福特汽车售后务强化培训

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1、 Quality Care之之DCRC简介简介 DCRC抱怨处理流程抱怨处理流程 团队建设（沟通技巧）团队建设（沟通技巧） 人际关系的处理人际关系的处理 Quality Care概论概论 DCRC的功能的功能 DCRC的职责的职责 DCRC对十二项关键流程的支持对十二项关键流程的支持 一次修好一次修好 准时和专业准时和专业 持续和可靠持续和可靠 方便客户方便客户 理解客户需求理解客户需求 目录式报价目录式报价 清晰的解释清晰的解释 跟踪服务跟踪服务 积极反应积极反应QualityCare3. 目录报价/提供顾客价格承诺4顾客关怀5. 工作排程6. 零件预先捡料7. 工单处理与品控10. 维修后

2、回访9. 提供信息及交车8. 完工及结算2. 互动式接待流程0. 主动客户接触11. 问题处理与预防1.预约制度Tuesday 22 July 97 07:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:0007:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:00服务服务2000的的12项关键流程项关键流程什么是什么是5S2. 整顿整顿3. 清扫清扫4. 纪律纪律5. 素养素养1. 整理整理什么是什么是DCRC经销商客户关系中心什么是什么是 福特的全球策略福特的全球策略 40多个国家和地区，多个国家和地区，2000多个经销商多个经销商 提高生产效率和获利能力提高生产效

3、率和获利能力 赢得长期的业务领先地位赢得长期的业务领先地位为什么要做为什么要做1. Clearing Up十二项关键流程为什么要做为什么要做 DCRC 简介简介 经销商客户关系中心经销商客户关系中心客户关怀客户关怀服务跟踪服务跟踪处理客户问题处理客户问题保持和发展客户关系保持和发展客户关系促进新车、服务和零配件销售促进新车、服务和零配件销售DCRC的工作内容的工作内容客 户 服 务 期 望客 户 服 务 期 望方便的服务方便的服务对我的服务需求表示真正的关心对我的服务需求表示真正的关心一次修好一次修好提供代步工具提供代步工具完美的客户服务意味着达到和超过客户期望：完美的客户服务意味着达到和超过

4、客户期望：及时、专业的服务及时、专业的服务清晰、完整的服务解释清晰、完整的服务解释在合适的时间内回访在合适的时间内回访对客户的问题作出积极的反应对客户的问题作出积极的反应客 户 服 务 期 望客 户 服 务 期 望提高客户忠诚度、美誉度提高客户忠诚度、美誉度 以及新的业务机会以及新的业务机会更有效地利用资源更有效地利用资源整合、更新和保存客户资料整合、更新和保存客户资料加强各部门间的沟通加强各部门间的沟通 潜 在 利 益潜 在 利 益建立和发展客户关系建立和发展客户关系处理客户问题处理客户问题客户关怀客户关怀服务后回访服务后回访促进销售促进销售DCRC的职责的职责办理车主活动客户休息室的关怀销

5、售的地区活动售后的服务活动车主俱乐部的组织等等平面广告促销广告公关活动销售问卷回访售后问卷回访回访后反馈改进的措施新车咨询服务咨询零配件与附件咨询索赔咨询收集客户资料了解抱怨原因与销售部门共同处理抱怨与服务部门共同处理抱怨DCRC客户客户关怀关怀广告广告促销促销3日内日内回访回访咨询咨询服务服务抱怨抱怨处理处理DCRC的职责的职责DCRC的设施的设施单独的工作区域单独的工作区域专职员工专职员工通讯设施电脑系统通讯设施电脑系统DCRC的功能的功能和客户建立相互信任和客户建立相互信任从客户角度建立和管理客户接触流程从客户角度建立和管理客户接触流程对销售、零件和服务业务提供支持对销售、零件和服务业务

