外呼平台建设技术方案

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1、精品文档，仅供学习与交流，如有侵权请联系网站删除外呼系统技术方案建议书2014年03月第1章.外呼营销平台31.1APC 外呼系统31.1.1系统软件41.1.2客户端软件41.1.3管理员Supervisor软件41.1.4座席端软件121.1.5客户端软件平台需求131.2APC外呼系统的主要功能141.2.1业务代表管理功能141.2.2外呼活动管理功能151.2.3报告管理功能161.2.4通信资源管理功能171.2.5呼叫清单/数据管理功能181.2.6灵活快速外呼任务开展191.1.1.1.生成外呼清单221.1.1.2.制定外呼策略231.1.1.3.筛选外呼客户251.1.1.

2、4.创建外呼任务261.1.1.5.执行外呼任务281.1.1.6.监控外呼任务281.1.1.7.客户纪录更新与统计外呼结果301.3POM外呼系统311.3.1主动联络业务流程实现321.3.2利用Experience Portal实现自助服务+主动联络321.3.3主动外拨系统支持多渠道/多任务并发主动联络331.3.4从语音到Email/SMS的个性化消息联络331.3.5丰富的报表展现34第2章.成功案例362.1兴业银行案例362.1.1项目背景及目标362.1.2建设范围362.1.3功能特点372.1.4外部多媒体在线客服382.2金融行业典型案例列表392.3外呼平台的案例4

3、3第1章. 外呼营销平台1.1 APC 外呼系统APC外呼系统是一个功能完整且可独立运行的专用外呼系统，APC系统可以与Avaya交换机系统互连，共享交换机系统的中继线路和人工座席等资源，实现呼入、呼出座席资源的统一共享。外呼控制服务器是APC外呼系统的处理核心，用于装载全部核心的外呼算法软件和外呼应用软件，主要用于处理外呼任务呼叫列表，控制外呼的发起和外呼决策制定，连接座席与成功应答的被呼叫用户，以及处理和存储系统统计数据、外呼任务统计数据和座席统计数据等等。外呼控制服务器还提供了与外呼系统管理员客户端软件（Supervisor）及座席客户端软件（Agent）之间的接口。APC外呼系统的软件

4、由系统侧软件和客户端软件两部分组成。1.1.1 系统软件APC外呼系统的系统侧软件安装在外呼控制服务器端，主要包括APC外呼应用软件和数据库软件。APC外呼系统的外呼应用软件是APC外呼系统的核心，提供各种外呼管理功能，例如客户记录下载，呼叫列表生成，外呼任务创建，外呼任务策略订制，外呼任务监控管理，报表统计生成等等，另外外呼应用软件还提供对外呼系统的配置、管理、维护、操作等功能。对于需要定制自己的应用软件的用户，APC外呼应用软件还提供了API接口和SDK开发包，供用户定制开发适合自己的应用程序。1.1.2 客户端软件在一个外呼任务的执行过程中，主要由管理员和座席这两种类型的用户来配合完成外

5、呼任务，因此，APC外呼系统也针对这两种类型的用户提供了两种客户端软件： 负责创建和监控外呼任务的管理员Supervisor软件； 外呼座席Agent 软件和用于座席端软件定制的Agent API软件开发包；1.1.3 管理员Supervisor软件Supervisor软件运行在管理员的桌面计算机中，作为外呼控制服务器软件的客户端运行。该软件为外呼任务管理员提供了外呼任务配置管理工具，可以用来进行创建外呼任务，客户纪录筛选，定义外呼策略，启动停止外呼任务，监控外呼任务，提供实时和历史报告等操作。Supervisor软件由外呼任务编辑器Editor软件，外呼任务监控器Monitor软件，外呼任务

6、分析器 Analyst软件，以及外呼系统健康状态管理器Health Manager 软件等几部分组成，分别用来完成外呼任务中的不同控制及管理功能： 外呼任务编辑器Editor软件Editor用于创建和发起外呼任务。管理员利用该软件可以管理外呼清单，创建外呼任务及呼叫策略，选择所需要呼叫的客户记录，设计新的外呼任务。活动编辑器以易于使用的基于Windows的界面为特色，使管理员能够通过简单的鼠标点击来创建和启动呼叫活动。管理员可以管理呼叫列表、创建呼叫策略、选择记录和设计新活动，同时无需复杂的培训或丰富经验。编辑器软件可以被用于执行多种不同的功能，下面列出了利用活动编辑器执行的一些典型功能：o

7、创建和修改呼叫策略、客户记录筛选方式；o 创建、启动、停止外呼任务；o 打开和查看POD环境中任意一台外呼系统的呼叫策略，外呼任务，客户记录筛选条件；o 保存呼叫策略，客户记录筛选条件，外呼任务；o 显示客户记录筛选条件报告；外呼任务编辑器能够在一个窗口查看大量信息，其中主要包括了外呼策略、呼叫纪录筛选、呼叫纪录筛选报告和外呼任务四个方面。当选择了外呼任务按钮时（在屏幕的左手边），会看到一个当前外呼任务列表。如果选择了列表中的某一任务，则会在窗口右手边看到树状结构，显示出该特定任务的所有设置信息。若要修改任务设置，可以双击树状结构的相应域。当选择策略按钮时，会看到一个当前呼叫策略列表。如果选择

