销售服务规范标准八步曲

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1、-!销售服务标准八步曲如果我们分析每个顾客从进店到离开的购物路线，就可以发现至少有八个步 骤都是我们对顾客介绍，影响顾客购买行为有效的地方，我们把这八个步骤称为 销售成交八步曲。第一步：打招呼要求生活化，没有陌生感，快速消除彼此的距离感。当若好顾客去参加派对时，他们不但关注派对上社交圈的人们对他穿着品味 与优雅举止的认可与赞赏，而且希望那里的音乐与灯光所营造的氛围也能让他陶 醉其中，更期待那些在人群中穿梭的侍应生对他细致周到的服务，不会冷落他。同样的道理当顾客走进店铺时，导购员是唯一一个让他们既感到兴奋又觉得 舒适从而留下购物欲望的人，于是打招呼是顾客进店销售服务的开始。这是一个 非常重要的步

2、骤，因为顾客的第一印象往往决定了他在店内会呆多久，事实上， 一个友好的打招呼是让那些仅仅是逛店的顾客变成消费的关键。如果您有机会在打招呼阶段和顾 客接触的话，首先要用一种顾客能够接受的方式打招呼，其次用高兴亲切的语调，就好象对一个您非常想见到的人打招呼， 最后欢迎顾客时要注意您的身体语 言，如果在工作时，应马上停下您手里的工作，将身体转向顾客，并且微笑。 标准服务实例演练：1、在打招呼时要眼神与顾客接触，双手自然摆放身前或身后距离适中 （大约 一臂距离），微笑并点头说：“小姐！您好！ ”。我们要注意态度亲切，让 顾客感到我们对他的重视。基本欢迎语：上午好；中午好；晚上好；小姐（先 生），您好，

3、小姐（先生）您们好！”2、当顾客在店外张望时，要记得使用邀请式手势对顾客说：“早上好，小姐（先生），您可以进来看一下”3、当特殊节假日时，要营造节日气氛，欢迎语能让顾客有亲切关怀的感觉。 例如：“小姐（先生），您好！节日快乐”或者说“下午好！节日快乐！”4、当与熟客见面时，我们要用熟客姓氏称呼，以兴趣为机会点去打开话题， 令顾客有重视和受欢迎的感觉，例如：“王小姐（先生），上一次您选的那 件衣服送给您的朋友，他喜欢吗？ ”或者是“王小姐（先生），您好！这是 最近新到的几款很适合您！ ”或者是“王小姐（先生），好久不见今天逛街 买了什么呢？”5、当顾客需要帮忙时，我们要让顾客知道您已经留意到他的

4、需要并愿意提供 协助。应及时主动上前说：“小姐（先生），您好，请问有什么可以帮您。” 但切勿过于催迫，令顾客不安。6当顾客对货品产生兴趣时，要及时主动上前介绍并引起顾客谈话的兴趣，例如：“您好，小姐（先生），这是最新的款式”；或者是“这款面料是棉 质的非常透气，这样天气穿最合适了”7、 当多位顾客同时进店时，用基本打招呼方法向第一位顾客打招呼， 并且向 其他顾客点头、微笑。如有其他同事在场，应示意他们上前协助。必须顾及每一位顾客，不要令其中一些有被忽略或不受重视的感觉。 例如：“小姐（先 生），您们好！”或者“小陈，麻烦您招呼一下这位顾客”8、正在招呼顾客，而另有顾客需要您帮助时，我们应对顾客

5、说：“小姐（先生），您好，请稍等，我就过来”打招呼时成交中断时应对对策实例演练：1、当打招呼未引起顾客注意时，我们应： 要再次上前致以不重复方式招呼顾客或示意其他同伴上前招呼 如果顾客听到不予理睬，要仍面带微笑，目光跟随顾客并留意顾客 购物信号。、 最后要学会观察顾客穿着，分析适合顾客货品的风格，主动出击去 赞美顾客，例如：小姐（先生）您的肤色这么健康，穿亮色的衣服肯定适合 您。2、当众多顾客进店时，来不及上前打招呼时，我们应： 主动搜寻众多顾客的眼神致以微笑，或等待顾客走近身旁时致以亲切的问候 如果导购员发现疏忽顾客，要马上调整状态，目光跟随顾客并留意需要。3、招呼顾客时，又来了十多位顾客，