6、提供支持DCRCDCRC经理经理被授权解决客户问题被授权解决客户问题市场协调市场协调协调与客户的联系协调与客户的联系数据录入数据录入建立、维护资料库建立、维护资料库客户服务客户服务引导客户和获得客户信引导客户和获得客户信息息DCRC的功能的功能DCRC 对十二项关键流程的支持对十二项关键流程的支持主动客户接触主动客户接触客户预约制度客户预约制度客户关怀客户关怀服务后回访服务后回访问题解决与预防问题解决与预防3. 目录报价/提供顾客价格承诺4顾客关怀5. 工单排程6. 零件预先捡料7. 工单处理与品控10. 维修后回访9. 提供信息及交车8. 完工和结算2. 互动式接待流程0. 主动客户接触11

7、. 问题处理与预防1.预约制度Tuesday 22 July 97 07:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:0007:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:00顾客顾客 客户在市场上寻找服务时，就开始接触客户在市场上寻找服务时，就开始接触 尽量获取信息尽量获取信息 主动联系客户主动联系客户 记录客户反应记录客户反应 如果客户决定来，则预约时间如果客户决定来，则预约时间 提高客户数量提高客户数量 提高服务水准提高服务水准 更好地服务客户，提高公司收益更好地服务客户，提高公司收益3. 目录报价/提供顾客价格承诺4顾客关怀5. 工单排程6. 零件预先捡

8、料7. 工单处理与品控10. 维修后回访9. 提供信息及交车8. 完工和结算2. 互动式接待流程0. 主动客户接触11. 问题处理与预防1.预约制度Tuesday 22 July 97 07:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:0007:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:00顾客顾客 专职的人打电话给客户专职的人打电话给客户 提供两个时间客户选择提供两个时间客户选择 记录：记录：-客户的详细情况客户的详细情况 - -车辆的详细情况车辆的详细情况 - -客户要求客户要求 使用事先准备好的客户预约单使用事先准备好的客户预约单 将潜在客户讯息告诉销售

9、部将潜在客户讯息告诉销售部 准备欢迎板准备欢迎板 确保以正确的方式处理每个电话确保以正确的方式处理每个电话 赢取更多的客户赢取更多的客户 提高效率，提高效率，分散工作负荷分散工作负荷 更多时间和每个客户接触更多时间和每个客户接触 进行个人特色的接待，进行个人特色的接待，显示出服务的专业性显示出服务的专业性3. 目录报价/提供顾客价格承诺4客户关怀5. 工单排程6. 零件预先捡料7. 工单处理与品控10. 维修后回访9. 提供信息及交车8. 完工和结算2. 互动式接待流程0. 主动客户接触11. 问题处理与预防1.预约制度Tuesday 22 July 97 07:45 08:00 08:15

10、08:30 08:45 09:0007:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:00顾客顾客 休息室休息室标识明显易找标识明显易找 提供：提供： - - 点心、饮料点心、饮料 - - 儿童活动场所儿童活动场所 提供客户提供客户有用的信息有用的信息 确保客户活动方便确保客户活动方便 提供周围公共交通信息提供周围公共交通信息 使客户满意，让他们在等待时尽可能舒适使客户满意，让他们在等待时尽可能舒适 减少客户的不便减少客户的不便 升级销售机会升级销售机会3. 目录报价/提供顾客价格承诺4客户关怀5. 工单排程6. 零件预先捡料7. 工单处理与品控10. 服务后回访9. 提供信息及

11、交车8. 完工和结算2. 互动式接待流程0. 主动客户接触11. 问题处理与预防1.预约制度Tuesday 22 July 97 07:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:0007:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:00顾客顾客 维修后维修后三日内回访三日内回访 由中立人士调查客户满意度由中立人士调查客户满意度 1 1天内三次尝试天内三次尝试和客户接触，直到成功；否则，邮寄跟踪卡和客户接触，直到成功；否则，邮寄跟踪卡 记录回访结果，记录回访结果，返回至服务经理处返回至服务经理处 传递信息传递信息至相关责任人，尽快给客户反馈至相关责任人，尽快给客