8、列表中的某一呼叫策略，会在窗口的右手边看到一个向导。该向导屏幕包含了选定呼叫策略的所有设置信息。要修改呼叫策略的设置，可使用位于每一向导屏幕底部的前进和后退按钮进行导航。在向导屏幕上，添加行和双击域即可修改呼叫策略的设置。当选择了记录选择按钮时，会看到一个当前记录选择列表。如果选择某一记录选择，会在窗口右手边看到一个向导。该向导屏幕包含了选定记录选择的所有设置信息。要修改记录选择的设置，可使用位于每一向导屏幕底部的前进和后退按钮进行导航。在向导屏幕上，添加行和双击域即可修改记录选择的设置。 外呼任务监控器Monitor软件提供了对外呼系统，外呼作业，班长，座席的实时监控和信息浏览功能。管理员可

9、以根据需要监控多个外呼系统、外呼任务或业务代表组，监控的内容包括当前呼叫结果、呼叫质量、业务代表生产力、交谈时间以及活动目标的完成进度等。监控器软件的范围选择器可以用来选择查看那些数据。管理员能够监视呼入与呼出的等待队列，并查看各个活动的呼叫完成结果，进而分析活动的效益。监控器可显示图形化的统计信息，能够对数据一目了然。它还提供了显示格式选择，包括饼形图、条形图或趋势线。甚至可以随时查看所有业务代表的图形化状态信息。为协助实现更为有效的管理，管理员可以同时设置可视及可闻警告，并在活动或业务代表绩效的某些特性到达预先设定的门限时触发告警例如当某一业务代表的通话超过了特定的交谈时间时，或者当某一外

10、呼活动达到了预设目标时。管理员可以在活动进行当中利用监控器软件对外呼任务进行修改。他们可以调整活动参数、更改呼叫策略、在各个活动之间转移业务代表、或者在不中断活动的前提下向业务代表发送讯息。下面列出了可利用监视器执行的一些典型任务：o 监控一台或多台外呼系统的座席；o 浏览保存详细的座席，班长，外呼作业，或者外呼系统信息；o 根据信息类型进行数据归类；o 显示当前的呼叫完成代码，呼叫质量，座席效率，通话时间，外呼作业进程；o 监控呼入和呼出等待队列，查看每个作业的呼叫完成结果，分析每个作业的效率；o 在不停止作业的情况下调整外呼作业参数，变更呼叫策略，在不同作业间移动座席，以及向座席发送信息等

11、； 外呼任务分析器 Analyst软件是外呼系统的报表工具软件，可以根据座席，班长，作业，以及外拨系统进行数据过滤，并提供实时和历史的统计报告。Analyst 软件可以提供快速报告和关于外呼活动效能的精确到分钟的视图。该软件是一种强大的查询、报告和分析工具。利用Crystal Reports（一种Crystal Decisions出品的业界领先的查询和报告工具软件）与Avaya的呼叫中心软件的结合，Analyst软件让用户能以实时和历史数据评估外呼性能。除了提供30种以上的综合性标准报告外，该软件还可以提供专门报告，帮助用户获得及时的相关信息，满足运营和战略决策的需要。Analyst 软件还支

12、持开放的数据结构，可以将统计数据从外呼系统导出，放入外部的关系型数据库中，供用户进行报告定制。外呼任务分析器软件提供的主要报表类型包括：业务代表报告、外呼作业报告、每天的某时报告和管理报告等。o 业务代表报告：业务代表报告显示业务代表的工作时间（例如，总工作时间、更新记录时长和空闲时间）和性能（例如，连接总数和每小时的连接）的数据统计。o 外呼作业报告：外呼作业报告依据作业类型显示作业数据统计：呼入、外呼或混合。这些报告包括以下方面的数据统计：系统如何运行作业、呼叫活动上的系统信息和在作业期间有关复合业务代表活动的数据统计。几个作业报告配置还可依据外呼系统分组，以便适应多个拨号程序环境。o 每

13、天的某时报告：每天的某时报告显示依据时间段分组的作业信息。每天的某时报告使您可以每隔 60、30、20、15、10 或 5 分钟评估作业性能。安装系统时可以设置该时间间隔。任何报告的时间间隔中的数据仅包括在该时间间隔期间结束的呼叫。例如，如果业务代表在 12:29 开始与客户交谈，于 12:32 结束呼叫并承诺付款，则通话时间、更新记录时长、空闲时间、PTP 完成代码计数和所有其它与该事务相关的数据均将添加到 12:30 至 1:00 时间间隔中。几个“每天的某时”报告配置还可依据系统分组，以便适应多个拨号程序环境。o 管理报告：管理报告显示有关使用层次管理器创建的层次的信息。o 每月的业务代

14、表数据报告：每月的业务代表数据报告显示业务代表的工作时间（例如，总工作时间、更新记录时长和空闲时间）和性能（例如，连接总数和每小时的连接）每月的数据统计。o 每月的作业数据报告：每月的作业数据报告依据作业类型显示每月的作业数据统计：内外、外向或复合。这些报告包括以下方面的数据统计：系统如何运行作业、呼叫活动上的系统信息和在作业期间有关复合业务代表活动的数据统计。o 每月中每日某时段的数据报告：每月中每日某时段的数据报告显示依据时间段分组的每月作业信息。每月中每日某时段的数据报告使您可以每隔 60、30、20、15、10 或 5 分钟评估作业性能。安装系统时可以设置该时间间隔。注：每月的业务代表

15、数据报告、每月的作业数据报告和每月中每日某时段的数据报告可以分别积累所有业务代表、作业和时间的数据。仅对于这些报告，无论何种类型的数据均可合并。例如，如果查看每月的业务数据报告，则所有作业类型全部合并。在这种情况下，考虑在积累期间运行的各种作业类型是十分重要的。例如，如果外向和被管理的作业已经完成，您必须考虑外向作业中的连接数是传送给业务代表的“活动”呼叫，但是在可管理的作业中，连接数是业务代表预览的记录总数。o 可管理的拨号报告：业务代表、作业和时间报告组包括用于可管理的拨号作业的报告。Analyst 处理可管理的拨号作业的连接和在线时间数据统计，与常规作业不同。默认情况下，常规作业的报告不

