4.客户服务与管理系统题库及问题详解RE

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1、全国零售训练营顾客服务与管理题库及答案项目1顾客服务认知单项选择:1.已经和企业建立顾客关系的群体或个人是指（A )。2.A.现有顾客C.企业顾客B.D.顾客服务主要包括四个阶段:潜在顾客个人顾客接待顾客、挽留顾客、(A )。A. 理解顾客和帮助顾客B. 欢迎顾客和帮助顾客C. 欢迎顾客和理解顾客D. 分析顾客和理解顾客3. 具有购买力，购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人是指（B ）。A现有顾客B、潜在顾客C、企业顾客D、个人顾客4. 服务仪容的基本要求是（D ）。A.清洁、淡妆B.浓妆、艳抹C.无妆、自然D.清洁、化妆5. 服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（ C）？A感受B、描述C、

2、整体印象和评价D 、意见6. 顾客服务中对每一位光临店铺的顾客讲的第一句话是（D ）。A.您好！B.谢谢光临！C.早上好！D.欢迎光临！7. 良好服务态度最基本表现是（ C ）。A.热情B.礼貌C. 主动D.耐心8. 调查人员通过直接观察和记录调查对象的言行来收集信息资料属（B ）。A.问卷调查B.观察调查C.实验调查D.案头调查9. 哪些行为可能导致投诉产生。（D ）A回答顾客问题B.开门营业的时候C.节假日D.歧视顾客10. 服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（ C ）。A.服务水平B.企业形象C.整体印象和评价D.员工形象判断题：1. 顾客服务工作是连锁企业零售门店工作的核心。（V ）

3、2. 顾客是指购买或者消费你的产品或服务来满足其需要的个人或群体。（V ）3. 在服务过程中，当碰到顾客找不到需要的商品时？可以将顾客的要求，转到另外一个店员那里：“你找那个人问问。”（x ）4. 潜在顾客是指具有购买力，购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人。（V ）5. 企业通过委托专业的咨询公司进行调查研究，这种调查成本比较低。（X ）6. 顾客调查是指为了满足顾客需要，了解顾客需求而开展的一种调查活动。（V ）7. 处理顾客投诉目标是要取悦顾客。（X ）8. 连锁企业客户服务程序包括：客户接待程序、客户问题处理程序、解决客户投诉程序等。（V ）9. 在与顾客沟通整个过程中，顾客并不只是

4、被动地接受劝说、解释和聆听介绍，他们也要表达自己的意见和要求，需要得到服务人员的认真倾听。（V ）10. 通过连锁企业品牌名称，品牌标识物的认知作用，形成连锁企业名牌效应。（V ）项目2接待顾客仪容与礼仪单项选择：1.发部仪容规范包括发型、发型修饰和（B ）。A.头发妆扮B.头发长度C. 发辫D.发夹2. 化妆的最高境界，是（A ）。A. “妆成有却无”B. “简约”C.“清丽”D.“素雅”3. 面对顾客最好不要戴贵重的首饰，如果想同时佩戴多种首饰，最好不要超过（C ）。A. 一种B.二种C. 三种D.四种4. 企业开展顾客服务工作的第一个阶段是（ C ）。A理解顾客B、帮助顾客C 、接待顾客

5、D、留住顾客5. 握手礼仪是顾客接待时第一个礼仪，一般采用（A ）。A.平等式握手B.双握式握手C.捏手指式握手D.抱拳式握手6. 顾客咨询最重要的功能是（ C ）。A、为顾客提供技术支持B、为顾客提供知识支持C为顾客提供的决策方案具有可行性D、为顾客提供建议7. （ B ）顾客在咨询时主要关注品质和服务质量。A潜在顾客B、重要顾客C、一般顾客D、以上全是8. 行走之时，给顾客介绍所到之处的相关内容，应走在顾客的（C ）。，A.右边靠前B.右边靠后C.左边靠前D.左边靠后9. 面对考虑、犹豫的客户，为区别对待，将客户区分为有兴趣购买、暂时不买和（B ）的类型。A.愿意购买B.肯定不买C. 一周

