武汉丽岛物业公司_质量手册_97页

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1、颁布令为了满足市场的需求和顾客的要求，适应市场竞争，不断提高我公司的质量管理水平，依据ISO9001：2000质量管理体系要求特编制完成了本质量手册。经审定，本质量手册符合国家有关政策、法律法规和本公司的实际情况，现正式批准发布：从年月日开始实施。本质量手册是我公司质量管理体系运行的依据，也是全体员工的行为规范，同时体现了我公司对顾客的承诺。因此，要求全体员工认真学习，充分理解、正确执行本质量手册各项条款，严格按照质量手册的要求落实质量责任，开展质量管理活动，满足顾客期望，达到顾客满意。特此颁布！总经理：_年月日任命书为建立实施和保持本公司的质量管理体系所需的过程，经公司决定，任命_为管理者代

2、表，其职责和权限规定如下：一、 确保公司的质量管理体系所需的过程能够得到建立实施和保持；二、 向公司总经理报告公司在建立质量方针，确定质量目标并使其实现方面取得的业绩以及有关质量体系的改进需求；三、 在全公司范围内使全体员工意识到公司依存于顾客和树立满足顾客要求的重要性；四、 负责与质量管理体系有关事宜的外部沟通与联络；五、 及时处理影响公司管理体系正常运行的有关问题。此任命总经理：_年月日武汉丽岛物业管理目 录章节号0.1版 本1页 次1/2标题 ISO9001:2000标准条款对照0.1目录0.2质量手册说明0.3质量手册修改控制0.4公司概况1.0公司组织机构图2.0公司质量管理体系结构

3、图3.0质量管理体系过程职责分配表4.0质量管理体系4.1,4.24.1文件控制程序4.2质量记录控制程序5.0管理职责5.1,5.25.1质量方针5.35.2管理策划控制程序5.45.3职责、权限和沟通5.55.4管理评审控制程序5.66.0资源管理6.16.1人力资源控制程序6.26.2基础设施和工作环境控制程序6.3,6.47.0服务实现7.1服务实现的策划程序7.17.2与顾客有关的过程控制程序7.27.3设计和开发控制程序7.37.4采购控制程序7.47.5服务提供控制程序7.5 顾客财产控制程序楼宇入住及装修控制程序物业服务计划控制程序物业租赁服务控制程序社区文化活动控制程序保洁服

4、务控制程序绿化服务控制程序安全管理服务控制程序值班控制程序紧急情况处理程序武汉丽岛物业管理目 录章节号0.1版 本1页 次2/2物业管理、服务费用收缴控制程序服务供方控制程序7.6监视和测量装置的控制程序7.68.0测量、分析和改进8.18.1业主和住户满意程度测量程序8.2内部审核程序8.3过程和服务的监视和测量程序8.4不合格控制程序8.38.5数据分析控制程序8.48.6改进控制程序8.5附录1第二级文件清单附录2质量记录清单武汉丽岛物业管理质 量 手 册 说 明章节号0.2版 本1页 次1/11手册内容本手册系依据ISO9001：2000质量管理体系要求和本公司的实际相结合编制而成，它

5、包括了；公司质量管理体系的范围，包括ISO9001：2000标准的全部要求；质量管理标准和公司质量管理体系要求的所有程序文件；对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。2术语和定义本手册采用ISO9001：2000质量管理体系基础和术语的术语和定义。3本手册为公司的受控文件，由总经理批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜均由品质部统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还品质部，办理核收登记。4 手册持有者应使其受到妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹；5 在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到品质部，品质

6、部应根据需要对手册的适用性、有效性进行评审，必要时应对手册予以修改，执行文件控制程序的有关规定。武汉丽岛物业管理质 量 手 册 修 改 控 制章节号0.3版 本1页 次1/1质量手册修改控制章节号修改条款修改日期修改人审核批准4.04.1服务供方控制程序2003-4-182003-4-18郑威郑威武汉丽岛物业管理公 司 概 况章节号0.4版 本1页 次1/1武汉丽岛物业管理自成立以来，抱着成为知名物业管理品牌的理想，公司从小到大，独立核算，自负盈亏，已发展成为一个制度健全，管理规范，服务周到，具有一定规模和社会影响的专业物业管理公司。到目前为止，公司员工357人，其中管理人员38人，男女安全管

7、理员130人，保洁132人，绿化22人，高级水电技工22人，工程师13人。公司严格按照ISO9001：2000质量管理体系运行，在已接受委托管理的物业服务中取得了不俗业绩，受到了业主的认可、同行的赞许和社会的欢迎，丽岛物业公司是中国物业管理协会会员单位。作为民营企业，丽岛物业公司建立了现代化企业制度，实行董事会领导下的总经理负责制，机制灵活，管理先进。管理人员素质高，观念新，事业心强。公司董事长黄立平是我省著名企业家，现为红桃K集团执行总裁，上市公司东湖高新董事长。他负责开发的丽岛花园是武汉市知名的高尚住宅小区。在他的领导下，丽岛物业公司取得了跳跃性发展，并在武汉市物业管理行业占有重要地位。公