16、包括可管理的拨号作业的数据统计。常规作业报告包含一些标准，以便包括作业类型为外呼、呼入或混合的数据统计。如果您想报告同时包括可管理的拨号和常规作业数据统计，请使用 Analyst 报告向导移去标准。在向导的第 4 页上，移去作业类型条件和其相关值。注：如果您生成由常规和可管理的拨号作业合并的数据统计的报告，由于这些数据统计计算的方式不同，在线时间和连接数据统计的数字可能有所偏差。o 业务代表完成代码总结报告：业务代表报告组中的完成代码总结报告包含有关在作业期间业务代表使用的完成代码的数据统计。 外呼系统健康状态管理器Health Manager 软件提供对当前系统运行状态的监控功能。使用该软件

17、，管理员可以解决服务等级问题，增强外拨系统的可靠性。主要功能包括：o 显示外拨系统的资源使用情况，包括CPU，硬盘，内存，进程等等o 提供对APC外呼系统服务进程的监控，允许管理员启动或停止这些服务进程o 服务进程和系统资源状态的告警通知功能o 向管理员发送关于座席活动的告警信息 互联网监控器（Internet Monitor）互联网监控器（Internet Monitor）提供了简单易用的外呼任务监控工具。利用互联网监控器软件，数量近乎无限的用户可通过互联网监控外呼任务，监控可以通过任何装有Web浏览器软件和互联网接入能力的计算机实现。多名管理员可以同时监控一个外呼任务而不会影响任务性能。I

18、nternet Monitor软件使得用户可以通过WEB浏览器查看外拨系统的外拨作业和座席信息。用户可以观察正在进行中的外拨作业的进程，包括未呼叫的记录数，呼叫结果，座席工作表现统计，如当前状态，平均通话和更新时间等信息。 管理器（Administration Manager） 管理器（Administration Manager）软件能实现集成和系统配置的自动化，并使得用户能牢牢掌握Avaya PCS的配置，从而将客户的成本减少到最低限度。管理器是一种功能强大、使用简便的基于PC的软件解决方案，能让用户方便高效地创建、修改和维护系统运行。因而，用户能迅速高效地对企业不断变化的需求作出反应。有

19、了管理器，Avaya PCS配置便完全处于用户控制之下。用户可定制主机下载和上传呼叫名单格式，录制语音信息，设计等待队列，编辑业务代表功能键，创建和修改呼叫完成代码，建立内部系统参数，等等。利用其直观的、基于Windows的界面，管理器能大大简化系统操作。更为方便的是，用户并不需要任何编程经验即可以充分利用管理器软件所提供的强大功能。1.1.4 座席端软件座席端软件运行在外呼座席的桌面计算机中，作为外呼控制服务器软件的客户端运行。APC外呼系统中提供了标准的外呼座席客户端软件PCS AGENT，但由于外呼任务是与企业的业务应用密切相关的，不同的企业所需要的座席端应用软件的界面是完全不同的，因此

20、AVAYA为用户提供了AGENT API软件开发包，供用户订制开发符合自身需要的座席端应用软件，而标准PCS AGENT软件则很少使用。业务代表API（应用编程接口）作为一套软件开发工具包（SDK），使得用户能够为PCS创建定制化的业务代表应用程序。业务代表API是一套指令及事件通知，允许开发者创建定制的用户界面，用于处理PCS业务代表运作。业务代表API/SDK可以最大限度增加呼叫中心的信息源之间的数据流。利用业务代表API，可以迅速响应不断变化的企业需求，设计全新界面，并按需要更新现有的界面。因此，业务代表生产力将得到前所未有的改善。他们将在跟踪客户信息上花费更少的时间，而将更多时间用于处

21、理其最擅长的工作帮助客户。利用业务代表API来开发业务代表界面还有助于提高呼叫中心的性价比，因为将不再需要为每个业务代表桌面购买昂贵的模拟软件，而可以开发和更新自己的业务代表屏幕。除了帮助构建界面外，业务代表API还可以协助对其进行测试。它支持Telnet接口，允许开发人员从远程登录输入指令并观察结果。业务代表API支持多种业务代表平台，包括Windows、UNIX、Sun、OS/2、Macintosh或NEXT。无论基于何种平台，它都是一种用于创建定制业务代表界面的简单、灵活的解决方案。业务代表API SDK能够协助为业务代表创建桌面应用，并同PCS及其它客户关系管理系统实现紧密集成。凭借业

22、务代表API SDK，将能够建立定制的业务代表应用，满足联络中心的特定需求。业务代表API以微软组件对象模式（COM）标准为架构基础。COM是构成较高级软件服务如对象链接和嵌入（OLE）的基础的一种根本性架构。由于业务代表API采用对象导向，在绝大多数直观开发环境中它是非常简单易用的。业务代表API SDK有助于快速的应用程序设计、开发和部署，它为提供了多种流行的直观开发语言的代码样本，例如Microsoft Visual Basic、Microsoft Visual C+和Sybase PowerBuilder等，使设计工作可拥有一个良好的开端。借此，可以迅速的响应不断变化的企业需求，设计全

