还没等小王把
5、话说完便沉下脸说道：“这事是他办的，我不清楚，你去找他”教师提问案例中，推销员小王在与顾客沟通时，在哪些方面没有做好？学生回答教师归纳在实际推销工作中，需要推销人员掌握不同的回收货款的技术，了解顾客的情况，随时和顾客保持 联系，采用各种技术和沟通技巧，及时、全额地收回货款。活动二做好成交后分手工作的方法与沟通技巧教师提问推销员在推销成功后应该怎样与顾客道别与分手？学生讨论教师归纳成交之后，告别之前，推销人员为表示对顾客的负责和关心，应就一些相关的问题与顾客进行简单的谢谢交谈。同时，对于顾客的购买，推销人员要诚心诚意地向顾客表示感谢，让顾客产生一种满足感，并让他 感到此次购买是明智的选择。当推销
6、人员收拾好东西准备离开的时候，可以这样说：“谢谢您的好客,您的订单。我回去马上就办这件事。”、很高兴为您服务”或说一些美好祝愿的话，然后礼貌地离开。教师讲解一、推销人员成交后的正确做法是PPT演示1. 稍作停留，略作交谈（1）向顾客询问是否还有什么疑虑或不明白的问题，并给予解释、澄清。（2）向顾客表示日后有什么问题或需要，可随时与自己联系，并确认联络方式。（3）赞赏顾客全新的观念、明智的购买。（4）向顾客提供相关产品的信息，表示希望能再次合作。（5）向朋友一样与顾客交流生活中的一些看法或心得。2. 礼貌道谢、适时告别PPT演示二、推销人员与顾客分手时应注意的问题1. 不要得意忘形或诚惶诚恐2.
7、 推销人员不要匆忙离开3要小心留意顾客身体语言的暗示4. 不要耽搁得太久5. 注意细节、讲究礼仪教师归纳达成交易后，推销人员与顾客进行必要地、恰当的沟通，才能避免顾客产生不良的感觉。所以，成交后推销人员应该有技巧地离开，即不能走得太快也不能走得拖拉，要走得自然、合理。活动三学会与顾客保持良好关系的方法与沟通技巧教师提问推销员在推销成交后应该如何维系客户关系，不断提高顾客的满意度和忠诚度？学生讨论教师归纳在竞争激烈的市场环境下，每个推销员的客户资源都是相对有限的，要从有限的客户资源中挖掘出 尽可能大的推销业绩，这就要求推销员必须高度重视客户关系管理工作。回访顾客是推销员达成交易后 的一项重要工作
8、，成功的回访有助于增进与客户之间的感情，坚定顾客的购买信心，提高顾客的满意度 和忠诚度。与售前服务相比，顾客对售后服务的满意度普遍偏低。顾客对售后服务是否满意，不是 推销员态度好与不好这样简单的问题。如今，顾客对售后服务有了更高的要求。虽然好的服 务一定需要好的态度，但好的态度并不一定就是好的服务。企业必须认识到只有顾客满意的 服务才是好服务。教师讲解一、回访顾客的沟通技巧1回访顾客的作用（1）回访能及时了解顾客买后信息。（2）回访有利于保持和发展与顾客良好的业务关系，提高顾客满意度、忠诚度。（3）有利于开发新顾客。教师提问推销员回访顾客的方式有哪些？学生讨论PPT演示2推销人员回访的方式（1
9、）可以通过信函、短信、Email联系、在节日或顾客的特殊纪念日寄赠贺卡、亲自登门拜访等方 式。（2 ）通过售后服务的方式。（3）通过邀请顾客参加公司的一些重大喜庆活动。（4 ）对于重要顾客可以登门回访。教师提问不管推销员采用那种方式对顾客进行回访，你认为推销员在与顾客沟通时注意的问题有哪些？学生讨论PPT演示3. 回访过程中与顾客沟通应注意的问题有（1）回访人员首先要调整好情绪，使声音听上去尽可能友好、自然。（2）面带微笑，培养和提高回访人员的亲和力。（3）回访沟通中，推销员语速不要太快，给顾客留下“你正匆匆忙忙”的印象。（4）回访沟通中，如果遇到性急暴躁的顾客，推销员千万不能打断顾客的谈话。
10、（5）结束回访时，推销员给客户讲明回访目的，对顾客提出的问题给予明确的答复，对顾客的接 待，一定要表示感谢。教师归纳推销人员要重视对顾客的回访工作，掌握各种回访方式的基础上，与顾客沟通时，推销人员的言行 都必须要诚实、可信，做到彬彬有礼、热情周到，处处都能体现对顾客的尊重，站在顾客的角度考虑问 题，只有这样推销人员才能真正地做好回访工作，改善客商关系，最终实现企业的战略目标。、售后服务的沟通技巧教师提问某某首席企业家王永庆，十六岁时，他就很有生意的头脑。当时买米一定要到街上的米店去买。对顾 客来说，非但不方便，稍不留意就会在煮饭时，才发现没米下锅了；对米店而言，要等客户上门才有生意 做，完全是
11、被动的。在了解了这种情况后，王永庆想出了一套“服务到家”的经营策略。每当有顾客来买米时， 他主动向顾客说：“您买的米，我给您送到家好吗？” 顾客当然说好，米那么重， 有人愿意送米到家，那是求之不得的事啊。等到王永庆把米送到顾客家中，还要把米倒入顾客的米缸。这 时，他留心记下米缸容量。然后，对顾客说：“下一次，您不用到我们店里买米了，我会主动把米送到您家里来。”顾客当然是求之不得。 王永庆接着问顾客：“您能不能告诉我一些简单的资料，像贵府有几个大人？几个小孩？ 一天米的用量大概是多少？”于是，王永庆根据这些资料，计算出这家用米的数量，以及这次送来的米大约食用的天数。在顾客吃 完米前两三天，他就会
