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1、顾客满意度调查问卷 尊敬的客户: 您好！为进一步提升客户服务，泉州市商业银行已把全面改善业务 服务质量作为本行的中心工作。目前，拟全面寻入 IS09000IS09000 质量管理 体系国际标准。本卷旨在关注您的需求和期望，以便让我们进一步提 高金融业务、服务水平，真心实意为您服务，请您在下列选项中，选 出您认为合适的选项。 为确保问卷的真实有效，请您务必回答每一个问题，不要遗漏 真诚感谢您的参与！我们保证本问卷不作其他用途。 泉州市商业银行 二OG年三月 您的个人资料 姓名： 1 1 性另 1 1：庐男女 居住地区： 低丰泽区口鲤城区 E E 洛江区 U 邻近市（县）城 区非市区 学历： 庐初
2、中或以下 咼中或中专 大专或本科 Q 硕 士 博士 年龄： * * 18 18 岁 以下口 1818- -25 25 岁 口 2626- -35 35 岁 3636- -4545 岁 4646- -6060 岁鬥 6060 岁以上 r - 职位： 代单位领导 由职业者1 厂部门主管匚财务人员 1010 职员 其他 自 10001000 以 月收入： 下 U U 10001000- -3000 3000 厂 30003000- -5000 5000 口 50005000- -8000 8000 E E 80008000 以 上 A A、营业环境 P P - AaAa、网点位址是否合理、 方便？
3、冋满意厂 较满意 o o 般 不太满意 不满意 AbAb、营业环境是否整洁、 卫生？ 问满意 r r 较满意目 般 C C 不太满意口不满意 AcAc、网点的设计、装修是否满意？ 刚满意 较满意 Q 般 Q 不太满意 G 不满意 AdAd、您对本营业环境的总体印象如何？ 冏满意旷 较满意 0 0 般 不太满意 不满意 B B、服务设施 BaBa、服务标识和提示标志是否醒目、合理？ 冏满意广 较满意 般 C C 不太满意 G 不满意 BbBb、单据表格、用品用具摆放是否合理、方便？ *满意 Q 较满意 Q 般亡不太满意頁不满意 BeBe、休息设施（休息椅、饮水机等）是否满意？ i- *满意 较满
4、意鳥一般 不太满意 不满意 I BdBd、您对本行的服务设施设备的整体评价如何？ *满意 较满意口 一般 不太满意 不满意 C C、 金融产品 CaCa、您最不满意的服务和产品是？（单选） *存取款 汇兑结算 代理业务 信贷业务 承兑与贴 现 其他 CbCb、您使用过哪些电子银行产品？（可多选） 电话银行 银证通 网上银行 POSPOS 终端消费口手机 银行 ATMATM 机 I CcCc、您平均一个月使用这些设施几次？ I * 1* 1- -3 3 次 4 4- -6 6 次 7 7- -1010 次 1111- -1515 次 1515 次以上 CdCd、总体上，本行的产品和服务能否迎合您
5、的需要？ *满意 较满意 一般 不太满意 不满意 . . . . , . -. D D、 服务水平 i- DaDa、柜员的业务处理速度满意吗？ *满意 较满意 一般 不太满意 不满意 r = DbDb、柜员的业务素质如何？ 阿满意 G G 较满意 口 般 3 3 不太满意 厂不满意 DeDe、员工的言行举止如何？ 阿满意厂较满意厂 般 不太满意 r不满意 DdDd、客户投诉和反馈如何？ 阿满意口较满意 般 不太满意 口不满意 DeDe、安全及保密措施满意吗？ 阿满意匚较满意厂 般r 不太满意 r r 不满意 - J JDfDf、您对本行的服务质量总体评价？ 1 * 满意 较满意 般. 不太满意
6、 7、rHt rHt 、八 不满意 E E、品牌形象 EaEa、您对商行的总体评价？ 鬥满意 Q 较满意 Q - 般亡 不太满意 幻不满意 EbEb、您认为本市内最满意的银行是？ （单选） 冏商行工行 r r 农行 q 中行 建行 兴行 联 社口其他 EcEc、为什么您选其为最满意的银行？ （可多选） 服务态度好 营业环境好 金融产品先进 资产雄厚、比 较可靠 服务设施比较齐全、有 ATMATM、网上银行等 其他EdEd、您认为采用哪些宣传方式（渠道）影响较大？（可多选） 餌亲友介绍 电视、广播 期刊、报纸 I I 厂 I I 路牌 灯箱 产品演示 互联网 捐款、赞助等公益活动 您认为以下哪项对银行是最重要的？（单选） 网点布局是否合理 网点形象是否良好 服务设备设施是否 完备 安全保密是否良好 业务品种是否完备 冋办事效率是否快捷 服务态度是否良 好 业务宣传是否到位 品牌形象是否良好鬥其他 您认为我行最迫切提升哪一方面的建设？（单选） *网点建设 安全保密 金融产品 办事效率 员工素 质 业务宣传 品牌形象 其他
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