6、我们应： 请另外导购员进行帮忙，面带微笑，点头示意。 招呼当前顾客同时，随时留意新进店顾客的需求。第二步：发觉顾客需求发掘顾客需求时要全方位去发掘顾客的需求。特别是在打开话题时，要学会 察言观色，找出合适的话题，把握住接近顾客的任何一个机会。现代顾客喜欢自由轻松的购物气氛，因此当我们与顾客打完招呼之后，应留 有一定的空间给顾客，让顾客在没有压力的环境上自由选择。 当然我们的目光一 定要留意顾客，主动接受顾客的购物信号，通过眼睛的观察、耳朵的聆听、嘴巴 的询问等途径来发掘顾客需求，而不是总站在顾客的身边或身后。永远要记住首先零售自己而不是货品。 这样顾客就不会有一种被您压迫的感 觉。顾客首先是您

7、的朋友不是支票。目的是发现共同之处和把彼此联系起来。最 有效的打破僵局方式，就是选择您的熟悉的话题。这样您就可以很轻松的谈论这 个话题。而且也很容易讲起笑话。当然想给顾客留下很深的印象，一定要用一些 有创造性的方法来打开话题。“假设您自己在每个店铺都收到同样打开话题方式， 突然在一家店您收到不同的打开话题方式时您会感觉非常良好。这时，导购员对于您就不在意味仅仅是一名导购员。标准服务实例演练：1、当顾客四处张望，象在寻找什么时，我们要主动、及时上前为顾客介绍“小 姐（先生），您好，请问有什么可以帮您的”避免视而不理；避免行动缓慢；避免态度冷漠。2、 当顾客拿起某件货品在身上比试时，我们立即走向前

8、态度热情接近顾客说：“小姐（先生），这边有镜子，您可以看一下”或者“小姐，您可以试一试，” 但要避免过度勉强顾客。3、当顾客重复观看/触摸某件货品时，我们要从货架或层板取出货品，拆下衣架，双手打开展示给顾客看并且对顾客说：“小姐（先生），让我打开/拿出来给您看”。但要注意避免即时整理顾客刚刚看完的货品，避免喝止顾 客不要弄乱货架的货品。4、当顾客询问朋友意见，其朋友认同货品时，我们要在旁心细聆听并适当附和。例如：“对啊！您朋友说的很对，这是修身剪裁，挺适合您的。”但要避免漠视及侮辱其朋友的意见及品位，避免强迫性的推销骚扰顾客及其朋友 的商量令他们反感。5、当顾客纯属闲逛时，我们要主动上前亲切招

9、呼，例如：“小姐（先生）， 您好我们部分货品正在作推广，请看看。”或者“小姐（先生），您好我们 有新款上市，请看看。”一定要避免强迫/催促顾客，令顾客感觉刻意推销。发觉顾客需求成交中断时应对对策实例演练：1、如何通过观察打开话题。 可以顾客通过顾客的饰品，发型来打开话题“小姐（先生）您这发 夹真漂亮，请问是哪里买的？” 当顾客手上拿有购物袋时，我们应说“小姐（先生），您买了这么 多东西，很累吧，您可以在我们这里先休息一下”或“小姐（先生），收获 不小哦！买了些什么？ ”以待再次发觉搭配销售机会。 当顾客带着小孩可以称赞说“哇！小孩真可爱，多大了？” 当一人以上结伴逛店“这有几款新到货品，您们可

10、以看一下” 当女士单独进店时，可以上前亲切的问：“小姐，您是想买东西送人还是”2、当顾客对我们话题不感兴趣或反感时，我们应： 马上停止话题，面带微笑，等待下一次打开话题的机会。或者转移 话题。 当然有时我们也可以赞同顾客观点，顺顾客意思讲。3、当我们误解顾客的需求时，我们应及时调整推荐方式： 例如“王小姐（先生），不好意思，那您是需要什么款式与风格呢？” 或者是“哦！这件衣服和您想要的衣服完全是不同风格吗？那您平时穿什么样风格呢？4、当顾客对面料持有疑异时。可以这样回答：“我们的品牌是中国女装的著 名品牌，用的都是优质的面料。”如果对价格方面的疑异时。可以这样回答：“是的价格虽有点高，但是这个