8、司本着高位嫁接善用外脑的思路，积极向沿海先进的物业管理企业学习，吸纳先进的物业管理经验，铸就自己坚实的管理平台。到目前为止，公司按照ISO9001：2000质量管理体系标准运作，建立、健全了达10万字的安全管理、保洁、绿化、机电维修等一系列操作性的作业指导书，保证了公司的规范运行和健康发展。公司根据物管行业的特点和员工素质状况，建立了较为完善的培训制度。公司培训具有长期性、针对性和多样性的鲜明特点：公司操作层员工每日有培训，每周有检训（通过检查工作来培训），每月有例训（通过实例来培训），并且为了加强针对性，对主管和员工进行分别培训，提高了培训质量；从培训内容来看，培训非常注重全面性，不仅对员工

9、进行具体业务指导，而且对其基本素质、基本礼仪和言谈举止进行培训和规范。通过培训，保证了我们能够向业主提供更加专业的服务和更加周到的关怀。企业文化作为一种浸淫无形的力量，它对于一个企业，特别是对于一个想创造名牌的企业来说是必不可少的粘合剂，相对于具体制度建设来说，它是一种更深一层次的管理力量。丽岛物业公司也非常注重企业文化的培养，每周一次的周训是其载体之一，周训中喊出的质量方针“一尘不染、滴水不漏、细致周到、专业追求”，则渲染着一种颇具专业特色的企业氛围。企业文化的培养和积淀，提高了公司的凝聚力和战斗力，也更是在培育着一种创一流物业管理企业的潜质。公司机械设备装配实力较强。到目前为止，公司配备了

10、绿化、保洁、维修、安全管理等各专业所需的各类设备、工具，计有洒水车、高压水枪、高空清洁工具、割草机、吸尘器、对讲机、地板抛光机、地毯清洁设备等，并自建有一座可产千盆花卉的苗圃，有能力承接大型物业的物管项目。通过公司全体员工的辛勤工作，丽岛物业公司在社会上以具有一定的品牌效应。在2000年举行的武汉市物业管理现场知识竞赛中，我公司代表洪山区房地产系统勇夺第一名，为公司和洪山区争得荣誉。我公司经常被政府主管部门邀请出席各种会议活动，并代表发言。杨毅副总经理被武汉市房地产局评为优秀物管企业经营者，丽岛花园被武汉市授予优秀小区称号。优质的服务和良好的声誉，为我们拓展市场奠定了基础。到目前为止，我们已接

11、受了丽岛花园高尚社区，汉阳经济开发区中南汽贸风神、华星汉迪、长安铃木展示厅、办公楼、维修厂房，湖北省交警总队22层住宅楼、办公楼，湖北省公安厅科技指挥楼，湖北省公安厅大院，红桃K集团总部办公楼，拜赞庭小区，南湖花园城虹顶家园等物业的全面委托管理，以及洪山创业中心团结激光和光大银行东湖支行的保洁业务；同时丽岛物业管理公司以良好的品牌形象和管理实力，被湖北新世纪房地产和武汉惠苑房地产公司聘请担当其物业顾问。通过我们的努力，丽岛物业公司已管理服务了十四个项目，近百万平方米的各类型物业。对于物业管理这一朝阳产业，我们用较短的时间完成了从切入到逐渐熟悉其规律到跳跃性前进的过程，我们有理由相信我们会做得更

12、好，为丽岛品牌做出自己更大的贡献。武汉丽岛物业管理公 司 组 织 机 构 图章节号1.0版 本1页 次1/1总 经 理总经理助理副总经理副总经理副总经理行政人事部园艺部管理处品质部发展部安全管理部保洁部客户服务中心绿化部安防部工程部财务部武汉丽岛物业管理公 司 质 量 管 理 体 系 结 构 图章节号2.0版 本1页 次1/1总 经 理总经理助理副总经理副总经理副总经理管理者代表行政人事部园艺部管理处品质部发展部安全管理部保洁部客户服务中心绿化部安防部工程部武汉丽岛物业管理质 量 管 理 体 系 过 程 职 责 分 配 表章节号3.0版 本1页 次1/1 职能部门 质量 管理体系标准要求 管理

13、层行政人事部园艺部管理处品质部发展部安全管理部4质量管理体系4.1总要求文件控制质量记录控制5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4策划5.5职责、权限与沟通5.6管理评审6.1资源提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境7.1实现过程的策划7.2与顾客有关的过程7.3设计和开发7.4采购7.5服务提供7.6监视和测量装置的控制8.1策划8.2监视和测量8.3不合格品控制8.4数据分析8.5改进注：表示主要职能表示相关职能武汉丽岛物业管理质 量 管 理 体 系章节号4.0版 本1页 次1/21 目的说明对公司建立、实施和保持质量管理体系的总体性要求及对质量管理体系文件编制

14、的总要求。2 适用范围适用于对公司质量管理体系及体系文件的控制。3 职责3.1总经理a. 负责领导公司建立、实施和保持质量管理体系；b. 批准质量手册和发布质量方针及目标。3.2管理者代表a. 确保质量管理体系的过程得到建立、实施和保持；b. 向最高管理者报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求；c. 确保在整个公司内提高满足顾客要求意识的形成；d. 代表公司就与质量管理体系有关的事宜进行联络。3.3品质部a 在管理者代表的领导下，确保公司质量管理体系正常运行；b 负责组织编制与质量方针和目标相一致的质量管理体系文件；4 对质量管理体系及文件编制的要求4.1质量管理体系的总要求公司按照ISO90