23、新应用，并根据需要更新现有应用。1.1.5 客户端软件平台需求 管理员及座席客户端硬件需求o 操作系统：Windows 2000 Professional 和 Windows XP Professionalo 处理器：550 MHZ以上o 内存：128 MB RAM，推荐配置512 MB RAMo 硬盘空间：500 M可用磁盘空间o 驱动器：CD-ROMo 网络连接：10/100M 以太网卡o 显示器：SVGA 视频加速卡（ 1 MB VRAM ）和 SVGA 显示器 (17 英寸或更大) 管理员及座席客户端软件需求o Microsoft HyperTerminal 5.1 或更高版本o Av

24、aya Proactive Contact Supervisor软件，中间层服务软件和Health Manager软件o Microsoft Windows XP Professional 或 Windows 2000 Professionalo Oracle 10g Instant Client软件o 浏览器软件：- Microsoft Internet Explorer 5.01 with SP2 或更高- Microsoft Internet Explorer 5.5 with SP2 或更高- Microsoft Internet Explorer 6.0 或更高o Avaya Pro

25、active Contact Agent 软件和 Avaya Proactive Contact Agent API 软件1.2 APC外呼系统的主要功能为了便于外呼任务的开展和执行，满足不同业务对外呼系统的需求，便于外呼任务的管理，APC外呼系统提供了丰富的应用功能。根据这些功能的主要作用区分，可以划分为以下几方面：业务代表管理功能，外呼活动管理功能，报告管理功能，通信资源管理功能，呼叫清单/数据管理功能。1.2.1 业务代表管理功能以下功能让业务代表能增强对话，或跟踪有关某一次客户对话或呼叫结果的相关信息。 业务代表操作界面选项 APC外呼系统提供了开箱即用的业务代表操作界面客户端软件，还

26、可利用嵌入式ScreenBuilder应用灵活地为业务代表创建基本脚本。系统还提供了开放的API软件开发包，编程员可利用业务代表API软件开发定制化的业务代表操作界面。 业务代表指定的回呼 使得业务代表能建立只能由他自己进行处理的回呼，不论该业务代表正在从事什么任务。 自动播放 对探测到的由应答机应答的呼叫自动播放预先录制好的信息，将真人应答的呼叫转给业务代表。 自动事后处理 Avaya PCS能在客户挂断电话后自动将业务代表转移到呼叫后处理工作模式，从而降低线路成本，并提高业务代表效率。 外呼任务访问控制 实现应用的隔离（如客户服务、收集、远程营销等）。 手动拨号 可呼叫不在当前用户记录上的

27、任何其他号码，提供开放字段键入电话号码。 远程业务代表 业务代表能通过数据和语音链接，远程连接到Avaya APC外呼系统。 虚拟业务代表 自动对“真人”应答的呼叫和由应答机应答的呼叫播放预先录制的信息，从而在没有真人业务代表时也能发起外呼活动。 POD业务代表登录管理功能 用户可以通过一个APC外呼系统为多个PCS 外呼系统创建和管理用户帐号和密码。1.2.2 外呼活动管理功能以下功能可增强外呼活动的灵活性。利用这些功能，呼叫中心管理员能够动态、实时地设计、控制和分析外呼活动。 自动应答机应答提示音精确检测 Avaya PCS系统可在留言之前探测到自动应答机所发出的最后一声留言提示音，而不是

28、使用定时延迟。 任务链接 PCS系统允许将系统中的多个外呼任务“链接”起来，当一个外呼任务结束时，系统自动将该任务中的所有业务代表平滑地迁移到与它连接的另一个外呼任务中，座席不再需要手工签出当前任务后再手工签入到新的任务，从而可以保证座席连续工作，而不会出现中断，提高座席的工作效率。 生成信件 能够在呼叫活动后续工作中创建定制的信件格式。 预览拨号 让业务代表能在发起呼叫之前预览用户记录，从而能够对敏感信息进行专门处理。此时业务代表有权选择是否呼叫该用户。 备用座席组 系统自动监控外呼呼叫接通率，当接通率突然发生变化，造成瞬间接通的呼叫超过可用空闲座席时，系统可以启动备用座席组来应答这些呼叫，

29、而不是将呼叫放入等待队列。 实时活动管理 可提供对活动参数和业务代表的实时监控。 实时和历史数据监控 允许访问完成的任务，以便将这些任务的数据（如以前业务代表的表现）添加到实时数据中。 POD活动监控 允许对多个外呼系统的实时任务数据进行统一查看。 层次结构 层次结构管理器（Hierarchy Manager）可针对企业的特殊需求创建额外数据组。因而可根据层次结构设置过滤输入的数据。 过滤器 过滤器对选定的视图应用了额外的标准，以满足用户的特殊需要。 递进式外呼 系统自动创建第二个外呼活动，对前一个外呼活动中确认的成功销售或承诺进行回访确认。系统使用另一组业务代表来完成确认任务。1.2.3 报

30、告管理功能这些功能可提供增强的报告功能，并让管理员能更好地管理外呼活动。这些功能让呼叫中心管理员能报告外呼活动的情况，不论活动正在进行中还是外呼活动已完成。 自动PC 分析提取 让管理员能选择他们希望监控的关键活动统计数据，并设置Avaya PCS每小时、每天、每周或每月自动提取这些数据。 活动参数 活动参数可实时监控客户互动和业务代表表现，直接在桌面上向业务代表和管理人员显示当前信息和更新情况。 PC分析 对Crystal Reports的支持使得Avaya PCS系统能提供非常详细的外呼活动统计数据，且这些数据可导出用于定制化报告中。 质量监控与记录 是一种综合性质量管理解决方案，能一起捕