6、后购买D.一年后购买10. 对有兴趣购买的客户，应尽快将客户过渡到购买的（D ）。A.沟通阶段B.宣传阶段C.挑选阶段D.付款阶段判断题：1. 仪容主要受先天因素影响。 （X ）2. 在工作时间、工作场合不能浓妆，避免使用气味过浓的香水或化妆品。（V ）给顾客留下深刻的印象,3. 在服务中，得体的妆容和着装会体现个人良好的职业气质,从而提升顾客对企业形象的认知。（V ）4. 接待过程中，面对顾客可以佩戴贵重的首饰。（X ）5. 在企业接待过程中，接待人员的仪容仪表最易受人注意。（V ）6. 良好的介绍礼仪，可以缩短人与人之间的感情。（X ）7. 顾客接待的一个宗旨是留住顾客。（V ）8. 市场

7、经济下，商品的竞争也就是服务的竞争。（V ）9. 帕累托法则又称90/10定律。（X ）10. 如果企业不能识别出客户的价值，就没法保证企业的利。（V ）项目3接待顾客用语单项选择：1. 营业员在接待繁忙时，操作要快，语言要（A ）。A、勤答话B 、少说话C、大声说话D、简洁2. 当顾客进店后，营业员应立即接待，主动打招呼：（A ）。A、您好！B、请里边走!C、买点什么？ D、请看看!3. 服务人员向顾客投诉表示歉意时，争取得到顾客的谅解，语言应（C ）。A.小声、道歉B.大声、对不起C.诚恳，温和 D.先鞠躬、再道歉4. 规范的服务用语，也是（ A ）。A、服务质量的体现B、服务人员个人品质

8、体现C文明礼貌体现D 、企业特色体现5. 营业员回答顾客的询问，要求（ A ）。A、热情有礼B 、认真记录C 、引导顾客D 、发现问题6. 企业的顾客接待从根本上是为了（ A ）。A提高顾客满意度和忠诚度B 、留下良好的第一印象C打造良好的情感环境D 、体现企业实力7. 营业员要有礼貌地向顾客道别，要求语言（ A ）。A亲切自然B、用语简洁C 、用语恰当D、使顾客满意8. 给人最为直观便利的咨询方式是（ A ）。A现场咨询B、电话咨询C 、网络咨询D、以上全是9. 服务人员向顾客投诉表示歉意时，语言要求（ A ）。A、诚恳B、温和C 、争取得到顾客的谅解D 、小声10. 一般客户多为个体或小群

9、体消费，是消费金额占总量的（A.比例较多的客户B.二分之一的客户C.比例较少的客户D.三分之二的客户判断题：1. 顾客接待是做好顾客关系管理的前提工作。（V ）2. 接待顾客用语涉及两个要素，一是声音要素，二是内容要素。3. 进行顾客接待时，给人印象最深的是来自你的仪态。（x ）4. 所谓的咨询，就是一种服务管理活动。（V ）5. 顾客咨询有利于挖掘顾客资源。（V ）6. 当营业员与顾客发生摩擦时，要及时进行调解，促使矛盾解决。（V ）7. 大多数客户对于产品的质量比较敏感。（X ）8. 规范的服务用语，关系到树立良好企业服务形象问题。（V ）9. 服务语言运用水平体现了服务 过程中，门店服务

10、人员对各种信息的掌握程度。（V ）10. 顾客咨询的过程是一个知识扩大生产的过程。（V ）项目4顾客投诉处理单项选择：1. 如果客户期待问题尽快解决，这意味着客户心理没有达到信任危机的状态，只要相关部门密切配合，在客户（B ）解决了问题，那么客户的满意度和忠诚度不会受影响。A.达到极限的时限内B.可以容忍的时限C.可以理解的时限内D.以上都不对2. 当客户有失误时，应该（C ）。A、直接对客户说“你搞错了”B直接对客户说“这不是我的错”C用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误D对客户说：“怎么搞的，重新填”3. 产生投诉最根本原因是顾客没有得到预期的（D ）。A.价格 B. 质量C.

11、态度 D. 服务4. 服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗”（B ）。A 、管理客户期望B在服务结束时检查客户对服务是否满意C同客户建立关系D向客户表示感谢5. 如果顾客期待问题尽快解决，这意味着顾客心理没有达到信任危机的状态，只要相关部门密切配合，在顾客（B ）解决了问题，那么顾客的满意度和忠诚度不会受影响。A.达到极限的时限内B.可以容忍的时限C.可以理解的时限内D.以上都不对6. 处理服务类型的投诉事件中，应把握住顾客渴望得到（A ）。A.尊重的心理B.道歉的心理C.赔偿的心理D.同情的心理7. 学会倾听应该成为客服人员的（D ）。A.良好习惯B.自我要求C.组织纪律D.职业自觉

