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1、精选优质文档-倾情为你奉上金牌电力营业网点完美服务礼仪培训金牌电力营业网点完美服务礼仪培训是中华礼仪培训钱明珠老师的课程之一。金牌电力营业网点完美服务礼仪培训的主要内容有服务意识的培养、个人职业形象的塑造、服务接待礼仪规范、日常交际礼仪规范、综合客户服务技巧等。金牌电力营业网点完美服务礼仪培训课程介绍【课程主题】：金牌电力营业网点完美服务礼仪培训【培训老师】：钱明珠【培训时间】：1-2天【课程预定】：【培训对象】：电力新入职员工、窗口人员、基层员工、高层管理人员等【培训形式】：以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享和启示，从而使培训效果达到最佳
2、。【课程目标】：1、通过培训使学员塑造与自身形象相符的职业形象；2、通过培训使学员加强自身的服务意识；3、通过培训使学员掌握基本交际礼仪规范；4、通过培训提升学员处理抱怨投诉的技巧；5、通过培训提升学员的整体素质；6、通过培训使学员提高自身职业化素养，从而提升企业的竞争力。【课程大纲】：第一讲、客户服务意识的培养一、培养积极的客户服务态度1、树立主动服务和承担个人责任的意识2、认清自己的服务水平和卓越的服务相差多远3、服务就是做细节和做小事，就是做人际关系4、不说“不”的服务和责任承担理念5、用成本和利润的眼光看待客户服务二、让卓越的服务理念指导员工的行为1、如何才能以客户为中心2、客户服务人
3、员心态管理3、服务制胜的秘诀本章培训方式：讲师讲授第二讲、电力员工应具备的服务意识一、服务意识的内涵二、服务可产生价值三、没有客户拒绝就面临失业四、服务是个性化和无止境的五、服务人员应牢记的服务格言本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流第三讲、电力职工个人形象的塑造一、头发修饰1、保持头发的清洁2、男士发型要求3、女士发型要求二、面部修饰眉毛、眼睛、鼻子、耳朵、口腔三、化妆修饰1、男士要注意皮肤的日常护理2、女士上岗妆：以淡妆为主3、粉底液的选择、眉笔与口红颜色的选择等4、商务妆与晚宴妆5、化妆禁忌四、自我形象的检查五、着装的基本要求1、干净、整洁、协调2、TPO原则六、男士着装礼仪1、西服的选
4、择2、西服与衬衫的搭配3、鞋袜的搭配4、佩饰的选择5、“三色”原则与“三一”定律七、女士着装礼仪1、套裙的选择2、丝袜的选择八、制服着装礼仪1、干净整洁2、整齐规范3、工牌的佩戴4、穿着时间九、着装禁忌十、站姿训练1、自然站姿：“V”型站姿2、站姿要点：挺、直、高3、女士“丁”字站立4、男士小“八”字站立十一、行姿训练1、要领：从容、轻盈、稳重2、基本要求：方向要明确、步幅适度、速度均匀、重心方准、身体协调3、禁止不当行姿4、行姿运用的特例：陪同引导、上下楼梯、出入办公室等十二、蹲姿训练1、男士蹲姿：高低式蹲姿2、女士蹲姿：高低式蹲姿与交叉式蹲姿3、注意事项十三、坐姿训练1、要领：端庄、稳重、
5、大方2、入座与离座时要注意的问题十四、手势礼仪1、电力窗口人员服务中的常见手势2、规范化服务手势3、手势的禁忌十五、表情训练1、目光2、微笑本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习第四讲、电力职工的服务接待礼仪一、服务人员的角色定位1、认清自己的位置2、要明确二、双向沟通1、与顾客、领导进行有效的沟通2、重要性三、三A法则1、Accept接受别人2、Attention重视别人3、Admire赞美别人四、首轮效应1、第一印象2、经典故事分享五、亲和效应六、末轮效应七、零度干扰本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流第五讲、电力职工交际礼仪一、日常工作礼仪1、早安礼仪2、上下班礼仪3、积极工作礼仪4、听