12、户反馈 表示你对客户有长远的兴趣表示你对客户有长远的兴趣 客户的反馈客户的反馈有助于采取补救措施及继续提高服务有助于采取补救措施及继续提高服务 快速解决客户关心的问题快速解决客户关心的问题3. 目录报价/提供顾客价格承诺4客户关怀5. 工单排程6. 零件预先捡料7. 工单处理与品控10. 服务后回访9. 提供信息及交车8. 完工和结算2. 互动式接待流程0. 主动客户接触11. 问题的解决 与预防1.预约制度Tuesday 22 July 97 07:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:0007:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:00顾客顾客

13、对顾虑尽可能马上解决。如果无法办到，应告知客户谁会在何对顾虑尽可能马上解决。如果无法办到，应告知客户谁会在何时联系他们，以解决这些顾虑。时联系他们，以解决这些顾虑。 不管有没有解决，都应填写回访表、投诉表并交给市场协调员。不管有没有解决，都应填写回访表、投诉表并交给市场协调员。 市场协调员市场协调员分析并采取行动防止同样的顾虑再次发生。分析并采取行动防止同样的顾虑再次发生。 发现进一步提高服务的地方。发现进一步提高服务的地方。 保证客户抱怨被很快解决，保证客户抱怨被很快解决，令客户满意。令客户满意。 提高管理流程，提高管理流程，避免同样的问题再次发生。避免同样的问题再次发生。 确保客户满意，确

14、保客户满意，提高其忠诚度。提高其忠诚度。 DCRC运作流程运作流程销售销售1.CRC 列出潜列出潜在顾客名单在顾客名单2.3.市场活动市场活动传递给传递给DCRCDCRC于于48小时之内小时之内反馈给反馈给CRCCRC 输入输入数据库数据库CRC 追踪追踪 DCRC否否是是1.CRC 接获顾接获顾客投诉客投诉2.电子商务电子商务3.质量调查跟质量调查跟踪踪1.DCRC 与顾与顾客联络，处理客联络，处理投诉投诉2.及时反馈电及时反馈电子商务子商务 / 质量质量调查跟踪结果调查跟踪结果给长安福特给长安福特CRC回访客户，回访客户，确认其是否确认其是否满意满意?CRC 向顾向顾客致谢，客致谢，结案。

15、结案。否否是是DCRC运作流程运作流程服务服务 顾客流失原因顾客流失原因 以正面的态度对待顾客的投诉以正面的态度对待顾客的投诉 处理投诉的手法处理投诉的手法 预防投诉产生预防投诉产生68% 应对顾客的方法与他们的需求无关应对顾客的方法与他们的需求无关32% 其他的原因其他的原因他们会把不满通过其他的人他们会把不满通过其他的人传给你传给你.请请 乐乐 于于 接接 受受 抱抱 怨怨！实质品质实质品质产品品质产品品质思想品质思想品质服务品质服务品质购买前的期望购买前的期望购买过程感受购买过程感受购买后评估购买后评估总体服务品质总体服务品质- 品牌吸引品牌吸引- 购买体验购买体验- 售后服务售后服务+

16、不被尊重不被尊重不平等待遇不平等待遇被骗的感觉被骗的感觉心理不平衡心理不平衡不回避并找出原因不回避并找出原因正视投诉正视投诉追根究底追根究底必要时让上司能参与了解，必要时让上司能参与了解，运用团队运用团队解决问题解决问题建立建立投诉处理投诉处理正确流程与机制正确流程与机制为处理投诉为处理投诉设定目标设定目标前事不忘，后事之师前事不忘，后事之师运用人际沟通及卓越的服务流程运用人际沟通及卓越的服务流程目的是目的是满足顾客的需要，减少抱怨满足顾客的需要，减少抱怨针对不满意的顾客，必须针对不满意的顾客，必须采取行动采取行动使他们满意使他们满意收集原始资料收集原始资料仔细倾听仔细倾听表示关心表示关心收集