12、8. 以平静的心情倾听顾客的倾诉，从中你可以发现顾客的真正（B ）。A.投诉B.需求C. 信息D.内容9通过（B）可以了解更多的服务失败的原因，发现经营管理的漏洞，及时采取改进措施，防止其他客户跳槽。A客户主动反馈信息B客户流失分析C、新客户调查D、发放调查问卷10.把自己置于讲话者的位置，从讲话者的出发点理解，属于倾听四要素中的（A ）。A.移情B.专注完整D.接受判断题：1. 一般的说，客户希望得到适当补偿的心理越急切，而又无法得到补偿，投诉升级的 可能性就越高。（V ）2. 投诉处理一般应在 5个工作日内解决，情况较复杂的重大疑难类投诉，须由客户服务部报同级公司分管领导确定处理时间，并在

13、10个工作日内向客户反馈解决方案。（X ）3. 在处理客户投诉的过程中应及时向处理部门、机构了解投诉形成的原因，与相关部门协商制定解决方案，既要维护客户的正当权益，也要保证公司的利益不受侵犯。（V ）4. 根据解决方案与相关部门、机构共同约见客户面谈或与客户电话沟通解决方案，在解释过程中如客户提出异议，不得与客户争辩，可以强调公司其他部门或同事的不足。（X ）5. 投诉处理一般应在 5个工作日内解决，情况较复杂的重大疑难类投诉，须由顾客服务部报同级公司分管领导确定处理时间，并在10个工作日内向顾客反馈解决方案。（X ）6. 在和客户沟通时， 应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地

14、表达 自己的意见。（V ）7. 作为一个有效地倾听者，可以专注在谈话内容的某一细节上，而不是在对方所要表 达的整体意义上。（X ）8. 在处理顾客投诉的过程中应及时向处理部门、机构了解投诉形成的原因，与相关部门协商制定解决方案，既要维护顾客的正当权益，也要保证公司的利益不受侵犯。（X ）9. 调查表明，当客户无法得到满意的投诉处理结果时，他会同10个以上的人说起此事，对保险公司的声誉绝对不利。但更有价值的是，投诉处理得当的话，顾客感到满意，会大大增加保险公司的美誉度。（V）10. 客户在重复投诉时，多是带着怒气和抱怨，不管接待人员多么耐心地用恰当的语词和和善的态度来安抚客户，都会造成客户的流失

15、。（X ）项目5顾客开发与维护单项选择:A.只购买食品B.购买商品价值一般不咼1. （ B ）是连锁企业销售工作的第一步，是企业根据市场和顾客的需要，结合产品特性，不断开发与挖掘顾客资源，寻找愿意与企业合作的顾客，最终把这些顾客转化为现实顾客的过程。A顾客咨询B顾客开发C 顾客维护D顾客接待2.（ C ）是顾客开发的第一步，也是最具基础性和关键性的一步。A顾客维护B顾客咨询C识别顾客D顾客投诉3. 一般顾客的识别标准包括（ C ）。C. 消费具有随机性 D. 男性多于女性4. （ B ）就是企业的大顾客，他们占企业顾客数量的20%,却给企业带来80%甚至更多的利润。A重要顾客B关键顾客C 一般

16、顾客D无关顾客5. 公司的会计、销售等部门提供的信息资料（D ）。A.属于企业保密资料B.属于企业外部资料C. 属于企业公开资料D.属于企业内部资料6. （ B ）是维护顾客最实际、最有效也最长久的方法。A与老顾客保持长期的联系B 诚实守信，真诚的对待每一个顾客C提供给顾客企业信息D赠送顾客礼品7.潜在顾客对企业来讲是（B )。A.追求低廉价格B.具有购买能力和需求，但还没有形成购买行为。C.企业没有好的产品D.宣传还不到位8.顾客维护的目的是（A）。A.提高顾客满意度B.联络感情C.吸引更多的新顾客D.建立起企业和顾客长期合作的伙伴关系。9.促使顾客对企业忠诚的首要选择是(C )。A.采取低