15、01：2000标准要求建立了质量管理体系，形成文件，加以保持和实施，并予以持续改进。为此应做到下述要求：a. 公司对质量管理体系所有的过程进行识别，并编制相应的程序文件；这些过程可以是从识别顾客需求到顾客评价的大过程，也可以是具体的质量活动的子过程，如管理评审过程，人员培训过程，服务质量检查与考评过程，服务供方的选择与考评过程等；b. 明确了过程控制的方法及过程之间相互关系和接口关系，通过识别、确定、监视、测量分析等对过程进行管理；c. 对过程进行管理的目的是实施质量管理体系，实现公司的质量方针和目标；d. 对过程进行监视、测量和分析及采取改进措施，是为了实现所策划的结果，并进行持续的改进。4

16、.2质量管理体系应形成文件，并贯彻实施和持续改进。按照ISO9001：2000标准的要求及公司的实际情况，编制了适宜的文件，以使质量管理体系有效运行。公司质量管理体系文件可分为两类：（图下）武汉丽岛物业管理质 量 管 理 体 系章节号4.0版 本1页 次2/2质量手册 （包括程序文件）管理标准、工作标准、技术标准、质量记录文件、表格及其他质量文件第二级文件可分为两类：a. 各部门工作手册，作为各部门运行质量管理体系的常用实施细则：包括管理标准（各种管理制度），工作标准（岗位责任制和任职要求等），技术标准（国家有关的法律法规、服务规范，服务提供规范、质量控制规范等），部门质量记录文件等；b. 其

17、他质量文件：可以是针对特定服务、项目或合同编制的服务质量计划、标准、规范等，文件的组成应适合于其特有的活动方式。文件规定应与实际运作保持一致，随着质量管理体系的变化及质量方针、目标的变化，应及时修订质量管理体系文件，定期评审，确保有效性、充分性和适宜性，执行文件控制程序的有关规定。文件的详略程度应取决于公司规模、服务类型、过程及相关作用的复杂程度、员工能力素质等，应切合实际，便于理解应用。文件可呈现任何媒体形式，如纸张、磁盘、光盘或照片、样件等，都需按照文件控制程序进行管理。为实施上述要求，本章编制了下述程序文件：标题 ISO9001：2000标准对照条款4.1文件控制程序4.2质量记录控制程

18、序武汉丽岛物业管理文 件 控 制 程 序章节号4.1版 本1页 次1/31 目的对与公司质量管理体系有关的文件进行控制，确保各相关场所使用文件为有效版本。2 适用范围适用于对质量管理体系有关的文件控制。3 职责3.1总经理负责批准发布质量手册、各部门工作手册。3.2管理者代表负责审核质量手册、各部门工作手册。3.3各部门负责各自业务范围内文件的编制、使用和保管。3.4品质部负责组织对体系文件的管理、控制。3.5行政人事部负责对公司行政管理性文件及与质量管理体系有关的外来文件的管理、控制。3.6管理处负责工程技术文件的管理、控制。3.7各部门资料员负责本部门质量管理体系有关的文件的收集、整理和归

19、档。4 程序4.1文件分类及保管质量手册（包含了所有服务过程控制的程序文件），由品质部备案保存。公司第二级质量管理体系文件分为两类：a. 部门工作手册，作为各部门运行质量管理体系的常用实施细则：包括管理标准（部门管理制度等），工作标准（岗位责任制和任职要求等），技术标准（国家有关的法律法规、服务规范、服务提供规范、质量控制规范等），由各相关部门自行保存并报品质部备案存档；b. 其他质量文件：可以是针对特定服务、项目或合同编制的质量计划、标准、规范等，文件的组成应适合于其特有的活动方式。由各相应的业务部门保存、使用。公司级管理性文件，如各种行政管理制度，部分外来文件，包括政府主管部门发出的文件等

20、，由行政人事部保存。4.2文件的编号质量管理体系的编号a 质量手册：公司名称ZS版次，手册中各章以章节号区分。例如：ZS01，表示公司质量手册第1版；b 质量记录：主管部门代号记录编号年号B，例如：PZ012000B，表示品质部的第1个质量记录文件；c 各部门其他质量文件：部门代号文件顺序号年号，例如：XZ052000，表示行政人事部于2000年发放的第5号文件。各部门代号规定如下：行政人事部：XZ；品质部：PZ；财务部：CW；安全管理部：AQ；园艺部：YY ；发展部：FZ；管理处：GL武汉丽岛物业管理文 件 控 制 程 序章节号4.1版 本1页 次2/34.3文件的编写、审核、批准、发放文件

21、发布前应得到批准，以确保文件是适宜的。a. 质量手册由品质部负责组织编写，由管理者代表审核，上报总经理批准发布，由品质部负责登记、发放；b. 各部门工作手册由各部门经理组织编写、汇总，由管理者代表审核，报总经理批准，品质部负责备案、登记、发放；c. 各部门业务范围的文件由相关人员编写，部门经理审批，由部门资料员登记、发放；d. 应确保文件使用的各场所都应得到相关文件的适用版本。文件的发放、回收要填写文件发放、回收记录。4.4文件的受控状况文件分为：“受控”和“非受控”两大类，凡与质量管理体系运行紧密相关的文件应为受控，由各主管部门按规定分类。所有受控文件必须在该文件封面右上角加盖表明其受控状态

22、的印章，并注明分发号。4.5文件的更改a 质量手册由品质部组织更改，填写文件更改申请单，经管理者代表审核，上报总经理批准后更改，由品质部发放。品质部应保留文件更改内容的记录；b 其他文件的更改由各相应主管部门填写文件更改申请单，经原审批部门审批，再由各相应部门指定人员进行更改、发放、处理。如果指定其他部门审批时，该部门应获得审批所需依据的有关背景资料；c 所有被改的原文件应由其主管部门收回，以确保有效文件的唯一性。4.6文件的领用a 文件领用者应填写文件发放、回收记录，经相应主管部门负责人审批方可领用；b 因破损而重新领用新文件，分发号不变，并收回相应旧文件。丢失补发的文件，应给予新的分发号，