17、详细的资料和证据收集详细的资料和证据使抱怨团体使抱怨团体/顾客满意顾客满意感谢抱怨团体感谢抱怨团体/顾客顾客需需听完对方的不满意见听完对方的不满意见不要感情用事不要感情用事勿要伤害顾客的自尊心勿要伤害顾客的自尊心必要时，改变人、地方、场所必要时，改变人、地方、场所第一时间处理第一时间处理不逃避，不逃避，要面对现实要面对现实外表外表身体语言身体语言语气、语调语气、语调表情表情自然放松自然放松微笑自然轻松微笑自然轻松交谈或倾听时保持眼神交流交谈或倾听时保持眼神交流动作动作放松，有自我控制放松，有自我控制表情表情紧张、严肃紧张、严肃没有微笑，即使有也很勉强没有微笑，即使有也很勉强交谈或倾听时无眼神交

18、流交谈或倾听时无眼神交流动作动作紧张、匆忙紧张、匆忙 问题（口到）问题（口到） 倾听（耳到）倾听（耳到） 观察（眼到）观察（眼到） 调整（心到）调整（心到） 建议（手到）建议（手到） 让顾客把怒气发泄出来让顾客把怒气发泄出来向顾客表示你支持他向顾客表示你支持他告诉顾客你将采取的补救措施告诉顾客你将采取的补救措施立即实施立即实施补救措施补救措施再次联系顾客，解释问题已经如何得到解决再次联系顾客，解释问题已经如何得到解决 最高的处理投诉最高的处理投诉在投诉发生之前，就能预防在投诉发生之前，就能预防 使客户无投诉发生使客户无投诉发生 客户层将会把您当成知心朋友客户层将会把您当成知心朋友洞察先机洞察先

19、机创创造造预防预防 =顾客高满意度的服务品质顾客高满意度的服务品质延延续续可靠可靠反应反应能力能力接近接近礼貌礼貌沟通沟通信任信任安全安全了解了解有形有形 双方认可的服务范围双方认可的服务范围是达到或超越顾客期望之基础是达到或超越顾客期望之基础 不作过度之承诺不作过度之承诺 设定服务标准设定服务标准 必要时，坚持原则必要时，坚持原则 运用将心比心法，可使顾客得到信任运用将心比心法，可使顾客得到信任 定期电访或亲访定期电访或亲访 关怀卡及生日卡的寄发关怀卡及生日卡的寄发 车子资讯的定期提供车子资讯的定期提供 相关促销通知相关促销通知1. 及时回应及时回应2. 让顾客了解事情的进展让顾客了解事情的

20、进展3. 强调你可以做些什么强调你可以做些什么4. 如果可能，请顾客到一个较安静的场所如果可能，请顾客到一个较安静的场所5. 不要挑战顾客不要挑战顾客6. 不要试图在争执中获胜不要试图在争执中获胜7. 让顾客发泄不满情绪让顾客发泄不满情绪8. 寻求某些共识寻求某些共识9. 将规则和政策作为利益来陈述将规则和政策作为利益来陈述DCRC的抱怨处理流程的抱怨处理流程处理结果处理结果不不满满意意CAFCRC3日内回访抱怨日内回访抱怨面对面抱怨面对面抱怨电话抱怨电话抱怨书信抱怨书信抱怨销售销售售后售后DCRC经理经理销 售 经 理销 售 经 理销 售 顾 问销 售 顾 问DCRC专员专员DCRC经理经理

21、服 务 经 理服 务 经 理服 务 专 员服 务 专 员DCRC专员专员处理结果处理结果不不满满意意CAF地区经理地区经理经销商总经理经销商总经理销售或售后大区经理销售或售后大区经理CAF、CRC公关部或公关部或法律顾问法律顾问仍不满意仍不满意仍不满意仍不满意结案结案电话关怀电话关怀信函感谢信函感谢满意满意满意满意没有一次交易的顾客没有一次交易的顾客只有终生的顾客！只有终生的顾客！ 使用建设性交流技巧与同事交往使用建设性交流技巧与同事交往 使用建设性交流技巧与顾客交往使用建设性交流技巧与顾客交往 激发服务积极性激发服务积极性承认承认“我们已不能再供应该配件了”针对问题针对问题“我们如何来解决这