17、价政策B.加大广告宣传C.优质的服务D.加大顾客转换成本10.（ D ）包括：企业全体员工的经营思想、知识水平、工作能力、应变能力、沟通能力、敬业精神等。A形象因素B服务因素C 产品因素D员工因素判断题:1. 关键顾客是企业生存和发展的根本。（V ）2. 根据顾客对企业的贡献利润的多少，我们把顾客分为三种：关键顾客、重要顾客和无关顾客。（X ）3. 一般顾客数量占企业顾客数量的20%但是他们给企业带来的利润是80%甚至更多。（x ）4. 无关顾客是指没有购买过企业任何产品和服务，对企业的利润没有贡献的顾客，目前无关将来也无关。（X ）5. 连锁介绍法的关键是介绍人对企业的产品或服务感到满意，并

18、愿意帮助顾客开发人员去进行新顾客的推荐。（V）6. 顾客拜访应首先给顾客留下良好第一印象。（V ）7. 中心辐射法是指顾客开发人员在某一特定区域内，首先寻找并开发熟人为顾客，然后他们的影响把该区域内的潜在顾客开发成顾客的方法。（X ）8. 拜访结束后，在告别的时候应该为下一次的拜访留下伏笔，或是为下一次洽谈创造机会。（V ）9. 维护顾客最有效的方法就是使顾客满意，一个满意的顾客进而会对产品和企业保持忠诚，从而给企业带来丰厚的利润。（V ）10. 一般的说，顾客希望得到适当补偿的心理越急切，而又无法得到补偿，投诉升级的可能性就越高。（V ）项目6会员服务单项选择:1. 以下哪种会员制适用于大型

19、高档商店？ （ A ）A.内部信用卡会员制B.终身会员制C.普通会员制D.公司会员制2. 消费者不以个人名义而以公司名义入会，被称为（B ）。A.企业会员B.公司会员C. VIP 会员D.普通会员3. 会员服务一方面是提高会员的品牌忠诚度和重复购买率，另一方面是提高会员对周 边人群的（D ）。A.号召力 B.影响力C.传销辐射D. 品牌辐射4. 会员加入会员制后可以获得（ B ）。A.服务功能B.社交功能C.优惠功能D.送货功能C ）。D. 工具增加收入、开拓新市场和渠道以及（A ）。5. 会员服务是为满足会员的需求而提供的（A.福利 B. 手段 C. 活动6. 会员顾客资料管理的目标是降低销

20、售成本、A.提高顾客满意度和忠诚度B.提高顾客购买力和忠诚度C.提高顾客满意度和信任D.提高顾客信任和忠诚度7. 在执行会员制营销方案的零售商店，顾客加入成为会员决不仅仅是为了赢得消费积分和免费物品，他们更多的是希望（B ）。A.被“重视”和受到“照顾”B.被“认可”和受到“特别对待”C.被“认可”和受到“照顾”D. 被“重视”和受到“认可”8. 成功的会员制组织能够满足会员的多重心理需求，如（B ）。A. “生产、生活、消费”B.“时尚、地位、社交”C. “收入、地位、声誉”D.“信任、荣誉、满足”9. 顾客资料主要包括顾客基本类资料、购买行为类资料和（C ）。A.生产资料B.消费资料C.相

21、关联类资料D.生活资料10.会员管理体系核心是（A ）。A.“互动、体验、品牌”B.“互动、体验、服务”C.“互动、服务、品牌”D.“服务、体验、品牌”判断题：1. 会员服务的内容包括通过各种媒介为会员提供各种产品和服务信息。（V）2. 会员制不局限于企业与会员的双向沟通，更鼓励会员之间的交往。（V ）3. 会员参加团体活动是为了建立亲密无间的情谊及希望有一个独立感。（X ）4. 企业在会员服务中，只有全面搜集和分析顾客资料，特别是顾客的购买行为类资料,才能够识别目标顾客群。（V）5. 会员制的一项重要活动内容就是从共同的爱好中寻找快乐，充分满足会员的娱乐心理。（V ）6. 会员基本类资料主要包括顾客的基本信息，如个人顾客的姓名、职业、住址、电话、年龄、收入等；企业顾客的名称、规模、所在行业、信用情况、主要负责人等。（V ）7. 会员的购买行为类资料一般包括：顾客购买产品的记录、顾客与企业的联络记录、 以及对顾客售后服务、顾客投诉等相关的信息。（V）8. 企业所掌握的顾客原始资料，是获取的第二手资料。（X ）9. 会员资料要定期维护，保持资料的完整、清洁，出现损坏要及时修补。（V ）10. 会员的相关联类资料所需的数据往往较易采集和获得。（X ）