23、并注明已丢失的文件的分发号失效，发放部门做好相应发放签收记录。4.7文件的保存、作废与销毁文件的保存a 与质量管理体系相关的文件都必须分类存放在干燥通风，安全的地方；b 各部门文件由本部门资料员保管。品质部每季度对各部门文件保管情况进行检查；c 对受控文件，各部门资料员应及时填写本部门使用文件的部门受控文件清单。每三个月对应将清单副本报品质部备案，如内容没有变化，应通知品质部；d 任何人不得在受控文件上随意涂改，不准私自外借，确保文件的清晰、易于识别和检索。4.7.2文件的作废与销毁a 有失效或作废文件由相关部门资料员及时从所有发放使用场所撤出，加盖“作废”印章，确保防止作废文件的非预期使用；

24、武汉丽岛物业管理文 件 控 制 程 序章节号4.1版 本1页 次3/3b 为某种原因需保留的任何已作废的文件，都应进行适当的标识；c 对要销毁的作废文件，由相关部门填写文件销毁申请，经管理者批准后，由品质部授权相关部门销毁。文件的借阅、复制借阅、复制与质量管理体系有关的文件，应填写文件借阅、复制记录，由相关部门负责人按规定权限审批后向资料管理人借阅、复制。复制的受控文件必须由资料管理人登记编号。4.8外来文件的控制收到外来文件的部门，需识别其适用性，并控制分发以确保其有效。品质部负责人收集相关国家、行业法规或标准的最新版本，统一编号、加盖受控印章，分发到相关部门使用，并把其他标准收回。各部门要

25、把上述文件及其他与质量管理体系有关的外来文件填入部门受控文件清单，并报品质部备案。4.9根据必要性，品质部组织对现有质量管理体系文件进行评审，各部门结合平时使用情况进行适时评审，必要时予以修改，执行4.5条款规定。4.10对承载媒体不是纸张的文件控制，也应参照上述规定执行。4.11作为质量记录的文件应执行质量记录控制程序。4.12档案资料管理a 档案资料包括物业资料和客户资料两大项内容；b 档案资料管理由行政人事部文件管理员负责，编制档案管理规定报行政人事部经理批准执行。5 相关文件5.1质量记录控制程序5.2档案管理规定6 质量记录6.1文件发放、回收记录6.2文件借阅、复制记录6.3部门受

26、控文件清单6.4文件更改申请6.5文件销毁申请单武汉丽岛物业管理质 量 记 录 控 制 程 序章节号4.2版 本1页 次1/21 目的对质量管理体系所要求的记录予以控制。2 范围适用于为证明服务符合质量管理体系有效运行的记录。3 职责3.1品质部负责监督、管理各部门的质量记录。3.2各部门资料员负责收集、整理、保管本部门的质量记录。3.3行政人事部档案室负责保管超过一年的质量记录。3.4各部门负责人负责批准本部门编制的质量记录格式。4 程序4.1各部门资料员负责收集、整理、保存本部门的质量记录。4.2质量记录的标识编号质量记录的标识编号按文件控制程序执行。4.3质量记录填写质量记录填写要及时、

27、真实、内容完整、字迹清晰，不得随意涂改；如因某种原因不能填写的项目，应说明理由，并将该项用单扛划去；各相关栏目负责人签名不允许空白。如因笔误或计算错误要修改原数据，应采用单扛划去数据，在其上方写上更改后的数据，加盖或签上更改人的印章或姓名及日期。4.4质量记录的保存、保护各部门的资料员必须把所有质量记录分类，依日期顺序整理好，存放于通风、干燥的地方，所有的质量记录保持清洁，字迹清晰。各部门按规定的期限保存记录，对于保存一年以上的记录交行政人事部档案室保存。品质部编制质量记录清单，将公司所有与质量管理体系运行有关的记录汇总，包括名称、编号（版本）、保存期等内容，交管理者代表审批，并汇集备案记录的

28、原始样本。各部门应将本部门使用的质量记录清单作为部门工作手册的附录，并汇总本部门的质量记录原始样本。品质部每三个月要检查一次各部门质量记录的使用、管理情况。4.5质量记录发放、借阅和复制a 各部门填写文件发放、回收记录，向品质部领用所需记录空白表；b 各部门保管的质量记录应便于检索，需借阅或复制者要经相应部门负责人批准填写文件借阅、复制记录由记录管理人登记备案。4.6质量记录的销毁处理质量记录如超过保存期或其他特殊情况需要销毁时，由档案室主管人员填写文件销毁记录，交品质部审核，报管理者代表批准，由授权人执行销毁。武汉丽岛物业管理质 量 记 录 控 制 程 序章节号4.2版 本1页 次1/24.