11、款式的做工很精致，而且面料非常的不错。 第三步：介绍货品 货品的介绍要求专业并通俗易懂。当顾客置身货品当中挑选时，他们期待训练有素的导购员回答他们的问题。 他们期待所得到的信息是清楚，令人信服，自己能理解的。如果您有机会此时展 现您的零售技巧，您应该以您所知的货品知识与顾客熟络，在获取有关顾客需求， 兴趣，和顾虑的信息的同时，要学会展示零售货品的优势，以满足顾客需求。如 果您不十分了解我们若好的货品，您将不能充分帮助顾客挑选。尽管商店已向您 提供了资源用以了解货品，但利用资源是您的职责。我们可以通过产品手册、图 册、货品标识，挂牌，保证说明、第一使用或穿着产品经验、顾客等等来了解货 品知识。在

12、介绍产品时学会通过采用让顾客第一手接触产品的优点这个办法。通过他们的亲身经历顾客通常记得更牢固。而不仅仅是倾听对产品特征和优点的描述。 这就意味着要谨慎对待产品，不要让人感觉产品就像在一个博物馆展览！ 这就要 求在顾客和产品这间没有任何障碍。如果产品在墙上，把它拿下来。如果它在模 特身上，把它脱下来。放置产品使得顾客可以很轻易就可以看清楚和触摸。当您 指出产品特点，请手持它们，当您解释产品优点，请和顾客保持眼神的交流。让顾客反复试穿！在商店里让顾客参与的最好地方就在试衣间。标准服务实例演练：1、当给顾客作了针对性介绍时，我们要认真、专心聆听以帮助顾客的心态。 从顾客的身形、气质、肤色、喜好进行

13、分析，避免盲目没有根据实际情况进 行推荐，否则令顾客感觉厌烦。2、当介绍货品时，因应顾客需求介绍该货品的卖点。 我们要语言清晰明了的通过产品价格、面料、设计、颜色、洗涤、配搭、潮流等方面，运用FABAIDCA USP方法来推荐货品。例如：“小姐（先生），这是今年最流行的印 花设计，穿起来会很优雅、大方。这颜色也是今年最流行的湖蓝色，您可以 试一下”。特别要注意顾客表情/行动的变化，做适当的介绍。3、当需要介绍其它货架货品时，我们要使用邀请手势在前引领顾客到货架旁， 例如：“小姐（先生）、那边还有几款，您可以过来看一下。”或者“小姐（先生），那边还有几款，我过去拿给您看看，请您稍等！”4、当顾客

14、询问您意见时，我们要了解顾客感觉并以忠肯的态度回答顾客， 例 女口：“白色看起来精神点，绿色较为鲜艳，看起来帅气一点，看您喜欢哪种 感觉。”注意避免反驳顾客或中断顾客的话； 更要避免提出过于主观的意见。介绍货品成交中断时应对对策实例演练：1、当顾客喜欢，但陪伴朋友反对时，我们应： 不能急于反驳顾客朋友的意见。所取最后购买者的意见，例如：“我 觉得您（或同伴）的话满对的” 也可以采取反问法对反对意见者说：“小姐（先生），您认为您朋 友适合穿什么风格的货品呢？我可以再帮您们挑选。”2、当陪伴朋友喜欢，顾客自己不喜欢时，我们应： 忠肯的分析适合顾客的程度，让其有同感，例如：“我觉得这款衣 服是十分符

15、合您的气质，颜色鲜艳，或许您有些不习惯，但是尝试一下相信 您会越来越喜欢的。”3、当顾客对VIP不感兴趣，只想打折时，我们应巧妙的回答：例如“小姐（先生），为维护若好品牌良好的的形象及 VIP顾客的利益，公司 严格规定只有凭VIP卡才能享受打折。”4、 当导购员介绍货品方式不受顾客欢迎时，或是货品介绍不恰当时。我们应用 尽量委婉语气对顾客说，例如“当然，每个人的观点都会不一样，我觉得您说的 也有道理”5、 当顾客货品购买犹豫不决时，我们应帮助顾客做决定，但不要过于武断 。例 如；“小姐（先生），这款衣服真得很适合您，我帮您包起来吧！这款卖得很好， 怕到时再来想买时会没有货”6当顾客对需贴身试穿