31、获同步语音和屏幕/互联网活动，还可以大大节省回放、评估和分析的时间。 安全标准 稳健的应用安全措施，符合C2级别的安全认证标准，可确保对用户数据进行全面保护。1.2.4 通信资源管理功能Avaya智能拨号系统可提供多种外呼和呼入呼出混合应用功能，帮助企业最大限度地提高呼叫中心效能。这些功能可利用语音通信资源，控制流向呼叫中心业务代表的呼叫流。呼叫混合功能允许业务代表在处理呼入呼叫和呼出呼叫间自动切换。 ANI/DNIS号码弹出 将主叫号码或被叫号码自动填入呼叫记录中的相应字段。该功能可为业务代表提供前端客户信息，并能根据呼叫类型进行呼叫处理。 ANI支持 外呼时可根据预先设定向被叫用户显示发起

32、外呼呼叫的企业电话号码。 智能呼叫混合：客户的ACD/PBX能与Avaya APC外呼系统集成，并在ACD/PBX没有空闲业务代表接听拨入的呼叫时，将呼入呼叫溢出到Avaya APC外呼系统中，由预先指定的可处理呼入和呼出业务的混合业务代表接听。 预测式业务代表混合：通过CTI链路Avaya PCS系统可以监控客户的电话交换机，并预测目前处理呼入业务的混合业务代表何时能够转换到处理呼出呼叫，以及预测这些业务代表何时又必须返回处理呼入呼叫。 主动式业务代表混合：通过利用CTI链路，Avaya PCS系统监控客户电话交换机中的呼入呼叫等待队列，一旦队列中有等待处理的呼入呼叫，PCS系统自动将当前处

33、理外呼呼叫的混合业务代表转移到处理呼入呼叫。 线路共享 允许多个外呼任务共享同一个线路群。这使得Avaya PCS系统能根据需要为外呼活动自动分配和释放线路。 多国拨号 配置使得系统能向多国拨打呼叫。同一个外呼活动可用于拨打多个国家。 语音和数据转移 允许外呼任务或混合任务中的座席将呼叫及其相关数据同步转移给一个已经登录到呼入或混合任务中的座席处理。1.2.5 呼叫清单/数据管理功能这些功能让用户灵活地管理Avaya外呼系统上加载的呼叫清单记录。利用扩展名单和数据管理工具，管理员可为外呼活动设置有针对性、有效的呼叫策略。 区号更新 用户可在外呼前，对呼叫清单记录中的客户联系信息进行预处理，迅速

34、增加和改动呼叫清单中电话号码的区号和前缀等信息。 外呼活动更新 在外呼活动进行当中，自动从呼叫清单上删除已经致电呼叫中心的客户的记录，以避免再打扰这些客户，产生骚扰呼叫。 禁止呼叫列表自动更新 业务代表或管理员可以将某一用户记录标记为“禁止呼叫”，系统此时可以将其他呼叫清单中的该用户纪录同时标记为禁止呼叫（当然也可以不标记其他呼叫清单中的该用户纪录）。 呼叫清单预处理 Avaya PCS系统拥有一整套呼叫清单预处理工具，让用户能操作数据、排除重复纪录，更新当前名单，核对电话号码，并在实施外呼活动之前确定时区等。 开放式外呼任务（Infinite Job） 在此类外呼任务执行过程中，用户可以随时

35、向该任务的呼叫清单中追加从主机下载的新的客户纪录，而无需停止当前外呼活动。 名单分配 在用户运行外呼任务之前，分析呼出呼叫清单中的记录。 共享外呼清单 Avaya PCS可使用驻留在另一部Avaya PCS上的呼叫清单执行外呼任务，实现用一个或多个Avaya PCS系统在同一个呼叫清单上执行外呼任务。 POD管理 从同一地点管理多个APC外呼系统 。用户名和密码管理分布在多个系统上。可同时在多个APC外呼系统上运行多个记录选择并开始多项任务。对记录选择和呼叫策略的编辑可保存在多个APC外呼系统上。 记录编辑 使得管理员或业务代表能访问和编辑呼叫清单。管理员可根据唯一的客户字段搜索客户纪录，并更

36、新呼叫清单中该用户的任意数据。 呼叫记录选择 管理员通过设定需要呼叫的客户记录的标准来告诉APC外呼系统应该呼叫那些用户。 特定的预录制信息播放 PCS系统可根据客户记录中的唯一标识区分该用户，并向其播放预先录制好的专用信息。 单元工作名单 在此类外呼活动中，某些业务代表可负责处理呼叫清单中符合某一特定条件的用户，而其他的业务代表则负责处理符合其他特定条件的客户。1.2.6 灵活快速外呼任务开展一次有效的电话营销活动是一个完整的闭环工作流程，主要包括有以下几个主要阶段和过程： 确定目标 - 根据市场需求情况确定电话营销的商业动机和目标； 创建活动 - 根据电话营销的目标创建用于电话营销的外呼活

37、动； 分配资源 - 为外呼活动的开展分配资源，包括目标客户群，外呼业务代表，外呼线路等； 开展活动 - 根据预先定义的策略开展外呼活动，主动联系目标客户； 活动监控 - 在外呼活动进行过程当中进行实时监控，以确保电话营销活动的高效率执行； 结果统计 - 在外呼活动完成后，通过外呼系统获取外呼结果完成情况的统计报告； 结果分析 - 对外呼系统返回的统计报告进行分析以评估外呼活动的效果； 制定营销策略 根据结果分析制定相应的营销和服务策略，推出有针对性的营销活动，并进行市场推广；外呼系统在活动流程中具体负责完成与执行预定义的外呼活动，与客户联系并获取客户反馈信息。具体来讲，外呼系统主要负责创建活动