29、7记录格式各部门的质量记录格式，由各部门经理负责组织编制，部门经理审批，交品质部备案。各相关部门可根据工作需要提出记录格式设计更改，执行文件控制程序有关文件更改的规定。5 相关文件文件控制程序6 质量记录6.1质量记录清单6.2文件发放、回收记录6.3文件借阅、复制记录6.4文件销毁记录武汉丽岛物业管理管 理 职 责章节号5.0版 本1页 次1/11 目的规定公司总经理应承诺和实施的活动。2 适用范围适用于公司总经理为建立和改进质量管理体系的承诺提供证据。3 要求3.1管理承诺公司总经理通过以下的活动对其建立和改进质量管理体系的承诺提供证据：向公司传达满足业主和住户及法律、法规要求的重要性a

30、总经理应树立质量意识，清楚了解让业主和住户满意是最基本的要求；b 总经理应清楚了解服务质量与公司每一个成员对质量的认识紧密相关；c 总经理应采取培训、内部刊物或会议等各种方式使全体员工都能树立质量意识，都能认识到满足业主和住户的要求和法律法规的要求对公司的重要性，并能经常持续地加强员工对质量的意识，使他们积极参与提高质量有关的活动。总经理负责制定和批准公司的质量方针和质量目标，参见质量方针和管理策划控制程序。总经理应确保一定时间间隔主持管理评审，执行管理评审控制程序。总经理应确保公司质量管理体系运作能获得必要的资源，执行资源管理规定。3.2以业主和住户为中心公司的成功取决于理解并满足业主和住户

31、及其他相关方当前和未来的需求和期望，并争取超越这些需求和期望。总经理应以实现业主和住户满意为目标，为此应做到：确定业主和住户的需求和期望。通过市场调研、预测或与业主和住户的直接接触来实现，执行与顾客有关的过程控制程序。将业主和住户的需求和期望转化为对公司的要求。这些要求包括服务要求、过程要求和质量管理体系要求等，只有满足这些需求和期望时，业主和住户才能满意。确保已转化的要求得到满足：a 业主和住户的期望和需求、法律法规及强制性国家和行业标准的规定；b 业主和住户的期望和需求、法律法规及强制性国家和行业标准的要求也会随时间修订，因此公司转化的要求及已建立的质量管理体系也应随之更新，执行管理评审控

32、制程序和文件控制程序。3.3为实现上述要求，本章编制下列文件：标题 ISO9001：2000标准对照条款5.1质量方针5.35.2管理策划控制程序5.45.3职责、权限和沟通5.55.4管理评审控制程序5.6武汉丽岛物业管理质 量 方 针章节号5.1版 本1页 次1/1本方针以业主和住户满意为目标,确保他们的需求和期望得到确定，并转化为公司的服务要求，特确定本公司的质量方针为：“一尘不染、滴水不漏、细致周到、专业追求”一尘不染：通过我们持续的努力，使我们所管理的区域整洁卫生、环境优美。滴水不漏：通过我们持续的努力，杜绝管理上的漏洞，为业主、住户提供完善的服务。细致周到：通过我们持续的努力，在细

33、微处体现品质，为业主、住户提供全方位的服务。专业追求：不断改进服务意识、采用现代管理方法、以专业技能为基础，开拓新的服务项目，使公司持续向前发展。1、本方针与公司总体经营方针相适应、协调，它是公司经营方针的重要组成部分，体现了满足要求和持续改进的承诺。2、本方针为制定和评审质量目标提供了框架，公司与质量有关的各部门应在此基础上制定相应的质量目标，执行管理策划控制程序。3、各级领导要将质量方针传达到管理、执行、验证和作业等层次，使全体员工正确理解并坚决执行。4、公司应不断地对质量方针进行适宜性评审，必要时可对其进行修改以适应公司内外环境的变化，执行管理评审控制程序。5、对质量方针的批准、发布、评

34、审、修改都应实行控制，执行文件控制程序。武汉丽岛物业管理管 理 策 划 控 制 程 序章节号5.2版 本1页 次1/31 目的对实现公司的质量方针和目标进行质量管理体系策划。2 适用范围适用于对确保实现质量方针和目标的资源加以识别和策划。3 职责3.1总经理根据公司的质量方针和目标，配置必要的资源，负责批准有关部门编制的质量管理体系策划输出文件。3.2管理者代表负责审核部门为质量体系策划编制的有关文件。3.3品质部负责组织各部门进行质量管理体系策划，编写相应的策划文件，并对实施效果进行监督检查。3.4各部门主要负责人负责组织本部门的质量管理体系策划。4 程序4.1质量目标为实现公司的质量方针，

35、组织的质量目标为：业主、住户对服务质量的满意率每年度平均应达到：96%。与服务质量相关的各部门应根据公司质量目标和服务实现的策划程序的内容进行分解，转化为本部门每季度具体的服务项目满意率：a 管理服务：90%；b 安全管理服务：95%；c 清洁服务：98%；d 绿化服务：98%；e 维修服务：96%；f 社区文化活动：98%；g 服务质量：98%。各部门应在部门工作手册中对上述要求进一步说明、分解，使部门员工正确理解并遵照执行。为保证目标的顺利完成，需进行相应的质量管理体系策划以及依照过程和服务的监视和测量程序对项目进行检测。4.2进行质量管理体系策划的时机公司在下列情况下需进行质量管理体系的

36、策划：a 按照质量管理标准建立、改进质量管理体系；b 公司的质量方针、质量目标、组织机构发生重大变化；c 公司的资源配置、市场情况发生重大变化；d 现有体系未能涵盖的特殊事项。针对具体的服务、项目或合同的服务质量策划执行服务实现的策划程序。武汉丽岛物业管理管 理 策 划 控 制 程 序章节号5.2版 本1页 次2/34.3质量管理体系策划的内容总经理应确保对实现质量目标所需的资源加以识别和策划。策划的内容应包括：a. 需达到的质量目标及相应的质量管理过程，确定过程的输入、输出及活动，并作出相应规定；b. 识别为实现质量目标所需建立的过程的资源配置；c. 对实现总体质量目标和阶段或局部的质量目标