12、主动把米送到顾客家里去了。这么一来，不但顾客可确保无断米之虑，而且他也可 以确保顾客不会因断了米面临时转向别人买米。王永庆“服务到家”的经营策略，使得他的米店大获成功。结合教材中的案例分析，王永庆是如何做好售后与顾客的沟通服务工作的？ 学生讨论PPT演示1做好售后服务的作用（1）良好的售后服务是影响顾客购买决定的重要因素，起到承上启下的桥梁作用。（2 ）良好的售后服务能增进与顾客的感情，进一步了解顾客的信息和感受，提高企业信誉度和美誉 度。（4 ）售后服务的过程是服务人员积累经验、提高技巧、增长才干的过程。（3）良好的售后服务能增加企业在同行竞争中的优势地位。PPT演示2. 售后服务内容1.服
13、务管理包括送货上门、咨询服务、维修保养、顾客档案、商品知识讲座、顾客联谊等2.投诉管理包括顾客投诉、投诉处理、投诉分析等3.回访管理包括回访分类、服务回访、回访记录等PPT演示3. 售后服务人员在处理顾客投诉与抱怨时应注意的问题（1）耐心多一点。（2）态度好一点。（3）动作快一点。（4）语言得体一点。（5）补偿多一点。（6）层次高一点。教师归纳不管是企业还是推销员都应重视售后服务工作，掌握必要的售后服务的技巧，在售后服务的沟通过 程中，多从顾客的角度考虑问题，多从企业长久发展看问题，真正达到顾客在使用产品的同时，让顾客 建立良好的消费体验，获得更多地享受和满足，在树立企业好推销人员形象的同时，
14、提高企业的美誉度 和顾客的忠诚度。第三环节课堂练习（5分钟） 分组讨论根据本节教学内容，在班内组织处理顾客投诉售后服务模拟活动，每两个同学一组，自己设计顾客不 满的的原因，尝试与顾客进行有效地沟通，学会平息顾客的不满的方法，并体会沟通中的语言技巧。评析要点引导学生主要从以下几个方面来把握，有效处理顾客不满情绪。1. 立即反应，及时处理：2保持冷静与信心：当顾客抱怨时，口气总是不会很好，甚至态度不善碰到这种情景，你不是很容易被激怒，就是很容易被惊吓到；而不论是激怒还是惊吓只会把事情变的更糟糕。3. 致上歉意：只要顾客抱怨时，致歉的态度一定要具备的-不论谁对谁错。4倾听：四个技巧；A用启发式的问题
15、询问顾客，以便制造顾客多讲话的机会；B用诚恳的目光接触和谦虚的鞠躬态度（聆听）；C使用重复语；D使用节录语。5. 采取行动解决问题；如果有立即改善的项目则要立即采取行动加快解决；纵使无法当场改善日后 改善完成也要通知顾客。6. 记录并追踪改善；任何的顾客抱怨都要把它当作珍宝一般的来重视它一定要记录下来并拟出解决访案一直追踪到改善为止。第四环节小结（8分钟）成交后，推销员与顾客的关系并没有结束，推销人员与客户还要加强与沟通和联系，掌握回访的方 式、方法和沟通的技巧，做好售后服务工作，为回收货款打下良好的基础。推销人员及时收回货款，才能实现推销目的和企业经营目标。因此推销人员首先明了回款难的原因，
16、 掌握不同回款技术，使用恰当的方式与顾客进行有效地沟通，在取得顾客的理解和支持的基础上，完成 回款任务。推销员应掌握回访的方法和沟通的技巧，树立为客户服务的意识，为顾客提供良好的售后服务，增 进与顾客之间的情感，坚定顾客的购买信心，在客户资源都相对有限的情况下，要从有限的客户资源中 挖掘出尽可能大的推销业绩，要求推销员必须高度重视客户关系管理工作。第五环节布置作业（2分钟）1 完成本单元案例分析第 3题。2 小组合作完成“模拟实训”要求的内容。【板书设计】【任务二】做好成交后续工作的方法与沟通技巧活动一破解回收货款的方法与沟通技巧一、回收货款困难的原因：企业、顾客的原因。、回收货款的沟通技巧:
17、1 .用真情打动顾客23. 明示顾客如期付款的益处5.勤拜访、勤提醒.给顾客讲透道理4. 巧妙施压6. 不卑不亢，柔中带刚述衷肠7. 分清顾客类型选择结款时机、场合 8收到货款（订金）后客气致谢三、不同付款方式的收款方法：1.分期付款方式的沟通技巧2. 赊销方式的沟通技巧活动二做好分手工作的方法与沟通技巧一、推销人员成交后的正确做法二、与顾客分手时应注意的问题：3. 即时付款方式的沟通技巧1.不要得意忘形或诚惶诚恐2.推销人员不要匆忙离开3.要小心留意顾客身体语言的暗示4.不要耽搁得太久5. 注意细节、讲究礼仪活动三学会与顾客保持良好关系的方法与沟通技巧一、 回访顾客的沟通技巧：1.回访顾客的作用2.推销人员回访的方式3.回访过程中与顾客沟通应注意的问题二、 售后服务的沟通技巧：1.做好售后服务的作用2.售后服务内容3.售后服务人员在处理顾客投诉与抱怨时应注意的问题
6.2做好成交后续工作的方法与沟通技巧