38、、分配资源、开展活动、活动监控及结果统计等几个过程。在外呼任务的执行过程中，由以下四类主要的角色负责具体完成外呼任务： 外呼任务策划人员：负责外呼策略的策划，外呼计划的实施，外呼脚本的编写以及外呼结果的评估等工作； 外呼任务执行人员：负责外呼任务的具体执行，可以根据业务类型，业务规模，人员技能等进行人员划分。主要有两种类型的外呼任务执行人员外呼任务管理员和外呼座席：o 管理员负责在外呼系统中创建、编辑、设定、启动外呼任务，同时对外呼任务的执行过程进行监控，包括外呼任务的完成进度和外呼人员的工作情况；o 外呼座席具体负责与客户进行联系，通过与客户的通话告知外呼活动目的和获取客户反馈信息； 外呼任

39、务质检人员：负责整个外呼过程和结果的考评和质量控制； 外呼系统维护人员：负责外呼系统的软件与硬件维护工作，确保系统的正常运行；在APC外呼系统中，针对于以上四种类型的外呼相关人员都提供了相应的软硬件工具来协助完成外呼任务： 外呼任务策划人员：通过APC外呼系统的Editor软件、Analyst软件等制定外呼任务的策略、浏览分析外呼结果等； 外呼任务执行人员：o 管理员：通过APC外呼系统的Supervisor软件工具套件来完成外呼任务的创建、编辑、设定等工作，并实现对外呼任务执行情况的监控；o 外呼座席：通过APC系统的座席端应用软件执行与客户的沟通，或利用APC外呼系统所提供的AGENT A

40、PI/SDK软件开发包定制适合用户需求的座席端应用软件； 外呼任务质检人员：通过APC外呼系统的Monitor软件，Internet Monitor软件，录音仪等软硬件设备进行质量监控； 外呼系统维护人员：通过APC外呼系统的HEALTH MANAGER软件，ADMIN MANAGER软件，维护终端等软硬件设备完成对系统的维护工作；下图展示的是完成一次外呼任务的通用流程，以及利用APC外呼系统开展外呼任务时的对应流程和各流程所完成的主要任务的描述：如上图所见，利用APC外呼系统开展外呼任务时，主要包括了一下几个主要过程： 生成外呼清单：划定目标客户范围； 制定外呼策略：定义如何进行外呼，如何根

41、据不同的情况与不同的客户进行联系； 筛选外呼客户：从目标客户范围中精确定位需要外呼的客户； 创建外呼任务：在APC外呼系统中生成特定的外呼任务； 执行外呼任务：通过外呼系统的自动外呼与筛选出的目标客户进行联系； 监控外呼任务：通过APC外呼系统的软件工具监控外呼任务的执行过程； 更新客户纪录：根据与客户的沟通情况记录外呼结果并更新客户信息； 统计外呼结果：利用APC外呼系统的报表软件对外呼任务的结果进行归类统计；以下对如何利用APC外呼系统的软件工具进行以上各阶段的外呼任务进行介绍。1.1.1.1. 生成外呼清单外呼清单是从客户主机系统所下载的客户纪录文件，APC外呼系统将根据用户定义的筛选条

42、件和外呼策略从外呼清单中选择目标客户并拨打该客户的电话号码。下载的客户纪录文件中至少应该包含能够标识该客户唯一性识别码以及该客户的一个或多个电话号码。在下载客户纪录文件前，需要协商所需要下载的客户纪录的格式和内容（一次性工作），包括纪录中的每个客户纪录所包含的字段数量、字段长度、字段内容等等。在下载并将客户纪录文件放入APC外呼系统后，系统将把该文件自动转换为APC外呼系统可识别的呼叫清单（Calling List），用于发起外呼。APC外呼系统支持通过手工和自动的方式下载客户纪录文件。 APC外呼系统可以支持对呼叫清单中的客户纪录进行预处理，该过程主要完成以下功能： 检查并标识重复的客户记录

43、及无效的电话号码 为呼叫记录中的每个电话号码分配时区 标识已在系统中存在了一段特定时间的客户记录 携带之前呼叫的结果，避免外拨系统呼叫已拨叫过的用户 为每个客户记录添加字段，用于呼叫结果追踪统计1.1.1.2. 制定外呼策略在生成呼叫清单后，APC外呼系统的管理员可以通过APC 外呼系统的Editor任务编辑器软件制订外呼策略（ phone strategy）。APC外呼系统将根据预先定义的呼叫策略拨叫呼叫清单中的用户记录。APC外呼系统的呼叫清单中支持一个客户拥有多个联系号码。不同的时间段内联系不同的用户号码对外呼任务的接通率和完成速度、完成效果有很大的影响，因此需要通过灵活的呼叫策略文件定

44、义如何在外呼活动中与客户进行联系，包括： 不同的外呼任务时间段内应首先呼叫用户的哪一个号码，APC外呼系统的外呼策略文件中包括了对客户首选电话号码和备用首选号码的设定，以区别在不同时间段内执行外呼任务时应首先呼叫用户的哪个号码，如早9点至中午12点间呼叫用户的办公电话号码，而在晚19点至21点间呼叫用户的家庭号码等； 定义每次呼叫的等待振铃次数，即确定多少次振铃音后将放弃该次呼叫； 根据系统自动检测的呼叫接续的结果，定义如何处理该呼叫，如将真人应答的呼叫转给人工座席，而将忙音、空号音等其他未成功接通的呼叫挂断。 定义如何处理未成功接通的客户纪录，如是否进行重呼，隔多长时间重呼、重呼的次数、重呼