37、进行定期评审的规定，重点为评审过程和活动的改进；d. 根据评审结果寻找与质量目标的差距，确保持续改进，提高质量管理体系的有效性和效率；e. 策划的结果（包括变更）应形成文件，如质量管理方案、质量管理计划等。4.4质量管理体系策划输出文件的编制原则a. 应参照质量手册的有关内容，应符合质量方针、目标，并与服务实现过程的策划及其他质量体系文件的内容协调一致；b. 已有的质量文件中的内容可被引用，并根据特殊的要求增加新的内容。4.5质量管理体系策划出文件的编制、审批和发放质量管理体系策划输出文件由品质部组织部门负责人编制，经管理者代表审核、总经理批准后，以受控文件形式发放到相关部门。质量管理体系策划

38、输出文件的封面必须写明策划项目名称及编号、编制人、审核人、批准人、发布日期。4.6质量管理体系策划的实施、监督检查和更改各部门在执行中应按照质量管理体系策划规定的内容、进度、要求进行控制，并将执行情况、存在的问题等及时反馈到品质部。品质部对质量策划实施情况进行检查和验证，协调相应的资源，填写质量策划实施情况检查表报告总经理。质量策划的更改a. 质量策划输出文件的更改应在受控状态下进行，应由更改部门填写文件更改申请单，经总经理批准后进行更改，按文件控制程序执行；b. 在更改期间应保持质量管理体系的完整运行，例如组织机构的调整应对职责作出相应的变更，以确保体系正常运作。4.7质量管理体系策划所形成

39、的相关文件，由品质部负责存档保存。5 相关文件5.1文件控制程序5.2服务实现的策划程序5.3过程和服务的监视和测量程序武汉丽岛物业管理管 理 策 划 控 制 程 序章节号5.2版 本1页 次3/36 质量记录6.1质量策划实施情况检查表6.2各部门的质量管理体系策划输出文件6.3文件更改申请单武汉丽岛物业管理职 责 、权 限 和 沟 通章节号5.3版 本1页 次1/21 目的对公司内的职能及其相互关系予以规定和沟通，以促进有效的质量管理。2 适用范围适用于公司内对质量管理体系有关的管理层人员的职责、权限的规定及沟通。3 职责和权限3.1总经理a. 全面领导公司的日常工作，向公司传达满足业主和

40、住户及法律、法规要求的重要性；b. 以顾客为中心，制定质量方针和质量目标，批准公司质量手册及各部门工作手册；c. 主持管理评审；d. 确保质量管理体系运行所必须的资源配备；e. 负责拟订公司年度工作计划和工作总结；f. 负责召集和主持总经理办公会议；g. 负责公司各部门主管职务以上人员的鉴定、录用、辞退等工作；h. 负责公司重要的投标书和公司所有经济合同的审批；i. 负责公司各类费用收支的审批；j. 履行公司安全、消防第一责任人的所有职责；k. 完成上级董事会、董事长授权或交办的其他任务。3.2管理者代表a. 协助总经理抓好各项工作，对总经理负责。按总经理指示和授权，在分管范围内负责；b. 确

41、保质量管理理体系的过程得到建立、实施和保持；c. 领导公司的内部审核，向最高管理者报告质量体系的业绩，包括改进的需求；d. 确保在整个公司范围内提高满足业主和住户要求的意识，负责监督物业管理服务质量，确保业主和住户满意；e. 对公司的服务直接责任，实施监督检查。3.3副总经理（分管行政人事工作）a. 负责公司员工的思想教育和队伍建设；b. 负责人事培训、后勤保障等管理工作；c. 负责组织制定、修改公司各项管理制度并监督实施；d. 全面规划公司服务设施、设备的保养、安装、调试、运行和维修等工作，为质量管理体系的正常运作提供保障。3.4副总经理（分管园艺及管理处工作）a. 负责公司园林绿化工作的管

42、理及安全生产的管理；b. 定期组织召开安全生产工作会议，对公司安全生产实施监督检查；c. 组织领导工程技术人员的岗位培训及考核；d. 负责所分管管理处的管理工作。武汉丽岛物业管理职 责、权 限 和 沟 通章节号5.3版 本1页 次2/23.5副总经理（分管品质管理及管理处工作）a. 协助管理者代表具体组织实施质量管理体系运行的各项服务质量监督、考评、管理工作，组织质量管理体系的内部审核；b. 跟踪了解国家有关法律的最新动态，向公司领导及时汇报并组织落实工作；c. 组织采用适用的统计技术进行数据分析，为提高服务质量提供依据；d. 负责管理公司质量管理体系文件；e. 负责所分管管理处的管理工作。武

43、汉丽岛物业管理管 理 评 审 控 制 程 序章节号5.4版 本1页 次1/31 目的按计划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。2 适用范围适用于对公司质量管理体系的评审。3 职责3.1总经理主持管理评审活动。3.2管理者代表负责向总经理报告质量管理体系运行情况，提出改进建议，组织编写相应的管理评审报告。3.3品质部负责评审计划的制定、收集并提供管理评审所需的资料，负责对评审后的纠正、预防和改进措施进行跟踪和验证。3.4各相关部门负责准备、提供与本部门工作有关的评审所需资料，并负责实施管理评审中提出的相关的纠正、预防和改进措施。4 程序4.1管理评审计划每年至少进行