22、个问题”具体明确具体明确“上星期有3个客户回来返修”坦诚和公开坦诚和公开“那个客户真烦死我了。”倾听和交谈倾听和交谈“你看这事我们该怎么办？”推诿推诿“对不起。福特告诉说我们不能再贮备这种配件了。我也不知道为什么。”针对个人针对个人“这都赖你”泛泛而论泛泛而论“客户总回来投诉维修部“误导和回避误导和回避”我没事。他没烦我，我挺好的。“单方决断单方决断”这事我们得这么办“而不是而不是而不是而不是而不是而不是而不是而不是而不是而不是激发自己和他人的积极性激发自己和他人的积极性影响影响影响影响影响影响影响影响影响影响工作表现工作表现家中或工作家中或工作中遇到困难中遇到困难 积极性积极性行为行为态度态

23、度1. 提高客户忠诚度提高客户忠诚度2. 促使客户还来你的维修中心促使客户还来你的维修中心3. 增加维修中心的业务增加维修中心的业务4. 促使客户向朋友推介你和你的维修中心促使客户向朋友推介你和你的维修中心5. 化解紧张气氛化解紧张气氛6. 使你工作更轻松使你工作更轻松 解读及使用身体语言解读及使用身体语言 客户问题的处理步骤与技巧客户问题的处理步骤与技巧 有效的沟通技巧有效的沟通技巧l 面部表情面部表情 看起来很烦 没有笑容 老是看表l 言词言词 使用消极的字眼 批评维修中心 使用侮辱性的语言l 非语言信息非语言信息 来回走动 总是四处张望 双臂抱在胸前l 声调声调 大声 说话急促 音调较高

24、双手放成塔状双手放成塔状自信自信（不是盲目自大）（不是盲目自大）双手交叉双手交叉焦虑、受约束的焦虑、受约束的手摸鼻子手摸鼻子怀疑怀疑手指成手指成“L”状靠着下巴状靠着下巴 挑剔地评价挑剔地评价嘴巴鼓起嘴巴鼓起思考，不愿发言思考，不愿发言双臂举起，双手交叉双臂举起，双手交叉 持保留意见，持保留意见， 有防御思想有防御思想身体前倾身体前倾我准备好了我准备好了双臂双臂/双腿交叉双腿交叉自我封闭、不信服他人自我封闭、不信服他人朝后靠朝后靠 自信，有优越感自信，有优越感捡线头的姿势捡线头的姿势不赞成不赞成抗拒、厌烦抗拒、厌烦双手放口袋里双手放口袋里,大拇指在外大拇指在外 看管人的架势看管人的架势 主导型

25、的姿势主导型的姿势双臂张开双臂张开坦诚坦诚真诚真诚愿和解愿和解靠着桌子靠着桌子 权威权威 投入投入靠着门或墙靠着门或墙不受威胁不受威胁不拘礼节不拘礼节归属感归属感双手交叉放在腹部双手交叉放在腹部自我控制状态自我控制状态紧张紧张1. 对给顾客带来任何不便表示道歉对给顾客带来任何不便表示道歉2. 询问问题以询问问题以3. 概括你对问题的理解概括你对问题的理解4. 5. 并做得更好并做得更好6. 确保客户满意确保客户满意保持积极的态度保持积极的态度l 微笑l 招呼并问候客户l 询问客户你可以怎样帮助他l 表示同情客户的处境l 使用恰当的身体语言l 与客户进行适当的目光接触让客户说话让客户说话l 不要

26、打断客户的话l 全神关注客户l 留心客户说的每一句话l 记下要点以平和而专业的方式对客户讲话以平和而专业的方式对客户讲话l 设法使客户平静下来l 对给客户带来任何不便表示道歉l 如果局面看上去要失控，将客户带到一个安静的地方单独交谈将客户满意作为自己的目标将客户满意作为自己的目标l 感谢客户找你帮他解决问题l 对客户采取积极的态度l 告诉客户你能帮什么忙l 与客户一道解决问题l 如有必要，请你的经理一起解决问题 将全部将全部注意力集中注意力集中于客户于客户 作出反应作出反应，让客户知道你正在听，让客户知道你正在听 关注相关信息关注相关信息 检查你对要点的理解检查你对要点的理解 弄清楚不明白的地