16、的衣服但又不肯脱身上现穿的衣服时，我们应对顾客说“小姐（先生），为您能挑到衣服更准确的尺码，您还是脱了现穿的衣服比较好， 相差一码，试穿后的效果相差很大”7、当顾客对货品认可，但却说年龄不适宜时。我们应对顾客说：“小姐（先生）， 主要是在心态而不是年龄，昨天一位和您年龄相仿的女士都买去了， 您更没问题 了”8、当顾客拿我们若好品牌与其他国际著名品牌相比较时 。我们应对顾客说“小 姐（先生），其实很多穿这些品牌的顾客，他们也穿若好品牌。我个人认为品牌 很重要，但最重要的是有您喜欢的款式。第四步：试衣间服务以良好的试衣间服务，让顾客全身心感受我们的增值服务，使其留下深刻印 象，促进销售机会。试衣间

17、服务可分为试衣前、试衣中和试衣后三个步骤来走：在试衣前，我们 要清楚顾客试穿的尺码，并拿准相应的货品，接下来我们要带领顾客到试衣间， 边走边将衣服的钮扣或拉链拉开，走到试衣间时先敲门，然后确定试衣间内干净 整洁，无异物异味，同进还要把穿法告诉顾客，把衣架拿出，提醒顾客锁门；这 时如果试衣间大局有人，别忘记礼貌地请外面的顾客稍候片刻，或再看看其它货 品。试衣时，我们要在试衣间附近，负责替顾客搭配或建议试穿，尽量促成串联 销售机会。同时兼顾附近的顾客，如果顾客在试衣间里的时间太久， 可以轻轻敲 门进行提醒。试衣后，我们要协助顾客整理服装，譬如，翻领子、卷袖子，还要与顾客走 到试衣镜前，礼貌地询问顾

18、客对服务的感觉，这里要提醒大家注意的是，在帮助 顾客的同时，要尽量把货品的特性、优点和好处全方位地展示给顾客，以便给顾 客不同的选择，并不断的思考和完善服务质量。特别是在说话时应考虑是否会伤 及到顾客的自尊口：“太胖”、“您的肤色较黑”、“这么便宜还用考虑”、“颜色太艳不适合年纪大的”等等，这些都是导购员所忌讳的。这里有一些小技 巧来为那些在试衣间的顾客提供出色的服务。 例如：当顾客在试衣间试穿的时候， 协调您的时间去帮助别的顾客，同时密切留意和倾听试衣间的情况。 如果您必须 离开现场一会，在您离开以前请告诉在试衣间的顾客。 最后在顾客离开以后要记 得清理试衣间，准备好邀请下一位顾客！标准服务

19、实例演练：1、试衣前：当顾客需要试衣间服务时，首先要了解顾客所需货品的款式、颜色及尺码，与顾客确认。避免拿错码、错色，如货场上没有合适顾客的货品， 需要到仓库取货，那么要请顾客稍等，可以先让他看看其它货品，并告之马 上到仓库帮您取，取货时间尽量控制在 1分钟之内。其次要帮顾客拆除衣、 裤架/包装纸、解开货品纽扣、拉练、绳带等，这些动作要尽量控制在30秒之内，然后带领顾客到试衣间门口，先敲门，确定试衣间没人并迅速检查试衣间卫生与试衣物品是否正确摆放。2、试衣中：要帮顾客将货品放到试衣间的挂勾或椅子上，提醒顾客要把门锁好并告之顾客保管好其贵重物品，一定要记住顾客一共拿了多少件衣服试，然后要站在有利