44、一次管理评审，可结合内审后的结果进行，也可根据需要安排。品质部于每次管理评审前一个月编制管理评审计划，报管理者代表审核，总经理批准。计划主要内容包括：a. 评审时间；b. 评审目的；c. 评审范围及评审重点；d. 参加评审部门（人员）；e. 评审依据；f. 评审内容。当出现下列情况之一时可增加管理评审频次。a. 公司组织机构、服务范围、资源配置发生重大变化时；b. 发生重大质量事故或客户关于服务质量有严重投诉或投诉连续发生时；c. 当法律、法规、标准及其他要求有变化时；d. 市场需求发生重大变化时；e. 即将进行第二、三方审核或法律、法规规定的审核时；f. 质量审核中发现严重不合格时。4.2管

45、理评审输入管理评审输入应包括与以下方面有关的当前的业绩和改进的机会：a. 审核结果，包括第一方、第二方、第三方质量管理体系审核、服务质量审核等的结果；b. 客户的反馈，包括满意程度的测量结果及与客户沟通的结果等；武汉丽岛物业管理管 理 评 审 控 制 程 序章节号5.4版 本1页 次2/3c. 过程的业绩和服务的符合性，包括过程、服务监视和测量的结果；d. 改进、预防和纠正措施的状况，包括对内部审核和日常发现的不合格项采取的纠正和预防措施的实施及其有效性的监视结果；e. 以往管理评审跟踪措施的实施及有效性；f. 可能影响质量管理体系的变化，包括内外环境的变化，如法律法规变化，新服务项目的开设等

46、；g. 质量管理体系运行状况，包括质量方针和质量目标的适宜性和有效性；h. 改进和建议。4.3评审准备预定评审前十天，品质部以书面形式向管理者代表汇报现阶段质量管理体系运行情况并提交本次管理评审计划，由管理者代表审核，总经理批准。品质部负责根据评审输入的要求，组织评审资料收集，准备必要的文件，评审资料由管理者代表确认。品质部向参加评审的人员发放管理评审通知单，及本次管理评审计划的有关资料。4.4管理评审会议a. 总经理主持评审会议，各部门负责人和有关人员对评审输入做出评价，对于存在或潜在的不合格项提出纠正、预防或改进措施，确定责任人和整改时间；b. 总经理对所涉及的评审内容作出结论（包括进一步

47、调查、验证等）。4.5管理输出管理评审的输出应包括以下方面有关的措施：a. 质量管理体系及其过程的改进，包括对质量方针、质量目标、组织结构、过程控制等方面的评价；b. 与客户要求有关的服务的改进，对现有服务符合要求的评价，包括是否需要进行服务、过程审核等与评审内容相关的要求；c. 资源需求等。4.5.2 会议结束后，由品质部根据评审输出的要求进行总结，编写管理评审报告，经管理者代表审核，交总经理批准，发至相应部门并监督执行。4.6改进、纠正、预防措施的实施的验证品质部根据改进控制程序的规定，对改进、纠正和预防措施效果进行跟踪验证。4.7如果评审引起文件更改，应执行文件控制程序。4.8管理评审产

48、生的相关的质量记录应由品质部按质量记录控制程序保管，包括管理评审计划、评审前各部门准备的评审资料、评审会议记录及管理评审报告等。武汉丽岛物业管理管 理 评 审 控 制 程 序章节号5.4版 本1页 次3/35 相关文件5.1内部审核程序5.2改进控制程序5.3文件控制程序5.4质量记录控制程序6 质量记录6.1管理评审计划6.2管理评审通知单6.3管理评审报告6.4纠正和预防措施处理单武汉丽岛物业管理资 源 管 理章节号6.0版 本1页 次1/11.公司应及时确定并提供所需的资源，以确保：a. 实施和改进质量管理体系，并持续地改进其有效性；b. 通过满足业主和住户的要求使他们满意。2.资源可包

49、括：人员、信息、供方、基础设施、工作环境及财务资源等。3.本公司从使业主和住户享受满意的角度出发，对人员、设施的工作环境规定了相应的要求，特编制以下的程序文件；标题 ISO9001：2000标准条款对照6.1人力资源控制程序6.26.2基础设施和工作环境控制程序6.3、6.4武汉丽岛物业管理人 力 资 源 控 制 程 序章节号6.1版 本1页 次1/31 目的对承担质量管理体系职责的人员规定相应岗位的能力要求,并进行培训或采取其他措施以满足规定要求。2 适用范围适用于承担质量管理体系规定职责的人员，包括临时雇用的人员，必要时还包括供方的人员。3 职责3.1行政人事部a. 负责编制各部门负责人的

50、岗位工作人员任职要求；b. 负责公司年度培训计划的制定及监督实施；c. 负责上岗基础教育；d. 负责组织对培训效果进行评估。3.2 各部门a. 编制本部门员工岗位工作人员任职要求；b. 负责本部门员工的岗位技能培训。3.3管理者代表负责审核岗位工作人员任职要求、公司年度培训计划。3.4总经理负责批准岗位工作人员任职要求、公司年度培训计划。4 程序4.1人员能力承担质量管理体系规定职责人员应是有能力的，对能力的判断应从教育、培训、技能和经历方面考虑。各部门负责人编制本部门岗位工作人员任职要求，报管理者代表审核，总经理批准。行政人事部编制各部门负责人岗位工作人员任职要求，报管理者代表审核，总经理批

