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1、精选优质文档-倾情为你奉上儿童医院服务上水平主讲：陈馨贤儿童医院服务上水平陈馨贤【课程时间】：2天【课程对象】：导医、医生、护士等其他医务人员【培训方式】：讲师讲授、案例分析、经验分享、学员讨论、现场演练等【授课特点】： 课程专注、针对性强；互动教学、气氛活跃；源自实践、立竿见影【培训目标】：1、通过培训使学员明晰市场的竞争意识；2、通过培训使学员了解儿童医院服务礼仪的重要性；3、通过培训使学员掌握基本的儿童医院服务礼仪要点及规范；4、通过培训使学员懂得塑造与个人风格相适的儿童医院专业形象；5、通过培训使学员改善自己的仪容和职业着装，塑造职业的儿童医院服务形象；6、通过培训使学员学会在服务过程
2、中与患者交往的基本礼仪规范与技巧； 【培训背景】： 儿童医院服务水平一定程度上展现一座城市的文明程度。但遗憾的是，一些儿童医院人员的文明礼仪意识不强，服务过程中礼貌用语太少、行为举止不雅、服务态度不好。 随着生物心理社会医学模式的普及和新世纪医疗服务水平的提高，患者的健康保健需求和对医疗的满意度发生了很大变化，而此时服务与沟通培训已经不是宾馆和饭店才进行的员工训练。但是，在“服务立院”宗旨已经深入到每名员工内心深处的同时，为了进一步提升儿童医院的优质服务品牌，使广大员工能够更加主动地适应儿童医院长远发展的要求，推出了儿童医院服务礼仪与医患沟通培训课程。【培训前言】： 儿童医院服务水平是从儿童医
3、院的员工的意识、言行举止进行培训，培养员工的个人修养，一个好的企业对员工有着密切关系，员工的言行举止都能体现出这个儿童医院的水平。导言：1、 儿童医院服务的特性2、 儿童医院服务沟通的重要性3、 关键时刻4、 改变不了别人，请改变自己第一讲：医务人员服务心态培养1、客户的期望2、构成客户期望的因素3、儿童医院客户的期望4、管理病患的期望5、管理病患的期望6、优质服务者的特色7、外部服务之“七宗罪”8、服务冰山9、优质服务是全员工作第二讲：以病人为中心1、 什么是以病人为中心2、 逆反心理3、 如果我是病人第三讲：转换视角1、 病人不是以前的病人了2、 病人的权利第四讲：了解你的病患1、 请了解
4、你的病患2、 从专业背景入手3、 从精神状态着眼4、 从时间成本考虑5、 从人员素质分析第五讲：何为优质儿童医院服务1、 服务是什么？2、 服务四大特征3、 儿童医院服务走过春夏秋冬4、 病人的需求第六讲：即要“快”不忘“准”1、 排队的感伤2、 期望理论和焦虑心理3、 说得准确就对了吗？4、 为什么病人不遵医嘱5、 有效医患沟通第七讲：态度优质服务的第一步1、 何为态度好！2、 沟通的三要素3、 语言魅力感人还悦己4、 肢体语言无声胜有声5、 黄金印象专业才信赖陈馨贤老师讲课形式展式： 陈馨贤老师培训形式：精彩讲述陈馨贤老师培训形式：现场纠正陈馨贤老师培训形式：互动教学陈馨贤老师培训形式：示范讲解陈馨贤老师培训形式：小组互动陈馨贤老师培训形式：固化训练陈馨贤老师培训形式：针对性辅导陈馨贤老师培训形式：测试性分析专心-专注-专业
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