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1、店面礼仪规定一、 服务语言要求轻柔、自然、语言简洁、准确、礼貌、灵活（1）常用礼貌用语:欢迎光临、请、您、对不起、没关系、谢谢、谢谢光临.（2）常用尊称：小朋友、夫人、小姐、女士、先生、老人家、师傅、叔叔、阿姨等（3)常用问候语：您好、早上好、再见、谢谢、请慢走.二、服务语言标准（1）迎接顾客时，主动打招呼，应说：“您好！欢迎光临”当顾客较多时应说“对不起，请您稍等”.因未听到顾客召唤而引起顾客不满时，要主动道歉“对不起，让您久等了。（2）顾客询问的产品暂时无货时应回答：“对不起，现在暂时缺货”。顾客询问何时能来货时，应回答：“请您时常来看看，或者打电话问一下,并留给对方电话切忌简单说:“没有
2、。对于急需产品的顾客,应说：“请您留下电话以便来货时及时通知您。（3）当顾客要看某款产品，将产品双手递给顾客后，适当介绍该产品特色、功能等。顾客挑选之后又不买时，应说：“没关系，您在看看其他产品或者不客气,希望您下次再來”。（4)当成交后递交商品給顾客时，应说：“请您拿好”，并认真为顾客清点，并告知其注意事项。（5）送别顾客时，应说：“您还需要别的吗?”或者说：“您走好，再见”。当顾客表示谢意时，应说:“不客气，用的好请帮我们宣传一下，谢谢！”.（6)顾客要求退换产品时，要热情接待，不推诿，不刁难，要耐心的多做解释，说:“对不起,您的产品不是产品本身质量问题，不属于退换范围,因此我们不能为您退
3、换，请谅解，如果顾客坚持要退換货时，首先检查是否符合退换货原则，对于符合退换原則的产品应立即予以退換,并说:“对不起，让您多跑了一趟”.（7）劝阻顾客时,要耐心、自信，礼貌对待.三、销售过程中，不得使用否定、质问、嘲讽等不文明,不礼貌的語言，做到“五不讲”:（1)、不讲有伤顾客自尊和人格的话；(2)、不讲埋怨、责怪顾客的话；(3）、不讲讽刺挖苦顾客的話;(4）、不讲粗脏话无礼的话；（5）、不讲讽刺顾客、激化矛盾的话。四、接待顾客时做到六不计较（1)、顾客购买产品时，称呼不当不计较。（2)、顾客购买产品时，举止不雅不计较。（3）、营业员主动打招呼時，顾客不理不计较。（4）、遇到顾客性情暴躁，语言
4、不妥时不计较.（5)、顾客提意见不客气时不计较。五、服务禁忌语“不买就别问”、“不知道、“我不懂（会）”、“自己不会看?”、“买的起吗？、等会，“急什么？”、“明天再来吧”、“爱买不买”、“愿上哪上哪”。六、打岔问话（1)、需要和正在接待顾客的其他营业员讲话时,应在该营业员接待顾客完毕后进行。如有紧要情况,应利用接待空隙，先和顾客打招呼，然後简短地敘述事由。(2）、其他人问话应等接待顾客以後回答。在店內禁止谈私事，如有紧要情况向店长说明事由，征得同意后，方可处理.七、接听电话（1）、打电话时应先理清电话要点，对方应答时，先报出所在店和自己的姓名，应說；“您好，我是”。（2）、当电话铃声响起时，应在三声之內迅速拿起电话应答,先报出所在店名称及自己的姓名(3）、准备笔和纸,随时记录电话的内容,等对方先挂电话。八、接待礼仪（1）、接待顾客、同事或者客户，要面带微笑，口齿清晰，声音甜美，态度亲切。（2）、为顾客倒水时，水不宜过满，双手扶杯子2/1以下位交给顾客，也可轻轻的放在顾客手边的柜台上并提示顾客,严禁手持杯口端水。(3）、同顾客交谈时，应正视对方，认真倾听，表情应亲切、自然。(4）、谈话时如有事情需要处理，应礼貌的示意对方稍侯，并表示歉意.（5）、要求当班营业员必须讲普通话，在柜台内与同事交谈、交接货物时,严禁叫外号、小名等.
店面接待礼仪