45、的号码等；APC外呼系统提供了非常灵活的外呼策略定制功能，如系统可以支持根据每一次呼叫检测的结果来确定下一次重呼应呼叫的客户联系号码，从而更好的帮助用户高效率的完成外呼任务。不同的外呼任务可以有各自不同的外呼策略文件，而多个外呼任务也可以共用一个外呼策略文件，从而为管理员提供了极大的灵活性。APC外呼系统提供了全中文的基于GUI界面的呼叫策略定制工具，管理员通过简单的下拉菜单即可以完成外呼策略的定制，使用简单高效。1.1.1.3. 筛选外呼客户APC系统从客户主机系统所下载的客户纪录文件中包含大量的用户信息，而一个外呼任务的目标客户是特定的，并不需要对客户纪录中的所有客户都进行外呼。为了便于外

46、呼任务管理员方便的从大量的客户纪录中筛选出需要外呼的客户，APC外呼系统提供了灵活的客户纪录筛选功能。利用该功能，管理员可以方便、高效的从大量的客户中筛选出需要外呼的客户，以提高外呼任务的执行效率，避免系统呼叫不必要的客户。呼叫纪录筛选用于APC外呼系统从呼叫清单中选择需要拨叫的客户记录。管理员使用该功能定义筛选客户记录的条件，以定义需拨叫的特定类型的用户。呼叫纪录筛选功能利用管理员设定的条件检索呼叫清单中客户纪录的相关字段，并选择满足条件的客户纪录用户外呼。管理员可以设定单个条件用于客户筛选，也可以通过组合条件的设定来进行客户纪录的筛选，以对客户进行精确定位，如系统可以选择欠账金额在RMB5

47、000.00以上，且欠账时间超过7天的客户进行外呼。APC外呼系统利用Editor编辑器软件进行呼叫纪录筛选。APC外呼系统同样提供了GUI界面进行呼叫纪录筛选功能的设定，以便于管理员的操作。客户记录筛选中除包括筛选条件外，还包含与外呼策略文件的关联设定。每个外呼任务都将使用客户记录筛选条件中的参数和指定的呼叫策略文件呼叫客户。每个外呼任务可以有自己的客户纪录筛选文件，也可以多个外呼任务共用一个客户纪录筛选文件。1.1.1.4. 创建外呼任务在完成呼叫策略定义、客户纪录筛选文件定义后，管理员即可以创建外呼任务。外拨任务中包括了所有用于呼叫用户的相关信息，如发起外呼的呼叫清单，呼叫策略，客户记录

48、筛选，以及其它用于发起和接收呼叫的设置。在外呼任务的创建过程中，包括了以下主要内容的设定： 外呼任务名称及开始和完成时间 外呼任务使用的外呼线路和呼叫后向用户显示的主叫号码 外呼任务类型。APC外呼系统支持多种类型的外呼任务，包括有预测式外呼、预览式外呼、混合呼叫任务、精确外呼、递进式外呼（Sales Verification Job）、开放式外呼（Infinity Job）、虚拟座席外呼等等 预测外呼拨号算法。APC外呼系统提供了专家呼叫比率（Expert Calling Ratio）和自动巡航控制（Cruise Control）两种预测外呼算法。 初始及最低击中率（Hit Rate）。为了

49、保证外呼任务刚启动时由于没有历史累计数据造成可能的骚扰电话的问题，APC系统可以设定外呼任务的初始击中率（指所拨打的电话和接通电话的比率），以避免骚扰电话的产生。而最低击中率则用于控制外呼任务发起外呼的数量，避免接通率较低的外呼任务占用过多的系统线路。 所使用的外呼策略文件、客户纪录筛选文件、禁止呼叫号码文件等 外呼任务的服务水平 需要链接的下一个外呼任务APC外呼系统利用Editor编辑器软件进行呼叫任务的创建。1.1.1.5. 执行外呼任务在管理员创建外呼任务并启动外呼任务后，外呼业务代表即可以加入外呼任务进行呼叫处理。外呼任务执行过程中，APC外呼系统自动根据预先定义的呼叫策略拨打经过客

50、户纪录筛选文件筛选过的呼叫清单中的客户，并自动检测每个呼叫的接续情况。APC外呼系统可以提供业界最高的外呼速度，每小时可发起13万次外呼。APC外呼系统具有极高的呼叫检测精确度，可以去除多达97.6%的如忙音信号、特殊信号音、回铃音、空号音、自动应答机、彩铃、寻呼、传真、调制解调器和话务员截接等多种未成功建立的呼叫，而只将真人应答的呼叫转接至座席处理。系统可以在500至750毫秒内完成呼叫的检测，并迅速将呼叫转接给业务代表。通过APC外呼系统智能的拨号算法，系统可以确保外呼任务的服务水平，将骚扰呼叫率控制在2% 以下。业务代表在呼叫处理过程中，可以灵活的设定回呼。系统可以提供两种主要的回呼方式

51、：业务代表指定回呼和一般性回呼。在业务代表指定的回呼中，当APC系统发起外呼并接通用户后，系统将会把该呼叫分配给设置该次回呼的业务代表处理，而在一般性回呼中，系统外呼后将选择空闲的业务代表应答该次呼叫。APC外呼系统还提供了呼叫完成代码功能。系统提供了多种呼叫完成代码，在外呼过程中，系统自动根据呼叫接续情况标识该呼叫未特定的呼叫完成代码，以便对外呼活动的结果进行归类统计，系统为业务代表也提供了多种呼叫完成代码，用户可定义呼叫完成代码的含义，在与用户沟通完毕后，业务代表可以为该次呼叫赋予特定的呼叫完成代码，以对外呼效果进行分析。1.1.1.6. 监控外呼任务APC外呼系统通过Monitor 监控