20、位置，随时留意试衣间的情况，能及时帮助试衣出来的顾客。3、试衣后：要帮顾客从试衣间出来进，要注意观察顾客的表情、动作，作适 当分析。在这一阶段的试衣间服务是成交的关键，可能会碰到顾客很多提出 的疑问，我们在面对顾客的询问，要专业、自信、诚恳。A、 当顾客试穿感觉满意时，应立即给予认同和赞美，例如：“是啊！您穿起这 件衣服显得很精神”B、当顾客裤子过长时，首先应问顾客的感觉怎样？如果裤子过长是要告之顾客 公司有关改裤的有关规定。在量裤长时，让顾客站立的正确方式，询问顾客 平时穿怎样的鞋做搭配并往内折裤脚。然后在开始量度时应询问顾客的腰线位置在哪里，此时应避免让顾客感到尴尬的事情。最后轻声告之顾客

21、量度结果，并让顾客确认。C、当顾客询问您意见时？如果导购员回答没有把握，应采取反问法，问问顾客本人的感觉？当有把握回答时，应以忠肯的态度回答顾客。例如：“白色看 起来精神点，而绿色较为鲜艳，看起来会比较帅气”但要避免提出主观的意 见D当没有顾客所需货品的尺码或颜色时，首先建议顾客试一试其它同类货品， 并迅速在网上查询其它门店是否有货？如果其他店铺有货品时，应收取部分 的订金。其次要记下顾客相关个资料，并与顾客商量取货地点，如果顾客只 付部分订金的话，尽量让他回您的门店取货。最后复述顾客所登记的资料， 让顾客在登记本上签名开收据/销售小票并交给顾客。试衣间服务成交中断时应对策实例演练：1、当顾客

22、试衣时间等待太长时，要学会及时安抚顾客的情绪 。应对顾客说：“小姐，不好意思，让您久等了，您可以坐下休息会儿，或者您也可以看看 其他的货品”2、在试衣间试衣时，衣服损坏了 ，应对顾客说：“这一款只有这么一件了， 还是丝光棉的，修补好像不太可能了，不过我知道您不是有意的，按公司规 定要求您购买的，不过这是意外的，我会向公司说明情况的，您再考虑一下 其它款式吧？”3、试衣时，没有适合顾客的尺寸，应对顾客说“小姐，您可以试穿一下其它 颜色同款的这个尺码。”第五步：附加推销附加推销应具有建设性，并以事实为依据。应注意下面两点，那就是在为顾客 推荐货品时就要注意搭配性推荐；顾客在试衣间试穿是就可以为顾客

23、挑选适合 试穿货品的给合产品。在零售方面专业的导购员知道通过建议，在顾客购买的最初产品上能搭配推 销其它产品的零售，对于顾客来说是一种良好的附加服务。 它表明您有兴趣满足 顾客的所有一系列需求。搭配推销是一种在服务文化下的核心技能，一直被广泛 地实践和运用。导购员的责任是寻找机会增加产品到顾客最初的购买中，在零售过程的这一阶段之前，您有很多机会去收集来自顾客的信息， 建议顾客购买额外 的产品会变得更加容易。而且搭配推销是店铺业绩的重要组成部分。标准服务实例演练：1、当顾客准备试衣时或顾客从试衣间出来时， 我们可以告诉顾客这款衣服很 适合他，如果再配上上身/下身效果会更好。以此作附加推销。2、当

24、顾客购买完毕，付款是可以告诉顾客我们正在做推广，部分货品在打折， 有几款很不错，喜欢可以再看一下。3、当顾客在做VIP申请时，可以告诉顾客，我们店铺凡一次性购满正价货品 580元或者对顾客说凡一年内累计购满正价货品 880元就可为我们的VIP客 户，享有8.5折优惠。以增加销售率的机会。附加推销成交中断时应对对策实例演练：1、当搭配推销顾客不接受时，我们应对顾客说：“小姐，您可以换种风格试试，您平时穿衣服比较喜欢怎样做搭配呢？”2、当我们要做成套推销时，应对顾客说“小姐，这是一套的，但分开穿也可以很好的搭配。如果您家里没有搭配的上/下装的话，可以从们店里挑选，我 来帮您推荐。”3、当做不配套推