27、方弄清楚不明白的地方 回答回答客户提出的所有问题客户提出的所有问题 设身处地为客户着想设身处地为客户着想 概括客户的陈述及下一步骤概括客户的陈述及下一步骤消极倾听者与积极倾听者的比较消极倾听者与积极倾听者的比较消极倾听者消极倾听者积极倾听者积极倾听者L L 没有真的专心倾听没有真的专心倾听 努力专心倾听努力专心倾听L 如果讲话者的讲话方式如果讲话者的讲话方式 令人不快就不听令人不快就不听 即使讲话者的讲话方式不好，也努力倾听即使讲话者的讲话方式不好，也努力倾听, , 把注意力集中在事实上把注意力集中在事实上L L 不听取全部情况不听取全部情况 在讲话者说完全部情况前，不作任何结论在讲话者说完全

28、部情况前，不作任何结论L L 纠缠许多不相干的事实纠缠许多不相干的事实 仔细倾听主要事实并对其进行整理仔细倾听主要事实并对其进行整理, , 对了解的情况进行概括总结对了解的情况进行概括总结L L 记太多的笔记记太多的笔记 改进记笔记的技巧改进记笔记的技巧L L 由于闷头记笔记，没听清对话由于闷头记笔记，没听清对话 仅记录几个相关的字句仅记录几个相关的字句L L 有误会时不试图澄清有误会时不试图澄清 有不明白的地方，随时向讲话者澄清有不明白的地方，随时向讲话者澄清L L 不让客户把话说完就搭腔不让客户把话说完就搭腔 让客户把话说完让客户把话说完L L 用与客户意见无关的话搪塞用与客户意见无关的话

29、搪塞 用表现对客户所说感兴趣的措词应答用表现对客户所说感兴趣的措词应答 提 问 技 巧提 问 技 巧除了仔细倾听，还要问问题，有助于弄清事实。除了仔细倾听，还要问问题，有助于弄清事实。 描述性问题描述性问题（“开放式开放式”问题）问题）“是是”或或“否否”问题问题（“封闭式封闭式”问题）问题）总结性陈述总结性陈述目的是使客户讲话目的是使客户讲话不能用不能用“是是”或或“否否”这样的单字回答这样的单字回答用于得到结果用于得到结果通常用通常用“是是”或或“否否”这样的单字回答这样的单字回答检查你对客户所说内容是否理解的好方法检查你对客户所说内容是否理解的好方法通过总结要点，帮助你把注意力集中在谈话

30、上通过总结要点，帮助你把注意力集中在谈话上与客户或同事建立融洽关系的三个有效倾听技巧：与客户或同事建立融洽关系的三个有效倾听技巧：l l 回应回应l l 澄清澄清l l 总结总结沟 通 技 巧沟 通 技 巧 客户讲话时，适时使用客户讲话时，适时使用无声和语言交流方式无声和语言交流方式给予回应。给予回应。 无声交流无声交流包括点头以示理解、微笑（酌情）及与客户包括点头以示理解、微笑（酌情）及与客户保持目光接触等。保持目光接触等。 语言交流语言交流包括诸如包括诸如“我明白我明白”、“我懂了我懂了”、“是的是的，我知道你的意思。，我知道你的意思。”等等。等等。 澄清澄清客户告诉你的情况客户告诉你的情

31、况，以以核对核对你了解的事实是否正确。你了解的事实是否正确。 可用话来澄清事实：可用话来澄清事实：“那么，如果我对你的意思没有理解错的话那么，如果我对你的意思没有理解错的话,。”“让我看看我的理解对不对让我看看我的理解对不对,。”等等等等 提问：弄清楚某一具体问题提问：弄清楚某一具体问题用用“怎样、谁、什么时候、为什么、什么地方怎样、谁、什么时候、为什么、什么地方” 只有少量信息与处理的问题有关只有少量信息与处理的问题有关 挑出挑出重要的信息重要的信息 弄清不确定的问题弄清不确定的问题 将事实将事实归纳归纳起来告诉客户，表明你专心倾听并抓住了他说的要点起来告诉客户，表明你专心倾听并抓住了他说的要点