52、软件工具提供了对外呼系统，外呼作业，管理员，座席的实时监控和信息浏览功能，该软件通过图形用户界面为管理员提供了方便的监控手段。该软件可以提供的主要功能包括： 监控一台或多台外呼系统、外呼任务、管理员、业务代表等的工作状态； 浏览保存详细的座席，管理员，外拨作业，或者外拨系统信息； 根据信息类型进行数据归类； 显示当前的呼叫完成代码，呼叫质量，座席效率，通话时间，外拨作业进程； 监控呼入和呼出等待队列，查看每个作业的呼叫完成结果，分析每个作业的效率； 在不停止作业的情况下调整外呼作业参数，变更呼叫策略，在不同作业间移动座席，以及向座席发送信息等； 设定服务指标门限值，当系统运行过程中的参数超过此

53、门限值时，系统自动发出可闻可视告警，还可以通过电子邮件方式将告警信息发送给管理员；APC外呼系统还提供了一种基于WEB浏览器的监控软件，Internet Monitor，系统支持无数量限制的用户利用INTERNET MONITOR软件监控外拨系统，而不影响外拨系统的运行性能。通过该软件系统支持通过网络远程监控外拨作业和座席，Internet Monitor软件使得用户可以通过WEB浏览器查看外拨系统的外拨作业和座席信息。用户可以观察正在进行中的外拨作业的进程，包括未呼叫的记录数，呼叫结果，座席工作表现统计，如当前状态，平均通话和更新时间等信息。1.1.1.7. 客户纪录更新与统计外呼结果在外呼

54、任务完成后，系统可以将带有外呼结果标识的呼叫纪录清单回传给主机系统，以用于更新客户数据库中的客户资料。APC外呼系统通过ANALYST报表软件工具提供了报表统计功能。可以根据座席，班长，作业，以及外拨系统进行数据过滤，并提供实时和历史的统计报告。Analyst 软件可以提供快速报告和关于外呼活动效能的精确到分钟的视图。该软件是一种强大的查询、报告和分析工具。APC外呼系统中集成了Crystal Reports报表工具软件，让用户能以实时和历史数据评估外呼任务的执行性能。除了提供30种以上的综合性标准报告外，该软件还可以提供专门报告，帮助用户获得及时的相关信息，满足运营和战略决策的需要。Anal

55、yst 软件还支持开放的数据结构，可以将统计数据从外呼系统导出，放入外部的关系型数据库中，供用户进行报告定制。外呼任务分析器软件提供的主要报表类型包括：业务代表报告、外呼作业报告、每天的某时报告和管理报告等。1.3 POM外呼系统AVAYA POM系统架构如下图所示：如上图所示，AVAYA Proactive Outreach Manager（POM）是构建与Avaya Experience Portal平台上的一个全新解决方案，系统具有部署灵活，并能够支持多渠道主动联络功能。如支持通过Email、文本消息、语音等渠道与目标客户进行主动联络，联络方式可以是基于自助语音/文本方式，也可以通过人工

56、干预/人工座席参与方式。POM继承了原AVAYA PCS的诸多算法与优势，如自动呼叫频率控制，及对外呼业务的执行、管理等。POM支持各种外拨模式，如：预览拨号（外拨启动后，系统自动弹出客户信息到座席端，由座席确定拨号，或采用时间预览方式，到规定的时间时系统主动拨号）、预测拨号（系统采用精确的算法来预测拨号）、精确拨号（系统根据座席和中继线的比率设定进行自动拨号）。多种外拨模式可以实时切换。1.3.1 主动联络业务流程实现上图所示为POM如何传递信息及如何与企业业务系统进行交互实现主动联络管理。POM通过和企业业务系统集成实现语音门户、主动联络活动等。所有这一切都可以在近乎实时发生，从而确保主动

57、联络业务和呼叫中心服务、客户业务系统上所有角色进行信息交互，保证业务流程准确、有序进行。客户业务数据可以实时与主动联络业务进行交互，也可以根据业务规则需要自定义多种渠、多种业务方式实现客户业务数据与主动联络业务的交互。系统可以将业务宣传和自助服务交易更新信息发送至业务系统便于统计分析、业务记录。1.3.2 利用Experience Portal实现自助服务+主动联络如前所述，AVAYA POM是建立在Avaya Experience Portal平台上的一个应用方案，POM也将Experience Portal变成实现自助服务+主动联络系统。通过在Experience Portal平台上部署P

58、OM，使Experience Portal既实现自助服务，又实现智能主动联络系统。且根有机的集成一体，并可以灵活的按需与座席集成、联动。1.3.3 主动外拨系统支持多渠道/多任务并发主动联络全新的POM支持将主动联络方式从语音到文本信息、Email等多种形式，全方位立体式与客户主动接触。并可以根据具体业务、特点客户选择不同的联络方式。1.3.4 从语音到Email/SMS的个性化消息联络根据特点业务，及特点场景下往往需要变换联络方式，如在给客户语音呼叫是与忙或无应答状态等。POM支持不同业务规则来实现最恰当的联络方式与客户联络。如下图所示，当客户与忙或拒绝接听语音呼叫时，可以立即转向SMS或Email渠道进行消息发送实现有效主动联络。1.3.5 丰富的报表展现可以通过Experience Portal实现灵活丰富的POM报表展现，同时也可通过数据接口与报表系统集成。第2章. 成功案例2.1 外呼平台的案例 【精品文档】第 24 页