25、销时，应对顾客说：“小姐，我觉得这两种风格都很合适您， 这两件穿起来，给人感觉都不同，可以在不同的场合下穿”。4、当试衣效果不好，再次做配套推销时，我们应对顾客说：“小姐，这件衣服单穿是看不出效果的，如果再配上这款裤子您就会觉得很不错”第六步：收银收银要体现顾客是尊贵的，以增加顾客的愉快购物体验；在收银台服务时，收银员给顾客留下良好印象是很重要的， 这一过程包括：微笑、 打招呼、做附加推销、唱票、准确输入。但我们也要抓住最后的销售机会，通过 我们与收银员的协调工作，增加顾客的愉快购物体验，是我们服务的精髓所在。 标准服务实例演练：1、当顾客需要交款时，首先要帮顾客拿好所需购买货品，带领顾客到收

26、银台将顾客介绍给收银同事，其次收银员要与顾客清点所购货品的数量、款式、 尺码、颜色，逐一告之顾客与其确认。用扫描器将货品条形码逐一录入电脑， 然后收款，找零、包装货品。最后将货品交给顾客，并提醒顾客公司更换货 品的规定。收银服务成交中断是对对策实例演练：1、当顾客钱不够，未能成交时，我们可以告诉顾客，让顾客少付点订金，保 留到明天下午来取。2、当发现假钞时，我们应对顾客说：“小姐（先生），验钞机发出了声音， 麻烦您能否再帮我看一下这几张钱？”3、当持VIP卡的顾客和没持有VIP的顾客同时买单，没拥有VIP卡顾客要求 打折时。我们应对没持有 VIP卡的顾客说：“小姐（先生），只有拥有 VIP 卡

27、的顾客才可享受打折服务，当您购买一定金额后，也可以申请我们品牌VIP 卡，成为我们尊贵的VIP顾客。”4、当顾客成交后临时变卦，是时常会出现的。此时我们应对顾客说：“小姐请相信您自己的眼光，这真得不错，您可以拿回去问一下您的朋友，相信他 们也会喜欢的”。第七步：送别到位的送别服务，是下一次生意的开始。一流的服务即使是结尾也是不可缺少的， 这也是下一次生意的开始，于是在顾客 离开店面时，请别忘记送到门口并说期待他下次再来。特别要注意的是当客流量小时，尽量送顾客到门口，如果当班导购很忙，无法送 到门口，应用语言或表情问候，收银员也可以代为送别。当班导购员与收银员都 无空闲时，其他导购就应代为送别。

28、标准服务实例演练：1、当顾客离开时，我们应说：“小姐（先生），请携带好您的随身物品，请慢走”或者是“我们陆续会有新货上市，有空过来看看，您慢走！”发觉顾客需求时成交中断应对对策实例演练：1、当说欢迎词时，顾客又走回店铺，我们应对顾客说：“小姐（先生），您刚才试了那么多的衣服，一定累了，您可以坐下来在沙发上休息一下，如还 有什么需要，请随时叫我。第八步：售后回访及时的售后电话回访，建立顾客忠诚度产品售后三天，导购员要主动打电话给顾客确认对我们若好产品质量及服务 满意度，进一步巩固与顾客之间的互动关系， 并能主动发现问题。在遇到节假日、 顾客生日、以及顾客的重要日子时，我们要给顾客致意。当节气有重

29、大变化，例 如像天气突然变冷或变热，我们必须要主动提示顾客，借以触发消费动机，如碰 到新货上市或公司有举办优惠活动， 也必须要优先告之，日常对顾客问候的方式 我们可以通过顾客档案留下的联系方法，用打电话或发短信进行问候。八步曲服务要点总结：1、打招呼时，要使用目光接触，并展露您美丽的笑容2、给顾客时间和空间浏览货品，仔细观察顾客特点，寻找话题找开，展开友 好谈话，通过仔细提问和聆听，发现并确定顾客需求3、介绍产品给顾客带来的利益与好处4、带领顾客去试衣间进行规范的试穿服务5、以搭配的方式推荐附加产品6到位的收银服务，以增加顾客的愉快购物体验7、告诉顾客您的名字，并邀请其再次光临本店8、及时的售后电话回访，建立顾客忠诚度