51、准。部门负责人应至少满足下列条件之一：a. 具备相关专业的技术职称；b. 大专以上学历，并已工作2年以上；c. 受过相关的职业培训；d. 具备3年以上相关工作经历。岗位工作人员任职要求经审批后，作为行政人事部选择、招聘、安排人员的主要根据。4.2培训和意识应识别从事影响质量的活动的人员的能力需求，分别根据新员工、在岗员工、转岗员工、特殊工作人员、内审员等的岗位责任制定实施培训需求。武汉丽岛物业管理人 力 资 源 控 制 程 序章节号6.1版 本1页 次2/3新员工培训a. 公司基础教育：包括公司简介、员工守则、质量方针和服务目标、质量、安全和环保意识、相关法律法规、质量管理体系标准基础知识等的

52、培训。在进入公司一个月内，由行政人事部组织进行；b. 部门基础教育：学习部门工作手册的主要内容，由所在部门负责人组织进行；c. 岗位技能培训：学习服务作业指导书、所用设备的性能、操作步骤、安全事项及紧急情况的应变措施，由所在岗位技术负责人组织进行，并进行书面和操作考核，合格者方可上岗。在岗人员培训：按培训计划，每年至少应对在岗员工进一次全面的岗位技能培训和考核。特殊工作人员资格要求及培训a. 认真执行物业管理单位经理、部门经理、管理人员实行岗位培训持证上岗制度管理办法，行政人事部会同相关部门根据具体情况制定特殊岗位人员名单，报总经理批准；b. 电气焊工、电工、锅炉工、电梯工、驾驶员等需取得国家

53、授权部门相应的培训合格证书；c. 质量管理体系内审员应由质量认证咨询机构培训、考核、持证上岗；d. 行政人事部按特殊岗位人员名单安排有关人员进行培训，合格后方可执证上岗。4.2.5转岗人员培训（同4.2.2 b、c）4.2.6通过教育和培训，使员工意识到：a. 满足客户和法津法规要求的重要性；b. 违反这些要求所造成的后果；c. 自己从事的活动与公司发展的相关性；d. 公司鼓励员工参与质量管理，为实现质量目标做出贡献。4.2.7评价所提供培训的有效性a. 通过理论考核、操作考核、业绩评定和观察等方法，评价培训的有效性，评价被培训的人员是否具备了所需的能力；b. 每年第四季度行政人事部组织各部门

54、培训负责人及员工代表，召开年度培训工作会议，评价培训的有效性，征求意见和建议，以便更好制定下年度的培训计划；c. 行政人事部加强对员工日常工作业绩的评价，可随时对各部门员工进行现场抽查，对不能胜任本职工作的员工，应及时暂停工作，安排培训、考核或转岗，使员工的能力与其从事的工作相适应。4.2.8行政人事部负责建立、保存员工培训档案。4.3培训计划及实施每年11月各部门上报行政人事部下年度的的培训申请单，根据公司需求及下年度各部门培训申请单，行政人事部于12月制定下年度的年度培训计划（包括培训内容、对象、时间、考核方式等内容），报管理者代表审核，总经理批准后下发各部门，并监督实施。每次培训各相关部

55、门应填写培训记录表，记录培训人员、时间、地点、教师、内容武汉丽岛物业管理人 力 资 源 控 制 程 序章节号6.1版 本1页 次3/3及考核成绩等，培训后将有关记录、试卷或操作考核记录等交行政人事部存档。各部门的计划外培训，应填写培训申请单，报管理者代表批准，由相关部门组织实施。4.4当培训满足不了服务能力要求时，可通过其他措施，例如招聘等，以获得满足要求的人员。由行政人事部负责进行。5 相关文件5.1各部门工作手册及相关法律法规5.2各部门岗位工作人员任职要求5.3物业管理单位经理、部门经理、管理人员实行岗位培训持证上岗制度管理办法（1997）6 质量记录6.1培训记录表6.2培训申请单6.

56、3年度培训计划6.4员工培训档案6.5特殊岗位人员名单武汉丽岛物业管理基 础 设 施 和 工 作 环 境 控 制 程 序章节号6.2版 本1页 次1/31 目的确定并提供和维护为实现服务的符合性所需要的设施，确定并管理为实现服务符合性所需的工作环境中的各种因素。2 适用范围适用于为实现服务符合性所需的设施，如工作场所、硬件和软件、工具和设备、支持性服务如通讯、运输设施等的控制；对工作环境中人和物的因素进行控制。3 职责3.1行政人事部负责对实现服务符合性所需的设施进行控制。3.1行政人事部、园艺部、安全管理部、管理处分别在各自的业务范围内对实现服务符合性所需的工作环境进行控制。4 程序4.1基础设施的确定公司为实现服务符合性活动所需的基础设施包括：工作场所（办公场所、健身娱乐场所、车间等）、服务设施（包括软件和硬件，如计算机管理网络、通讯设施、运输设施、水、电、气供应、道路及排污管线等）、支持性设备和工具（如维修用的设备和工具等）。4.2根据建设部全国优秀管理住宅小区标准，对各类服务设施的管理应做到：a 各类设施图纸、档案资料齐全，管理良好；b 设施运行正常，有正常的保养、检测制度；c 运行人员严格按照操作规程执行；d 电梯按规定时间运行；e 居民生活用