6、取汇报礼仪5、公务文书礼仪二、职场礼仪1、创造满意的工作场所2、与上级相处的技巧3、与下属相处的技巧4、与同级同事相处的技巧三、日常交际礼仪1、问候礼仪问候方式问候的顺序问候的时机2、握手礼仪握手的正确方式握手的要领握手的先后顺序握手禁忌3、介绍礼仪自我介绍介绍他人4、称呼礼仪称呼的技巧称呼的禁忌5、名片礼仪名片的递接交换名片的顺序名片的存放名片的索要6、迎送礼仪文明待客礼貌待客热情待客本章培训方式：讲师讲授并演示，学员训练第六讲、电力职工客户服务技巧的修炼一、服务圈模型及其发展二、认识你自己三、了解客户的期望1、帮助客户的技巧2、如何识别客户的期望值3、向客户提供信息和选择4、设定客户期望值
7、5、达成协议本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流第七讲、电力职工完美客户服务的技巧一、理解客户的技巧1、倾听的技巧和层次2、提问和复述的技巧二、客户关系的建立1、客户关系建立的基本要素2、如何与不同层级的人员建立和睦关系3、和睦关系的程度控制三、客户服务综合技巧1、注意你的措辞2、请运用3F技巧3、客户类型分析与应对技巧四、客户服务中的挑战1、正确看待客户的抱怨原因及分析2、处理客户抱怨的原则3、有效处理客户抱怨的方法和步骤4、处理客户抱怨时的情绪控制5、如何让客户转怒为喜本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流第八讲、结束语钱明珠老师简介著名企业培训讲师资深国际商务礼仪培训专家员工职业素质训练专
8、家多家管理咨询公司礼仪顾问国内多所高校特聘礼仪培训讲师全球培训师网2010年度“十佳讲师”中华礼仪培训网首席讲师讲师资历钱明珠老师拥有5年以上授课经验且在业界有良好的口碑；常年担任大学礼仪讲师，现为职业培训师，为企业提供服务技巧、礼仪、沟通、行政管理方面的培训。培训学员数万，授课风格温文尔雅，理论联系实际，注重实战性。曾多次获邀担任河南广播电台关于“市民礼仪”、“白领职场素质”等话题的节目嘉宾。钱明珠老师长期致力于礼仪文化的研究与实践及培训工作，熟谙东西方礼仪文化，形成了特有的授课风格。课程中擅长结合自身经历运用大量案例,结合现代化教学方式，调动培训现场气氛,寓教于乐。长期服务于政府机构、通信
9、行业、金融行业、房地产行业、汽车行业、餐饮服务行业等。多年的行业培训经验积淀，让钱老师创造出一个个惊人的业绩。课程特点有完整、丰富的理论修养和灵活专业的实战经验；系统理论和多元化的培训案例使培训现场和谐活泼，能够让参训学员的培训成果可持续性吸收；清新自然、优雅大方，极具亲和力。课程中擅长结合自身经历运用大量案例，并引导学员根据实际工作特点设计场景，真实体验式训练；重视与学员的互动交流，同时结合大量实践案例，实用性极强，从而达到最佳的授课效果，深得受训企业与学员的青睐！中华礼仪培训网美女讲师团介绍这是一支由多位美女礼仪讲师组成的优秀团队。她们涵盖了职业素养、形象塑造、高端商务、涉外交往、行政办公、客户服务、国学文化等各个领域，并研发了整套的企业礼仪素养提升专业课程，是企业形象提升的专家讲师。如果您正在寻找具备以下特征的企业形象提升解决方案，中华礼仪培训网美女讲师团将是您的最佳选择：1. 专业的礼仪培训优势2. 度身定制的个性化方案3. 有效且实用的培训内容4. 内容全面行业特性鲜明5. 经验丰富的礼仪培训专家6. 灵活调整授课时间和次数中华礼仪培训网美女讲师团助力企业礼仪素养提升，打造优质品质！中华礼仪培训网 您的企业形象提升专家专心-专注-专业
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